Intercom vs UserGuiding : Quelle est la meilleure option ?

Qu'est-ce qu'Intercom ?

Intercom est un outil de support client alimenté par l'IA qui offre également certaines fonctionnalités d'onboarding. 

L'entreprise se décrit comme une "plateforme de service à la clientèle axée sur l'IA".

Il obtient les notes suivantes sur Capterra et G2, deux sites populaires de comparaison de logiciels :

• Capterra : ⭐4.5/5 (1056 commentaires)
• G2 : ⭐4.5/5 (3013 commentaires)

Cas d'utilisation d'Intercom

Intercom est surtout utilisé comme un moyen de répondre aux questions simples des clients sans nécessiter une petite armée d'agents d'assistance. L'entreprise est bien connue dans les milieux du SaaS pour la qualité de ses chatbots, que l'on peut voir partout sur les sites web avec l'icône suivante :

Le chatbot Fin AI d'Intercom peut résoudre des requêtes d'assistance simples sans nécessiter d'intervention humaine. Cela soulage votre équipe d'assistance et lui permet de consacrer plus de temps aux questions plus difficiles et à forte pression. Cela signifie également que vous n'aurez pas à embaucher autant d'agents d'assistance - un élément à prendre en compte dans votre analyse coûts-avantages au moment de peser l'opportunité d'acheter Intercom.

Fin peut également répondre aux questions d'assistance les plus complexes. Si vous l'entraînez à partir de conversations d'assistance antérieures, il suggérera des réponses automatisées aux questions les plus courantes.

Fait remarquable, il va même jusqu'à apprendre le style de conversation de chaque agent et à reproduire son ton. Cela ne veut pas dire qu'il remplacera complètement vos agents (du moins, pas encore), mais il leur facilitera certainement la tâche pour trouver une réponse appropriée.

En ce qui concerne le côté humain du support client, Intercom peut vous aider à réaliser un système de ticketing pour traiter les demandes, en collectant les questions de tous les canaux sur lesquels vos clients passent du temps et en les intégrant dans un portail central.

Si vous souhaitez répondre sur un canal particulier, il y a de fortes chances qu'Intercom réponde également à ce besoin, même si vous souhaitez envoyer des messages en masse. 

La mission d'Intercom étant de rendre votre expérience client aussi automatisée et fluide que possible, il est logique qu'ils aient également investi dans une technologie d'onboarding.

À cette fin, vous pouvez utiliser Intercom pour réaliser des visites de produits simples, agrémentées de check-lists et d'enquêtes in-app.

Cela dit, les visites guidées d'Intercom ont la fâcheuse réputation, dans le monde de l'onboarding, d'être linéaires et de ne pas être particulièrement personnalisées ou interactives. Et c'est logique : Intercom est avant tout un outil de réussite client, pas un outil d'onboarding. 

Même si vous réalisiez des sondages à l'aide d'Intercom, vous seriez limité aux seuls sondages NPS. C'est utile si vous avez besoin d'un moyen simple d'évaluer le sentiment des clients sur une fonctionnalité particulière, mais vous n'êtes pas en mesure d'utiliser les sondages pour poser des questions plus qualitatives telles que "pourquoi avez-vous donné à cette fonctionnalité la note que vous lui avez attribuée ?"

Intercom propose également des analyses pilotées par l'IA qui vous montreront des informations sur le comportement des utilisateurs, comme les sujets d'assistance qui reviennent le plus souvent. Notez que les rapports que vous pouvez générer ne couvrent pas les cas d'utilisation plus proches de l'onboarding, tels que l'utilisation des fonctionnalités ou l'endroit où les clients décrochent dans les flux d'utilisateurs.

Tarifs

Intercom propose trois niveaux de tarifs différents, dont le plus bas commence à 39 $ par siège et par mois.

Si vous n'avez besoin que d'un chatbot, cela semble être un bon rapport qualité-prix - bien qu'il faille aussi dire que des plateformes comme Tidio offrent des fonctionnalités similaires gratuitement. Et Intercom facture un supplément de 35 $ par mois pour une utilisation illimitée de Fin AI, alors méfiez-vous si vous allez avoir besoin de beaucoup d'assistance en matière d'IA.

Intercom facture 0,99 $ supplémentaire pour chaque cas d'assistance que l'agent Fin AI résout. Cela peut sembler peu, mais dans une grande entreprise avec des milliers de requêtes d'assistance mensuelles, c'est un coût qui peut s'accumuler rapidement. Cela dit, est-ce toujours moins cher qu'un agent d'assistance humain ? Probablement, oui.

Pour le cas d'utilisation de l'onboarding, vous devrez acheter un module complémentaire appelé Proactive Support Plus :

Sans cela, vous n'aurez pas accès aux fonctionnalités avancées d'onboarding telles que les visites de produits, les enquêtes, les check-lists et les tests A/B. Par conséquent, si vous considérez Intercom comme un outil d'onboarding, le coût est plutôt de 99 $ par mois, plus un minimum de 39 $ par siège.

Pour compliquer encore les choses, Intercom vous facturera également des frais si vous souhaitez mener des campagnes par e-mail, SMS, WhatsApp ou téléphone. Ces frais ne sont pas considérables, mais ils méritent d'être pris en compte dans votre décision :

Si l'on met tout cela bout à bout, le chiffre de 39 $ par siège et par mois semble un peu trompeur. Si vous souhaitez tirer le meilleur parti d'Intercom, il est facile de comprendre comment le prix peut rapidement devenir incontrôlable. 

Qu'est-ce qu'UserGuiding ?

UserGuiding est une plateforme d'adoption de produits tout-en-un qui vous aidera à onboarder vos utilisateurs rapidement et facilement. Elle est connue dans le monde du SaaS pour la simplicité de son interface et pour son utilisation intuitive.

UserGuiding fonctionne comme une extension Chrome qui se superpose à votre produit. L'extension nécessite un simple extrait de code à installer, mais après ce processus de 15 minutes, vous serez en mesure de construire tous les éléments d'onboarding que vous souhaitez sans avoir à coder du tout. 

Les utilisateurs de G2 et de Capterra ont évalué UserGuiding comme suit :

• Capterra ⭐4.7/5 (51 commentaires)
• G2 ⭐4.6/5 (231 commentaires)

Cas d'utilisation d'UserGuiding

UserGuiding est un logiciel puissant qui couvre un large éventail de cas d'utilisation de l'onboarding.

L'exemple classique que nous voyons souvent est celui des entreprises qui veulent montrer aux nouveaux utilisateurs de leur produit comment en tirer parti, afin de les inciter à activer l'outil et à l'intégrer dans leur flux de travail quotidien.

Dans une telle situation, vous pouvez utiliser UserGuiding pour créer un guide interactif simple du produit, accompagné d'une check-list indiquant aux utilisateurs les points sur lesquels ils doivent se concentrer :

Les petites entreprises qui n'ont qu'un seul persona de l'utilisateur peuvent se contenter d'une simple visite guidée de ce type. Si votre produit est plus complexe et s'adresse à plusieurs persona utilisateurs, vous pouvez également utiliser UserGuiding pour segmenter votre public et proposer une visite personnalisée du produit aux utilisateurs en fonction du segment dans lequel vous les avez placés :

Plus tard, lors de l'onboarding secondaire, vous pouvez informer les utilisateurs des nouvelles fonctionnalités au fur et à mesure de leur sortie, à l'aide d'annonces in-app :

Vous pouvez ensuite utiliser des éléments d'interface utilisateur simples tels que des hotspots et des infobulles pour guider les utilisateurs (ou les segments d'utilisateurs) vers ces fonctionnalités, afin de dissiper toute confusion et de faciliter l'adoption de vos nouvelles fonctionnalités. Voici un exemple d'infobulle :

Pour évaluer dans quelle mesure les utilisateurs trouvent votre application agréable, vous pouvez également utiliser UserGuiding pour créer des enquêtes in-app. Il s'agit le plus souvent d'enquêtes NPS, qui permettent à vos clients d'attribuer une note de 1 à 10 à certaines fonctionnalités.

Si vous souhaitez savoir pourquoi un utilisateur ou un segment d'utilisateurs a donné la note qu'il a donnée, vous pouvez faire suivre l'enquête d'une seconde enquête qualitative pour leur poser directement la question. 

Et si vous êtes curieux de connaître les performances d'un flux d'onboarding particulier que vous avez créé avec UserGuiding ? Dans ce cas, vous pouvez utiliser la suite analytique d'UserGuiding pour enquêter.

Par exemple, vous pouvez fixer comme objectif de terminer la visite de votre produit, puis consulter les données analytiques pour voir combien d'utilisateurs ont atteint cet objectif. 

Pour aller plus loin, vous pouvez également voir dans quelle mesure des utilisateurs individuels ou des segments d'utilisateurs ont atteint cet objectif.

Vous pouvez même filtrer par données d'entreprise et voir combien d'utilisateurs d'une entreprise cliente donnée ont atteint l'objectif que vous avez choisi. 

Imaginons que vous examiniez le flux d'onboarding pour une fonctionnalité particulière. Vous avez créé un hotspot pour la mettre en évidence, mais les enquêtes NPS montrent que les utilisateurs trouvent toujours la fonctionnalité déroutante, ce qui est corroboré par ce que vous voyez dans les analyses.

Dans ce cas, vous pouvez également envisager de mettre à disposition des ressources d'aide supplémentaires pour soutenir vos utilisateurs. Vous pourriez par exemple créer une base de connaissances à l'aide d'UserGuiding, puis permettre aux utilisateurs d'y accéder dans l'application au moyen d'un centre d'aide. 

Par ailleurs, si vous disposez déjà d'une base de connaissances sur votre site, vous pouvez utiliser UserGuiding pour l'intégrer à votre application, ce qui permet aux utilisateurs de rechercher de l'aide de manière contextuelle - en d'autres termes, au moment même où ils sont bloqués sur cette fonctionnalité particulière. 

Comme vous pouvez le constater, les possibilités d'utilisation de cet outil pour éduquer vos utilisateurs ne sont limitées que par votre imagination !

Tarifs

Les tarifs d'UserGuiding sont transparents et directs. Vous pouvez consulter tous les détails sur notre site web :

À 69 $ par mois (jusqu'à 1000 MAU), notre plan Basic est moins cher que la majorité des autres plateformes d'onboarding du marché.

Et les tarifs sont également flexibles. Qu'entendons-nous par là ?

Imaginons que votre nombre d'utilisateurs actifs mensuels (MAU) fluctue. Certains mois, vous perdez des utilisateurs, d'autres mois, vous avez l'impression d'être en train de changer d'échelle.

Les tarifs d'UserGuiding sont basés sur le nombre d'utilisateurs actifs, de sorte que le prix que vous payez évolue avec vous en fonction des hauts et des bas de votre entreprise. 

Il est également agréable de ne payer que pour les utilisateurs actifs. Nous ne pensons pas qu'il faille facturer les utilisateurs dormants qui ne se sont pas connectés depuis plusieurs mois. 

Intercom vs UserGuiding

Bien qu'il s'agisse dans les deux cas d'outils d'adoption produit, il s'agit de deux logiciels très différents dont les cas d'utilisation sont opposés.

UserGuiding est sans conteste la meilleure option pour l'onboarding des utilisateurs. Il offre un éventail de fonctionnalités bien plus large, sans qu'il soit nécessaire de payer un module complémentaire à 99 $. UserGuiding propose certaines fonctionnalités d'onboarding, comme les enquêtes qualitatives et les mises à jour du produit, que même le module complémentaire d'Intercom ne peut pas prendre en charge.

Cela étant dit, si vous cherchez un chatbot qui peut aider votre équipe d'assistance à réduire les coûts et à regagner du temps, l'IA d'Intercom est tout à fait performante pour cela. Elle est également utile pour rassembler les demandes d'assistance provenant de divers canaux et les placer dans un centre central où elles peuvent être traitées.

Notamment, les tarifs d'UserGuiding sont beaucoup plus transparents et faciles à comprendre. Avec Intercom, on a toujours l'impression que des frais supplémentaires sont cachés quelque part. Les tarifs par siège d'Intercom s'échelonnent également beaucoup moins bien que l'approche par MAU d'UserGuiding.

Voici un résumé des principales similitudes et différences entre les deux outils :

Conclusion

Nous espérons que ce billet vous a aidé à comprendre les principales similitudes et différences entre Intercom et UserGuiding.

Comme nous l'avons vu, les chatbots IA d'Intercom ont une certaine valeur, mais UserGuiding est le meilleur outil dans l'ensemble, en particulier pour l'onboarding et l'éducation des clients.

Mais ne nous croyez pas sur parole, inscrivez-vous dès aujourd'hui pour une démonstration d'UserGuiding et constatez par vous-même !