Analyse de l'Expérience Utilisateur : Méthodes et indicateurs UX

Qu'est-ce que l'expérience utilisateur dans le SaaS ?

L'expérience utilisateur (UX) dans le domaine des logiciels en tant que service (SaaS) concerne la façon dont les utilisateurs se connectent à une application basée sur le cloud d'une manière qui leur semble naturelle et agréable.

Il est vraiment important d'avoir une navigation facile et un processus d'onboarding accueillant qui aide les nouveaux utilisateurs à démarrer sans problème.

Vous devez également garantir des performances rapides et une disponibilité fiable afin que tout le monde puisse compter sur le service.

8 méthodes efficaces pour mesurer l'expérience des utilisateurs

Nous allons maintenant nous pencher sur 8 méthodes différentes que vous pouvez essayer dès aujourd'hui pour mesurer l'expérience de vos utilisateurs !

Pour plus de clarté, j'ai divisé la liste en méthodes qualitatives et quantitatives, afin que vous puissiez facilement naviguer entre les différentes sections.

Méthodes qualitatives

Qu'est-ce que c'est ?

Les méthodes qualitatives s'attachent à comprendre les raisons, les opinions et les motivations qui sous-tendent les comportements des utilisateurs.

Contrairement aux approches quantitatives qui s'appuient sur des chiffres et des statistiques, les méthodes qualitatives permettent d'approfondir le point de vue des utilisateurs grâce à des techniques telles que les entretiens, les groupes de discussion et les tests de convivialité. 

Pourquoi ?

Ces méthodes permettent de recueillir des informations précieuses sur la manière dont les utilisateurs interagissent avec les produits, leurs réactions émotionnelles et le contexte de leurs expériences. 

1. Entretiens avec les utilisateurs

Les entretiens avec les utilisateurs sont des conversations individuelles avec les utilisateurs qui permettent de recueillir des informations sur leurs expériences, leurs besoins et leurs sentiments à l'égard de votre produit ou service.

Ils offrent une grande flexibilité quant à la manière de les mener. Vous pouvez organiser des entretiens en face à face ou en ligne en appelant les utilisateurs ou en envoyant vos questions d'entretien par courrier électronique.

Il existe deux grands types d'entretiens : les entretiens structurés et les entretiens non structurés.

Les entretiens structurés s'appuient sur une liste préétablie de questions pour assurer la cohérence entre les différentes sessions, tandis que les entretiens non structurés adoptent une approche plus conversationnelle, vous laissant la liberté d'explorer les sujets en profondeur au fur et à mesure qu'ils se présentent. 

Lors de ces entretiens, il est important de poser des questions sur les points de douleur des utilisateurs, leurs motivations et leur satisfaction globale à l'égard du produit ou du service.

Voici quelques exemples pour vous aider à démarrer :

• « Quels sont vos principaux objectifs lorsque vous utilisez ce produit ? »
• « Quelles difficultés ou frustrations avez-vous rencontrées lors de l'utilisation de ce produit ? »
• « Pouvez-vous vous souvenir d'un moment où vous avez trouvé une fonctionnalité particulièrement déroutante ? »
• « Quels sont les aspects du produit qui vous donnent un sentiment de satisfaction ou de frustration ? »
• « Si vous pouviez changer une chose à propos du produit, quelle serait-elle ? »

Comment faire ?

Commencez par des questions simples et ouvertes pour faciliter la conversation. 

Prêtez attention à ce que dit l'utilisateur. Hochez la tête, maintenez le contact visuel et faites des affirmations verbales pour montrer que vous êtes engagé si vous faites un entretien synchrone.

Utilisez des invites telles que « Pouvez-vous m'en dire plus à ce sujet ? » pour encourager l'utilisateur à développer ses idées.

Formulez les questions de manière neutre pour éviter de biaiser les réponses de l'utilisateur. Au lieu de demander : « Avez-vous trouvé cette fonctionnalité utile ? »

…demandez : « Quelle a été votre expérience avec cette fonctionnalité ? »

Documentez la conversation pour plus de précision. L'enregistrement peut aider à saisir des nuances qui pourraient être oubliées dans les notes.

Enfin, si un utilisateur mentionne quelque chose d'intrigant, n'hésitez pas à approfondir ses réflexions.

Il peut être plus difficile de remarquer ces indices si vous réalisez un entretien asynchrone par courrier électronique ou par le biais d'une enquête, alors gardez cela à l'esprit lorsque vous concevez votre entretien.

2. Groupes de discussion

Les groupes de discussion rassemblent divers utilisateurs pour discuter de leurs opinions sur un produit ou un service. 

L'un des principaux avantages est l'interaction dynamique entre les participants, qui peut révéler des informations qui ne seraient pas apparues lors d'entretiens individuels.

Comment faire ?

Pour organiser des groupes de discussion efficaces, il est important de créer une atmosphère confortable et d'établir des règles de base claires qui favorisent un dialogue respectueux. 

Pour tirer le meilleur parti de cette méthode, envisagez de programmer une réunion en face à face ou une vidéoconférence. 

L'animateur doit guider la discussion en posant des questions ouvertes et en encourageant chacun à partager ses idées. 

Il est tout aussi important de gérer les voix dominantes afin que chacun ait une chance de contribuer.

Cela dit, les groupes de discussion posent leurs propres problèmes. 

La dynamique de groupe peut parfois empêcher les individus de s'exprimer pleinement, et certains participants peuvent se sentir obligés de suivre la majorité. 

Les contraintes de temps peuvent limiter les discussions approfondies et l'analyse des données qualitatives peut s'avérer délicate. 

Être conscient de ces défis peut vous aider à les relever plus efficacement.

3. Test d'utilisabilité

Les tests d'utilisabilité vous permettent d'observer comment les utilisateurs réels interagissent avec un produit ou un service. Ce processus vous permet de repérer les problèmes d'utilisabilité et de mieux comprendre le comportement des utilisateurs.

Il existe deux types principaux de tests d'utilisabilité : modérés et non modérés.

Dans les tests avec modérateur, un animateur guide les participants en temps réel, ce qui permet un retour d'information immédiat. 

Les tests non modérés, quant à eux, permettent aux utilisateurs d'effectuer des tâches de manière indépendante, généralement suivies par un logiciel. Si les tests non modérés peuvent être plus scalables, ils risquent de passer à côté de certains détails plus fins. 

Il est utile de suivre des indicateurs clés tels que le taux de réussite des tâches (combien de tâches les utilisateurs accomplissent avec succès), le temps consacré aux tâches (combien de temps il faut pour terminer les tâches) et le taux d'erreur (combien de fois les erreurs se produisent). 

En outre, vous pouvez évaluer la satisfaction des utilisateurs au moyen d'enquêtes de suivi, ce qui vous permettra de mieux comprendre leur expérience.

Comment faire ?

Ici, vous pouvez assister à un test de convivialité de guérilla réalisé par Google dans un café :

Méthodes quantitatives

Qu'est-ce que c'est ?

Les méthodes quantitatives impliquent la collecte et l'analyse de données numériques pour mesurer l'expérience de l'utilisateur, ce qui vous donne une perspective statistique sur les interactions avec l'utilisateur. 

Pourquoi ?

Contrairement aux méthodes qualitatives, qui se concentrent sur des aperçus descriptifs, les approches quantitatives vous permettent de mesurer les expériences de groupes d'utilisateurs plus importants.

Les techniques courantes comprennent les enquêtes, les tests A/B et les analyses, qui vous aident à suivre des indicateurs importants tels que les scores de satisfaction des utilisateurs, les taux d'achèvement des tâches et les niveaux d'engagement.

4. Enquêtes et questionnaires

Les enquêtes et les questionnaires vous aident à recueillir des informations structurées sur la manière dont les utilisateurs interagissent avec vos services ou vos produits. 

Comment faire ?

Pour créer des questionnaires efficaces, il est important qu'ils soient clairs et concis. 

Un bon mélange de questions fermées (comme les questions à choix multiples) et de questions ouvertes peut vous donner une perspective équilibrée. 

Il est préférable d'éviter les questions suggestives qui pourraient fausser les réponses.

Si vous décidez de mener une enquête, vous pouvez choisir entre le format en ligne et le format papier. 

Les enquêtes en ligne sont généralement plus souples et plus faciles à analyser, tandis que les enquêtes sur papier peuvent constituer une option intéressante dans les endroits où l'accès au numérique est limité. 

Chaque méthode a ses avantages, mais les formats en ligne ont souvent une plus grande portée. Réfléchissez donc à ce qui conviendra le mieux à votre public.

Vous avez réalisé votre enquête ou votre questionnaire, et il est maintenant temps de faire les comptes et d'obtenir les résultats. 

Mais tout d'abord, vous devez vous concentrer sur l'organisation des réponses, le calcul des indicateurs clés (comme les notes de satisfaction moyennes) et l'identification des tendances. 

Si cela vous semble insurmontable, les outils de visualisation sont votre ami ! Ils peuvent vous aider à présenter clairement ces idées.

5. Outils d'analyse

Les outils d'analyse sont des outils qui permettent de comprendre comment les utilisateurs interagissent avec les produits. 

Comment faire ?

Par exemple, les outils d'analyse web comme Google Analytics peuvent suivre des indicateurs importants tels que les pages vues, les taux de rebond et la durée moyenne des sessions, ce qui vous aide à mieux comprendre l'engagement des utilisateurs.

D'autre part, l'analyse mobile se concentre sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec les apps, en capturant des données telles que la fréquence d'utilisation, la rétention des utilisateurs et les comportements in-app. 

Ces informations sont essentielles pour optimiser l'expérience mobile.

Lorsque vous utilisez ces outils, il est important de surveiller les indicateurs clés tels que les taux de conversion (le pourcentage d'utilisateurs qui effectuent les actions souhaitées), l'engagement des utilisateurs (le degré d'interaction des utilisateurs avec votre contenu) et les taux de rétention (le nombre d'utilisateurs qui reviennent).

6. Tests A/B

Le test A/B est une méthode qui consiste à comparer différentes versions d'un produit ou d'une fonctionnalité pour voir laquelle est la plus performante. 

Comment faire ?

Pour mettre en place des tests A/B, créez deux variantes ou plus d'une page web, d'une fonctionnalité d'appli ou d'un élément de conception, et affectez au hasard des utilisateurs à chaque version. 

Suivez leurs interactions pour déterminer quelle version donne les meilleurs résultats, comme un engagement ou des conversions plus élevés.

Après le test, l'analyse des résultats est cruciale. 

Concentrez-vous sur les indicateurs clés tels que les taux de conversion et les commentaires des utilisateurs, en veillant à ce que la taille de l'échantillon soit suffisante pour obtenir des informations statistiquement significatives.

HubSpot Academy a testé 3 variantes différentes pour tester principalement leur taux de conversion. Ils ont également examiné les clics des appels à l'action (CTA) et l'engagement. 

Voici les variantes :

À la fin de leur test, la HubSpot Academy a découvert que le choix de la variante B pouvait leur apporter environ 375 inscriptions supplémentaires par mois.

Combinaison de méthodes qualitatives et quantitatives

7. Triangulation : Utilisation de plusieurs méthodes pour confirmer les résultats

La triangulation est une approche utile qui utilise plusieurs méthodes pour confirmer vos résultats. 

Comment faire ?

Par exemple, si les tests de convivialité montrent que les utilisateurs ont des difficultés avec une fonctionnalité spécifique, des enquêtes de suivi peuvent aider à confirmer si d'autres personnes ressentent la même chose, tandis que les analyses peuvent révéler une baisse de l'engagement liée à cette fonctionnalité. 

Ces références croisées vous permettent d'identifier des modèles et de prendre des décisions plus éclairées en matière de conception. 

En combinant différentes méthodes, vous pouvez réduire les biais et les limites qui pourraient résulter de l'utilisation d'une seule approche, ce qui vous permettra d'obtenir des informations plus approfondies.

8. Recherche sur les méthodes mixtes : Intégration de données qualitatives et quantitatives.

La recherche sur les méthodes mixtes permet de saisir la profondeur des réactions des utilisateurs tout en quantifiant les tendances.

Comment faire ?

Par exemple, les méthodes qualitatives telles que les entretiens peuvent révéler les motivations et les frustrations des utilisateurs, ce qui permet de comprendre les raisons de leurs comportements. 

Les méthodes quantitatives, telles que les enquêtes et les analyses, fournissent des données numériques qui montrent à quel point ces comportements sont répandus.

En utilisant des méthodes mixtes, vos équipes peuvent valider les résultats et recouper les idées. 

Si les entretiens mettent en évidence un problème commun, une enquête de suivi permet d'évaluer combien d'utilisateurs partagent cette expérience. 

Cette approche renforce la fiabilité de la recherche et favorise une prise de décision éclairée.

6 bonnes pratiques pour mesurer l'expérience de l'utilisateur

Voici une liste des meilleures pratiques pour mesurer l'expérience des utilisateurs :

1. Créez des personas d'utilisateurs : Élaborez des personas d'utilisateurs détaillés qui représentent différents segments de votre public. Cela permet d'adapter vos stratégies de mesure afin de mieux répondre aux besoins et aux comportements spécifiques des utilisateurs.

2. Priorisez la conception centrée sur l'utilisateur : Adoptez une approche de conception centrée sur l'utilisateur dès le départ, en veillant à ce que toutes les stratégies de mesure soient axées sur les besoins et les points de douleur des utilisateurs.

3. Menez une enquête contextuelle : Vous pouvez observer les utilisateurs dans leur environnement naturel lorsqu'ils interagissent avec votre produit. Cette approche permet de comprendre comment le contexte influence le comportement et l'expérience de l'utilisateur.

4. Utilisez la cartographie des parcours : Créez des cartes du parcours de l'utilisateur pour visualiser l'ensemble de l'expérience de l'utilisateur, depuis le premier contact jusqu'aux interactions après l'achat. Cela permet d'identifier les points de contact susceptibles d'être améliorés.

5. Créez un groupe consultatif d'utilisateurs : Vous pouvez créer un groupe d'utilisateurs susceptibles de fournir du feedback et des idées en continu. Ce groupe peut être impliqué dans le test de nouvelles fonctionnalités, fournir des idées d'amélioration et partager leurs expériences.

6. Utilisez des cartes thermiques : Essayez de mettre en place des cartes thermiques pour visualiser les interactions des utilisateurs sur votre site. Ces outils peuvent révéler où les utilisateurs cliquent, défilent ou passent du temps, ce qui permet d'identifier les zones d'intérêt ou de confusion.

10 indicateurs clés de l'expérience utilisateur à suivre

Expliquez brièvement et créez un lien vers les pages correspondantes. Vous pouvez conserver le format « bullet ».

Satisfaction des utilisateurs

• Net Promoter Score (NPS) : Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur populaire permettant d'évaluer la satisfaction et la fidélité des utilisateurs.
  • En fonction de leurs réponses, les utilisateurs sont classés en trois groupes : les promoteurs, les passifs et les détracteurs.

• Score de satisfaction client (CSAT) : Le score de satisfaction client (CSAT) est un indicateur clé qui mesure le degré de satisfaction des utilisateurs à l'égard d'un produit ou d'un service. Les réponses sont recueillies sur une échelle, souvent de 1 (très insatisfait) à 5 (très satisfait).

Facilité d'utilisation

• Taux d'achèvement des tâches : Le taux d'achèvement des tâches mesure le pourcentage d'utilisateurs qui accomplissent avec succès une tâche spécifique au sein d'un produit.
  • Un taux élevé d'achèvement des tâches indique une navigation efficace et la satisfaction de l'utilisateur, tandis qu'un taux faible suggère des problèmes de convivialité.
• Temps consacré à la tâche : Le temps consacré à la tâche mesure le temps nécessaire aux utilisateurs pour accomplir une tâche spécifique dans le cadre d'un produit ou d'un système.
  • Une durée plus courte indique généralement que les utilisateurs peuvent naviguer rapidement et facilement dans le produit, tandis qu'une durée plus longue peut suggérer une certaine confusion ou des difficultés à accomplir la tâche.

• Taux d'erreur : Le taux d'erreur calcule la fréquence des erreurs commises par les utilisateurs lorsqu'ils tentent d'accomplir une tâche spécifique dans le cadre d'un produit ou d'un système.
  • Un taux d'erreur élevé indique que les utilisateurs ont du mal à comprendre l'interface ou les instructions de la tâche, ce qui suggère des problèmes potentiels d'utilisation qui doivent être résolus.

Engagement

• Vues de la page : Les vues de la page mesurent le nombre total de fois qu'une page web spécifique est consultée par les utilisateurs.
  • Un nombre élevé de vues peut indiquer que les utilisateurs trouvent le contenu attrayant ou pertinent, ce qui suggère des stratégies d'engagement efficaces.
  • Toutefois, si les utilisateurs reviennent fréquemment à la même page, cela peut également être le signe d'une confusion ou d'une difficulté à naviguer sur le site.
• Temps passé sur le site : Le temps passé sur le site mesure le temps total que les utilisateurs passent sur un site web au cours d'une seule visite.
  • Un temps de visite élevé est un signe positif d'engagement, tandis qu'un temps de visite faible peut indiquer que les utilisateurs ne trouvent pas ce dont ils ont besoin. 

• Taux de rebond : Le taux de rebond mesure le pourcentage de visiteurs qui quittent un site web après avoir consulté une seule page, sans s'engager plus avant.
  • Un taux de rebond élevé indique souvent que les utilisateurs ne trouvent pas le contenu pertinent ou convaincant, ce qui révèle des problèmes d'engagement potentiels.

Conversion

• Taux de conversion : Le taux de conversion mesure le pourcentage de visiteurs d'un site web qui accomplissent une action souhaitée, telle qu'un achat ou une inscription à un service.
  • Un taux de conversion élevé indique un engagement efficace de l'utilisateur et des stratégies de marketing réussies, tandis qu'un taux faible peut suggérer des obstacles dans le parcours de l'utilisateur.
    
    
• Coût d'acquisition des clients (CAC) : Le coût d'acquisition des clients (CAC) mesure le coût total de l'acquisition d'un nouveau client, y compris les dépenses liées au marketing, aux ventes et à la publicité.
  • Un CAC faible indique des stratégies de conversion efficaces, tandis qu'un CAC élevé peut signaler des inefficacités au niveau du marketing ou des ventes.

Conclusion

L'expérience utilisateur (UX) dans les logiciels en tant que service (SaaS) se concentre sur la création d'interactions positives avec les applications en nuage. 

Les éléments clés sont une navigation facile, un onboarding fluide, des performances rapides et l'accessibilité, ainsi qu'un retour d'information clair et des options de personnalisation.

Pour mesurer efficacement l'UX, il est utile de combiner des méthodes qualitatives telles que les entretiens avec les utilisateurs avec des approches quantitatives telles que les enquêtes et les analyses. 

Les meilleures pratiques comprennent l'élaboration de personas d'utilisateurs et l'utilisation de la cartographie des parcours pour vraiment comprendre les expériences des utilisateurs. 

En suivant des indicateurs tels que le Net Promoter Score (NPS), le score de satisfaction client (CSAT) et le taux de conversion, vous obtiendrez des informations précieuses sur la satisfaction et la rétention des utilisateurs.

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