Intercom vs UserGuiding: Qual é melhor para seu onboarding?

O que é Intercom?

Intercom é uma ferramenta de suporte ao cliente com tecnologia de IA que também oferece algumas funcionalidades de onboarding. 

A empresa se descreve como uma "plataforma de atendimento ao cliente que prioriza a IA".

Ele tem as seguintes pontuações no Capterra e no G2, dois sites populares de comparação de software:

• Capterra: ⭐4,5/5 (1056 avaliações)
• G2: ⭐4,5/5 (3013 avaliações)

Casos de uso do Intercom

O Intercom é melhor utilizado como um meio de responder a consultas simples de clientes sem precisar de um pequeno exército de agentes de suporte. A empresa é bem conhecida nos círculos de SaaS pela qualidade de seus chatbots, que podem ser vistos em sites de todo o mundo com o seguinte ícone:

O chatbot Fin AI do Intercom pode resolver consultas de suporte simples sem a necessidade de intervenção humana. Isso tira a pressão da sua equipe de suporte, liberando o tempo dela para lidar com as consultas mais desafiadoras e de alta pressão. Isso também significa que você não precisará contratar tantos agentes de suporte - algo que deve ser considerado na sua análise de custo-benefício ao avaliar se deve comprar a Intercom.

O Fin também pode ajudar com as consultas de suporte mais complexas. Se você treiná-lo com base em conversas de suporte anteriores, ele sugerirá respostas automatizadas para perguntas comuns.

Surpreendentemente, ele chega até mesmo a aprender o estilo de conversação de cada agente e espelhar seu tom. Isso não quer dizer que ele substituirá completamente seus agentes (pelo menos, ainda não), mas certamente facilitará a obtenção de uma resposta adequada.

No lado humano do suporte ao cliente, a Intercom pode ajudá-lo a criar um sistema de tíquetes para lidar com as consultas, coletando perguntas de todos os canais em que seus clientes passam o tempo e integrando-as em um portal central. If you want to respond on a particular channel, there's a good chance that Intercom will accommodate that need as well – even if you want to send out messages in bulk. 

Se quiser responder em um canal específico, há uma boa chance de que a Intercom também atenda a essa necessidade - mesmo que você queira enviar mensagens em massa. 

Como a missão da Intercom é tornar a experiência do seu cliente o mais automatizada e tranquila possível, é lógico que eles também investiram em tecnologia de onboarding.

Para isso, você pode usar a Intercom para fazer tours guiados de produtos simples, completos com checklists e pesquisas in-app.

Dito isso, os tours guiados do Intercom têm uma reputação ruim no mundo do onboarding por serem lineares e não especialmente personalizados ou interativos. E isso faz sentido, já que o Intercom é principalmente uma ferramenta de sucesso do cliente, não uma ferramenta de onboarding.

Mesmo que você fizesse pesquisas usando a Intercom, estaria limitado apenas a pesquisas de NPS. Isso é útil se você precisar de uma maneira simples de avaliar o sentimento do cliente sobre um determinado recurso, mas não poderá usar pesquisas para fazer perguntas mais qualitativas, como "por que você deu a esse recurso a pontuação que deu?"

O Intercom também oferece análises orientadas por IA que mostrarão insights sobre o comportamento do usuário, como, por exemplo, quais tópicos de suporte surgem com mais frequência. Observe que os relatórios que podem ser gerados não abrangem os casos de uso mais próximos do onboarding, como o uso de recursos ou onde os clientes caem nos fluxos de usuários.

Preços

A Intercom oferece três níveis de preços diferentes que podem ser vistos abaixo, com o mais barato a partir de US$ 39 por assento por mês.

Se tudo o que você precisa é de um chatbot, esse parece ser um bom custo-benefício - embora também valha a pena dizer que plataformas como a Tidio oferecem funcionalidade semelhante gratuitamente. E a Intercom cobra um adicional de US$ 35 por mês para uso ilimitado do Fin AI, portanto, tenha cuidado com isso se você precisar de muito suporte de IA.

A Intercom cobra um adicional de US$ 0,99 por cada caso de suporte que o agente Fin AI resolve. Isso pode não parecer muito, mas em uma empresa maior, com milhares de consultas de suporte mensais, esse é um custo que pode aumentar rapidamente. Dito isso, ainda é mais barato do que um agente de suporte humano? Provavelmente, sim.

Para o caso de uso de onboarding, você precisará comprar um complemento chamado Proactive Support Plus:

Sem isso, você não terá acesso a recursos avançados de onboarding, como tours guiados por produtos, pesquisas, checklists e testes A/B. Portanto, se estiver considerando a Intercom principalmente como uma ferramenta de onboarding, o custo é mais parecido com US$ 99 por mês, mais um mínimo de US$ 39 por assento.

Para tornar as coisas ainda mais complicadas, a Intercom também cobrará taxas se você quiser executar campanhas por e-mail, SMS, WhatsApp ou telefone. As taxas não são substanciais, mas vale a pena considerá-las em sua decisão:

Juntando tudo isso, a cifra principal de US$ 39 por assento por mês parece um pouco enganosa. Se quiser tirar o máximo proveito da Intercom, é fácil ver como o preço pode sair rapidamente do controle. 

O que é a UserGuiding?

A UserGuiding é uma plataforma completa de adoção de produtos que o ajudará a fazer o onboarding dos seus usuários de forma rápida e fácil. Ela é conhecida no mundo do SaaS pela simplicidade de sua interface e por ser intuitiva de usar.

A UserGuiding funciona como uma extensão do Chrome que funciona como uma sobreposição ao seu produto. A extensão requer um trecho de código simples para ser instalada, mas, após esse processo de 15 minutos, você poderá criar os elementos de onboarding que desejar sem precisar programar nada. 

Os usuários do G2 e do Capterra classificaram a UserGuiding da seguinte forma:

• Capterra ⭐4,7/5 (51 avaliações)
• G2 ⭐4,6/5 (231 avaliações)

Casos de uso da UserGuiding

A UserGuiding é um software poderoso que abrange uma ampla gama de casos de uso de onboarding.

O exemplo clássico que vemos com frequência é o de empresas que querem mostrar aos novos usuários de seu produto como obter valor dele, com o objetivo de fazer com que eles ativem e tornem a ferramenta parte de seu fluxo de trabalho diário.

Em uma situação como essa, você poderia usar a UserGuiding para criar um guia interativo simples do produto, completo com um checklist que informa aos usuários no que eles precisam se concentrar:

Pequenas empresas com apenas uma persona de usuário podem se dar bem com um simples tour guiado pelo produto como esse. Se o seu produto for mais complexo e atender a várias personas de usuário, você também poderá usar a UserGuiding para segmentar seu público e, em seguida, oferecer um tour guiado pelo produto personalizado aos usuários com base no segmento em que você os colocou:

Mais tarde, durante o onboarding secundário, você pode informar os usuários sobre os novos recursos à medida que eles forem lançados, usando anúncios no aplicativo:

Em seguida, é possível usar elementos simples da UI, como hotspots e tooltips, para direcionar os usuários (ou segmentos de usuários) a esses recursos, esclarecendo qualquer confusão e facilitando a adoção dos novos recursos. Veja um exemplo de como poderia ser uma tooltip:

Para avaliar a satisfação dos usuários com o seu aplicativo, também é possível usar a UserGuiding para criar pesquisas in-app. Mais comumente, essas pesquisas são do tipo NPS, permitindo que seus clientes pontuem determinados recursos de 1 a 10. 

Se estiver curioso para saber por que um usuário ou um segmento de usuários deu a pontuação que deu, você pode fazer um segundo questionário qualitativo para perguntar diretamente a eles. 

E se você estiver curioso sobre o desempenho de um determinado fluxo de onboarding que criou com a UserGuiding? Nesse caso, você pode usar a suíte de análise da UserGuiding para investigar. 

Por exemplo, você pode definir a conclusão do tour guiado do produto como uma meta e, em seguida, analisar o analytics para ver quantos usuários atingiram essa meta. 

Aprofundando um pouco mais, você também pode ver até que ponto usuários individuais ou segmentos de usuários atingiram essa meta.

É possível até mesmo filtrar por dados da empresa e ver quantos usuários de um determinado cliente corporativo atingiram a meta escolhida. 

Vamos imaginar que você esteja analisando o fluxo de onboarding de um determinado recurso. Você criou um hotspot para destacá-lo, mas as pesquisas de NPS estão mostrando que os usuários ainda acham o recurso confuso, e isso é corroborado pelo que você está vendo na análise.

Nesse caso, você também pode considerar a possibilidade de disponibilizar recursos de ajuda adicionais para dar suporte aos seus usuários. Por exemplo, você pode criar uma base de conhecimento usando a UserGuiding e, em seguida, dar aos usuários acesso a ela no aplicativo por meio de uma central de ajuda. 

Como alternativa, se você já tiver uma base de conhecimento no seu site, poderá usar a UserGuiding para trazê-la para o seu aplicativo, permitindo que os usuários procurem ajuda contextualmente, ou seja, no momento em que estiverem presos a um determinado recurso. 

Como você pode ver, as opções de uso dessa ferramenta para educar seus usuários são limitadas apenas pela sua imaginação!

Preços

Os preços da UserGuiding são transparentes e diretos. Você pode ver todos os detalhes em nosso site:

Por US$ 89 por mês, nosso plano básico é mais barato do que a maioria das outras plataformas de onboarding do mercado.

E o preço também é flexível. O que queremos dizer com isso?

Bem, vamos imaginar que seu número de usuários ativos mensais (MAU) varie. Em alguns meses, você perde usuários, em outros, começa a sentir que está aumentando.

O preço da UserGuiding é baseado no número de usuários ativos, portanto, o preço pago será escalonado de acordo com os altos e baixos da sua empresa. 

Há também algo muito bom em pagar apenas por usuários ativos. Não acreditamos em cobrar por usuários inativos que não se conectam há alguns meses. 

Intercom vs UserGuiding

Embora ambas sejam nominalmente ferramentas de adoção de produtos, são dois softwares muito diferentes com casos de uso contrastantes.

A UserGuiding é, sem dúvida, a melhor opção para onboarding de usuários. Ele oferece uma gama muito maior de recursos, sem a necessidade de pagar por um complemento extra de US$ 99. Há alguns recursos de onboarding que a UserGuiding oferece, como pesquisas qualitativas e atualizações do produto, que nem mesmo o add-on da Intercom consegue lidar.

Dito isso, se estiver procurando um chatbot que possa ajudar sua equipe de suporte a cortar custos e ganhar tempo, a IA da Intercom é muito boa para isso. Ela também é útil para extrair consultas de suporte de diversos canais e colocá-las em um hub central, onde podem ser resolvidas.

Notavelmente, o preço da UserGuiding é muito mais transparente e muito mais fácil de entender. Com a Intercom, sempre se tem a sensação de que há algum tipo de taxa extra escondida em algum lugar. O preço por assento da Intercom também é muito mais difícil de escalar do que a abordagem por MAU da UserGuiding.

Aqui está um resumo das principais semelhanças e diferenças entre as duas ferramentas:

Conclusão

Esperamos que esse artigo tenha ajudado você a entender as principais semelhanças e diferenças entre a Intercom e a UserGuiding.

Conforme discutido, os chatbots com IA da Intercom têm algum valor, mas a UserGuiding é a melhor ferramenta em geral, especialmente para onboarding e educação do cliente.

Mas não acredite apenas em nossa palavra, inscreva-se hoje na UserGuiding e veja por si mesmo!