Guia de NPS em SaaS para crescimento orientado por dados

O papel crucial do NPS na promoção do sucesso dos negócios SaaS

Diferentemente das empresas tradicionais, as empresas de SaaS operam em um modelo de assinatura. Isso faz com que a fidelidade e a satisfação do cliente sejam fundamentais.

O NPS ajuda a:

• entender o sentimento do cliente,
• identificar possíveis riscos de churn, e
• aprimorar as ofertas de produtos com base no feedback dos usuários.

🚀 Além disso, no mercado altamente competitivo de SaaS, a aquisição de novos clientes pode ser significativamente mais cara do que a retenção dos atuais.

Portanto, manter um NPS alto pode afetar diretamente a receita e a lucratividade.

Ao medir regularmente o NPS, você pode proativamente:

• resolver os problemas dos clientes,
• promover relacionamentos de longo prazo, e
• transformar clientes satisfeitos em defensores da marca.

Esses defensores não apenas têm maior probabilidade de renovar suas assinaturas, mas também de recomendar seu serviço a outras pessoas, impulsionando o crescimento orgânico.

Além disso, o NPS fornece percepções acionáveis que podem orientar decisões estratégicas, desde o desenvolvimento de produtos até o suporte ao cliente. Dessa forma, você pode garantir que sua empresa permaneça alinhada com as necessidades e expectativas dos clientes.

Decodificando as pontuações do NPS para o sucesso do seu SaaS

O NPS categoriza os entrevistados em três grupos: Promotores, Passivos e Detratores.

No contexto do SaaS, essas categorias podem fornecer percepções diferenciadas sobre os comportamentos e as preferências dos clientes.

1- Promotores (Pontuação 9-10)

🤩 Os Promotores são clientes altamente satisfeitos. É provável que eles renovem suas assinaturas e indiquem seu serviço com entusiasmo a outras pessoas.

Normalmente, eles são defensores fiéis de seu produto.

Para aproveitar ao máximo o sentimento positivo, é essencial incentivá-los a compartilhar suas experiências nas redes sociais, participar de estudos de caso e fornecer avaliações.

Aproveitar o feedback deles pode ajudar a identificar os recursos mais apreciados de seu serviço.

Além disso, considere a possibilidade de implementar um programa de indicação ou de oferecer ofertas especiais para manter o entusiasmo e a fidelidade dos clientes.

2- Passivos (Pontuação 7-8)

🤔 Os Passivos geralmente estão satisfeitos, mas não particularmente entusiasmados com seu serviço.

Eles podem continuar a usar seu produto, mas também são suscetíveis a mudar para os concorrentes se surgir uma oferta melhor.

Para converter Passivos em Promotores, engaje-os com ofertas personalizadas ou comunicações sob medida que aumentem sua satisfação e lealdade.

Realize pesquisas de acompanhamento para entender suas necessidades específicas e o que poderia melhorar sua experiência.

Concentre-se em aprimorar os recursos e serviços do produto que são mais importantes para eles, tornando sua oferta mais atraente e reduzindo a probabilidade de eles mudarem para um concorrente.

3- Detratores (Pontuação de 0 a 6)

😟 Os Detratores são clientes insatisfeitos que podem afetar negativamente sua marca por meio do boca a boca.

Eles correm um alto risco de churn e podem desencorajar os clientes em potencial a experimentar seu serviço.

💡 Para lidar com a insatisfação do cliente, responda aos seus problemas de forma rápida e eficaz para evitar o churn e demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente.

Ofereça suporte personalizado para resolver seus problemas e reconstruir a confiança.

Utilizar o feedback deles para identificar os pontos fracos do seu produto ou serviço pode ajudar a implementar as melhorias necessárias, transformando as experiências negativas em oportunidades de crescimento.

Como calcular o Net Promoter Score?

O cálculo do Net Promoter Score (NPS) é um processo simples.

Primeiro, você faz uma pesquisa com seus clientes, pedindo que eles avaliem a probabilidade de recomendar seu produto ou serviço a outras pessoas em uma escala de 0 a 10.

Com base em suas respostas, classifique-os em Promotores (9-10), Passivos (7-8) e Detratores (0-6).

Para calcular seu NPS, subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

A pontuação resultante pode variar de -100 a 100.

Quanto maior a pontuação, maior a fidelidade e a satisfação do cliente.

Como realizar pesquisas NPS para seu SaaS

A realização de pesquisas NPS eficazes envolve várias etapas importantes para garantir a coleta de feedback significativo e acionável de seus clientes.

Aqui estão elas:

1- Defina seus objetivos

Antes de lançar uma pesquisa NPS, defina claramente o que espera alcançar.

Você está procurando

• medir a satisfação geral do cliente,
• identificar áreas para aprimoramento ou
• avaliar a eficácia de uma atualização de recurso recente?

Ter metas específicas o ajudará a elaborar uma pesquisa mais focada e eficaz.

2- Escolha o momento certo

O momento é crucial na realização de pesquisas NPS.

Considere enviar pesquisas nos principais pontos de contato da jornada do cliente, como

• após o onboarding,
• após uma interação de suporte ou
• após uma atualização significativa do produto.

Isso garante que o feedback seja relevante e oportuno.

3- Elabore perguntas claras e concisas

📣 O núcleo da pesquisa NPS é a pergunta: "Qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega?", avaliada em uma escala de 0 a 10.

Além disso, inclua uma pergunta aberta de acompanhamento pedindo aos clientes que expliquem sua classificação.

Esse feedback qualitativo fornece contexto e insights mais profundos sobre suas pontuações.

4- Selecione o método de pesquisa apropriado

Decida como distribuirá sua pesquisa NPS.

Os métodos comuns incluem pesquisas por e-mail, pop-ups in-app e links diretos em seu site ou painel de controle do cliente.

Escolha o método que melhor se adapte ao seu público e garanta uma alta taxa de resposta.

5- Segmente seu público-alvo

Segmente seu público com base em critérios relevantes, como o estágio do ciclo de vida do cliente, o tipo de plano ou os padrões de uso.

Isso permite que você analise as pontuações do NPS em grupos específicos e adapte suas ações de acompanhamento de acordo.

6- Acompanhe os entrevistados

Depois de coletar as respostas, é essencial fazer o acompanhamento dos clientes.

Agradeça aos Promotores pelo feedback positivo e incentive-os a deixar avaliações ou compartilhar suas experiências.

Engajar os Passivos para entender quais melhorias eles precisam.

Resolva prontamente as preocupações dos detratores para reduzir o churn e mudar a experiência deles.

7- Analise e aja com base no feedback

Analisar regularmente os dados do NPS para identificar tendências e temas comuns.

Use essas informações para informar o desenvolvimento de produtos, estratégias de suporte ao cliente e melhorias gerais nos negócios.

🎯 A implementação de mudanças com base no feedback dos clientes demonstra seu compromisso com a satisfação deles e pode levar a pontuações mais altas no NPS ao longo do tempo.

Planejando e executando cuidadosamente suas pesquisas NPS, é possível obter insights valiosos sobre o sentimento do cliente e impulsionar a melhoria contínua do seu negócio de SaaS.

Como distribuir suas pesquisas NPS

A distribuição eficaz de sua pesquisa NPS é crucial para obter uma alta taxa de resposta e um feedback valioso de seus clientes.

Aqui estão vários métodos para garantir que sua pesquisa NPS atinja o público certo no momento certo:

1- Pesquisas por e-mail

O e-mail é um método popular e eficaz para distribuir pesquisas NPS.

Envie e-mails personalizados para seus clientes, convidando-os a participar da pesquisa.

Certifique-se de que o e-mail seja conciso e inclua uma chamada para ação (CTA) clara para responder à pesquisa.

Considere incluir a pergunta do NPS diretamente no corpo do e-mail para facilitar a resposta dos destinatários.

2- Pesquisas in-app

Para as empresas de SaaS, as pesquisas in-app são altamente eficazes, pois visam os usuários enquanto eles estão engajados com o seu produto.

Use uma pesquisa pop-up ou slide-in em seu aplicativo para fazer a pergunta sobre o NPS.

Esse método captura o feedback em tempo real, fornecendo insights imediatos sobre a experiência do usuário.

3- Pesquisas no site

Coloque pesquisas NPS em seu site, especialmente em áreas com alto tráfego de usuários, como o painel do cliente, a central de ajuda ou a página de configurações da conta.

Usando um widget ou uma caixa de diálogo modal, você pode solicitar aos usuários que forneçam feedback sem interromper o fluxo de trabalho.

4- Pesquisas por SMS

Para os clientes que preferem a comunicação móvel, as pesquisas por SMS podem ser uma maneira eficaz de alcançá-los.

Envie uma breve mensagem de texto com um link para sua pesquisa NPS.

Certifique-se de que o questionário seja compatível com dispositivos móveis e fácil de ser preenchido em um smartphone.

5- Pesquisas pós-transação

Depois que um cliente concluir uma transação ou interação significativa, como uma compra, uma solicitação de suporte ou o uso de um recurso, faça o acompanhamento com uma pesquisa NPS.

Esse momento captura suas impressões imediatas e fornece feedback contextualmente relevante.

6- Interações de atendimento ao cliente

Depois que um cliente interagir com sua equipe de suporte ou atendimento ao cliente, envie uma pesquisa NPS para avaliar a satisfação dele com o serviço prestado.

Esse método o ajuda a avaliar a eficácia da sua equipe de suporte e a identificar as áreas que precisam ser melhoradas.

7- Redes sociais

Aproveite seus canais de redes sociais para distribuir pesquisas NPS para seus seguidores e clientes.

Compartilhe um link para a pesquisa em seus perfis ou use mensagens diretas para entrar em contato com usuários específicos.

Essa abordagem pode ser particularmente eficaz para o engajamento com seus clientes mais ativos e vocais.

8- Campanhas automatizadas

Integre as pesquisas NPS em suas campanhas automatizadas de e-mail e mensagens.

Por exemplo, configure gatilhos para enviar pesquisas NPS em intervalos específicos, como 30 dias após a inscrição ou trimestralmente para clientes de longo prazo.

A automação garante uma distribuição consistente e oportuna.

Ao usar uma combinação desses métodos, você pode maximizar seu alcance e obter feedback abrangente de sua base de clientes.

Adapte sua estratégia de distribuição para atender às preferências e aos comportamentos de seus clientes, garantindo taxas de resposta mais altas e percepções mais precisas.

As melhores ferramentas para NPS

1- SurveyMonkey

A SurveyMonkey é uma plataforma de pesquisa popular que oferece uma funcionalidade robusta de NPS.

Ela permite que você crie pesquisas NPS personalizadas, distribua-as por meio de vários canais e analise os resultados com poderosas ferramentas de relatório.

Sua interface fácil de usar e seus recursos de integração fazem dele a melhor opção para muitas empresas.

Preços

Os preços da SurveyMonkey incluem o plano Team Advantage a US$ 25 por usuário por mês, o plano Team Premier a US$ 75 por usuário por mês e preços personalizados para o plano Enterprise com base na escala e nos requisitos da empresa.

2- Qualtrics

O Qualtrics é uma ferramenta de pesquisa avançada conhecida por seu conjunto abrangente de recursos.

Ele fornece opções abrangentes de pesquisa NPS, incluindo análises e relatórios avançados.

O Qualtrics também se integra a várias plataformas de CRM e marketing, permitindo que você simplifique a coleta e a análise de dados.

Preços

A Qualtrics tem um plano básico gratuito e, para recursos avançados e necessidades empresariais, oferece preços personalizados.

3- Delighted

O Delighted é especializada em pesquisas NPS e oferece uma plataforma simples e intuitiva.

Ele permite que você envie pesquisas NPS por e-mail, SMS, Web e outros canais.

O Delighted também fornece análises e insights em tempo real, ajudando você a identificar rapidamente tendências e áreas de melhoria.

Preços

O Delighted oferece um plano gratuito para uso em pequena escala.

Seus planos premium começam em US$ 224 por mês (cobrados anualmente) para recursos mais avançados e volumes de resposta mais altos.

4- UserGuiding

A UserGuiding permite que as empresas aumentem o engajamento e a satisfação dos clientes por meio de experiências personalizadas de onboarding e mensagens direcionadas no aplicativo.

A abordagem da UserGuiding permite que as empresas de SaaS implementem estrategicamente pesquisas NPS nos principais pontos de contato da jornada do produto.

Ao incorporar pesquisas diretamente na interface do aplicativo, a UserGuiding garante que o feedback seja coletado no contexto, quando o engajamento dos usuários e o sentimento são mais relevantes.

Esse mecanismo de feedback em tempo real não apenas aumenta as taxas de resposta às pesquisas, mas também fornece insights imediatos sobre os níveis de satisfação do cliente.

Além disso, os recursos robustos de análise e relatórios da UserGuiding permitem que as empresas analisem os dados do NPS de forma eficaz.

Ao acompanhar as tendências, identificar segmentos de usuários e medir as alterações nas pontuações do NPS ao longo do tempo, as empresas podem tomar decisões orientadas por dados para melhorar os recursos do produto, aprimorar as estratégias de suporte ao cliente e, por fim, aumentar a fidelidade do cliente.

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Preços

A UserGuiding tem um plano Básico de US$ 82 por mês, quando cobrado anualmente, e um plano Profissional de US$ 166 por mês, também cobrado anualmente.

Para grandes empresas ou necessidades personalizadas, o plano Corporativo oferece preços personalizados mediante solicitação.

5- Typeform

O Typeform oferece uma experiência de pesquisa exclusiva e interativa que pode aumentar as taxas de resposta.

Seus modelos de pesquisa NPS são fáceis de personalizar e distribuir.

O Typeform também oferece integração com várias ferramentas e plataformas, permitindo um fluxo de dados e uma análise perfeitos.

Preços

O Typeform oferece seu plano Basic a US$ 29 por mês, o plano Plus a US$ 59 por mês e o plano Business a US$ 99 por mês.

6- Retently

O Retently se concentra exclusivamente no NPS e no feedback do cliente, oferecendo campanhas de pesquisa automatizadas e análises detalhadas.

Ele permite que você segmente seu público, acompanhe as tendências ao longo do tempo e integre o feedback ao seu CRM ou a outras ferramentas de negócios.

A especialização do Retently faz com que ela seja uma excelente opção para estratégias centradas no NPS.

Preços

Os preços do Retently começam com o plano Essentials, que custa US$ 29 por mês.

Para obter recursos mais avançados, o plano Advanced custa US$ 99 por mês, e o plano Professional custa US$ 199 por mês.

7- Wootric

O Wootric é uma ferramenta NPS dedicada que fornece distribuição de pesquisas multicanal e coleta de feedback em tempo real.

Ele se integra perfeitamente a plataformas SaaS populares, como Salesforce, Intercom e Slack.

O Wootric também oferece recursos avançados de análise e aprendizado de máquina para ajudá-lo a obter insights práticos dos seus dados de NPS.

Preços

O Wootric oferece um plano gratuito com recursos básicos adequados para uso em pequena escala.

Para empresas com necessidades mais específicas, a ferramenta oferece preços personalizados com base na escala e nos recursos necessários.

8- SurveySparrow

O SurveySparrow oferece uma plataforma versátil para a realização de pesquisas NPS com uma abordagem de conversação.

Ele oferece suporte a vários canais de distribuição, incluindo e-mail, web e dispositivos móveis.

O formato de pesquisa com engajamento e as ferramentas de relatório detalhadas do SurveySparrow o tornam um ativo valioso para melhorar a satisfação do cliente.

Preços

O SurveySparrow oferece vários planos de preços, começando com o plano Basic, que custa US$ 19 por mês para 5.000 respostas.

Para um uso mais extenso, o plano Essentials está disponível por US$ 49 por mês para 15.000 respostas.

O preço do plano Business é de US$ 99 por mês para 100.000 respostas, enquanto o plano CX Basic custa US$ 199 por mês para o mesmo volume de respostas.

Como usar os dados do NPS para crescer

A análise dos dados do Net Promoter Score (NPS) é fundamental para aproveitar os insights que impulsionam o crescimento sustentável das empresas de SaaS.

Veja como você pode analisar e utilizar efetivamente os dados do NPS para promover melhorias e aumentar a fidelidade do cliente:

1. Análise de segmentação

Comece segmentando seus clientes em Promotores, Passivos e Detratores com base em suas pontuações de NPS.

Essa segmentação ajuda a identificar padrões e diferenças nos níveis de satisfação entre diferentes grupos de usuários.

2. Análise de tendências

Acompanhe as mudanças em suas pontuações de NPS ao longo do tempo para entender as tendências e avaliar a eficácia de suas iniciativas destinadas a melhorar a experiência do cliente.

Procure picos ou quedas nas pontuações e correlacione-os com eventos específicos ou alterações em seu produto ou serviço.

3. Análise de feedback qualitativo

Preste muita atenção ao feedback qualitativo fornecido pelos clientes, especialmente dos Detratores e Passivos.

Extraia temas comuns, pontos problemáticos e sugestões de melhoria que possam informar as decisões estratégicas e a priorização do roteiro do produto.

4. Benchmarking

Compare suas pontuações de NPS com os benchmarks do setor ou com as pontuações dos concorrentes para ter uma perspectiva do seu desempenho e identificar as áreas em que você pode se diferenciar e se destacar.

5. Análise da causa raiz

Ao abordar os problemas destacados pelos Detratores, realize uma análise da causa raiz para descobrir os motivos subjacentes da insatisfação.

Isso pode envolver uma investigação mais profunda da funcionalidade do produto, das interações com o suporte ao cliente ou da experiência geral do usuário.

6. Insights práticos

Transforme os dados do NPS em insights acionáveis, priorizando as iniciativas que provavelmente terão o maior impacto na melhoria da satisfação e da fidelidade do cliente.

Alinhe esses insights às suas metas de negócios e ao planejamento do roteiro.

7. Melhoria contínua

Use os dados do NPS como um ciclo de feedback contínuo para promover melhorias iterativas em seu produto, estratégias de atendimento ao cliente e operações comerciais gerais.

Reveja regularmente as métricas de NPS e ajuste sua abordagem com base na evolução das necessidades dos clientes e na dinâmica do mercado.

Elevando o NPS de SaaS: abordagens inovadoras para um desempenho superior

1- Benchmarks do NPS

Compare sua pontuação NPS com os benchmarks do setor e com os concorrentes para entender sua posição em relação às normas do mercado.

Essa análise ajuda a identificar os pontos fortes e fracos, orientando melhorias estratégicas para aumentar a satisfação e a fidelidade geral do cliente.

2- NPS transacional

Meça o NPS imediatamente após interações críticas, como onboarding, tíquetes de suporte ou ciclos de faturamento.

Essa abordagem fornece insights em tempo real sobre pontos de contato específicos da experiência do cliente, permitindo que você resolva problemas prontamente e otimize os processos para tornar as jornadas dos clientes mais tranquilas.

3- Pesquisas Pulse

Realize pesquisas NPS regulares e breves para acompanhar as flutuações no sentimento do cliente ao longo do tempo.

Ao monitorar consistentemente as alterações nas pontuações do NPS, você pode identificar tendências, validar melhorias e ajustar proativamente as estratégias para manter ou aumentar os níveis de satisfação do cliente.

Conclusão

Ao adotar o NPS, você pode realmente ouvir seus clientes, reduzir a taxa de churn e promover o crescimento.

Implemente essas práticas recomendadas e ferramentas para aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.

Lembre-se de que todo feedback é uma etapa para a melhoria. Boa sorte em seus esforços para fazer seu negócio de SaaS prosperar, e adeus por enquanto!