Um guia para bases de conhecimento: definição, ferramentas e as melhores práticas

Bases de conhecimento me lembram do meu avô.

Ambos sabem muito, ambos passam informações com facilidade e ambos não chegam ao ponto.

knowledge base
Eu nunca disse isso 🤐

Se você já teve que usar uma base de conhecimento, eu aposto que passou pela mesma experiência.

Você abre a central de ajuda de um produto, a base de conhecimento parece oferecer bastante conhecimento. Com artigos sugeridos logo e uma barra de pesquisa, ela é muito fácil de usar. Mas, no fim das contas, você acaba não conseguindo encontrar a resposta que queria. Exatamente como era aos domingos na casa do meu avô.

Mas não precisa ser assim – pelo menos no caso das bases de conhecimento.

Neste artigo, vamos ver:

  1. O que é uma base de conhecimento;
  2. Quais são os tipos de bases de conhecimento;
  3. O que é gestão de bases de conhecimento;
  4. Por que você deveria usar uma base de conhecimento;
  5. Como criar a base de conhecimento perfeita;
  6. Quais são as ferramentas de base de conhecimento mais importantes;
  7. Quais são as melhores práticas para a criação de uma base de conhecimento.

Agora prepare-se e vamos começar.

O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é uma biblioteca online onde você insere todas as informações relacionadas à empresa, ao produto ou aos serviços de modo que os seus clientes possam acessar todas essas informações quando precisarem. Ela costuma fazer parte da central de ajuda, mas também pode ficar separada, como no caso da Apple.

knowledge base apple

Mas além de uma simples definição de base de conhecimento, há mais alguns componentes que devemos abordar.

O que define uma base de conhecimento?

É claro que as bases de conhecimento podem variar bastante, mas há alguns elementos de uma base de conhecimento que são fundamentais, como:

Fácil acesso

Sempre, e eu digo sempre, deixe o botão de suporte no site do seu produto claramente visível para os seus usuários.

Seja um botão de central de ajuda ou um link direto para a sua base de conhecimento, facilitar o acesso é a maior prioridade.

knowledge base freshdesk

Isso também vale para os artigos e outros links na sua base de conhecimento. É uma ótima prática inserir links rápidos em um lugar visível e preparar coleções de artigos e categorias para a página web.

Tipos diferentes de conteúdo

Uma boa equipe de atendimento ao cliente sabe que apenas um tipo de conteúdo de autoajuda não é o bastante.

Principalmente quando o conteúdo requer muito aprendizado, o mínimo que você pode fazer é inserir todos os tipos de conteúdo na sua base de conhecimento para engajar com todos os seus usuários.

Você também pode adotar soluções em vídeo na sua base de conhecimento, já que 94% dos criadores de vídeos de marketing dizem que conteúdo em vídeo ajuda os usuários a entender o produto.

knowledge base freshdesk

Um catálogo de artigos

Bases de conhecimento podem ter diferentes tipos de conteúdo, como tutoriais em vídeo e manuais, mas os artigos são, em sua maioria, uma parte essencial de qualquer base de conhecimento.

Isso porque eles são consenso em termos de conteúdo didático, portanto devem ser a primeira coisa a ser inserida na base de conhecimento.

knowledge base freshdesk

Uma barra de pesquisa

knowledge base freshdesk

Sejamos sinceros, ninguém quer ficar rolando a página procurando por uma informação específica em uma base de conhecimento gigantesca.

O que você pode fazer para os seus usuários é disponibilizar uma barra de pesquisa que inclua todo o conteúdo da sua base de conhecimento. Quanto mais rápido, melhor.

Tipos diferentes de bases de conhecimento

Uma base de conhecimento pode ter muitas formas e tamanhos, e isso também vale para os seus casos de uso e formatos.

Embora haja diferentes tipos de bases de conhecimento, como bases auto-hospedadas e de código aberto, os principais tipos são bases de conhecimento internas e externas.

Bases de conhecimento internas

Uma base de conhecimento interna, como o nome sugere, é um banco de informações privadas de uma empresa, sendo geralmente construído com base em aprendizagem de máquina. Embora essa base de conhecimento possa ser usada para diferentes fins, como onboarding de funcionários, para o atendimento ao cliente em SaaS, elas são úteis para chamados do suporte e autoatendimento.

Mas uma base de conhecimento também pode ser usada para vários outros fins. Por exemplo, as explicações de termos nos posts do nosso blog são geradas automaticamente a partir da nossa base de conhecimento interna.

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Bases de conhecimento externas

Enquanto uma base de conhecimento interna tem a prioridade de ajudar a empresa e seus funcionários, uma base de conhecimento externa é geralmente voltada para os usuários do produto, seja ela paga ou gratuita, e não importa onde está hospedada.

Como as bases de conhecimento externas são para clientes atuais ou clientes em potencial, o conteúdo inserido nelas é muito diferente do conteúdo de bases de conhecimento internas; aqui entram fatores como leitura, conveniência e até mesmo entretenimento.

knowledge base external knowledge base

Neste artigo, vamos focar mais nas bases de conhecimento externas, mas tenha em mente que bases de conhecimento internas e externas costumam ser complementares. Deve haver informações internas para que uma fonte externa funcione corretamente.

“E como exatamente tudo isso funciona?”, você deve estar se perguntando. Vamos falar sobre a gestão de bases de conhecimento para entendermos um pouco melhor os mecanismos internos das bases de conhecimento.

Afinal, o que é gestão de bases de conhecimento?

Lembra quando eu disse que uma base de conhecimento é uma biblioteca online?

Toda biblioteca precisa de um bibliotecário.

Não é fácil criar, administrar e manter uma base de conhecimento. E a gestão de bases de conhecimento se refere exatamente a como ser um bibliotecário adequado para a sua biblioteca online.

Mas o que exatamente o bibliotecário de uma base de conhecimento precisa fazer?

Há diversas etapas na gestão de conhecimento que contribuem com o sucesso da base de conhecimento e até que ponto um cliente pode resolver seus problemas por conta própria. Entre essas etapas estão:

  • Escolher um software de base de conhecimento
  • Criar a base de conhecimento
  • Preparar o conteúdo
  • Atualizar as informações regularmente
  • Otimizar a base de conhecimento

1- Escolhendo um software de base de conhecimento

Quando uma empresa decide que precisa de uma base de conhecimento, a primeira pergunta que deve ser feita é:

Desenvolvemos internamente ou usamos um software?

Se você não tem uma empresa enorme ou prefere não atribuir aos seus desenvolvedores a tarefa de programar e manter uma base de conhecimento, você pode optar por ferramentas externas.

Após responder a essa pergunta óbvia, a próxima pergunta é: mas qual software?

É realmente difícil escolher as ferramentas certas para qualquer caso de uso, ainda mais um software de base de conhecimento. Mas fique tranquilo, pois vamos chegar lá.

2- Criando a base de conhecimento

Se você resolveu usar um software de base de conhecimento, criar uma base de conhecimento depende totalmente de um bom design – e cara, como isso é difícil. Bem, mas pelos menos é mais fácil do que desenvolver a base internamente.

Em termos de design, você deve considerar três coisas:

  • Por que o usuário está aqui?
  • Qual é a forma mais rápida de oferecer uma solução?
  • A solução foi útil? Se não, e agora?

Se você consegue responder a essas perguntas para cada caso de visita dos clientes à base de conhecimento, então você criará um bom design. Vamos imaginar o seguinte cenário.

O usuário está aqui para aprender a fazer o login. Para ajudá-lo o mais rápido possível, você precisa de uma barra de pesquisa no topo, links rápidos, categorias visíveis e um botão de contato, caso o usuário precise. Você já respondeu às duas primeiras perguntas.

Agora, para descobrir se é possível ajudá-lo ou não, você pode colocar uma pequena pesquisa ou um botão de votação embaixo de cada conteúdo, assim como o Zendesk faz.

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Se o artigo não foi útil, os clientes do Zendesk podem enviar uma solicitação. Da mesma forma, você pode colocar um botão de contato ali embaixo para que os usuários encontrem imediatamente uma solução melhor.

3- Preparando o conteúdo

Este passo é, na verdade, um processo que pode ter começado antes da escolha de um software de base de conhecimento ou antes mesmo dessa necessidade ter surgido.

Em geral, o conteúdo de uma base de conhecimento pode ser exatamente o que um especialista em suporte ao cliente teria dito por telefone e vice-versa. Portanto, se os chamados de suporte forem registrados adequadamente, é possível que o conteúdo da base de conhecimento já esteja pronto.

Se não for o caso, não há motivo para preocupação.

Guias simples de como fazer o login, onde pagar por uma assinatura e quais dicas você deve ter em mente pertencem à base de conhecimento. Coloque tudo isso em uma categoria ou adicione links rápidos para quebrar um galho até os seus clientes terem problemas reais para resolver.

4- Atualizando as informações regularmente

Empresas menores passam por mudanças frequentemente. Quando o produto muda, seu funcionamento também muda. Caso não atualize a base de conhecimento após cada pequena mudança, você colocará um peso enorme nas costas da equipe de suporte ao cliente.

Se você optou por um software de base de conhecimento, as atualizações serão tranquilas. No entanto, o tipo de conteúdo também importa bastante. Atualizar um artigo e atualizar um vídeo não são a mesma coisa, e é por isso que você deve preparar o conteúdo já pensando nas atualizações.

O Zoom prefere incluir guias, artigos e tutoriais em vídeo, mas pode ser difícil atualizar tudo isso

A menos que você tenha tempo e dinheiro suficientes para atualizar o conteúdo de mídia, nunca prepare um conteúdo de mídia que pode sofrer alterações logo em seguida.

5- Otimizando a base de conhecimento

Uma base de conhecimento é uma coisa na teoria, mas na prática as coisas mudam pouco. Se você quer ajudar os seus clientes, não espere eles virem até você.

Alguns usuários preferem pesquisar sobre os problemas no Google. Não seria um completo absurdo se eles tiverem que usar um fórum aleatório na internet para resolver um problema que você já resolveu na sua base de conhecimento?

Se você não otimizar a sua base de conhecimento para SEO e outros elementos de otimização, o seu usuário talvez nunca encontre o suporte. E lembre-se do seguinte: se um usuário não consegue encontrar o suporte, não é que você não está oferecendo suporte, é que você está oferecendo um suporte ruim.

Por que você deveria usar uma base de conhecimento?

Certo, agora você sabe o que é uma base de conhecimento, os diferentes tipos de bases de conhecimento e como a gestão de uma base de conhecimento funciona. Mas ainda deve estar se perguntando: por quê?

Então aqui vai uma estatística rápida.

92% dos clientes dizem que preferem acessar uma base de conhecimento para resolver seus problemas, se houver uma disponível.

Vamos deixar esse número mais claro. Se você tem 10 clientes, nove deles querem uma base de conhecimento e um está cansado de falar com o suporte.

Eu adotaria a ideia da base de conhecimento, mas caso você ainda esteja duvidando, eu tenho ótimas razões para provar que uma base de conhecimento pode ser a sua melhor ferramenta de suporte ao cliente.

1- Uma solução mais barata e mais inteligente

À medida que uma empresa cresce, seu atendimento ao cliente também precisa melhorar. Esse crescimento traz uma falsa percepção de que, para ter um suporte ao cliente melhor, basta contratar mais membros para a equipe.

E eu garanto que não é simples assim.

Uma central de conhecimento é uma forma mais barata e mais inteligente de suporte ao cliente. Em vez de empregar cinco especialistas em atendimento ao cliente para lidar com os problemas de um cliente de cada vez, você pode implementar uma base de conhecimento e três especialistas que receberão menos chamados de suporte e poderão indicar os artigos da base de conhecimento.

Tenha em mente que uma base de conhecimento funciona 24h por dia. Se você pretende operar em todo o mundo, você definitivamente precisará de uma.

2- Menos chamados e mais autoatendimento

81% dos usuários tentam resolver seus problemas por conta própria antes de entrarem em contato com o suporte ao cliente.

Não seria legal se houvesse uma solução que conseguisse cancelar a fase de chamados para 81% dos usuários e apresentar uma solução melhor para os outros 19%?

Nós já sabemos que nove em cada 10 clientes preferem usar uma base de conhecimento. Portanto, por que se preocupar em otimizar a experiência de chamados do suporte quando você pode transformar todo o suporte em uma experiência com autoatendimento?

3- Dois (três, quatro…) coelhos com uma cajadada só

Uma base de conhecimento é uma solução muito simples. Basicamente, ela é usada quando um cliente precisa de suporte, ou pelo menos é assim que todos os negócios SaaS usam bases externas.

No entanto, conforme diferentes tipos de conteúdo são adicionados à sua base de conhecimento, ela passa a ter vários propósitos. Por exemplo, é possível fazer o onboarding dos usuários com guias de como realizar certas tarefas com o produto.

Além disso, se você tiver uma seção de comentários para os artigos da sua base de conhecimento, isso significa que você poderá receber feedback para que as suas equipes de suporte ao cliente e de produto tomem as atitudes necessárias.

Uma base de conhecimento ainda pode ser útil para a otimização de SEO, divulgando indiretamente o seu produto. Ao lidar com os problemas mais frequentes do seu produto, você pode acabar chamando a atenção do Google. É um marketing instantâneo!

Crie a base de conhecimento perfeita em 8 passos

Vamos revisar tudo o que vimos acima sobre a gestão de base de conhecimento. Criar uma base de conhecimento consiste em cinco etapas:

  • Escolher um software de base de conhecimento
  • Criar a base de conhecimento
  • Preparar o conteúdo
  • Atualizar as informações regularmente
  • Otimizar a base de conhecimento

Embora essas cinco etapas sejam os passos básicos para criar, administrar e atualizar uma base de conhecimento, esta não é necessariamente a receita para criar uma base de conhecimento poderosa. Para isso, são necessários alguns passos adicionais.

Aqui estão algumas dicas para você criar a base de conhecimento perfeita.

1- Adote o software de base de conhecimento certo

Adotar o software de base de conhecimento errado pode causar mais problemas do que não ter uma base de conhecimento. É por isso que é importante considerar o tamanho do negócio, os recursos necessários, outras ferramentas já em uso e a compatibilidade com a imagem da marca.

Por exemplo, aqui na UserGuiding nós usamos a base de conhecimento do Intercom na nossa central de ajuda. Veja só.

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Devido à natureza da UserGuiding como produto, nós precisávamos de coleções em vez de categorias, e o Intercom oferece exatamente isso. Nós também podíamos pagar pela solução, já que seu preço está adequado ao tamanho da nossa empresa, e seu template divertido é ideal para a imagem da nossa marca.

Se você prestar atenção nesses pequenos e importantes detalhes antes de escolher um software de base de conhecimento, você terá tudo para criar a base de conhecimento perfeita.

2- Revise os chamados recentes do suporte

Após escolher o software de base de conhecimento mais adequado para o seu produto, você precisa povoar a base de conhecimento. Como mencionei, artigos sobre como começar a usar o seu produto são um bom ponto de partida para o conteúdo, mas não são o bastante para uma base de conhecimento.

Se você não sabe o que fazer com a sua base de conhecimento, dê uma boa olhada nos chamados do seu suporte.

Os chamados do suporte não são bons apenas para melhorar o produto, mas também dão insights diretos sobre quais problemas devem ser tratados na sua base de conhecimento.

Você gostaria de colocar um FAQ na base de conhecimento? É só analisar os chamados do suporte. Este é literalmente o melhor lugar para ver quais são as perguntas mais frequentes.

3- Integre com o seu software de help desk

É fácil dizer que você deve analisar os chamados do suporte para criar conteúdo para a base de conhecimento.

No entanto, isso pode ser mais difícil do que parece.

Para facilitar essa etapa, você pode integrar a base de conhecimento com o seu software de help desk. Por ser o lugar em que todos os dados do suporte são mantidos, você pode confiar no help desk para coletar informações para a base de conhecimento.

4- Prepare todo tipo de conteúdo – de forma organizada e fácil de ler

Após superar as tecnicalidades iniciais e descobrir onde obter as informações úteis para a base de conhecimento, o próximo passo é realmente preparar o conteúdo. E assim como todas as etapas da criação de uma base de conhecimento, esta é uma tarefa delicada.

Você deve ajudar os seus usuários extensivamente, mas sem entediá-los.

Você deve fornecer informações detalhadas, mas sem confundi-los.

Você precisa fornecer diferentes tipos de conteúdo, mas sem sobrecarregá-los.

Aplicar esses padrões depende de você e do seu produto, mas mesmo se você não conseguir fazer tudo isso, há um padrão absolutamente necessário para qualquer base de conhecimento.

O conteúdo precisa estar organizado e ser fácil de ler.

Você não consegue oferecer uma ajuda detalhada e abrangente em várias mídias diferentes? Isso pode ser resolvido. Mas se você não consegue oferecer ajuda de uma maneira organizada e fácil de ler, então já começou errado.

Vejamos o exemplo da central de ajuda do WhatsApp. Na base de conhecimento deles, além de tudo estar dividido em categorias, todo artigo possui um texto legível, com trechos em negrito e coloridos.

knowledge base whatsapp
knowledge base whatsapp

Você não precisa fazer exatamente como o WhatsApp, mas é fundamental que o conteúdo esteja organizado e seja fácil de ler.

5- Adote um design intuitivo

Eu me lembro de precisar de ajuda com um *certo* produto e visitar sua base de conhecimento. Sem barra de pesquisa, uma imagem gigantesca no topo e muita rolagem nas páginas. Não preciso nem dizer que preferi buscar ajuda em fóruns.

O que eu descrevi acima é a última coisa que a sua base de conhecimento deve ser. É por isso que é essencial que o seu site tenha um design intuitivo.

A base de conhecimento do Grammarly é um ótimo exemplo de design intuitivo.

Ao acessar a central de ajuda, você dá de cara com uma barra de pesquisa. Não há um plano de fundo confuso ou qualquer outra distração. Há apenas uma oferta de ajuda e alguns atalhos para você encontrar a solução para o seu problema.

knowledge base grammarly

Se você não quiser usar a busca para uma pergunta específica, também há categorias bem definidas com ícones divertidos e um visual moderno.

knowledge base grammarly

E se você não gosta muito de autoatendimento, o Grammarly oferece ajuda direta com um botão de contato logo abaixo. É sempre bom ter esse botão à disposição.

knowledge base grammarly

Caso você não tenha percebido, há uma clara hierarquia nesse design. Com base no comportamento, na intenção e nos objetivos dos visitantes da base de conhecimento, os elementos da página seguem uma certa ordem.

Em geral, uma barra de pesquisa é a primeira coisa em muitas centrais de ajuda e bases de conhecimento, sendo seguida pelas categorias. Os visitantes do site consideram diversas soluções conforme rolam a página até encontrarem o botão de contato.

Você deve conhecer bem a natureza do seu produto e o comportamento dos seus clientes para construir o design da sua base de conhecimento de acordo.

6- Atualização a cada lançamento – incluindo as imagens

Há uma correlação direta entre credibilidade e aceitação.

Isso é importante quando você está fornecendo informações sobre um produto ou serviço. É inevitável que eles passem por mudanças, e a melhor coisa que você pode fazer é garantir que os usuários sempre terão as informações mais atualizadas.

No entanto, manter a base atualizada não é o bastante. As empresas perdem tempo e dinheiro tentando atualizar longos manuais e conteúdos de mídia. Para evitar esse problema, o ideal é adotar artigos curtos em vez de manuais, não exibir elementos que podem sofrer alterações em conteúdos de mídia e usar um software de base de conhecimento para facilitar as atualizações.

7- Converta o seu conteúdo de autoatendimento em guias interativos

A sorte favorece os mais corajosos.

E se você atua em SaaS, a sorte realmente favorece os mais corajosos.

Em algum momento, alguém muito corajoso disse: “Manuais do usuário? Por que não guiamos os usuários e os ensinamos a fazer as coisas de forma interativa?“, e graças a essa pessoa, hoje você também pode guiar os seus usuários com a sua base de conhecimento.

Oferecer conteúdo com autoatendimento é ótimo: você poupa tempo, esforço e dinheiro.

Mas é possível que o seu usuário não queira ler um artigo inteiro para entender algo sobre o seu produto. Nessas situações, um guia interativo pode ajudar.

👉 Guias interativos = o futuro do onboarding 👈

Bem, eu não sei você, mas eu aprendi a dirigir com o meu pai.

Eu me lembro claramente dele me ensinando a dirigir um carro.

Ele me ensinou a ligar o carro, me mostrou os pedais, o câmbio e, por fim, me ensinou a dirigir de fato.

Eu passei todo esse tempo sentado no banco do motorista.

Não foi a melhor experiência do mundo, já que eu quase bati o carro algumas vezes, mas eu e meu pai sabíamos que eu não aprenderia a dirigir se ficasse no banco do passageiro.

knowledge base interactive guide
Pensando bem, a minha experiência foi bem caótica 🤭

É por isso que a interatividade é importante. E eu acredito piamente que os guias interativos são o futuro do user onboarding.

Se você também acredita nisso, eu tenho a ferramenta ideal para você.

A ferramenta de user onboarding da UserGuiding:

✅ É no-code

✅ Possui segmentação e direcionamento excelentes

✅ Oferece um analytics de alto nível

✅ Possui guias interativos, um resource center, guias do produto, pesquisas NPS e muitos outros recursos

Está pronto para lançar o seu primeiro guia interativo? Adote a UserGuiding hoje mesmo 🙌

Veja só este guia interativo da Flourish criado com a UserGuiding.

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Ao manter artigos, guias, tours e dicas na base de conhecimento, você pode ir além do autoatendimento e entregar algo realmente impactante.

8- Crie um resource center in-app

Eu amo a possibilidade de autoatendimento e amo bases de conhecimento. Mas uma coisa que me incomoda muito é o fato de que, toda vez que um usuário opta pelo autoatendimento, ele precisa sair do site ou app.

É ainda mais frustrante quando você sabe que há uma solução fácil para isso: resource centers in-app.

Em geral, um resource center é uma pequena caixa no canto inferior direito ou em qualquer outra parte da tela, e ela pode gerar um impacto enorme, pois atua como uma mini base de conhecimento.

Veja, por exemplo, o resource center que usamos no blog. Há um pequeno widget  no lado direito da tela, e ao clicar nele… você tem uma base de conhecimento completa.

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Se você acha que precisa de um resource center, a UserGuiding pode ajudá-lo. Confira a nossa solução de resource center agora mesmo.

Principais softwares de base de conhecimento em 2022

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Se você acha que não consegue desenvolver ou manter uma base de conhecimento interna, um software de base de conhecimento é essencial.

E se você não sabe exatamente qual software de base de conhecimento é o ideal para você, deixe comigo. Vamos dar uma olhada nos meus favoritos.

1- Zendesk

Não há como negar, o Zendesk é um dos softwares favoritos quando se trata de suporte ao cliente. E embora seja basicamente um software de help desk, o Zendesk pode ajudar você a construir a base de conhecimento dos seus sonhos em SaaS.

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Por que usar o Zendesk?

Como o Zendesk é um software especializado em atendimento ao cliente, o produto vai além do autoatendimento. Além de contar com um poderoso conjunto de ferramentas para criar uma base de conhecimento, você pode aproveitar os recursos de help desk, como abertura de chamados, chat ao vivo com os clientes e CRM, para gerenciar os clientes com facilidade.

Se você tem uma empresa um pouco maior, o Zendesk é a opção ideal.

2- Document360

Com clientes conhecidos em todo o mundo, como Microsoft e Harvard University, um conjunto enorme de ferramentas e recursos poderosos, além de uma bela interface, você pode confiar no Document360 para criar a sua base de conhecimento.

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Por que usar o Document360?

O Document360 é uma ferramenta sofisticada e fácil de usar – uma combinação rara. Mas o que faz dele uma opção ainda melhor é a qualidade do seu recursos de analytics. Além de tudo isso, o Document360 permite que os usuários criem bases de conhecimento internas e externas. Isso significa que ele ajudará não apenas a sua equipe de atendimento ao cliente, mas toda a empresa.

Se a sua empresa ainda está crescendo, o Document360 pode ser a sua melhor opção.

3-  ProProfs Knowledge Base

O ProProfs tem tudo o que um software de base de conhecimento deveria ter: recursos abrangentes, muitas integrações e clientes confiáveis trabalhando com ele.

Além disso, ele não tem a única coisa que uma base de conhecimento realmente não deveria ter: código.

Com esse software de base de conhecimento no-code, você pode criar bases de conhecimento internas e externas, manuais e até mesmo uma central de ajuda completa.

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Por que usar o ProProfs?

O ProProfs conta com as ferramentas mais exclusivas, e há várias delas. E se você achar que está faltando algum recurso, ele pode ser integrado com outros softwares excelentes, como Zendesk, Google Analytics e muitos outros. Com todas essas qualidades, sua facilidade de uso e seu preço justo, o ProProfs é definitivamente um ótimo negócio.

Se você tem uma empresa um pouco menor, eu recomendo muito o ProProfs.

BÔNUS: UserGuiding

Bem, a UserGuiding não é bem um software de base de conhecimento, mas alguns dos seus recursos podem resolver perfeitamente algumas das principais dores dos clientes.

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Por que usar a UserGuiding?

Os recursos de guia interativo e resource center in-app da UserGuiding estão entre as melhores invenções da história – e eu estou falando sério. Construir uma base de conhecimento não significa que você conseguirá educar e ajudar os seus usuários da melhor forma, mas torná-la interativa certamente aumentará a chance de sucesso.

Clique aqui para conferir outras seis ferramentas para bases de conhecimento.

Os melhores exemplos e as melhores práticas de bases de conhecimento

Como vimos, o design de uma boa base de conhecimento varia bastante. Até mesmo o lugar em que um pequeno botão é inserido pode impactar o usuário.

Portanto, vamos conferir alguns exemplos de base de conhecimento que inseriram um pequeno botão exatamente onde ele deveria ficar.

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1- Canva

Eu amo demais a base de conhecimento do Canva. No momento em que entramos na central de ajuda, a base de conhecimento nos recebe com uma barra de pesquisa e os principais tópicos logo abaixo.

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Além disso, ainda há uma clara categorização, possibilitando que os usuários encontrem os artigos por conta própria.

Ao abrir um artigo, você logo vê que ele é bem organizado; há uma barra de navegação por breadcrumbs acima e uma dica rápida para que você não precise ler o artigo inteiro.

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2- HubSpot

Assim como a maioria das coisas envolvendo a HubSpot, eles também acertaram na sua base de conhecimento.

Além da boa e velha barra de pesquisa, há um link para o usuário começar imediatamente caso esteja enfrentando um problema de onboarding. Logo abaixo, temos os artigos melhor avaliados, sendo um híbrido de artigos e FAQs.

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Ao abrir um artigo, algumas coisas chamam a atenção. Por ser uma grande empresa com muitos produtos e planos, a HubSpot indica quais desses artigos podem ajudá-lo logo de cara.

É claro, também temos breadcrumbs e um dos meus recursos favoritos: um índice. Este artigo é grande, talvez até difícil de ler, mas graças ao índice, tudo fica muito mais fácil.

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3- Spotify

O Spotify adota uma abordagem mais simples em sua base de conhecimento. Temos a barra de pesquisa, os links rápidos e as categorias.

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No entanto, ao abrir um artigo… tudo fica simples novamente. E é aí que notamos seu potencial. Com títulos enormes e fontes em negrito quando necessário, o Spotify faz um trabalho muito simples, mas resolve o problema.

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Conclusão

Bases de conhecimento são mais complexas do que imaginamos, e se não forem feitas da forma correta, o autoatendimento pode se tornar um pesadelo. Portanto, espero que com este artigo você tenha entendido o que é uma base de conhecimento, como ela funciona, quais softwares podem ser usados e quais são os melhores exemplos.


Perguntas Frequentes


O que é um artigo de base de conhecimento?

Um artigo de base de conhecimento é um artigo na sua base de conhecimento que é escrito especificamente para o atendimento ao cliente. Os artigos de base de conhecimento podem variar em termos de forma e tamanho, mas o ideal é mantê-los curtos, organizados e fáceis de ler.


Como você pode criar uma base de conhecimento interna?

Uma base de conhecimento interna é uma base de conhecimento privada que pode ser criada da mesma forma que uma base externa. No entanto, como criar uma base de conhecimento do zero requer algum nível de programação, o ideal é usar um software de base de conhecimento.


Em inglês, o correto é “knowledgebase” ou “knowledge base”?

Em inglês, a forma correta de escrever base de conhecimento é “knowledge base”, com as palavras separadas.

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Serra Alban

When I realized I won’t be the next Tarantino I found myself as a creative content writer at UserGuiding. I’ve been obsessed with UX design, customer success, and digital adoption ever since. If you could stare at good UX for hours like me don’t hesitate to hit me up on LinkedIn. I might end up dropping too much movie trivia but hey, old habits die hard.

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