Análise de Engajamento: Insights sobre o comportamento do cliente

O que é a análise do engajamento do cliente?

A análise de engajamento dos clientes é um processo que envolve a coleta, o registro e a análise de informações sobre como os clientes se conectam com uma marca. Esses dados ajudam principalmente a determinar como os usuários estão consumindo e usando seu produto ou serviço, o que posteriormente pode ajudar a maximizar a eficácia do marketing e do uso do produto.

Os insights da análise do engajamento do cliente são essenciais para identificar abordagens eficazes para aumentar o valor do cliente, as intenções de recompra e o desempenho dos negócios.

Há quatro aspectos principais da análise do engajamento do cliente:

• As percepções comportamentais ajudam a entender o comportamento do consumidor em relação à marca em todos os estágios.
• As preferências e tendências ajudam a entender as necessidades dos usuários e o que pode mudar para que o marketing seja mais eficaz.
• As métricas de desempenho ajudam a avaliar os problemas e desafios das estratégias e campanhas de engajamento do cliente.
• A análise preditiva ajuda a prever o comportamento futuro do cliente usando o comportamento passado como ponto de referência.

Em teoria, é isso que a análise de engajamento representa.Mas como isso funciona e por que nos importamos com isso?Por que coletar dados analíticos de engajamento do cliente?A coleta de dados de engajamento dos usuários tem vários benefícios, sendo que os mais óbvios são uma melhor compreensão do comportamento do usuário e uma tomada de decisão mais informada.Mas, além desses motivos muito claros pelos quais o engajamento do cliente precisa ser rastreado, ele também apoia especificamente as operações de diferentes equipes.

👉 Otimização dos processos de vendas

Manter-se informado sobre o comportamento do cliente em seu site e produto lhe dá uma visão mais próxima do que seus usuários em potencial querem, precisam e preferem.

Esses dados permitem que você ofereça recomendações personalizadas de produtos, aumentando a probabilidade de compras adicionais.

Se você observar de perto quais produtos e recursos são usados com frequência em conjunto, também poderá descobrir opções de venda cruzada e de upselling.

👉 Aprimoramento do suporte ao cliente

Os dados de engajamento do cliente também podem ajudar nas questões de suporte ao cliente de forma bastante prática.

Principalmente, a análise das interações com os clientes, especialmente dos canais de suporte, revela os problemas mais importantes que seus clientes podem estar enfrentando. Com essas informações, você pode melhorar seus recursos de suporte, reformular os fluxos de onboarding de usuários e treinar sua equipe de suporte adequadamente.

Mas esses dados também podem ajudá-lo a ajudar seus usuários antes mesmo que eles percebam que precisam de ajuda.

Certos padrões de engajamento podem provar que os usuários podem estar tendo um problema, e entrar em contato com eles mesmo antes de sentirem a necessidade pode melhorar a confiança, a satisfação e a experiência geral do cliente.

👉 Refinamento das campanhas de marketing

Por fim, os dados de engajamento do cliente são o pão e a manteiga de uma campanha de marketing bem-sucedida.

Ao analisar as métricas de engajamento, como taxas de cliques, tempo gasto no site e taxas de conversão, você pode segmentar seu público de forma mais eficaz. Isso pode ajudar suas campanhas de marketing a produzir melhores resultados, pois, graças ao marketing orientado por dados, o material atenderá ao seu público-alvo real.

Além disso, como permitem ajustes nas campanhas em movimento, os dados de engajamento em tempo real oferecem mais flexibilidade aos profissionais de marketing.

Se uma campanha não estiver tendo o desempenho esperado, você poderá mudar rapidamente para táticas mais eficazes.

Esses são os benefícios dos dados de engajamento do cliente, mas como os coletamos?

Primeiro, precisaríamos conhecer as principais métricas a serem rastreadas para o engajamento do cliente.

Principais métricas que você deve rastrear para melhorar o engajamento do cliente

As métricas de engajamento do cliente medem o grau de satisfação dos clientes com sua empresa, a probabilidade de eles a recomendarem, o quanto interagem com ela e muitos outros aspectos.

Conhecer as métricas relevantes para seu negócio e produto é importante para rastrear com precisão o engajamento do cliente.

Aqui estão alguns pontos a serem considerados:

1- Net Promoter Score (NPS)

Um NPS alto indica uma forte fidelidade e defesa do cliente que pode impulsionar o crescimento por meio do boca a boca.

🧪 Fórmula do NPS

Os entrevistados são categorizados como Promotores (9-10), Passivos (7-8) e Detratores (0-6).

O NPS é calculado como a porcentagem de Promotores menos a porcentagem de Detratores.

2- Índice de Esforço do Cliente (CES)

Pontuações mais baixas de esforço indicam experiências mais tranquilas para o cliente, o que pode levar a uma maior satisfação e fidelidade.

🧪 Fórmula do CES

Normalmente, os clientes classificam seu esforço em uma escala de 1 a 7 ou 1 a 5.

3- Valor da Vida Útil do Cliente (CLV ou LTV)

Entender o CLV ajuda as empresas a alocar recursos de forma eficaz, concentrando-se na retenção de clientes de alto valor.

🧪 Fórmula do CLV

CLV = (valor médio de compra) x (frequência de compra) x (tempo de vida do cliente)

4- Taxa de churn dos clientes

Uma taxa de churn mais baixa indica melhor retenção de clientes, o que é crucial para o crescimento sustentável e a lucratividade.

🧪 Fórmula da taxa de churn

Taxa de churn = (número de clientes perdidos durante o período) / (número de clientes no início do período) x 100.

5- Taxa de engajamento

Possivelmente a métrica mais importante da lista, as altas taxas de engajamento indicam que seu conteúdo ou produto repercute em seu público-alvo, levando a um aumento da fidelidade e das conversões.

🧪 Fórmula da taxa de engajamento

Taxa de engajamento = (Total de engajamentos / Total de impressões) x 100

6- Resolução do primeiro contato (FCR)

Altas taxas de FCR indicam um atendimento eficiente ao cliente, reduzem a necessidade de interações de acompanhamento e aumentam a satisfação do cliente.

🧪 Fórmula do FCR

FCR = (Problemas resolvidos no primeiro contato / Total de problemas) x 100

7- Tempo médio de resposta

Tempos de resposta mais curtos geralmente levam a uma maior satisfação do cliente e demonstram seu compromisso com o atendimento ao cliente.

🧪 Fórmula do tempo médio de resposta

Tempo médio de resposta = Tempo total de resposta / Número de perguntas

8- Tempo médio de resolução

Os tempos de baixa resolução podem melhorar a experiência do cliente, atendendo rapidamente às suas necessidades e preocupações.

🧪 Fórmula do tempo médio de resolução

Tempo médio de resolução = Tempo total de resolução / Número de problemas resolvidos.

9- Taxa de retenção de clientes

Altos índices de retenção indicam forte fidelidade e satisfação do cliente e levam a fluxos de receita estáveis.

🧪 Fórmula da taxa de retenção de clientes

Taxa de retenção = [(Número de clientes no final do período - Novos clientes durante o período) / Número de clientes no início do período] x 100

10- Usuários ativos

O rastreamento de usuários ativos ajuda a medir a popularidade e o nível de engajamento do seu produto ou serviço, informando o desenvolvimento do produto e as estratégias de marketing.

🧪 Fórmula de usuários ativos

Ele pode ser rastreado como usuários ativos diários (DAU) ou usuários ativos mensais (MAU).

Coleta de dados: como medir o engajamento do cliente

Agora que conhecemos as principais métricas para melhorar o engajamento do cliente, podemos discutir como começar a coletar dados de engajamento do cliente de forma eficaz.

Aqui está um guia passo a passo para iniciantes:

1- Deixe claras suas metas e métricas

Em primeiro lugar, obtenha as métricas mais relevantes acima e podemos começar a trabalhar.

Todas elas são métricas importantes, mas há o risco de se afogar em muitas métricas e medições, o que pode desviá-lo do caminho certo.

Idealmente, há aqueles que a maioria dos produtos SaaS precisa, como taxas de NPS e taxas de retenção, enquanto os usuários ativos podem ser irrelevantes para você.

Descubra o que você precisa e passe a estabelecer metas.

Estabeleça o que pretende alcançar com a coleta de dados, como melhorar a experiência do usuário, aumentar as taxas de conversão ou aumentar a satisfação do cliente.

Mais importante ainda, seja realista.

Você não pode conseguir tudo isso em um piscar de olhos; dedique tempo e esforço.

2- Implementar as ferramentas necessárias

Sejam ferramentas de análise ou ferramentas de engajamento do cliente com boas análises, uma operação séria exige o uso extensivo de qualquer ferramenta que possa ajudar.

Algumas ferramentas a serem consideradas, especialmente para iniciantes, são:

• Google Analytics: O uso do GA4 é uma das maneiras mais eficazes de monitorar o comportamento do usuário no início do seu negócio. Por ser uma opção gratuita que se integra facilmente ao restante do Google Suite, é uma das melhores ferramentas a serem consideradas para engajamento. Ele fornece insights sobre visualizações de página, duração da sessão, taxas de rejeição e muito mais.
• Análise de redes sociais: Seja qual for o canal de redes sociais que você normalmente usa para o seu negócio, usar a análise integrada do canal também pode ajudar no rastreamento do engajamento. Plataformas como Facebook Insights, Twitter Analytics e Instagram Insights são especialmente úteis a longo prazo.
• Ferramentas de marketing por e-mail: Utilize serviços de marketing por e-mail, como Mailchimp ou Constant Contact, para monitorar as taxas de abertura de e-mail, as taxas de cliques e o crescimento de assinantes.

Agora, o engajamento dos usuários e dos clientes também pode ser rastreado usando ferramentas criadas para otimizar o engajamento, como a UserGuiding.

Por ser uma plataforma de adoção de produtos, ela oferece soluções poderosas de adoção e engajamento, além de análises robustas.

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3- Realize pesquisas para obter um melhor feedback do cliente

A coleta de feedback do cliente é uma das maneiras mais diretas de reunir dados de engajamento do cliente. É um método que funciona melhor quando acompanhado de outras métricas e KPIs, mas, mesmo assim, é importante.

Ao coletar o feedback do cliente, as pesquisas com clientes geralmente são o método mais indicado, e isso é ainda mais eficaz com as pesquisas in-app.

Outro método excelente é criar formulários e/ou painéis de feedback para receber opiniões e sugestões dos clientes.

Essa é uma prática excelente, especialmente se estiver procurando vincular suas operações de solicitação de recursos às iniciativas de engajamento para obter uma visão mais holística em tempo real.

4- Utilize sistemas de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

Um sistema de CRM pode parecer irrelevante para nossa missão de aumentar o engajamento do cliente, uma vez que as ferramentas de CRM são frequentemente usadas por vendedores.

No entanto, o engajamento é uma operação de grande porte.

Com um sistema de CRM como Salesforce, HubSpot ou Zoho, você pode facilmente começar a analisar as interações com os clientes em todos os pontos de contato. Além disso, os sistemas de CRM são ótimos pontos de partida para melhorar o perfil do cliente, oferecendo uma perspectiva das interações anteriores, do histórico de compras e dos níveis de engajamento.

Além de tudo isso, você pode consolidar facilmente os dados de vendas, suporte e marketing.

5- Monitore e analise os dados regularmente

Depois de criar um processo escalável para a análise do engajamento do cliente, tudo o que resta a fazer é mapear um plano para torná-lo duradouro.

Assim como qualquer outro processo de negócios, quando não é estimulado, o engajamento do cliente não pode ser ampliado.

Como podemos nos certificar de que estamos nutrindo o engajamento?

👉 Relatórios regulares

Primeiro, você precisa decidir sobre a frequência dos seus relatórios de engajamento. Dependendo do volume de negócios, essa frequência pode ser de uma vez por dia a uma vez por trimestre.

A parte boa é que a maioria das ferramentas de análise oferece recursos de relatório personalizáveis que permitem acompanhar o progresso ao longo do tempo, com a frequência que você desejar.

👉 Análise de dados

A frequência é necessária, mas não haveria relatórios para verificação frequente sem a análise de dados.

Portanto, analise os dados para identificar tendências, padrões e áreas de melhoria. A chave é procurar correlações entre diferentes métricas para entender os fatores que impulsionam o engajamento.

👉 Insights práticos

Por fim, você precisará transformar os insights em estratégias acionáveis.

Por exemplo, se os dados mostrarem baixo engajamento em determinadas publicações em redes sociais, experimente diferentes tipos de conteúdo ou horários de publicação. Se houver baixo engajamento em um determinado recurso, tente promovê-lo onde for possível.

Você pode transformar esses dados em qualquer coisa, desde campanhas de marketing até mudanças na experiência do produto.

Veja como as empresas que entendem como o engajamento funciona fazem isso ⬇️

3 exemplos de engajamento do cliente

Os casos reais de análise de engajamento do cliente fornecem uma grande percepção de como as empresas usam as informações para otimizar seus planos.

1- Programa de recompensas do Starbucks

O Starbucks talvez seja o melhor exemplo de como medir o engajamento do cliente por meio da análise de seu programa de recompensas.

Com base nos detalhes da compra e nas preferências do cliente, o Starbucks pode enviar ofertas e promoções personalizadas que retêm os clientes de forma mais eficaz. 

Considerando o aumento da participação dos clientes e também do ponto de vista das vendas, o programa parece ter sido muito bem-sucedido. 

2- Recomendações personalizadas da Amazon

A Amazon usa informações de engajamento do cliente para oferecer itens personalizados.

Ao analisar o histórico de navegação, o histórico de compras e as avaliações dos clientes, a Amazon pode recomendar produtos que possam interessar a cada cliente. 

Esses são os principais motivos pelos quais a Amazon tem sido bem-sucedida com essa estratégia e pelos quais os clientes estão satisfeitos. 

Por exemplo, a viabilidade de "Clientes que compraram este item também compraram" aumenta as vendas de produtos semelhantes na amazon.com.

3- Campanhas em redes sociais da Nike

A Nike aumenta a receita de marketing por meio de métricas de engajamento em redes sociais.

Por meio de curtidas, compartilhamentos, comentários etc., a Nike pode ajustar o conteúdo e o público para o qual envia esse conteúdo. 

Isso deu à Nike uma presença bastante forte nas redes sociais e ajudou a empresa a se conectar com seus clientes-alvo. 

Conclusão

A análise do engajamento do cliente é um método eficaz de criar uma estratégia de satisfação do cliente para combater o churn.

Isso lhe dá o poder de saber o que seus clientes querem e precisam, na maioria das vezes sem ter que perguntar. No entanto, esse tipo de análise não só ajuda na satisfação do cliente, como também pode transformar seus processos de negócios.

Portanto, trate do assunto da maneira correta, selecione um bom conjunto de ferramentas e defina uma boa estratégia para melhorar o engajamento dos seus clientes e, consequentemente, reduzir o churn.

Boa sorte! 🍀