17 métricas de engajamento em SaaS e como usá-las

O que são métricas de engajamento em SaaS?

Pense neles como o batimento cardíaco que informa a saúde e a vitalidade do seu produto.

🎯 Essas métricas ajudam a medir:

• como os usuários interagem com o seu produto,
• com que frequência eles o utilizam,
• o quanto estão satisfeitos com sua experiência.

Seja para monitorar a duração da sessão ou o uso de recursos, essas métricas fornecem uma visão clara da jornada do usuário.

Por que se concentrar nas métricas de engajamento em SaaS?

Então, por que você deve se preocupar com as métricas de engajamento de SaaS?

Imagine dirigir um carro sem painel.

Você não saberia a que velocidade está indo, quanto combustível ainda tem ou se o motor está prestes a superaquecer.

Assustador, não é?

Bem, é assim que é o gerenciamento de um produto SaaS sem métricas de engajamento. Ao se concentrar nessas métricas, você obtém uma visão de painel do desempenho do seu produto.

Você saberá o que está funcionando, o que não está e para onde direcionar seus esforços para obter o máximo impacto.

Além disso, ele ajuda a manter os usuários satisfeitos, o que significa menos churn e mais crescimento.

Principais métricas de engajamento de SaaS a serem rastreadas

1- Ativação de usuário

A ativação do usuário tem tudo a ver com aquele momento Aha em que o usuário percebe pela primeira vez o valor do seu produto.

É assim que se transformam novos usuários em clientes engajados e de longo prazo.

A ativação do usuário mede a rapidez e a eficácia com que os usuários experimentam o valor central do seu produto.

Altas taxas de ativação sugerem que seu processo de onboarding é eficiente e atraente, enquanto taxas baixas podem indicar que os usuários estão tendo dificuldades para ver os benefícios imediatos do seu produto.

Como calcular:

Taxa de ativação do usuário = (Número de usuários que atingem o ponto de ativação / Número total de usuários) * 100

2- Adoção de recursos

As métricas de adoção de recursos informam quais recursos estão sendo usados e com que frequência.

Isso o ajuda a entender o que está repercutindo entre os usuários e onde pode ser necessário fazer melhorias.

Ao rastrear a adoção de recursos, você pode identificar quais recursos geram mais engajamento e quais talvez precisem de mais desenvolvimento ou melhor promoção.

Também é uma ótima maneira de descobrir se os novos recursos estão sendo aceitos pela sua base de usuários ou se precisam de ajustes.

Como calcular:

Taxa de adoção de recursos = (Número de usuários que usam um recurso específico / Número total de usuários) * 100

3- Duração e frequência da sessão

Eles fornecem insights sobre o tempo e a frequência com que os usuários estão interagindo com o seu produto.

Sessões mais longas e mais frequentes geralmente indicam maior engajamento.

Se os usuários passam um tempo significativo no seu produto e retornam regularmente, é um bom sinal de que eles o consideram valioso e agradável.

Por outro lado, sessões curtas ou pouco frequentes podem sugerir problemas de usabilidade ou falta de conteúdo atraente.

Como calcular:

Duração média da sessão = Duração total de todas as sessões / Número total de sessões

Frequência de sessão = Número total de sessões / Número total de usuários

4- Atividade do usuário

O rastreamento da atividade do usuário ajuda a ver o grau de engajamento dos usuários diariamente.

Isso pode incluir ações como logins, cliques ou qualquer interação significativa com seu produto.

O monitoramento da atividade do usuário pode ajudá-lo a identificar padrões e tendências na forma como os usuários interagem com o seu produto. Assim, você pode tomar decisões baseadas em dados para melhorar a experiência deles e aumentar o engajamento geral.

Como calcular:

Taxa de atividade do usuário = (Número de usuários ativos em um determinado período / Número total de usuários) * 100

5- Usuários ativos - DAU e MAU

Quer sejam usuários ativos diários (DAUs) ou usuários ativos mensais (MAUs), manter o controle dos usuários ativos ajuda a avaliar o nível geral de engajamento do seu produto.

Os DAUs e MAUs fornecem um instantâneo da saúde da sua base de usuários e podem ajudá-lo a entender o crescimento ou o declínio do engajamento dos usuários ao longo do tempo.

Números altos de usuários ativos indicam uma base de clientes forte e fiel, enquanto números em declínio podem indicar a necessidade de estratégias de reengajamento.

Como calcular:

DAU (Usuários ativos diários) = Número total de usuários únicos por dia

MAU (Usuários ativos mensais) = Número total de usuários únicos por mês

6- Engajamento no onboarding de produtos

A eficiência com que os usuários se engajam no processo de onboarding pode definir o tom de toda a experiência deles com o seu produto.

Essa métrica pode destacar áreas em que os usuários podem ficar presos ou perder o interesse.

Ao analisar o engajamento no onboarding, é possível identificar estágios específicos da jornada de onboarding que podem exigir simplificação ou aprimoramento, garantindo uma introdução suave e acolhedora ao seu produto.

Como calcular:

Taxa de conclusão do onboarding = (Número de usuários que concluem o onboarding / Número total de usuários que iniciam o onboarding) * 100

7- Pontuação de engajamento com o produto (PES)

O PES é uma métrica composta que combina vários indicadores de engajamento em uma única pontuação, fornecendo uma visão ampla do grau de engajamento dos usuários.

Essa pontuação pode ser uma ferramenta poderosa para avaliar rapidamente o engajamento geral dos usuários e identificar tendências ao longo do tempo.

Um PES alto indica que os usuários estão interagindo ativamente com vários aspectos do seu produto, enquanto uma pontuação baixa pode destacar áreas que precisam ser melhoradas.

Como calcular:

PES = (taxa de adoção de recursos + frequência de sessão + taxa de atividade do usuário) / 3

8- Taxa de retenção

A taxa de retenção mede quantos usuários continuam a usar seu produto ao longo do tempo.

Altas taxas de retenção são um forte indicador da satisfação do usuário e do valor do produto.

Essa métrica é crucial para entender o engajamento e a fidelidade de longo prazo.

Uma alta taxa de retenção sugere que os usuários encontram valor contínuo no seu produto, enquanto uma taxa baixa pode indicar problemas com a experiência do usuário ou com a proposta de valor.

Como calcular:

Taxa de retenção = (Número de usuários no final do período / Número de usuários no início do período) * 100

9- Aderência (stickiness)

A aderência (stickiness, em inglês) é uma medida da frequência com que os usuários retornam ao seu produto. Normalmente, ela é calculada dividindo-se os usuários ativos diários pelos usuários ativos mensais (DAU/MAU).

Maior aderência significa que os usuários consideram seu produto valioso o suficiente para usá-lo com frequência.

Essa métrica ajuda a entender o uso habitual do seu produto, o que é essencial para manter uma base de usuários estável e promover a fidelidade a longo prazo.

Como calcular:

Aderência = DAU / MAU

10- Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma métrica amplamente usada que mede a fidelidade do cliente, perguntando aos usuários qual a probabilidade de recomendarem seu produto a outras pessoas.

Um NPS alto indica uma forte satisfação do cliente.

Essa métrica não apenas fornece insights sobre a satisfação do usuário, mas também ajuda a identificar os promotores que podem ser aproveitados para o marketing boca a boca e os detratores que podem precisar de intervenções direcionadas para melhorar sua experiência.

Como calcular:

NPS = % Promotores - % Detratores

(Promotores: Pontuação de 9 a 10, Passivos: Pontuação de 7 a 8, Detratores: Pontuação de 0 a 6)

11- Satisfação do cliente (CSAT)

As pesquisas CSAT pedem diretamente aos usuários que avaliem a satisfação deles com o seu produto. Essa métrica fornece feedback imediato sobre a satisfação do usuário.

Ao coletar regularmente dados de CSAT, é possível monitorar como as alterações no produto afetam a satisfação do usuário e resolver rapidamente quaisquer problemas emergentes, garantindo que os usuários permaneçam satisfeitos e engajados.

Como calcular:

CSAT = (Número de clientes satisfeitos / Número total de respostas) * 100

(Os clientes satisfeitos normalmente dão notas 4 ou 5 em uma escala de 5 pontos)

12- Conversão de freemium para premium

Se o seu SaaS opera em um modelo freemium, acompanhar quantos usuários gratuitos se convertem em clientes pagantes é fundamental para entender o potencial de monetização do seu produto.

Essa métrica ajuda a avaliar a eficácia de suas ofertas freemium para incentivar os usuários a fazer upgrade.

Altas taxas de conversão indicam que seus recursos premium oferecem um valor significativo, enquanto taxas baixas podem sugerir a necessidade de ajustar sua estratégia de preços ou seu conjunto de recursos.

Como calcular:

Taxa de conversão de freemium para premium = (número de usuários que fazem upgrade para premium / número total de usuários freemium) * 100

13- Conversão de teste para pago

Para produtos que oferecem avaliações gratuitas, essa métrica mede a porcentagem de usuários que passam de uma avaliação para uma assinatura paga, destacando a eficácia da sua experiência de avaliação.

Ao analisar essa taxa de conversão, é possível determinar até que ponto o período de avaliação mostra o valor do seu produto e identificar quaisquer barreiras que possam estar impedindo os usuários de se tornarem clientes pagantes.

Como calcular:

Taxa de conversão de teste para pago = (Número de usuários que convertem para pago / Número total de usuários de teste) * 100

14- Tempo gasto com os principais recursos

Saber quanto tempo os usuários gastam em seus principais recursos pode ajudá-lo a identificar o que está impulsionando o engajamento e o que pode precisar de melhorias.

Essa métrica permite que você concentre seus esforços de desenvolvimento no aprimoramento dos aspectos mais valiosos do seu produto e garante que os usuários aproveitem ao máximo sua experiência.

Como calcular:

Tempo médio gasto com os principais recursos = Tempo total gasto com os principais recursos / Número total de usuários

15- Taxas de conclusão das principais tarefas

O acompanhamento da frequência com que os usuários concluem as principais tarefas do seu produto pode revelar pontos de atrito na experiência do usuário que precisam ser resolvidos.

As altas taxas de conclusão indicam que os usuários estão navegando com sucesso no seu produto, enquanto as baixas taxas podem destacar áreas em que os usuários estão encontrando dificuldades ou confusão.

Como calcular:

Taxa de conclusão da tarefa = (Número de usuários que concluem a tarefa / Número total de usuários que iniciam a tarefa) * 100

16- Tickets da central de ajuda e interações de suporte

O monitoramento das solicitações e interações de suporte pode fornecer informações valiosas sobre problemas comuns dos usuários e áreas em que o seu produto pode precisar de melhorias.

Essa métrica ajuda a identificar problemas recorrentes e a priorizar as correções, melhorando a satisfação do usuário e reduzindo a necessidade de intervenções de suporte.

Como calcular:

Taxa de interações de suporte = (Número de interações de suporte / Número total de usuários) * 100

17- Avaliações de usuários e opinião sobre as redes sociais

Prestar atenção às avaliações dos usuários e às menções nas redes sociais pode lhe dar um pulso sobre a percepção do público e identificar tendências de satisfação ou insatisfação do usuário.

Essa métrica fornece dados qualitativos que podem complementar suas métricas quantitativas de engajamento, oferecendo uma visão abrangente de como os usuários se sentem em relação ao seu produto e destacando as áreas de melhoria.

Como calcular:

Classificação média das avaliações = Soma total das classificações das avaliações / Número total de avaliações

Pontuação de sentimento = (Número de menções positivas - Número de menções negativas) / Número total de menções

Melhores casos de uso ao medir as métricas de engajamento em SaaS

1- Segmentação

A segmentação envolve a análise das métricas de engajamento dos usuários por dados demográficos, planos de assinatura, padrões de comportamento e outros segmentos relevantes.

💡 O que fazer? Divida sua base de usuários em segmentos distintos, como faixas etárias, localizações geográficas ou níveis de assinatura.

Dessa forma, você pode adaptar seus processos de onboarding, lançamentos de recursos e campanhas de marketing para atender às necessidades específicas de cada segmento.

Essa abordagem direcionada pode levar a uma maior satisfação e engajamento dos usuários.

2- Análise de coorte

A análise de coorte rastreia e compara o engajamento dos usuários adquiridos em diferentes pontos no tempo.

💡 O que fazer? Identifique e crie coortes de usuários com base na data de cadastro ou na primeira interação com um recurso importante.

Acompanhe suas métricas de engajamento ao longo do tempo para detectar tendências e diferenças de comportamento.

Use esses insights para refinar suas estratégias de produto e marketing, garantindo que os novos grupos tenham melhores experiências e taxas de engajamento mais altas.

3- Teste A/B

O teste A/B envolve a experimentação de diferentes recursos do produto, interfaces de usuário ou experiências de onboarding para ver o que gera maior engajamento.

💡 O que fazer? Projetar testes A/B para novos recursos ou alterações na interface.

Compare o desempenho das diferentes versões analisando as principais métricas de engajamento.

Implemente as versões que mostram maior engajamento e satisfação, iterando continuamente para otimizar a experiência do usuário.

4- Análise de funil

A análise do funil identifica os pontos de interrupção na jornada do usuário e analisa onde os usuários estão se desligando.

💡 O que fazer? Mapeie toda a jornada do usuário e identifique os pontos de contato críticos, como cadastros, uso de recursos e conversões.

Analise onde os usuários abandonam o serviço e investigue os motivos por trás disso.

Implemente intervenções direcionadas, como guias de onboarding aprimorados ou tutoriais de recursos, para reduzir as desistências e melhorar a jornada do usuário.

5- Gravações de sessões de usuários

As gravações de sessões de usuários utilizam ferramentas de gravação de sessões para observar os padrões de comportamento dos usuários e identificar áreas de confusão ou frustração.

💡 O que fazer? Revise regularmente as avaliações das sessões para observar como os usuários interagem com o seu produto.

Procure padrões que indiquem confusão ou frustração, como cliques repetidos ou longas pausas.

Use essas percepções para redesenhar as áreas problemáticas, tornando seu produto mais intuitivo e fácil de usar.

6- Mapas de calor e dados de fluxo de cliques

Os mapas de calor e os dados de fluxo de cliques rastreiam as interações do usuário com a plataforma para entender os padrões de navegação do usuário.

💡 O que fazer? Implemente mapas de calor e ferramentas de análise de fluxo de cliques para visualizar onde os usuários clicam, rolam e passam mais tempo em sua plataforma.

Identifique áreas de alto tráfego e elementos que os usuários ignoram.

Use esses dados para reorganizar o conteúdo, melhorar a navegação e destacar os principais recursos, garantindo uma experiência de usuário mais suave e mais envolvente.

Como escolher as métricas de engajamento para rastrear em SaaS

🛎️ Nem toda empresa de SaaS precisa rastrear todas as métricas de engajamento existentes. O segredo é criar uma combinação personalizada de métricas que se alinhe às suas metas comerciais específicas e aos comportamentos dos usuários.

Comece identificando seus principais objetivos comerciais.

Seu foco é aumentar sua base de usuários, aumentar a receita, aumentar a satisfação do usuário ou melhorar os recursos do produto?

Suas metas o guiarão na seleção das métricas mais relevantes para alcançá-las.

📈 Mapeie a jornada do usuário típica do seu produto, desde o momento em que os usuários ouvem falar dele pela primeira vez até se tornarem clientes fiéis.

Identifique os principais pontos de contato e ações nessa jornada que são essenciais para o sucesso do usuário. As métricas que rastreiam essas ações serão essenciais para compreender e melhorar o engajamento dos usuários.

❗ ️Quando escolher métricas, priorize aquelas que forneçam percepções acionáveis. Por exemplo, embora seja interessante saber quantos usuários fazem login diariamente, é mais prático entender quais recursos eles mais usam durante suas sessões.

Concentre-se em métricas que o ajudem a tomar decisões informadas e a promover melhorias.

💡 As métricas que você prioriza podem variar de acordo com o estágio do seu produto. No caso de um novo produto, concentre-se na ativação do usuário e no engajamento dos usuários na integração para garantir que os novos usuários encontrem valor rapidamente.

Para um produto maduro, a taxa de retenção e a adoção de recursos podem ser mais importantes.

Reavaliar regularmente as métricas escolhidas garante que elas ainda estejam alinhadas com suas metas e forneçam insights significativos. Não tenha medo de ajustar suas métricas conforme necessário para se manter relevante.

Antes de ir…

A UserGuiding oferece um conjunto de ferramentas criadas para aprimorar o engajamento dos usuários em cada ponto de contato.

Com recursos como tours guiados interativos, pesquisas in-app e segmentação de usuários, a UserGuiding facilita o rastreamento e a otimização das principais métricas de engajamento.

🚀 Os tours guiados interativos garantem que os usuários encontrem rapidamente o valor do seu produto, aumentando as taxas de ativação do usuário.

A Plandisc aumenta a retenção de usuários e impulsiona a adoção de novos recursos por meio da UserGuiding, demonstrando efetivamente o valor do produto.

As pesquisas in-app da UserGuiding também fornecem feedback em tempo real sobre a satisfação do usuário, ajudando-o a manter altas pontuações de CSAT e NPS.

Ao segmentar os usuários com base em seu comportamento, é possível adaptar as experiências a diferentes grupos de usuários, melhorando a adoção de recursos e as taxas de retenção.

Essas são apenas algumas das coisas que você pode fazer com a UserGuiding, mas você sempre pode descobrir mais.

Conclusão

Para concluir, dominar as métricas de engajamento dos usuários é fundamental para navegar no cenário em constante evolução do sucesso do SaaS.

Concentrando-se em métricas como ativação de usuários, taxas de retenção e adoção de recursos, você pode orientar seu produto para o crescimento sustentado e a satisfação do cliente.

Lembre-se de escolher métricas que se alinhem às suas metas e à jornada do usuário, capacitando-o a tomar decisões informadas que gerem melhorias significativas.

Vamos desbloquear todo o potencial do seu produto SaaS e criar valor duradouro para seus usuários.

Um ótimo rastreamento para você!