Intercom vs UserGuiding: ¿Qué es lo mejor para onboarding?

¿Qué es Intercom?

Intercom es una herramienta de atención al cliente basada en IA que también ofrece algunas funciones de onboarding. 

La empresa se describe a sí misma como una "plataforma de atención al cliente basada en la IA".

Tiene las siguientes puntuaciones en Capterra y G2, dos populares sitios de comparación de software:

• Capterra: ⭐4,5/5 (1056 opiniones)
• G2: ⭐4,5/5 (3013 opiniones)

Casos de uso de Intercom

La mejor forma de utilizar Intercom es como medio para responder a consultas sencillas de los clientes sin necesidad de un pequeño ejército de agentes de soporte. La empresa es bien conocida en los círculos de SaaS por la calidad de sus chatbots, que pueden verse en sitios web de todo el mundo con el siguiente icono:

El chatbot Fin AI de Intercom puede resolver consultas de soporte sencillas sin necesidad de intervención humana. Esto quita presión a tu equipo de soporte, liberando su tiempo para ocuparse de las consultas más difíciles y de mayor presión. También significa que no tendrás que contratar a tantos agentes de soporte, algo que debes tener en cuenta en tu análisis de costes y beneficios cuando sopeses si comprar Intercom.

Fin también puede ayudarte con las consultas de soporte más complejas. Si lo entrenas en conversaciones de soporte anteriores, te sugerirá respuestas automatizadas a preguntas comunes.

Sorprendentemente, incluso aprenderá el estilo de conversación de cada agente y reflejará su tono. Esto no quiere decir que vaya a sustituir por completo a tus agentes (al menos, todavía no), pero sin duda les facilitará la tarea de dar una respuesta adecuada.

En el lado humano de la atención al cliente, Intercom puede ayudarte a crear un sistema de tickets para atender las consultas, recopilando preguntas de todos los canales en los que tus clientes pasan el tiempo e integrándolas en un portal central.

Si quieres responder en un canal concreto, es muy probable que Intercom también se adapte a esa necesidad, aunque quieras enviar mensajes en bloque. 

Dado que la misión de Intercom es hacer que la experiencia del cliente sea lo más automatizada y fluida posible, es lógico que también hayan invertido en tecnología de onboarding.

Para ello, puedes utilizar Intercom para hacer sencillos tours del producto, con checklists y encuestas in-app.

Dicho esto, los tours del producto de Intercom tienen una desafortunada reputación en el mundo del onboarding por ser lineales y no especialmente personalizados o interactivos. Y tiene sentido: Intercom es principalmente una herramienta de éxito del cliente, no de onboarding. 

Incluso si hicieras encuestas con Intercom, estarías limitado a encuestas NPS solamente. Esto es útil si necesitas una forma sencilla de medir la opinión de los clientes sobre una función concreta, pero no puedes utilizar las encuestas para hacer preguntas más cualitativas como "¿por qué le has dado a esta función la puntuación que le has dado?".

Intercom también ofrece análisis basados en IA que te mostrarán información sobre el comportamiento de los usuarios, como qué temas de asistencia surgen con más frecuencia. Ten en cuenta que los informes que puedes generar no cubren los casos de uso más cercanos al onboarding, como el uso de funciones o dónde abandonan los clientes los flujos de usuarios.

Precios

Intercom ofrece tres niveles de precios diferentes que puedes ver a continuación, con el más barato a partir de $39 por puesto al mes.

Si todo lo que necesitas es un chatbot, parece una buena relación calidad-precio, aunque también hay que decir que plataformas como Tidio ofrecen una funcionalidad similar de forma gratuita. Además, Intercom cobra un suplemento de $35 al mes por el uso ilimitado de Fin AI, así que desconfía si vas a necesitar mucha ayuda de la IA.

Intercom cobra $0,99 adicionales por cada caso de asistencia que resuelve el agente Fin AI. Puede que no parezca mucho, pero en una empresa grande con miles de consultas de soporte mensuales, es un coste que podría acumularse rápidamente. Dicho esto, ¿sigue siendo más barato que un agente de soporte humano? Probablemente, sí.

Para el caso de uso de onboarding, tendrás que comprar un complemento llamado Proactive Support Plus:

Sin esto, no tendrás acceso a funciones avanzadas de onboarding como tours del producto, encuestas, checklists y pruebas A/B. Así que si estás considerando Intercom principalmente como una herramienta de onboarding, el coste es más bien de $99 al mes más un mínimo de $39 por puesto.

Para complicar aún más las cosas, Intercom también te cobrará comisiones si quieres realizar campañas por correo electrónico, SMS, WhatsApp o teléfono. Las tarifas no son sustanciales, pero merece la pena tenerlas en cuenta a la hora de tomar una decisión:

Si juntamos todo esto, la cifra de $39 por puesto al mes parece un poco engañosa. Si quieres sacar el máximo partido a Intercom, es fácil ver cómo el precio podría dispararse rápidamente. 

¿Qué es UserGuiding?

UserGuiding es una plataforma de adopción de productos todo en uno que te ayudará a incorporar a tus usuarios de forma rápida y sencilla. Es conocida en el mundo del SaaS por la sencillez de su interfaz y por su uso intuitivo.

UserGuiding funciona como una extensión de Chrome que se superpone a tu producto. La extensión requiere un simple fragmento de código para instalarse, pero después de ese proceso de 15 minutos, podrás crear los elementos de onboarding que quieras sin tener que programar nada. 

Los usuarios de G2 y Capterra valoraron UserGuiding de la siguiente manera:

• Capterra ⭐4,7/5 (51 opiniones)
• G2 ⭐4,6/5 (231 opiniones)

Casos de uso de UserGuiding

UserGuiding es un potente software que cubre una amplia gama de casos de uso del onboarding.

El ejemplo clásico que vemos a menudo es el de empresas que quieren mostrar a los nuevos usuarios de su producto cómo obtener valor de él, con vistas a conseguir que lo activen y conviertan la herramienta en parte de su flujo de trabajo diario.

En una situación como ésta, puedes utilizar UserGuiding para crear una sencilla guía interactiva del producto, con una checklist que indique a los usuarios en qué deben centrarse:

Las pequeñas empresas con un solo perfil de usuario pueden contentarse con un simple tour del producto como éste. Si tu producto es más complejo y se dirige a varios perfiles de usuario, también puedes utilizar UserGuiding para segmentar a tu audiencia y ofrecer un tour del producto personalizado a los usuarios en función del segmento en el que los hayas incluido:

Más adelante, durante el onboarding secundario, puedes informar a los usuarios de las nuevas funciones a medida que vayan apareciendo, mediante anuncios dentro de la aplicación:

A continuación, puedes utilizar elementos sencillos de UI, como hotspots y tooltip, para dirigir a los usuarios (o segmentos de usuarios) hacia esas funciones, aclarando cualquier confusión y facilitando la adopción de tus nuevas funciones. He aquí un ejemplo de lo que podría ser un tooltip:

Para medir el grado de satisfacción de los usuarios de tu aplicación, también puedes utilizar UserGuiding para crear encuestas in-app. Lo más habitual son las encuestas NPS, que permiten a tus clientes puntuar determinadas funciones entre 1 y 10.

Si tienes curiosidad por saber por qué un usuario o un segmento de usuarios ha dado la puntuación que ha dado, puedes hacer un seguimiento con una segunda encuesta cualitativa para preguntárselo directamente. 

¿Y si tienes curiosidad por saber cómo está funcionando un flujo de onboarding concreto que has creado con UserGuiding? En este caso, puedes utilizar la suite de análisis de UserGuiding para investigar.

Por ejemplo, puedes establecer como objetivo completar el tour del producto y, a continuación, consultar las analíticas para ver cuántos usuarios lo han conseguido. 

Profundizando un poco más, también podrías ver hasta qué punto los usuarios individuales o los segmentos de usuarios alcanzaron este objetivo.

Incluso puedes filtrar por datos de empresa y ver cuántos usuarios de un cliente empresarial concreto han alcanzado el objetivo que has elegido. 

Imagina que estás estudiando el flujo de onboarding de una función concreta. Has creado un hotspot para destacarla, pero las encuestas de NPS muestran que los usuarios siguen encontrando confusa la función, y esto lo corrobora lo que ves en los análisis.

En este caso, también podrías considerar la posibilidad de poner a disposición de tus usuarios recursos de ayuda adicionales. Por ejemplo, podrías crear una base de conocimientos utilizando UserGuiding, y luego dar a los usuarios acceso a ella dentro de la aplicación mediante un centro de ayuda. 

Alternativamente, si ya tienes una base de conocimientos en tu sitio web, puedes utilizar UserGuiding para incorporarla a tu aplicación, permitiendo a los usuarios buscar ayuda contextualmente, en otras palabras, justo cuando están atascados en esa función concreta. 

Como puedes ver, ¡las opciones para utilizar esta herramienta para educar a tus usuarios sólo están limitadas por tu imaginación!

Precios

Los precios de UserGuiding son transparentes y sencillos. Puedes consultar todos los detalles en nuestro sitio web:

A $89 al mes, nuestro plan básico es más barato que la mayoría de las plataformas de onboarding del mercado.

Y los precios también son flexibles. ¿Qué queremos decir con esto?

Bien, imaginemos que tu número de usuarios activos mensuales (MAU) fluctúa. Algunos meses, pierdes usuarios, otros meses empiezas a sentir que estás escalando.

Los precios de UserGuiding se basan en el número de usuarios activos, por lo que el precio que pagues escalará contigo según los altibajos de tu negocio. 

También hay algo bastante bueno en pagar sólo por los usuarios activos. No creemos en cobrarte por usuarios inactivos que no se han conectado en unos meses. 

Intercom vs UserGuiding

Aunque nominalmente ambas son herramientas de adopción de productos, se trata de dos programas muy distintos con casos de uso contrastados.

UserGuiding es sin duda la mejor opción para el onboarding de usuarios. Ofrece una gama mucho más amplia de funciones, sin tener que pagar un complemento adicional de $99. Hay algunas funciones de onboarding que ofrece UserGuiding, como encuestas cualitativas y actualizaciones del producto, que ni siquiera el complemento de Intercom puede gestionar.

Dicho esto, si buscas un chatbot que pueda ayudar a tu equipo de soporte a reducir costes y recuperar algo de tiempo, la IA de Intercom es bastante buena para eso. También es útil para extraer consultas de soporte de diversos canales y ponerlas en un eje central donde puedan resolverse.

En particular, los precios de UserGuiding son mucho más transparentes y fáciles de entender. Con Intercom, uno siempre tiene la sensación de que hay algún tipo de tarifa extra oculta en alguna parte. Además, los precios por asiento de Intercom son mucho menos escalables que los de UserGuiding por MAU.

He aquí un resumen de las principales similitudes y diferencias entre ambas herramientas:

Conclusión

Esperamos que este post te haya ayudado a comprender las principales similitudes y diferencias entre Intercom y UserGuiding.

Como ya hemos dicho, los chatbots de IA de Intercom tienen cierto valor, pero UserGuiding es la mejor herramienta en general, sobre todo para el onboarding y la educación de los clientes.

Pero no te fíes de nuestra palabra, regístrate hoy para una demostración de UserGuiding y compruébalo por ti mismo.