Guia definitivo para a educação do cliente em SaaS

Benefícios da educação do cliente

Como a educação do cliente é o meio para o sucesso do cliente, ela tem muitos benefícios.

Vamos analisá-las uma a uma:

1- Aumento da adoção do produto e do engajamento dos usuários

A educação do cliente permite que os usuários vejam como o seu produto funciona, às vezes com experiências práticas.

Esse tipo de treinamento os ajuda a chegar rapidamente ao momento Aha e a entender sua proposta de valor.

Ao verem como podem extrair significado de seus recursos, eles estarão uma etapa mais perto de adotar sua solução para eliminar as dores do dia a dia e começar a usá-la para atingir seus objetivos.

O aumento da adoção do produto terá um efeito positivo na frequência e na atividade com que os usuários utilizam o produto, em outras palavras, no engajamento dos usuários.

2- Redução dos tíquetes de suporte ao cliente e da carga de trabalho

Por si só, a educação do cliente diminui a carga de trabalho da sua equipe de suporte.

Ao oferecer educação ao cliente e projetar recursos disponíveis 24 horas por dia para que os usuários encontrem as respostas que procuram, é possível observar uma mudança significativa nos tíquetes da sua equipe de suporte ao cliente.

Por exemplo, os usuários podem encontrar soluções para perguntas frequentes sem abrir um tíquete de suporte quando há uma base de conhecimento que oferece ajuda a qualquer momento.

Essa abordagem de autoatendimento também permite que sua equipe de suporte atenda a consultas mais urgentes de outros clientes.

3- Maior satisfação e fidelidade do cliente

Aprender como se beneficiar totalmente de uma plataforma ajuda os usuários a começar a dar suas etapas de forma mais intuitiva, permitindo que eles interajam com o produto sem confusão.

Assim, eles podem utilizar a plataforma para atender melhor às suas necessidades e tornar cada interação mais significativa.

Além disso, a capacidade de obter informações por meio de recursos adicionais sempre que eles enfrentam um desafio causa um impacto positivo na mente dos usuários.

Graças a esses elementos, os clientes ficarão mais satisfeitos com o serviço que estão recebendo e ficarão mais apegados ao seu produto.

4- Aumento do valor da vida útil do cliente (CLTV)

Durante a vida útil média do cliente, os clientes contribuirão para sua receita com base no valor que você cria.

Ao ver o que seu produto promete, os clientes terão o desejo de combinar seus recursos com os pontos problemáticos deles, eliminando os últimos.

Os clientes usarão mais recursos, estarão dispostos a fazer upsell e obterão complementos, tornando-se clientes de alto valor e aumentando seu valor vitalício no longo prazo.

5- Melhoria da reputação da marca e do boca a boca positivo

A criação de usuários avançados que utilizam seu produto diariamente ou semanalmente por meio da educação contínua do cliente aumenta a chance de desenvolver uma percepção positiva não apenas na mente dos clientes, mas também no mercado.

Esse tipo de impacto positivo também transforma seus clientes em defensores gratuitos da marca, pois eles começam a:

• recomendar a plataforma que eles usam,
• deixar avaliações,
• interagir com sua página nas redes sociais, persuadindo outras pessoas a investir em seu produto.

A boa reputação da marca e o marketing boca a boca positivo trazem várias vantagens, inclusive o aumento das vendas, da confiança e da fidelidade do cliente.

Como criar um programa de educação de clientes para seu SaaS

É hora de dar um passo adiante e aprender como criar um programa de educação do cliente para seu SaaS em quatro etapas:

1- Compreensão do seu público

Para oferecer um programa de educação do cliente, você precisará se conectar com seus clientes em um nível diferente para que possa oferecer a eles uma experiência personalizada.

A primeira etapa inclui a segmentação de seus clientes com base em suas personas com a ajuda de pesquisas de persona de usuário.

Depois de obter dados de usuário suficientes, é possível combinar as personas com as metas de educação de seus clientes e decidir quais delas devem ser visadas.

Esse tipo de serviço funcionaria muito bem se fosse direcionado ao público certo; por exemplo, se uma pessoa específica tivesse dificuldades com uma determinada ação, você poderia fornecer conteúdo que oferecesse a solução para esse problema.

2- Desenvolvimento da estratégia de conteúdo

Essa etapa da criação de um programa de educação do cliente inclui o desenvolvimento de uma estratégia de conteúdo sólida que resolva cada problema com o tipo certo de conteúdo.

Você pode desenvolver uma combinação de formatos de conteúdo, incluindo:

2.1- Guias e tutoriais de onboarding

Uma sequência completa de educação do cliente não pode ocorrer sem um onboarding perfeito, pois é onde os usuários conhecem seu produto pela primeira vez (demonstrações não contam 🤫).

Seu processo de onboarding deve incluir componentes interativos que estimulem os usuários a agir em vez de observar o que se desenrola diante deles.

Dessa forma, os usuários podem ter confiança para explorar seu produto sem iniciativa.

Os guias e tutoriais de onboarding também devem ter elementos de UI que:

• destacam recursos específicos,
• apresentam soluções claras para os pontos problemáticos,
• informam brevemente os usuários sobre os recursos do seu produto.

2.2 - Base de conhecimento

‎As bases de conhecimento podem afetar significativamente a educação do cliente, pois são centros unificados que oferecem informações acessíveis 24 horas por dia.

Nesses centros, você pode fornecer aos usuários respostas às perguntas frequentes relacionadas ao seu produto.

Essa seção pode informar os usuários sobre seus recursos e estrutura de preços e como acessar materiais de ajuda em outros formulários, quando necessário.

Além disso, seu conteúdo de suporte de autoatendimento garantiria benefícios ainda maiores quando implementado dentro do seu aplicativo, não atrapalhando a experiência do usuário.

2.3 - Tutoriais em vídeo

Ao oferecer explicações visuais, os tutoriais em vídeo geram uma parte crucial da educação do cliente.

Essa opção permite que os usuários vejam seu produto em ação, resolvendo áreas específicas de frustração.

Esses vídeos demonstram como usar recursos visuais e oferecem um serviço acessível com opções de pausa, reprodução e retrocesso para garantir que os usuários não percam nenhuma seção desafiadora ao revisitá-los.

2.4 - Estudos de caso e histórias de sucesso de clientes

Estudos de caso e histórias de sucesso de clientes permitem que os usuários se autodidatismo por meio de conteúdo informativo que explica como outras empresas se beneficiaram da sua ferramenta.

Enquanto os estudos de caso exploram como a sua ferramenta resolve problemas específicos do setor, as histórias de sucesso do cliente contam aos usuários como eles lucraram com a sua ferramenta em contextos específicos.

Por isso, é uma decisão lógica adotar esses dois meios, que criam uma realidade apoiada em dados para mostrar aos usuários um caminho claro a ser seguido.

2.5 - Tours guiados interativos

‎A educação do cliente inclui materiais que simplificam o processo de aprendizado para adotar seu produto.

Entre esses materiais estão certamente os tours guiados interativos, com os quais você pode demonstrar o valor do seu produto.

Esses tours guiados podem levar o usuário desde o início e ajudá-lo a chegar à linha de chegada em termos de capacidade e recursos do seu produto.

Os tours guiados de produtos incluem elementos de UI que destacam funções específicas, aumentando o engajamento e a retenção. Isso permite que os usuários se acostumem com o seu produto sem gastar muito tempo determinando seu valor.

3- Fornecimento nos canais certos

Uma das etapas que você precisa seguir ao criar um programa de educação do cliente é apresentar seu conteúdo por meio dos canais certos.

Aqui estão alguns dos canais em que você pode distribuir os materiais do seu programa de educação do cliente:

3.1 - Módulos de aprendizagem no aplicativo

Uma das maneiras mais eficazes de fornecer seu conteúdo educacional é por meio de experiências no aplicativo, o que traz à mente os módulos de aprendizagem no aplicativo.

Esses módulos de aprendizagem não interrompem a experiência do usuário, ajudando-o a acessar o conteúdo que pode melhorar sua compreensão em um piscar de olhos enquanto ele interage com seu produto.

Por exemplo, você pode incorporar esses módulos em locais estratégicos onde a experiência do usuário pode ajudar no processo de aprendizagem, pensando a partir da perspectiva do usuário.

3.2 - Portais de aprendizado dedicados

O conteúdo educacional do cliente pertence a um portal de aprendizagem dedicado, onde os usuários podem exibir todo o conteúdo e os recursos que você tem para eles.

O conteúdo que você cria para esse ambiente pode ser exclusivo por ser um produto híbrido, metade interativo e metade não interativo.

Por exemplo, os cursos podem ajudar os usuários a aprender sobre os recursos do seu produto e como eles podem extrair mais significado deles com base em como desejam utilizar a sua plataforma.

3.3 - Campanhas de gotejamento por e-mail

As campanhas de gotejamento por e-mail são outra maneira de garantir uma alta taxa de sucesso na educação do cliente.

Você pode criar uma série de campanhas de gotejamento automatizadas para enviar aos usuários que realizam uma ação específica em sua plataforma para informá-los. Você pode fazer o mesmo com os usuários que não passam muito tempo explorando seu produto.

Essas séries podem incluir conteúdo informativo que persuade os usuários a realizar ações específicas que lhes permitirão usar sua plataforma com mais frequência para tarefas diárias.

3.4 - Webinars e sessões ao vivo

Os webinars e as sessões ao vivo permitem que os membros da sua equipe instruam os usuários e os usuários em potencial sobre as ofertas do seu produto e como elas correspondem aos casos de uso deles.

Durante essas sessões, você tem a chance de apresentar seu produto, usá-lo para dar ao seu público uma prévia da experiência digital do seu produto e mostrar como ele elimina os pontos problemáticos com base no tópico.

As sessões ao vivo diferem dos webinars porque também incluem partes ao vivo em que o público pode fazer perguntas, mas ambas as ferramentas podem ajudá-lo a gerar leads, reter usuários e informar seu público.

3.5 - Fóruns comunitários e grupos de usuários

A educação do cliente não é apenas uma ferramenta que você pode alimentar; seus clientes também podem contribuir com seu conteúdo educacional por meio de fóruns e grupos.

Isso não significa que você não possa ter voz nessas plataformas, pois você pode ter uma conta oficial que responda a perguntas relacionadas ao produto e ajude os usuários a se livrarem de quaisquer pontos de interrogação em suas cabeças.

4- Acompanhamento e medição do sucesso

Para alcançar o sucesso do cliente, você precisa acompanhar as métricas relacionadas ao seu programa de educação do cliente.

Se não quiser dedicar seus esforços internos a esse aspecto, você também pode optar por ferramentas de análise para coletar dados e identificar áreas de melhoria.

Aqui estão as principais métricas que você deve ter em mente:

4.1 - Taxa de conclusão

Para medir a eficácia do programa de educação do cliente, você deve verificar a taxa de conclusão dos seus módulos de onboarding.

A taxa de conclusão fornece uma porcentagem com base no número total de novos usuários que iniciaram e concluíram o onboarding.

Determinar o sucesso do seu programa também indicará as áreas que precisam ser aprimoradas.

Lembre-se de que essa taxa também indica se os usuários estão familiarizados com o produto, o que lhe dá uma ideia de como revisar seus materiais de onboarding e ajustar sua abordagem.

É possível calcular essa métrica dividindo o número de novos usuários que concluíram seus módulos de onboarding pelo número total de clientes no mesmo período e multiplicando o resultado por 100.

4.2 - Engajamento dos usuários com o conteúdo

O engajamento dos usuários é a espinha dorsal da medição do sucesso dos produtos SaaS e isso não muda quando se trata de programas de educação do cliente.

É por isso que você deve monitorar se seus usuários interagem com os materiais educacionais que você fornece; essa interação pode incluir usuários que assistem aos seus vídeos educacionais, inscrevem-se para obter mais conteúdo sobre o tópico e visualizam páginas de ajuda específicas.

Para isso, primeiro você precisa definir o período de tempo. Em seguida, divida o número de usuários engajados que interagem com seu conteúdo educacional nesse período específico pelo número total de usuários durante esse período.

Para obter uma porcentagem, você deve multiplicar o resultado por 100.

4.3 - Taxa de redução de tíquetes de suporte

Graças aos programas de educação do cliente, o número de tíquetes que sua equipe de suporte recebe deve diminuir significativamente.

A densidade dessa diminuição pode mostrar o quanto o seu conteúdo informativo é benéfico para os usuários e lhe dá um motivo para atualizá-lo.

Para calcular essa métrica, subtraia o número de tíquetes de suporte que sua equipe de suporte recebeu neste mês dos tíquetes do mês anterior.

A última etapa inclui a multiplicação do resultado por 100 para obter uma taxa.

Conclusão

Resumindo, a educação do cliente em SaaS é essencial para que os usuários se familiarizem mais com o seu produto.

Por esse motivo, você deve encontrar maneiras de adotar algumas soluções em sua plataforma.

De guias de onboarding a marketing por e-mail, essas soluções incluem vários formatos e canais, variando de acordo com seu público e suas necessidades educacionais.

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