Como melhorar a retenção dos clientes com tours interativos

O que são tours interativos?

Imagine seus usuários entrando em um novo aplicativo ou plataforma, sem saber por onde começar.

Um tour interativo entra em cena como seu guia pessoal, oferecendo mais do que apenas o acompanhamento básico. 

Esses tours são experiências inteligentes e adaptáveis que conduzem os usuários pelos recursos essenciais, mostrando-lhes não apenas como usar o produto, mas por que precisam dele. 

Tudo se resume a fornecer valor antecipadamente.

Os tours interativos atendem aos comportamentos individuais dos usuários. Em vez de uma abordagem única, eles são flexíveis, respondendo às necessidades ou às metas específicas de cada usuário. 

Seja para ajudar um novo cliente a onboarding sem se sentir perdido ou para mostrar a um usuário que retorna como aproveitar ao máximo um novo recurso, esses tours reduzem o atrito e impulsionam o engajamento, garantindo que os usuários entendam o que há para eles - tudo isso sem bombardeá-los com detalhes desnecessários.

Veja o Notion, por exemplo. 

Quando você começa, ele não o inunda com informações.

Em vez disso, o tour interativo identifica o seu caso de uso - seja para gerenciar tarefas pessoais ou colaborar com uma equipe - e o orienta exatamente sobre o que você precisa, quando precisa.

Dessa forma, você não fica sobrecarregado e o valor do produto fica claro desde o primeiro dia.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes tem tudo a ver com manter seus clientes por muito tempo. 

Imagine que você está administrando uma cafeteria e, em vez de apenas conseguir que algumas pessoas novas experimentem seus cafés com leite, você quer os clientes habituais - aqueles que continuam voltando para tomar exatamente aquela xícara de café que eles adoram.

É isso que a retenção de clientes representa para você.

Não se trata apenas de fazer com que alguém compre uma vez; trata-se de garantir que essa pessoa permaneça e escolha você várias vezes.

Por que isso é tão importante? 

Bem, a aquisição de novos clientes pode custar muito mais do que manter os que você já tem. 

Além disso, é mais provável que os clientes fiéis recomendem seu produto, deixem boas avaliações e até gastem mais em upgrades ou serviços adicionais.

Pense da seguinte forma: você já se inscreveu em um serviço de streaming para assistir a um programa e acabou ficando porque eles continuam sugerindo coisas incríveis que você nem sabia que queria? 

Já estive lá, já fiz isso.

Esse é um excelente exemplo de retenção de clientes - mantê-lo engajado com um conteúdo tão bom que você não quer sair. 

O mesmo conceito se aplica à sua empresa. Você quer que seus clientes sintam que estão recebendo tanto valor que nem pensarão em ir a outro lugar.

6 práticas recomendadas para melhorar a retenção de clientes com tours interativos

1. Personalize as experiências para atender a necessidades e preferências específicas

Ao adaptar os tours interativos às necessidades individuais dos usuários, você cria uma experiência muito mais envolvente e relevante.

A personalização pode envolver a exibição de recursos com base na função do usuário, no comportamento anterior ou até mesmo no setor.

🤔 Digamos que você esteja fazendo o onboarding dos novos funcionários em uma ferramenta de gerenciamento de projetos. 

Em vez de mostrar a todos o mesmo tour genérico, é possível fornecer uma experiência personalizada para os gerentes de projeto, com foco nos recursos de relatório, enquanto os membros da equipe veem dicas de rastreamento de tarefas.

🚀 A UserGuiding ajudou as empresas de SaaS a reduzir o churn introduzindo tours de onboarding personalizados, além de muitas outras coisas.

A Indicata é um exemplo de uma dessas empresas.

Ao segmentar os usuários e orientá-los com base em suas funções, as empresas observaram um maior engajamento e uma adoção mais rápida do produto, graças à UserGuiding.

2. Aumente o engajamento usando elementos de adoção interativos

Elementos interativos como hotspots, tooltips e explicações pop-up aumentam o engajamento porque permitem que os usuários aprendam fazendo, em vez de apenas lendo. 

Quanto maior for o engajamento dos usuários, maior será a probabilidade de eles entenderem e permanecerem com o seu produto.

😉 Considere uma ferramenta de análise em que, em vez de um longo tutorial, os usuários possam passar o mouse sobre recursos específicos para ver como eles funcionam. 

Esse tipo de interação prática ajuda os usuários a reter mais informações e aumenta a confiança.

3. Use a gamificação e a visualização para transmitir informações de forma eficaz

Adoro uma boa gamificação em UX.

Sei que não sou o único.

A gamificação da experiência de onboarding pode tornar o aprendizado divertido, mantendo os usuários motivados e confiantes no processo, e é por isso que as pessoas ADORAM.

Placares de líderes, distintivos e barras de progresso fornecem feedback instantâneo e um senso de realização.

O Duolingo, meu aplicativo de aprendizado de idiomas favorito, usa gamificação de forma brilhante.

Com sequências de progresso, metas diárias e recompensas, os usuários são incentivados a voltar todos os dias para manter o controle.

A aplicação de estratégias semelhantes em tours guiados de produtos também pode levar a uma maior retenção de clientes.

Só um rápido feedback. ✍🏼

O Duolingo provavelmente pode se acalmar um pouco com o mascote raivoso deles - às vezes, ele é assustador. 

Você sabe do que estou falando. 

4. Promova a fidelidade do cliente e a repetição de negócios com o reconhecimento da marca

A conscientização da marca por meio de tours guiados interativos não só ajuda os usuários a entender o seu produto, mas também aprofunda a conexão emocional deles com a sua marca. 

Quando você mantém uma voz, um tom e um estilo visual consistentes, está reforçando a identidade da sua empresa em cada interação. 

Trata-se de mais do que apenas fornecer informações, trata-se de criar uma experiência que pareça única "para você".

💡 Por exemplo, o tom divertido e informal do Slack em seus guias de produtos é um exemplo perfeito de como a marca pode fazer a diferença.

A linguagem descontraída e acessível reflete a personalidade geral da marca Slack, fazendo com que os usuários se sintam mais à vontade com a plataforma. 

Ele transforma um conteúdo instrucional potencialmente árido em algo divertido e envolvente. 

Essa conexão faz com que os usuários voltem porque sentem que fazem parte de uma comunidade, em vez de apenas usar uma ferramenta. É justo, não é mesmo? 

Ao aplicar esse mesmo princípio aos seus tours interativos, você não apenas educa os usuários sobre o seu produto, mas também cria confiança e familiaridade. 

5. Ofereça suporte de autoatendimento para aumentar a satisfação

Os usuários apreciam a independência que vem com as opções de autoatendimento, pois isso permite que eles resolvam os problemas em seus próprios termos, sem depender do suporte ao cliente.

Ao integrar tours guiados, bases de conhecimento e ajuda no aplicativo diretamente à sua plataforma, você capacita os usuários a encontrar as respostas de que precisam, quando precisam.

Isso não apenas aumenta a satisfação do usuário, mas também reduz a pressão sobre a sua equipe de suporte.

👇🏻 O Canva é um ótimo exemplo de como fazer isso de forma eficaz.

Com seus tours interativos e artigos de ajuda bem posicionados, os usuários estão equipados para aprender a plataforma em seu próprio ritmo. 

Os novos usuários podem começar a projetar quase imediatamente, sem a necessidade de procurar tutoriais em outros lugares ou entrar em contato com o suporte. 

Essa experiência sem atritos faz com que os usuários se sintam mais confiantes ao navegar na plataforma, aumentando, em última análise, o engajamento e a retenção. 

Ao habilitar o autoatendimento, você dá aos usuários o controle, o que leva a uma experiência de usuário mais positiva e capacitadora.

6. Pense na experiência geral em vez de se concentrar em módulos individuais

Embora seja tentador orientar os usuários em cada recurso separadamente, concentrar-se na jornada geral é mais eficaz para a retenção a longo prazo. 

Seus usuários não estão lá apenas para aprender recursos individuais - eles estão lá para atingir um objetivo. 

Projetar uma experiência que mostre como tudo se encaixa proporcionará mais valor.

Em vez de oferecer tours guiados separados para cada ferramenta, uma plataforma de CRM poderia criar um tour interativo que conduzisse os usuários por toda a jornada do cliente - da geração de leads à conversão e ao acompanhamento. 

Conclusão

Ao oferecer experiências personalizadas e práticas que atendem diretamente às necessidades dos usuários, você não apenas os orienta, mas também dá a eles um motivo para permanecerem por muito tempo.

E a melhor parte?

Não é necessário um esforço monumental para implementar essas estratégias. 

Mudanças pequenas e bem pensadas - como adicionar um pouco de gamificação, criar consistência de marca e focar no autoatendimento - podem ter um enorme impacto em manter seus clientes engajados e voltando para mais.