Onboarding de Usuários: Definição, boas práticas e exemplos

O que é onboarding de usuários?

Há muitas definições de onboarding de usuários que circulam pela Internet.

Nosso favorito?

O onboarding do usuário é a educação do cliente. Você está educando o cliente sobre como obter valor do seu produto.

• Para a Adobe, isso significa capacitar as empresas com ferramentas de conteúdo e design.
• Para o Slack, isso significa permitir que as equipes se comuniquem internamente.
• Para o Trello, isso significa oferecer às empresas uma maneira fácil e gratuita de gerenciar projetos.
• Para o Canva, isso significa oferecer aos profissionais de criação uma maneira de criar gráficos sem precisar ser um designer. 

Contra-intuitivamente, isso não é o mesmo que ensinar os usuários a usar seu produto. Uma pessoa pode entender como usar um produto, mas não obter valor com ele.

Também não é exatamente o mesmo que onboarding de produtos, embora os dois termos sejam muito próximos.

• Onboarding de usuários: mostrar aos usuários como obter valor do seu produto. Você se concentra nas necessidades dos usuários.
• Onboarding de produtos: mostrar aos usuários como usar seu produto. Você está concentrado nos macrossistemas e na tecnologia dentro do seu produto que permitem que você faça o onboarding das pessoas.

Onboarding de aplicativos móveis vs. Onboarding de desktop

O onboarding de usuários varia de acordo com o dispositivo que está sendo usado para integrá-los. 

Isso é, em grande parte, uma função do tamanho da tela.

Se você fizer o onboarding de um usuário em um desktop, terá espaço suficiente na tela para incluir um modal, mas também manterá parte do que o usuário estava fazendo antes do início do onboarding.

Mas se o usuário estiver no telefone, o modal de onboarding ocupará literalmente toda a tela.

Isso significa que você precisa ser muito mais cuidadoso com o onboarding no celular do que no desktop. 

No celular, há um risco maior de irritar os usuários, desviando-os do que eles queriam fazer para o onboarding.

Portanto, é duplamente importante incluir elementos como um X ou um botão que diga "fechar", para que os usuários que não queiram passar pelo onboarding possam optar por sair.

Por que o onboarding de usuários é importante?

O influenciador tecnológico Nikita Bier recentemente provocou uma polêmica ao publicar este tweet afirmando que o onboarding é uma perda de tempo:

Em seu podcast, The Bootstrapped Founder, Arvid Kahl foi rápido em refutar a perspectiva de Nikita, descrevendo a ideia de omitir um tour guiado pelo produto como um "grande erro".

"As pessoas que realmente precisam do seu produto não são necessariamente o mesmo grupo de pessoas que podem usar um produto casualmente. Os usuários avançados têm necessidades muito específicas que não são as mesmas que as de todos os outros."

Talvez não seja surpreendente que, para uma empresa especializada em onboarding de usuários, nossa perspectiva seja muito mais próxima da de Arvid do que da de Nikita.

O onboarding é valioso em muitos contextos diferentes, mas especialmente em setores em que os usuários não são muito experientes em tecnologia e precisam de orientação. 

Por exemplo, nosso relatório 2024 sobre Adoção de Produtos e Tendências de Onboarding de Usuários constatou que o onboarding foi mais usado por empresas de FinTech, HRTech e PropTech - nenhum dos quais é um setor com muita tecnologia.

Vejamos alguns motivos pelos quais o onboarding de usuários é valioso.

1. O onboarding de usuários pode aumentar significativamente a retenção

A grande maioria das empresas de SaaS tem um grande problema para reter usuários por até 24 horas. 

Isso se deve ao fato de que nem sempre é claro como obter valor de um novo produto, e os consumidores estão mais exigentes e mais dispostos a cancelar do que nunca.

Uma pesquisa da Wyzowl sugere que até 8 em cada 10 usuários já excluíram um aplicativo por não saberem como usá-lo. 

Como você pode conter a onda de churn? Os dados sugerem que a resposta é o onboarding do usuário.

Uma pesquisa da Paddle encontrou uma correlação entre a qualidade percebida da experiência de onboarding de um usuário e sua taxa de retenção:

Até 86% das pessoas afirmam que é mais provável que permaneçam fiéis a uma empresa que produz conteúdo para dar as boas-vindas e educá-las depois de começarem a pagar por ele. 

2. O onboarding de usuários reduz seus custos de aquisição

Você sabia que custa às empresas de 5 a 25 vezes mais para adquirir um novo cliente do que para manter um cliente existente? 

Essa estatística revela uma verdade contra-intuitiva.

Se você quiser expandir seus negócios, talvez seja melhor tentar reter ou fazer upsell de um cliente existente, em vez de gastar dinheiro em campanhas de marketing de saída para encontrar novos clientes.

E, como argumentamos acima, a melhor maneira de aumentar a retenção é melhorar o onboarding do usuário.

Totalmente o oposto de como a maioria dos proprietários de empresas se concentra em atrair novos clientes se quiserem fazer sua empresa crescer. 

3. O onboarding de usuários ajuda os usuários a atingir suas metas mais rapidamente

Quando cada usuário chega ao seu produto, ele tem um objetivo específico em mente.

Por exemplo, quem acessa o Wordpress provavelmente quer criar um site ou gerenciar um site existente.

Vamos imaginar que é um novo usuário do Wordpress que está configurando um site pela primeira vez.

Como Wordpress, você é incentivado a ajudar os usuários a atingir suas metas de produto da forma mais rápida e perfeita possível.

O termo técnico para isso é reduzir o Time to Value: a quantidade de tempo entre o cadastro e o momento em que o cliente experimenta o valor do seu produto pela primeira vez.

É lógico que as empresas que usam elementos de onboarding, como tours guiados de produtos, tooltips e hotspots para explicar como obter valor do seu produto, levarão seus usuários ao valor mais rapidamente do que aquelas que não o fazem. 

4. O onboarding de usuários ajuda a reunir insights valiosos para melhorar seu produto

As empresas que entendem o valor do onboarding sabem que ele é uma fonte rica de dados de clientes. Por exemplo:

• Você pode aprender o primeiro nome de um cliente durante a fase de cadastro e usá-lo repetidamente para personalizar a experiência dele.
• Você pode saber por que um usuário quer adotar seu produto durante a fase da tela de boas-vindas ao fazer perguntas de segmentação.
• Um software de onboarding como a UserGuiding pode mostrar quais recursos do produto estão sendo mais ou menos usados por quais segmentos de clientes.
• Ao saber onde os usuários estão desistindo em seus fluxos de onboarding, é possível saber quais partes da experiência do produto não são intuitivas.

Todos esses aprendizados criam lições que seus designers de UX podem usar para melhorar a experiência geral do produto.

Por exemplo, se você souber quais recursos do produto foram procurados por um usuário individual, poderá oferecer a ele um tour guiado pelo produto que aborde esses mesmos recursos, em vez de se concentrar em recursos que não são importantes para ele. 

5. O onboarding de usuários permite o crescimento sustentável do produto

Junte todos esses fatores e verá que o onboarding de usuários:

• Aumenta a retenção,
• Reduz os custos de aquisição,
• Reduz o Time to Value,
• Fornece dados valiosos para ajudá-lo a aprimorar a experiência do usuário.

Todos esses fatores estão relacionados a tornar-se uma empresa que adquire usuários de forma acessível, retém-nos por um longo tempo e oferece a eles um caminho intuitivo para o valor - e usa constantemente os dados para melhorar todos esses elementos.

Isso se traduz em um aumento da receita, um aumento da lucratividade e um crescimento sustentável do produto.

Tipos de onboarding de usuários

Dependendo de até que ponto o usuário é um participante ativo no processo, o onboarding do usuário pode ser:

• Passivo: no sentido de que o usuário está simplesmente observando os materiais de onboarding que foram criados para ele, sem precisar realizar nenhuma ação.
• Ativo: no sentido de que o onboarding só funciona se o usuário participar ativamente do processo, normalmente usando partes do produto.

Eles não precisam ser mutuamente exclusivos. Os processos de onboarding podem incluir uma mistura de elementos ativos e passivos.

Vamos explorar essa distinção com mais detalhes. 

Onboarding passivo

A onboarding passiva normalmente está associada a fazer com que os usuários assistam a vídeos de onboarding.

Esses vídeos geralmente incluem:

• Uma recepção amigável,
• Uma visão geral rápida do que o produto faz,
• Algumas sugestões para as próximas etapas.

Às vezes, as empresas criam vídeos que orientam os usuários sobre como usar seu produto, passo a passo. 

Esses vídeos estão um pouco mais próximos do onboarding ativo, mas ainda são passivos, pois o usuário não tem obrigação de agir para assistir ao próximo vídeo.

A vantagem do onboarding passivo é que ele é livre de estresse e de baixo comprometimento para o usuário.

Certamente há algum valor nisso: 97% das pessoas acham que o vídeo pode ser uma ferramenta eficaz para educar novos clientes. 

A desvantagem é que não é tão educativo quanto experimentar o produto por conta própria. 

Onboarding ativo

O onboarding ativo pode ser facilitado pela tecnologia ou por um gerente de contas da sua equipe.

No modelo tradicional e presencial de onboarding, o gerente de contas orientará os novos usuários sobre como obter valor do produto.

Isso é semelhante a uma demonstração de vendas, mas menos focada na venda e mais focada em responder a quaisquer perguntas que o usuário tenha, de modo a prepará-lo para o sucesso.

Esses tipos de chamadas de onboarding geralmente são individuais, mas às vezes também podem envolver toda uma equipe ou departamento. Isso realmente depende de quantas pessoas na empresa do cliente usarão seu produto.

As chamadas com os gerentes de conta são um tipo de onboarding ativo, pois exigem que o cliente agende uma chamada e faça perguntas e se engaje ativamente.

Mais recentemente, as empresas estão descobrindo que é mais barato e mais escalável fazer com que sua tecnologia de onboarding ofereça uma experiência de onboarding ativa para seus clientes.

Um onboarding como esse é normalmente chamado de guia interativo, pois orienta o cliente sobre como usar o produto, passo a passo. 

Por exemplo, você pode entregar ao seu cliente um checklist que contenha todas as principais tarefas que ele precisa ativar:

Em seguida, oriente-os em cada tarefa com uma mistura de tooltips e hotspots.

A próxima etapa do guia interativo só deve aparecer quando o usuário tiver concluído a etapa anterior.

Isso garante que o usuário continue sendo um participante ativo no processo. 

Vamos nos aprofundar nas partes individuais de um guia interativo de onboarding automatizado e discuti-las:

Quais são os elementos do onboarding de usuários?

Mensagens de boas-vindas

O onboarding do usuário deve começar com uma mensagem de boas-vindas como esta:

Assim como é importante ter uma boa primeira impressão quando você encontra alguém pela primeira vez na vida real, também é importante que seu produto cause uma boa primeira impressão digitalmente. 

Uma boa mensagem de boas-vindas deve:

• Conter uma foto sorridente de alguém da sua equipe, de preferência alguém que tenha uma função voltada para o cliente,
• Cumprimentar o usuário pelo primeiro nome - algo que você deve ter aprendido durante o fluxo de cadastro,
• Reiterar brevemente o que seu produto faz e por que ele é valioso,
• Conter um botão X ou alguma outra forma de os usuários poderem fechá-lo, se desejarem.

Pesquisas de boas-vindas

A pesquisa de boas-vindas vem logo após a mensagem inicial de boas-vindas.

Essa é a sua chance de fazer algumas perguntas simples ao novo usuário para descobrir por que ele procurou o seu produto, para que possa personalizar o restante da experiência de onboarding do produto de acordo com isso.

Veja como a Shopify faz isso:

Ao perguntar aos usuários onde eles querem vender, é possível garantir que eles personalizem a experiência do usuário para que ele possa aprender sobre os canais de marketing que fazem mais sentido para seus negócios. 

As perguntas comuns que podem ser feitas aos usuários nesse estágio incluem:

• Qual é a sua função?
• Em quais recursos do produto você está mais interessado?
• Quais são seus objetivos ao usar nosso produto?

Sinta-se à vontade para usá-las e adaptá-las ao seu caso de uso específico.

E-mails de onboarding

Outra maneira comum de integrar novos usuários é enviar-lhes e-mails de onboarding.

Assista a este vídeo para descobrir como Wes Bush, da ProductLed, recomenda que você faça isso:

Para resumir:

• Envie um e-mail de boas-vindas para dar as boas-vindas aos novos usuários ao seu produto e à comunidade em torno dele.
• Envie e-mails de estudos de caso para mostrar como os clientes atuais estão obtendo valor com o seu produto. Isso aproveita a prova social e também pode dar ao seu novo cliente alguma inspiração sobre como ele pode usar seu produto.
• Envie e-mails de aviso de expiração no final do período de avaliação para avisar os clientes sobre o que eles estão perdendo se não assinarem.

Checklists de onboarding e barras de progresso

Logo após a pesquisa de boas-vindas, é comum dar ao novo usuário um checklist que contenha algumas tarefas que ele precisa realizar.

Esta é a aparência do nosso checklist de onboarding aqui na UserGuiding:

Observe que:

• O último item do checklist é a criação do seu primeiro guia. Isso é intencional. Criar um guia é o que leva nossos usuários a se ativarem. Portanto, ao colocar esse marco de ativação em nosso checklist, aumentamos as chances de ativação de um usuário.
• Há um marcador de progresso informando ao usuário que ele está 25% do caminho percorrido com o checklist.

Tanto o checklist quanto a barra de progresso aproveitam um fenômeno psicológico chamado efeito Zeigarnik.

Isso pressupõe que as pessoas têm maior probabilidade de se lembrar de tarefas incompletas do que de tarefas completas.

Portanto, ao apresentar aos usuários um checklist e informá-los sobre o que ainda falta para concluir, você pode aumentar as chances de eles concluírem todos os itens do checklist. 

Tooltips de onboarding

Os tooltips talvez sejam um dos elementos de onboarding mais versáteis.

Eles consistem em uma pequena caixa de texto, geralmente com uma seta ou uma linha que conecta o texto ao recurso que está sendo descrito.

Veja como a Zendesk usa um tooltip para destacar que os agentes podem responder a mensagens de qualquer lugar:

Ferramentas de conversação

Uma parte importante do onboarding é oferecer aos usuários maneiras de entrar em contato com a sua equipe se (leia-se: quando) eles tiverem problemas.

Classicamente, isso inclui maneiras de entrar em contato com você por:

• E-mail,
• Telefone,
• Bate-papo on-line.

Em alguns casos, os usuários também podem se beneficiar da conversa com um chatbot, que você teve que rastrear em seus documentos de ajuda para que ele possa responder a perguntas simples.

Os chatbots da Intercom são particularmente bem conceituados no setor:

Recursos de autoatendimento

Cada vez mais, as empresas estão deixando de conectar os usuários aos agentes de suporte e passando a capacitá-los a responder às suas próprias perguntas.

Há vários recursos de autoatendimento diferentes que você pode fornecer para esse fim.

Por exemplo, uma base de conhecimento é um repositório de todos os seus recursos de ajuda, geralmente estruturados por perguntas individuais ou áreas de tópicos, que fica em uma página designada do seu site:

E uma central de recursos é um widget que fica no seu aplicativo e que os clientes podem usar para obter recursos da base de conhecimento, exatamente no contexto em que precisam desses recursos:

O valor dos recursos de suporte de autoatendimento em relação aos agentes de suporte é:

• Você não precisa pagar tantos agentes de suporte.
• Você capacita os usuários a responder às suas próprias perguntas.
• O suporte por autoatendimento geralmente é mais rápido do que esperar em uma fila para falar com um agente.

Conteúdo modelado

Do ponto de vista do usuário, não é especialmente engajante se cadastrar em um novo produto e depois ser recebido por um estado vazio, como este:

Parece mais uma cidade fantasma do que uma comunidade próspera, certo?

E como o usuário deve saber o que fazer a partir daqui ou como será a aparência da sua plataforma depois de adicionar alguns dos seus conteúdos ou dados?

O elemento de onboarding que resolve esse problema é chamado de conteúdo de modelo.

Aqui, você fornece aos usuários um modelo que mostra como a plataforma poderá ficar quando eles começarem a usá-la adequadamente.

Em alguns casos, os usuários também podem modificar os modelos existentes para começar a usar o seu produto mais rapidamente do que se tivessem que criar tudo do zero. 

Notificações push

Está fazendo o onboarding dos seus usuários em um telefone celular?

Nesse caso, seu processo de onboarding não estará completo sem o envio de notificações push. 

As notificações push podem ser usadas para:

• Dar as boas-vindas aos novos usuários,
• Enviar senhas de uso único para que os usuários possam fazer login ou verificar a nova conta,
• Lembrar aos novos usuários que o período de avaliação está prestes a expirar,
• Aumentar o engajamento tornando a parte da comunidade do seu aplicativo mais visível,
• Solicitar aos usuários que usem um recurso principal do produto para que possam concluir a ativação.

‍Apenas certifique-se de pedir permissão ao usuário para enviar uma notificação por push antes de começar! Você não quer se meter em problemas.

Gatilhos

Então você criou vários elementos de onboarding, mas como saber quando eles serão exibidos?

É aí que entram os gatilhos de onboarding.

Os gatilhos podem estar relacionados ao:

• Comportamento do usuário, como clicar, passar o mouse ou sair de uma página,
• Tempo de sessão, como há quanto tempo um usuário está em uma página ou há quanto tempo algo está sendo carregado.

Eles também podem ser incorporados em uma página, como este botão de CTA do Calendly:

Para resumir:

• As mensagens de boas-vindas são usadas para cumprimentar novos usuários e fazê-los se sentir confortáveis.
• As pesquisas de boas-vindas são usadas para obter acesso aos dados de segmentação.
• Os e-mails de onboarding são usados para dar as boas-vindas aos usuários e mostrar-lhes histórias de sucesso.
• Os checklists de onboarding são usados para incentivar a ativação de novos usuários.
• Os tooltips são versáteis e podem ser usados para destacar qualquer recurso.
• É aconselhável permitir que os usuários entrem em contato com você por telefone, e-mail e bate-papo on-line.
• É ainda mais sensato permitir que eles resolvam seus próprios problemas usando o suporte de autoatendimento, como uma base de conhecimento e uma central de recursos.
• O conteúdo modelado evita que os usuários experimentem o atrito de um estado vazio quando se cadastram pela primeira vez.
• As notificações push são uma parte versátil e essencial do onboarding móvel.
• Os acionadores determinam quando os elementos de onboarding são mostrados aos usuários.

Agora que você sabe tudo isso, vamos prosseguir e discutir algumas práticas recomendadas.

6 práticas recomendadas de onboarding de usuários que maximizam a retenção

1. Saiba que o onboarding do usuário começa com a primeira interação

Lembra-se da nossa definição de onboarding como educar os usuários sobre como obter valor do seu produto?

Bem, a educação sobre o produto é algo que deve estar presente em todo o ciclo de vida do cliente: desde o momento em que alguém ouve falar de você até o momento em que cancela.

Portanto, só porque associamos o onboarding a fluxos de onboarding no aplicativo e experiências de produto no aplicativo, isso não significa que o onboarding esteja restrito ao que acontece depois que um usuário se cadastra no seu produto.

Pelo contrário: o onboarding começa com a primeira interação que um cliente em potencial tem com sua marca.

Pode ser:

• Nas redes sociais,
• Um anúncio,
• Um e-mail sobre a newsletter de outra pessoa,
• Quando eles pesquisam sua marca no Google pela primeira vez depois de ouvir falar de você por um amigo.

Portanto, pense nessas interações, no tipo de impressão que você quer deixar e no que você quer que as pessoas aprendam sobre seu produto nesses momentos.

Veja este exemplo do Mailchimp:

Eles explicam o valor de parte do seu produto nesse anúncio de forma incrivelmente clara. 

2. Foque no momento Aha e na ativação

Dois termos comumente mal compreendidos no mundo do onboarding são o momento Aha e a ativação.

• Momento Aha: quando um usuário percebe, em um nível emocional, que seu produto pode ser valioso para ele.
• Ativação: quando um usuário realmente experimenta o valor do seu produto pela primeira vez, geralmente usando o recurso mais importante para seu caso de uso.

O momento Aha sempre precede a ativação. 

Esses dois marcos são incrivelmente importantes na jornada de onboarding de um usuário. Atingir ambos está fortemente relacionado à retenção.

Portanto, você deve:

• Descobrir o que constitui o momento Aha e a ativação para cada segmento de usuário,
• Conduzir intencionalmente os usuários para ambos os marcos no seu onboarding.

Para descobrir quais são esses marcos, você pode:

• Realizar entrevistas de desenvolvimento de clientes com usuários,
• Ouvir o que seus vendedores dizem são os motivos mais comuns pelos quais os usuários procuram seu produto,
• Observar o comportamento do usuário e verificar quais marcos do produto estão mais correlacionados com a retenção,
• Desenvolver uma hipótese sobre quais são esses marcos e testar se o alcance desses marcos aumenta a retenção de forma mais consistente.

Depois de saber qual é o momento Aha, você poderá fazer referência a ele em suas landing pages, em seu texto de marketing, em publicações nas redes sociais, no fluxo de cadastro e no início do fluxo de boas-vindas.

Por exemplo, a Clearbit faz isso muito bem na parte superior da sua página inicial:

Quanto à ativação, normalmente é a última etapa do checklist de onboarding que você dá aos seus novos usuários.

Dessa forma, os usuários que concluírem o checklist de onboarding serão ativados, por padrão.

Veja como a Coinbase faz isso:

A plataforma define claramente as etapas necessárias para financiar uma conta, sendo que a compra de criptomoedas pela primeira vez é um sinal claro de que o usuário foi ativado.

3. Torne a experiência o mais personalizada possível

Um dos maiores erros que vemos as empresas cometerem em seu onboarding é quando criam tours genéricos de produtos que tentam ser tudo para todas as pessoas.

Um tour guiado por um produto é genérico quando oferece exatamente a mesma experiência a cada usuário, independentemente das necessidades desse usuário.

‍Por que isso é ruim? Vamos usar a Asana como exemplo.

Se você é um funcionário que usa a Asana, talvez não se importe muito em saber como criar quadros Asana e preenchê-los com tarefas. Você só se preocupa em executar suas próprias tarefas.

Mas se você for um gerente de projeto, criar novos quadros e tarefas é literalmente seu trabalho. 

Portanto, oferecer o mesmo tour guiado pelo produto a esses dois usuários não faz sentido algum.

Para personalizar seu onboarding para cada usuário:

• Faça perguntas de segmentação na sua pesquisa de boas-vindas e use algo como a UserGuiding para atribuir automaticamente os usuários a um segmento com base em suas respostas.
• Personalize o tipo de momento Aha e o ponto de ativação para o qual você conduz os usuários.
• Personalize o idioma de acordo com a localização do usuário.
• Mostre apenas tooltips que destacam recursos nos quais o segmento de um usuário está interessado.
• Personalize o fluxo de onboarding de acordo com o dispositivo que o cliente está usando, por exemplo, garantindo a substituição dos elementos de foco do desktop pela capacidade de tocar em um elemento no celular.
• Ofereça aos usuários um tour guiado pelo produto que corresponda ao nível de conhecimento deles sobre o seu setor. Eles sempre poderão fazer um tour mais avançado mais tarde, quando tiverem aprendido mais.

Aqui está um exemplo muito simples de personalização da Revolut:

A Revolut percebe que grandes corporações, freelancers e funcionários usam seu produto de maneiras completamente diferentes.

Assim, eles fazem com que os usuários escolham, no início do processo, a qual segmento pertencem e, em seguida, personalizam o restante da jornada de acordo com isso.

4. Adote a perspectiva de "menos é mais"

Há um estranho fenômeno psicológico chamado paradoxo da escolha.

Isso significa que ficamos sobrecarregados com muitas opções, a ponto de congelarmos e não fazermos nenhuma escolha.

É uma ideia contra-intuitiva, porque você pensaria que os seres humanos gostam da liberdade de poder escolher. Mas a ciência diz que isso é verdade apenas até certo ponto. 

Como você pode aproveitar isso no seu onboarding?

• Concentre-se apenas nos recursos que são mais importantes para um determinado segmento.
• Inclua apenas um botão de CTA em cada modal no seu fluxo de onboarding.
• Não dê aos usuários mais de 3 a 4 opções possíveis para escolher em cada pergunta de segmentação da sua pesquisa de boas-vindas.
• Limite seu checklist de onboarding a 3-5 itens que devem levar no máximo meia hora para serem concluídos, como Jasper fez neste exemplo:

5. Aproveite a prova social e os depoimentos

Os seres humanos são uma espécie social e, portanto, nada desperta tanta confiança quanto saber que outra pessoa valoriza o item que você está prestes a usar.

Especialmente se essa pessoa for:

• Alguém famoso, como Jeff Bezos,
• Alguém do seu setor,
• Alguém com um alto grau de senioridade, como um chefe de marketing.

Você pode usar isso a seu favor, recheando seu onboarding com citações e depoimentos de pessoas que obtiveram valor com ele.

Alguns bons lugares para a prova social são:

• Landing pages,
• Tela de boas-vindas,
• Vídeos de onboarding.

Veja como a Lucid adicionou prova social à sua página de cadastro:

6. Fale sobre o medo de perda dos usuários 

Todos nós temos aversão a perder o que já temos.

Os sentimentos negativos associados à perda de algo que já temos são, na verdade, muito mais fortes do que os sentimentos positivos associados à conquista de algo novo.

Isso está bem representado no gráfico a seguir:

Você pode aproveitar a aversão à perda no seu onboarding enfatizando o que os usuários perderiam, em vez do que ganhariam.

Por exemplo, você pode pedir aos usuários que completem seus perfis com informações pessoais para que eles não percam as recomendações personalizadas.

Isso é mais persuasivo do que simplesmente falar sobre os benefícios de preencher seu perfil. 

Veja como o Klook aproveita a aversão à perda neste exemplo:

O usuário fica com a sensação de que pode estar perdendo várias atrações em Cingapura.

Para recapitular nossa lista de práticas recomendadas de onboarding:

• Lembre-se de que o onboarding começa desde a primeira interação que o usuário tem com a sua marca.
• Descubra qual é o momento Aha e a ativação para cada segmento de usuário e incentive os usuários a atingir esses marcos usando o onboarding.
• Segmente os usuários com a pesquisa de boas-vindas e personalize toda a experiência do produto com base nas preferências deles.
• Não sobrecarregue os usuários com informações sobre o produto. Dê a eles o mínimo de orientação necessária para que obtenham valor.
• Espalhe a prova social em todos os seus materiais de onboarding.
• Use seu texto para enfatizar o que os usuários perderão se não agirem, em vez do que eles ganharão.

Agora que você sabe o que fazer no onboarding do usuário, vamos falar sobre o que NÃO fazer!

O que evitar no seu onboarding de usuários

Não force os usuários a confirmarem seus endereços de e-mail

Você exige que seus usuários confirmem o endereço de e-mail antes de poderem usar o produto?

Muitos aplicativos SaaS fazem isso, aparentemente para fins de segurança.

Mas você já pensou que pode estar perdendo uma porcentagem de dois dígitos de usuários?

Foi isso que o Snappa aprendeu ao enviar esse e-mail:

Surpreendentemente, até 27% de todos os cadastros nunca confirmaram seu endereço de e-mail!

Portanto, omitir totalmente essa etapa de confirmação por e-mail é uma boa ideia para aumentar o número de usuários que fazem o onboarding com sucesso. 

Remova o atrito do cadastro

Imagine a cena:

Você está animado para usar uma nova plataforma da qual seus amigos estão falando muito bem.

Você abre a página inicial, clica em "Start Now" e, em seguida, vê um formulário parecido com este:

Você se sente frustrado.

Tudo o que você queria era fazer login e usar esse produto novo e brilhante! E agora algum idiota coloca esse formulário enorme no seu caminho! 

Para evitar esse destino, aqui estão algumas coisas que você pode fazer para reduzir o atrito do cadastro no seu aplicativo:

• Mantenha o número de campos no mínimo.
• Se for possível fazer perguntas durante o fluxo da tela de boas-vindas em vez do fluxo do cadastro, faça isso.
• Permita que os usuários se cadastrem com um clique usando o Google ou o Facebook.
• Nunca solicite a mesma informação (por exemplo, endereço de e-mail) mais de uma vez.
• Não exija um determinado número de caracteres em uma senha.
• Evite a autenticação de dois fatores (2FA).
• Não exija que os usuários adicionem um cartão para que possam passar pelo processo de cadastro e usar a avaliação gratuita.

Observação importante, antes de prosseguirmos:

Há alguns setores em que é necessário um certo grau de atrito no cadastro. Talvez você tenha um aplicativo jurídico que esteja coletando detalhes dos usuários sobre um caso jurídico futuro, por exemplo.

Em situações como essa, quanto mais detalhes, melhor. E, sim, os detalhes criam atrito com o usuário. Mas, na maioria das situações, inclinar-se para a redução do atrito no cadastro lhe será útil.

Não envie muitos e-mails de onboarding incômodos

Mencionamos anteriormente o valor do envio de e-mails de onboarding, incluindo e-mails de boas-vindas, e-mails de estudo de caso e e-mails de aviso de expiração.

Mas é possível exagerar.

Não vou citar nomes, mas recentemente me cadastrei para um teste de um aplicativo. A avaliação durou duas semanas e eu juro que recebi um e-mail de aviso de expiração a cada dois dias durante todo o período de avaliação, informando-me sobre todos os benefícios que eu estava perdendo.

Isso provou ser mais incômodo do que útil.

Portanto, trata-se de um equilíbrio: você deseja enviar e-mails de onboarding em um grau suficiente para estimular os usuários a agregar valor, mas não tantos que os afaste.

Não presuma que o usuário sabe tudo

É fácil cair na armadilha de presumir que os usuários sabem tanto sobre o seu setor quanto você, e que o que é óbvio para você é igualmente óbvio para eles.

Mas nem sempre é esse o caso.

Muitas vezes, os usuários procuram especialistas e produtos justamente porque não têm as habilidades e capacidades que essas pessoas oferecem.

Portanto, não tenha medo de explicar exatamente o que seu produto faz, passo a passo.

Isso também se aplica ao design de UX.

É claro que você sabe onde estão os principais recursos na sua UI! Afinal, foi você quem projetou o produto!

‍Mas isso não significa que seja óbvio para seus usuários. 

É exatamente por isso que defendemos a ideia de pegar os usuários pela mão e guiá-los pelo seu produto, passo a passo, enquanto eles aprendem o básico.

Não presuma que você sabe tudo

Lembro-me de ter lido, anos atrás, no blog de Steve Blank, que até metade dos empreendedores fracassa porque se apaixona pela visão do seu próprio produto, em vez de criar algo que as pessoas realmente queiram usar.

E também há armadilhas semelhantes para o ego no onboarding. Por exemplo:

• Você pode presumir que sabe exatamente quais recursos do seu produto as pessoas acharão mais valiosos
• Você pode presumir que sabe para quais recursos cada segmento será atraído
• Você pode presumir que sabe por quais fatores segmentar seu público
• Você pode presumir que seu sistema de onboarding é tão único que nenhuma ferramenta de terceiros poderia oferecer suporte a ele e que as únicas pessoas que poderiam criá-lo são seus desenvolvedores internos.

Todas essas declarações são exemplos clássicos de arrogância corporativa.

É difícil ser um empreendedor. Você precisa acreditar na sua visão o suficiente para poder defendê-la, mas não tão rigidamente a ponto de não estar aberto a feedback, rejeição ou estar errado.

Há muito a ser dito sobre o desenvolvimento da humildade e a aprendizagem de mudanças à medida que você avança, em vez de presumir que você entenderá tudo perfeitamente na primeira vez.

Se você quiser desenvolver a humildade empresarial, recomendo enfaticamente o canal do YouTube da Y Combinator. Eles têm vários vídeos criados por líderes que aprenderam essas lições da maneira mais difícil, muitas vezes perdendo milhões de dólares.

Não deixe o usuário sozinho com guias interativos e IA

Os guias interativos automatizados são incríveis.

Eles mostram aos usuários a melhor maneira de obter valor do seu produto, de uma forma totalmente adaptada às necessidades de cada usuário, sem que você precise falar diretamente com eles!

Claramente, somos defensores dessa tecnologia - afinal, somos uma plataforma de onboarding. 🙂

Mas...

O fato de você não TER que falar com os clientes não significa que não deva fazê-lo!

Do ponto de vista do seu cliente, há muito a dizer sobre esse conhecimento:

• Eles têm um gerente de contas dedicado que está sempre à disposição.
• Eles podem escrever mensagens para a sua equipe de suporte quando tiverem problemas.
• Sua equipe é composta por pessoas reais que se importam genuinamente e querem garantir que eles tenham a melhor experiência com o produto.

Os chatbots com IA são uma boa maneira de os clientes obterem respostas a perguntas simples, mas não podem dar aos usuários aquela sensação de "esta empresa realmente se preocupa comigo". Ainda não, pelo menos!

Para recapitular as coisas que você deve evitar no seu onboarding:

• Não force os usuários a confirmarem seus endereços de e-mail apenas para que possam usar seu produto.
• Remova o atrito do cadastro mantendo o fluxo de cadastro o mais curto e agradável possível.
• Não assedie seus usuários enviando e-mails de onboarding todos os dias.
• Não presuma que seus usuários sabem tanto sobre seu produto e setor quanto você.
• Não presuma que você sabe exatamente o que os usuários querem do seu produto.
• Não negligencie completamente as opções de suporte presencial, como telefone ou bate-papo on-line.

Exemplos de excelente onboarding de usuários

Straico

Straico é uma plataforma de IA generativa que reúne vários modelos de IA em um só lugar, eliminando a necessidade de alternar entre plataformas. 

Seu onboarding começa com uma tela de boas-vindas que leva a um tour guiado pelo produto que destaca os principais recursos:

Ao longo do caminho, eles lançam vários modais para aumentar o engajamento. Aqui está um que explica como obter mais moedas:

Se os usuários tiverem dúvidas, poderão consultar o widget de ajuda no aplicativo, que tem a seguinte aparência:

E a Straico está constantemente pedindo feedback aos usuários para que possam melhorar seus processos de onboarding. Uma maneira de fazer isso é por meio de pesquisas in-app. Aqui está um exemplo de pergunta:

O que torna este um ótimo exemplo de onboarding de usuários:

• Tela de boas-vindas que destaca a proposta de valor.
• Humor leve e gamificação no modal sobre moedas.
• O widget de ajuda no aplicativo tem um recurso de rastreador de progresso que mostra quanto de um determinado documento de ajuda os usuários já leram.
• Pesquisa de múltipla escolha, fácil de preencher, que não requer muita reflexão.

HeyGen

A HeyGen é uma plataforma de vídeo com IA que permite transformar texto em vídeos. Isso significa que você pode criar efetivamente um avatar de IA para atuar como porta-voz da sua empresa. 

Em vez de jogá-lo no fundo do poço com um estado vazio, a experiência de onboarding da HeyGen começa com algum conteúdo de demonstração para que você possa ver como são os vídeos de IA (mostrado aqui à direita):

A UI solicita que você escolha um avatar, que é divertido e também está vinculado à proposta de valor da empresa. Em última análise, esse avatar será o rosto público da sua empresa.

A UI explica claramente como os avatares podem ser públicos ou gerados por você com base em uma pessoa real:

Se você se perder, o checklist de onboarding da HeyGen é visualmente atraente e fácil de seguir:

O que torna este um ótimo exemplo de onboarding de usuários:

• Substituição de um estado vazio por conteúdo de modelo.
• Ter várias opções de avatar para escolher dá uma sensação de personalização.
• Checklist de onboarding incomum que é estruturado horizontalmente, em vez de verticalmente.
• Observe também como o menu "Getting started" pode ser facilmente acessado a qualquer momento na navegação à esquerda.

Opinew

O Opinew é um aplicativo da Shopify que permite importar avaliações de plataformas de terceiros, como Amazon e eBay, e exibi-las na vitrine da sua loja. 

O onboarding da Opinew é inovador, pois eles têm guias separados para partes distintas da sua plataforma, em vez de um tour guiado mais longo e genérico pelo produto.

Aqui está a tela de boas-vindas no início da parte de importação do Aliexpress do produto deles, por exemplo:

Observe como a UI oferece aos usuários várias opções para importar as avaliações para o AliExpress, para que os usuários possam personalizar o processo de acordo com suas próprias preferências.

Aqui está um gif que mostra o processo de importação de avaliações da Amazon:

Observe atentamente como o guia orienta o usuário em cada etapa do processo, destacando a parte da UI na qual o usuário precisa se concentrar em cada estágio.

Até mesmo a solicitação de avaliações por e-mail tem seu próprio guia dedicado:

O que torna este um ótimo exemplo de onboarding de usuários:

• Cada recurso tem seu próprio guia.
• Várias opções de botões permitem a personalização.
• Tela de boas-vindas informativa.
• Observe no exemplo de solicitação de avaliações por e-mail como um checklist reúne tudo e resume o que o usuário precisa fazer.

As melhores ferramentas de onboarding de usuários

É possível criar sua própria arquitetura de onboarding internamente.

A vantagem disso é que você tem 100% de controle sobre o processo, a sensação da experiência do usuário e a linha do tempo para criar tudo.

Mas isso tem um grande custo: horas de trabalho do desenvolvedor. Como você sabe, os desenvolvedores não são exatamente baratos. E quanto mais horas eles gastam no seu onboarding, menos tempo eles têm para seu produto principal.

Portanto, além do custo dos seus desenvolvedores, há o custo de oportunidade de NÃO criar seu produto a ser considerado também.

Por esse motivo, recomendamos o uso de uma ou mais das seguintes ferramentas líderes do setor para criar seu onboarding.

Ferramentas de onboarding de usuários no aplicativo

UserGuiding: a ferramenta de onboarding no produto

A UserGuiding é uma solução de adoção digital intuitiva e sem código, projetada para aprimorar as experiências do usuário no aplicativo e acelerar a adoção do produto.

Ele funciona por meio de uma extensão do Chrome que permite criar vários elementos de onboarding do usuário diretamente na interface do produto, tudo sem escrever nenhum código.

Adaptado ao onboarding do usuário

A UserGuiding oferece uma série de recursos que facilitam a criação de fluxos contínuos de onboarding de usuários. Por exemplo, é possível adicionar centrais de recursos, pesquisas in-app e seções de atualização do produto diretamente no seu aplicativo. 

Isso garante que seus clientes tenham acesso a materiais úteis de suporte de autoatendimento e possam se manter atualizados sobre as alterações do produto sem sair da plataforma. Além disso, é possível obter feedback dos clientes sobre recursos específicos do produto por meio de mensagens no aplicativo, ajudando a melhorar o produto e a experiência do usuário.

Também é possível criar tooltips, hotspots e checklists para orientar os usuários em sua experiência de onboarding com um guia interativo.  

Fácil implementação

A UserGuiding é incrivelmente fácil de usar e rápida de configurar.

Basta instalar a extensão do Chrome e adicionar um pequeno trecho de código no seu site. Depois disso, até mesmo usuários não técnicos podem criar guias de onboarding em minutos, sem a necessidade de assistência do desenvolvedor.

Aqui está uma avaliação de um usuário do G2 que prova como o UserGuiding é fácil de implementar: 

Análise comportamental

A UserGuiding fornece análises abrangentes que oferecem insights profundos sobre o comportamento do usuário no aplicativo.

Por exemplo, você pode definir ações específicas como metas e acompanhar como os usuários ou segmentos de usuários interagem com elas. Com esses insights, é possível filtrar os resultados por tipo de usuário, segmento ou até mesmo por empresa, permitindo um acompanhamento altamente granular. 

Por exemplo, você poderia perguntar: "Quantos usuários franceses que fizeram o onboarding antes de novembro de 2024 terminaram o tour guiado pelo produto?"

Além disso, se quiser entender por que alguns usuários não concluíram um guia ou recurso específico, poderá facilmente fazer o acompanhamento com uma pesquisa in-app qualitativa para obter mais detalhes.

Preços

A UserGuiding oferece preços flexíveis com base em seus Usuários Ativos Mensais (MAUs). Por exemplo, com 1.000 MAUs, o preço do plano Básico é de US$ 69 por mês (cobrado anualmente), e o plano Profissional custa US$ 199 por mês.

Faça um teste gratuito da UserGuiding hoje mesmo e veja por si mesmo!

Appcues

Fundada em 2013, o Appcues é uma das plataformas de onboarding de usuários mais bem estabelecidas do mercado.

O Appcues permite que os gerentes de produtos não técnicos criem facilmente os principais elementos de onboarding com o mínimo de programação necessária. Alguns dos seus recursos de destaque incluem:

• Guias
• Tours guiados
• Tooltips
• Hotspots
• Checklists

O que realmente diferencia o Appcues, no entanto, são seus robustos recursos de análise.

O recurso Event Explorer permite rastrear eventos de usuários e criar painéis personalizados com base em segmentos específicos. Isso facilita a visualização de como diferentes grupos estão se engajando com o seu produto. No entanto, é importante observar que as análises do Appcues são mais voltadas para o rastreamento de usuários individuais do que para insights em nível de empresa.

O Appcues também é incomum, pois oferece onboarding móvel sem código, bem como onboarding para desktop. Poucos concorrentes fazem isso, portanto, se estiver procurando criar onboarding para um aplicativo móvel, o Appcues pode ser a opção certa para você.

Uma área em que o Appcues deixa a desejar é a falta de centrais de recursos e de uma página de atualizações do produto - recursos que podem ser fundamentais para algumas equipes de produtos.

Quanto aos preços, o Appcues usa uma escala móvel com base em seus usuários ativos mensais (MAUs). O preço começa em US$ 279 por mês (cobrado anualmente), com preços personalizados disponíveis para grandes empresas com necessidades mais complexas.

Userpilot

O Userpilot é uma ferramenta de onboarding de usuários e product analytics adaptada para empresas de SaaS de médio porte que buscam aprimorar o engajamento dos usuários e otimizar suas experiências com produtos.

O Userpilot é conhecido há muito tempo por seus poderosos recursos de onboarding de usuários, incluindo hotspots, tooltips e modais. Embora a ferramenta exija que um desenvolvedor instale o trecho de código inicial, uma vez feito isso, a maioria dos elementos da interface do usuário pode ser facilmente personalizada sem nenhum conhecimento de programação, o que é um grande benefício para equipes com recursos de desenvolvimento limitados.

Dito isso, personalizações mais avançadas, especialmente para alterações complexas na UI, ainda podem exigir algum conhecimento de CSS.

Nos últimos anos, o Userpilot aprimorou significativamente seus recursos de product analytics, abordando uma lacuna que anteriormente o diferenciava dos concorrentes. Agora, o Userpilot fornece insights valiosos sobre quais recursos estão sendo mais usados e quais segmentos de usuários estão se engajando com eles. Ele também rastreia onde os usuários abandonam o fluxo de recursos, oferecendo uma compreensão mais profunda de onde ocorre o atrito na jornada de onboarding.

Além disso, se quiser entender por que determinados segmentos de usuários favorecem recursos específicos, você pode usar o recurso de pesquisa in-app do Userpilot para obter feedback direto dos seus clientes, ajudando-o a descobrir insights que impulsionam melhorias no produto.

Embora o Userpilot ofereça uma ampla gama de recursos úteis, é importante observar que ele não foi projetado para o engajamento dos funcionários, portanto, se esse for o seu caso de uso, talvez não seja a melhor opção. Além disso, alguns usuários consideram a plataforma menos intuitiva em comparação com outras soluções, como a UserGuiding. A curva de aprendizado mais acentuada é um ponto comum de feedback nas avaliações.

Outra limitação é que o Userpilot não tem uma página dedicada às atualizações do produto e aos anúncios no aplicativo. Embora os modais possam ser usados como uma solução alternativa para anúncios, ele não oferece um recurso de anúncio incorporado que seja tão perfeito quanto o de alguns concorrentes.

O Userpilot oferece um plano de preços a partir de US$ 249 por mês (cobrado anualmente), que cobre até 2.000 usuários ativos mensais (MAUs).

Ferramentas JavaScript

Intro.js

A Intro.js é uma biblioteca JavaScript de código aberto projetada para criar tours guiados de produtos simples e eficazes. Ela oferece uma solução limpa e fácil de usar para criar experiências de onboarding personalizadas. É possível criar tours guiados para todo o produto ou para recursos específicos, com controle total sobre sua aparência e comportamento.

Embora não venha com uma série de recursos extras, ele cumpre muito bem o que promete. Os tours guiados são altamente personalizáveis e seguros, o que os torna uma escolha popular para equipes que desejam uma maneira confiável e sem frescuras de apresentar o produto aos usuários.

Marcas notáveis como Nestlé, Amazon e SAP usam a Intro.js, o que demonstra sua confiabilidade e eficácia.

Embora a Intro.js seja uma solução fantástica para equipes com orçamento limitado, ela tem algumas limitações. A ferramenta requer um desenvolvedor para ser implementada e mantida, o que significa que, embora a biblioteca em si seja acessível, você ainda precisará de recursos para a configuração e a personalização contínua.

Para equipes menores, isso pode se tornar um custo oculto, não apenas em termos de tempo de desenvolvimento, mas também do custo de oportunidade de desviar recursos do seu produto principal para se concentrar no onboarding do usuário.

O Info.js é gratuito para uso de código aberto, pessoal e não comercial. Para uso comercial, os preços variam de US$ 9,99 para uma licença de site único a US$ 299,99 para sites ilimitados e suporte premium.

Shepherd.js

O Shepherd.js é uma biblioteca JavaScript de código aberto que oferece uma solução econômica e poderosa para a criação de tours guiados de produtos. É perfeita para equipes que precisam de uma ferramenta robusta de onboarding, mas não têm o orçamento para plataformas premium como Appcues ou Userpilot.

O Shepherd.js permite criar tours guiados de produtos altamente personalizáveis, oferecendo controle total sobre a experiência do usuário. É possível definir etapas, adicionar texto, botões e estilizar os tours para que se alinhem à estética da sua marca.

Como uma biblioteca de código aberto, o Shepherd.js foi projetado para ser leve e fácil de integrar ao seu aplicativo existente. Os desenvolvedores apreciam a flexibilidade de modificar e estender o código para atender às suas necessidades específicas, o que torna essa opção ideal para equipes que preferem criar soluções personalizadas internamente.

Por ser de código aberto, o Shepherd.js se beneficia de uma próspera comunidade de colaboradores. Isso significa que você pode aproveitar os plugins, as extensões e os recursos de solução de problemas orientados pela comunidade. No entanto, é importante observar que, embora o suporte da comunidade possa ser útil, ele não é o mesmo que o suporte dedicado e prático que vem com as soluções premium. Se precisar de suporte oficial, você terá que consultar um plano corporativo personalizado.

O Shepherd.js é totalmente gratuito para uso sob sua licença de código aberto, o que o torna uma excelente opção para equipes que buscam uma solução econômica de tour guiado de produtos. No entanto, para obter suporte oficial ou recursos avançados, talvez seja necessário explorar opções de preços personalizados.

Ferramenta de base de conhecimento: Document360

O Document 360 é uma das melhores soluções de base de conhecimento para grandes empresas. Com a confiança de grandes organizações como a Microsoft e a Universidade de Harvard, ele oferece uma interface limpa e minimalista que torna a criação e o gerenciamento de bases de conhecimento uma experiência perfeita.

Com o Document 360, é possível configurar facilmente uma base de conhecimento pública de autoatendimento para seus clientes ou uma base de conhecimento privada para uso interno da equipe. O software é totalmente baseado na nuvem, permitindo que você acesse sua base de conhecimento de qualquer lugar, inclusive de dispositivos móveis, desde que tenha uma conexão com a Internet.

A plataforma foi projetada para ser fácil de usar, com recurso de um editor markdown, recursos de pesquisa em tempo real e ferramentas de gerenciamento de arquivos. Também suporta controle de versão, gerenciamento de conteúdo e categorização robusta, simplificando a organização e a manutenção de grandes volumes de conteúdo. Além disso, inclui fóruns da comunidade e permite coletar feedback dos usuários para melhorar continuamente sua base de conhecimento.

O preço do Document 360 começa em US$ 99 por mês, o que inclui 2 contas de equipe e 50 GB de armazenamento. Para equipes maiores, o preço pode chegar a US$ 499 por mês, o que lhe dá até 10 contas de equipe e recursos adicionais adequados para grandes empresas.

Ferramenta de guias interativos: Tango

O Tango é uma ferramenta simples projetada para criar guias interativos, capturando automaticamente fluxos de trabalho na tela. É particularmente útil para gerar instruções visuais passo a passo rapidamente, permitindo que os usuários criem manuais ou guias básicos sem muito esforço. 

Muitas empresas apreciam a forma como o Tango simplifica o processo de documentação de tarefas, com um usuário observando: "Adoro poder percorrer meus aplicativos facilmente e fazer com que o Tango crie um guia automático para mim, que posso enviar a clientes ou usuários".

Embora o Tango seja excelente em guias interativos básicos, ele não oferece os recursos avançados ou a interatividade necessários para uma experiência de onboarding mais abrangente. Sem opções de personalização ou sem a capacidade de modificar as capturas de tela, os usuários ficam com um produto final rígido e genérico. 

O Tango oferece um plano gratuito para até 25 usuários e 25 fluxos de trabalho por usuário, o que pode ser uma boa opção para empresas menores que precisam de algo gratuito para iniciar sua jornada de onboarding. Há também um plano Pro disponível por US$ 16 por mês, que oferece fluxos de trabalho ilimitados, e um plano corporativo com preços personalizados.

Ferramenta de atualizações do produto: AnnounceKit

O AnnounceKit é uma ferramenta de atualizações do produto com uma gama diversificada de recursos destinados a empresas de médio porte. 

O principal recurso da plataforma é um widget que mantém os usuários atualizados sobre as últimas alterações do produto por meio de notificações no aplicativo, garantindo que novos recursos e melhorias não passem despercebidos. Esse recurso é bastante sofisticado, permitindo até mesmo anúncios segmentados, para que você possa direcionar segmentos específicos de usuários com mensagens personalizadas que atendam às suas únicas necessidades e preferências.

Além disso, o AnnounceKit fornece um roadmap público e uma coleção de solicitações de recursos, permitindo que os usuários enviem ideias de recursos e tenham uma visão transparente do desenvolvimento futuro do produto. Isso cria um ambiente colaborativo em que os usuários podem ver como seu feedback influencia diretamente a evolução do produto. Tudo isso pode ser feito sem que os usuários precisem sair do aplicativo. 

O AnnounceKit oferece vários planos que variam de US$ 89 por mês, no nível mais baixo, a US$ 339 por mês, no nível mais alto. Há também vários complementos pagos disponíveis, portanto, se quiser adicionar pesquisas NPS como um recurso extra, isso lhe custará mais US$ 42 por mês, por exemplo. 

Ferramenta de análise de comportamento do usuário: Mixpanel

O Mixpanel é uma ferramenta de análise comportamental que é usada atualmente por 30% das empresas da Fortune 100. Ela permite monitorar usuários individuais em sites, aplicativos móveis e redes sociais, fornecendo uma visão abrangente de como os usuários interagem com todo o seu ecossistema digital. 

O rastreamento baseado em eventos do Mixpanel, com seu foco em ações como cliques em botões, rolagem e navegação, oferece uma compreensão mais detalhada do comportamento do usuário do que o rastreamento tradicional de exibição de página. Além disso, o Mixpanel permite que você se envolva com os usuários enviando mensagens direcionadas no aplicativo com base em suas ações, melhorando a retenção do usuário e promovendo um engajamento mais profundo.

O Mixpanel é limitado em seus recursos de atribuição, pois não fornece insights sobre a origem do seu tráfego, ao contrário do Google Analytics. O Mixpanel também tem uma curva de aprendizado mais acentuada em comparação com outras ferramentas semelhantes, e você realmente sente isso à medida que seu uso se expande.

Ele também não se adapta muito bem do ponto de vista financeiro. À medida que sua base de usuários cresce, o mesmo acontece com seus custos, e certos recursos premium, como mensagens no aplicativo, só estão disponíveis em planos pagos. 

O Mixpanel opera em um modelo freemium. Há um plano gratuito que permite rastrear até 1.000 usuários por mês. Os planos pagos começam em US$ 89 por mês para 25 mil MAUs, e há também um plano corporativo disponível com preços personalizados.

Observe que o Mixpanel se integra diretamente com a UserGuiding. Você pode ler sobre a integração aqui.

Ferramentas de feedback do usuário: Typeform

O Typeform é uma plataforma popular para a criação de pesquisas e formulários on-line, conhecida por sua interface de usuário interativa e visualmente atraente. Ele oferece uma abordagem única de conversação para coletar feedback do usuário, tornando o processo engajamento dos usuários e aumentando as taxas de resposta. 

Além de formulários de feedback, você pode usar o Typeform para criar formulários de geração de leads, questionários e formulários de registro de eventos, o que torna essa ferramenta versátil. Além disso, todos os formulários do Typeform podem ser criados como formulários autônomos ou perfeitamente incorporados a um site ou página existente por meio de um widget. 

O painel em tempo real e os recursos de relatório fornecem insights imediatos sobre as respostas, enquanto as opções de personalização de pesquisas e a lógica condicional permitem adaptar as pesquisas a segmentos específicos de usuários. 

O Typeform oferece um plano gratuito com recursos simples. O plano básico começa em US$ 35 por mês, fornecendo acesso a recursos adicionais, como marca personalizada e mais respostas por mês. Recursos avançados, integrações e análises estão disponíveis em planos de nível superior, que vêm com um grande aumento no preço.

Estatísticas e benchmarks de onboarding de usuários

Aqui estão algumas estatísticas e referências que mostram o valor do onboarding:

As empresas que aumentam a retenção em 5% têm o potencial de aumentar os lucros em até 95%. (Fonte)

Esse é um motivo para investir em onboarding, se é que já ouvi algum!

É exatamente o oposto da sabedoria comercial usual de que a única maneira de aumentar os lucros é impulsionar novas vendas. 

89% dos clientes considerarão a possibilidade de trocar de provedor se o processo de onboarding da ferramenta escolhida for muito complicado. (Fonte)

Definitivamente, um argumento a favor de fazer seu onboarding corretamente!

Você pode simplificar seu onboarding reduzindo a extensão e a amplitude do tour guiado pelo produto. Concentre-se apenas nos recursos que são importantes para o segmento de usuários que está segmentando.

Teste seu onboarding (assim como testaria um recurso de produto) para garantir que os usuários reais possam entendê-lo. 

40% dos usuários preferem o autoatendimento ao contato humano. (Fonte)

Essa é uma boa opção para ter à sua disposição se a gerência insistir em se concentrar nos agentes de suporte humano.

Os agentes são mais caros para sua empresa E os clientes preferem cada vez mais o autoatendimento.

O futuro está em uma base de conhecimento e em uma central de recursos! Você ouviu isso aqui primeiro 🙂

Os tours guiados de produtos são o tipo mais popular de onboarding, com 81% dos usuários dizendo que gostam deles. (Fonte)

Em seguida, 54% dos guias interativos, 50% dos documentos de ajuda e 43% dos checklists.

Há uma grande diferença nos números, portanto, isso pode ser útil se você tiver tempo limitado e quiser criar apenas um tipo de experiência de onboarding para seus usuários que ofereça a eles o maior valor possível. 

86% das pessoas têm maior probabilidade de permanecer leais a uma empresa que investe em conteúdo onboarding que as acolhe e educa. (Fonte)

Se estiver tendo dificuldades com a retenção, esse é um dado a favor do investimento em onboarding como uma solução para isso.

E investir em uma tela de boas-vindas, em particular. Não subestime a importância dessa primeira impressão. 

54% dos usuários apreciam quando as empresas usam vídeos como parte do processo de onboarding. (Fonte)

Esse é um argumento a favor da criação de vídeos de onboarding.

Eles são passivos, portanto não são exatamente a mesma experiência interativa de um guia interativo, como dissemos anteriormente.

Mas as pessoas adoram assistir a vídeos. O YouTube é uma das plataformas mais populares por um motivo. 

Portanto, há algo a ser dito sobre esse tipo de engajamento passivo.

Métricas e KPIs de onboarding de usuários

Taxa de conclusão do checklist

Sua taxa de conclusão de checklist é a porcentagem de usuários que concluem as tarefas listadas no seu checklist de onboarding. Essas tarefas muitas vezes estão relacionadas à ativação, portanto, o fato de um usuário concluir todo o checklist é um bom sinal.

Taxa de conclusão do checklist = (Número de usuários que concluíram o checklist / Número de usuários atribuídos ao checklist) x 100

Uma taxa alta de conclusão do checklist sugere que os usuários estão navegando com sucesso pelo processo de onboarding, enquanto uma taxa baixa pode indicar áreas em que os usuários estão desistindo ou com dificuldades para entender o que se espera deles.

Taxa de adoção de recursos essenciais

Sua taxa de adoção de recursos principais é a porcentagem de novos usuários que se envolvem com os principais recursos do seu produto após o onboarding. Esses recursos geralmente são os que impulsionam a proposta de valor do produto.

Taxa de adoção dos recursos principais = (Número de usuários que usaram os recursos principais / Número de novos usuários) x 100

Uma alta taxa de adoção indica que os usuários estão encontrando e usando rapidamente as partes mais importantes do produto, enquanto uma baixa taxa de adoção pode sugerir que os usuários não estão vendo valor suficiente nesses recursos ou que a experiência de onboarding não os está destacando de forma eficaz.

Taxa de retenção no primeiro mês

Sua taxa de retenção do primeiro mês mede a porcentagem de usuários que continuam a se engajar com seu produto pelo menos uma vez no primeiro mês após o cadastro inicial.

Taxa de retenção no primeiro mês = (Número de usuários ativos no primeiro mês / Número de usuários que se cadastraram no mês anterior) x 100

Uma alta taxa de retenção no primeiro mês é um indicador de que os usuários encontram valor no produto desde o início, o que sugere um onboarding bem-sucedido e um engajamento inicial. Uma taxa baixa pode indicar problemas com a experiência inicial do produto ou uma falha em demonstrar valor com rapidez suficiente para reter os usuários.

NPS (Net Promoter Score) médio

O Net Promoter Score médio é uma métrica que mede a satisfação e a fidelidade do usuário, perguntando a ele qual a probabilidade de recomendar o produto a outras pessoas em uma escala de 0 a 10. A pontuação é calculada subtraindo-se a porcentagem de detratores (usuários que pontuam de 0 a 6) da porcentagem de promotores (usuários que pontuam de 9 a 10).

NPS = % Promotores - % Detratores

Um NPS médio alto sugere que os usuários estão altamente satisfeitos e provavelmente recomendarão o produto, enquanto um NPS baixo indica insatisfação e pode apontar para áreas do produto ou da experiência de onboarding que precisam ser melhoradas.

Aderência 

A aderência é uma forma eufemística de descrever a probabilidade de os usuários permanecerem no local depois de começarem a usar um determinado produto ou recurso. 

Uma métrica comum usada para rastrear a aderência é a proporção de DAUs para usuários ativos mensais (MAUs). Isso às vezes é chamado de proporção DAU:MAU e, normalmente, é calculado em um determinado período de 30 dias.

Aderência = (DAU / MAU) x 100

Uma taxa mais alta significa que os usuários estão voltando regularmente (alta aderência), o que é um forte indicador da retenção de usuários e da capacidade do produto de manter os usuários engajados ao longo do tempo.

Taxa de cancelamento

A taxa de churn é a porcentagem de usuários que deixam de usar um produto ou serviço durante um período específico. É uma métrica de onboarding frequentemente usada em negócios baseados em assinatura ou SaaS, que prosperam com a capacidade de reter usuários mês a mês.

Taxa de churn = (Número de usuários perdidos durante um período / Número de usuários no início do período) x 100

Uma alta taxa de churn é um grande sinal de insatisfação e desinteresse. Muitas vezes, isso significa que você errou em algum aspecto da adequação do produto ao mercado, e talvez seja necessário voltar à prancheta de desenho para melhorar o produto. 

No contexto da onboarding, uma alta taxa de churn também pode indicar um processo de onboarding ruim ou a ausência total de onboarding. Como discutimos anteriormente, os usuários que não entendem como usar um produto cancelarão o produto, mais cedo ou mais tarde.

Taxa de ativação

Sua taxa de ativação é a porcentagem de novos usuários que são ativados, o que significa que eles atingiram o ponto em que estão obtendo valor do seu produto.

Taxa de ativação = (Número de usuários que atingiram o marco de ativação / Número de novos usuários) x 100

Uma taxa de ativação alta sugere um onboarding bem-sucedido, enquanto uma taxa baixa pode indicar atrito ou lacunas no processo de onboarding.

Glossário de onboarding de usuários

Momento Aha

O momento Aha é o ponto específico na jornada do usuário quando ele percebe o valor ou o benefício principal do produto. 

Por exemplo, se um gerente de projeto estiver navegando no site do Trello, ele poderá ter uma sensação repentina de "eureca" ao perceber que pode usar o software para gerenciar projetos gratuitamente.

Quanto mais rápido um usuário atingir o momento Aha, maiores serão as chances de uma empresa retê-lo a longo prazo.

Observação: o momento Aha não é o mesmo que ativação. O momento Aha é uma percepção emocional de que um produto poderia hipoteticamente ser valioso, enquanto a ativação é quando alguém usa um produto pela primeira vez e obtém valor dele.

Adoção de produtos

A adoção do produto refere-se ao processo pelo qual os usuários se tornam usuários regulares e engajados dos usuários de um produto. Isso envolve a passagem dos usuários do conhecimento inicial e do teste para o uso regular e a integração em suas rotinas ou fluxos de trabalho. 

A adoção do produto pode ser medida pelo rastreamento de métricas como frequência de uso, adoção de recursos e profundidade do engajamento após a fase inicial de onboarding.

Time to Value

Time to Value (TTV) é o tempo que um novo usuário leva para obter valor de um produto. 

O valor é medido subjetivamente, de acordo com o que o usuário específico considera valioso. Na maioria dos casos, considera-se que os usuários experimentaram valor depois de ativados. 

Quanto mais rápido os usuários perceberem o valor, maior será a probabilidade de continuarem a usar o produto e se tornarem usuários engajados de longo prazo. Um TTV longo ou pouco claro pode levar à frustração do usuário e ao aumento do churn, pois os usuários podem abandonar o produto antes de experimentar totalmente seus benefícios.

Experiência do usuário (UX)

A experiência do usuário (UX) engloba todos os aspectos da interação do usuário com um produto ou serviço, incluindo usabilidade, design, acessibilidade e a satisfação geral decorrente do uso. 

No contexto do onboarding, a UX se refere a quão intuitivo, eficiente e agradável é o processo para os usuários, desde o cadastro até o uso regular. Quanto melhor for a UX, maior será a probabilidade de o usuário ser retido. 

Conclusão

Esperamos que essa exploração aprofundada do onboarding de usuários tenha sido valiosa e que ela lhe dê uma estrutura a ser seguida no próximo ano, aproximadamente, à medida que você desenvolve seu onboarding.

Como você pode ver, o onboarding é um assunto complexo. Então, consegue imaginar como seria demorado integrar todo esse conhecimento na sua empresa e fazer todo o onboarding internamente?

Felizmente, há uma maneira mais rápida. Você pode usar a UserGuiding para criar tours guiados de produtos, guias, hotspots, tooltips, pesquisas in-app e muito mais, sem precisar mexer no código.

Clique aqui para iniciar uma avaliação gratuita e conferir você mesmo!