Onboarding Interativo vs Chamadas: Como receber clientes?

Desde que comecei a escrever para a internet – e até antes disso – tenho sido um forte partidário da ideia de que ligar para as pessoas é muito chato.

Chamadas podem ser calorosas e íntimas, podem fazer com que os clientes se sintam melhor sobre sua experiência de aprendizagem e sim, isso tudo é ótimo. Mas escute o que eu tenho a dizer.

75% dos millennials e da geração Z preferiria mandar uma mensagem de texto do que fazer uma chamada.

E adivinha quem começou a ser muito importante em todas as conversas sobre negócios nos últimos tempos?

Os millennials e a geração Z.

Agora é hora de olharmos para opções melhores do que essa. É isso mesmo que você pensou: estamos falando de onboarding automatizado ou interativo.

O que é onboarding?

Onboarding é um termo em inglês que significa ao pé da letra “embarque”, mas que podemos traduzir como recepção ou boas-vindas. Usamos a palavra onboarding para nos referirmos a métodos e estratégias utilizados para fazer com que usuários e consumidores se acostumem a uma ferramenta, aplicativo, serviço ou produto. Existem diversas formas de familiarizar o usuário com sua ferramenta, como vídeos de boas-vindas, ligações e um onboarding interativo ou automatizado, todos eles com suas vantagens e desvantagens.

O que é uma chamada de onboarding?

Uma chamada de onboarding é um método de receber os usuários e clientes em uma plataforma, serviço, software ou qualquer outro produto. Uma recepção dessas costuma ser realizada por um especialista em onboarding da área de vendas, suporte ao cliente ou outro departamento, e cada ligação pode levar entre dez minutos e uma hora, acontecendo semanalmente por um ou dois meses.

O que é um onboarding interativo?

O onboarding interativo se refere ao onboarding do tipo que é ativado e iniciado assim que o usuário, cliente ou colaborador começa a utilizar o produto em questão. Essa forma de receber os usuários é realizada utilizando padrões de UX de onboarding, tais como tours guiados, guias interativos, checklists e tooltips.

Chamadas de onboarding vs. Onboarding interativo

Não me leve a mal: o onboarding realizado por meio de chamadas individuais foi muito eficaz até alguns anos atrás.

Mas os fluxos de onboarding interativos também são eficazes hoje em dia.

É importante se questionar se sua empresa pode se beneficiar mais do onboarding por chamadas ou dos fluxos de onboarding interativos antes de realizar qualquer mudança em sua empresa.

Então vamos lá, vamos analisar isso juntos aqui e agora.

Aqui está uma comparação entre as chamadas de onboarding e os fluxos de onboarding interativos em termos de custo, escalabilidade, personalização, qualidade e eficácia.

Custo

As despesas para o onboarding de colaboradores ou usuários podem depender de muitos fatores diferentes, como por exemplo:

• Tamanho da empresa
• Número de usuários a serem recebidos
• Número de funcionários a serem recebidos
• Número de funcionários que executarão o processo de onboarding
• Ferramentas e métodos para realizar o processo de onboarding

Considerando que é difícil pensar em todos os tipos e tamanhos de negócio, vamos falar dos valores pensando em uma pequena empresa com não mais de 20 funcionários.

Em um negócio como esse, deve ser clara a noção de que dinheiro não nasce em árvore.

Outra coisa que provavelmente aconteça numa empresa assim é que ela trabalhe em pequenas equipes.

Então, que tipo de trabalho de onboarding deve ser adotado por esta empresa? E ao mesmo tempo, o que pode ser acessível e possível em termos de número de funcionários?

Provavelmente não a opção de realizar chamadas de onboarding.

Para ser justo, quando a mão de obra para realizar este tipo de onboarding é suficiente, as chamadas de onboarding podem ser ótimas para um negócio pequeno.

Mas a realidade do dia-a-dia de uma micro ou pequena empresa é composta por equipes pequenas, e pela falta de dinheiro pagar uma mão-de-obra para lidar especificamente com o onboarding ou com os sistemas para garantir que uma chamada de onboarding aconteça de forma perfeita.

Um fluxo de onboarding interativo, por outro lado, pode eliminar completamente a necessidade de contratações e custos adicionais. Você pode começar com uma ferramenta de onboarding com um preço que varia de $100 a alguns milhares, ou até mesmo alguma ferramenta grátis.

Portanto, vou falar de uma vez por todas: na maioria dos casos, pagar por uma ferramenta de onboarding é mais barato do que realizar ligações.

Escalabilidade

Como é a escalabilidade das chamadas de onboarding?

Existem algumas formas de garantir que suas chamadas de onboarding tenham efeito, como por exemplo:

• Espaçar o processo de onboarding por um período de tempo – cada produto é diferente, alguns levam menos tempo para serem aprendidos, outros levam mais tempo. Mas na maioria dos casos, é melhor realizar suas ligações semanalmente ou mensalmente. 
• Adotar software suplementar – contar com um expert em onboarding ou com sua equipe de suporte ao cliente pode ser um ótimo caminho, mas não sempre é suficiente. É por isso que é importante adotar softwares para agendar chamadas, entrar em contato com os usuários por outros canais e controlar os computadores dos usuários quando necessário.
• Agilizar os processos – a melhor forma de escalonar as coisas em qualquer contexto é agilizar os processos. Organizando sua equipe para trabalhar melhor, é possível escalonar as chamadas de onboarding.
• Fazer uso de onboarding interativo – Uma coisa sobre as chamadas de onboarding é que é algo cansativo. Portanto, é recomendável usar o autoaprendizado no processo de onboarding, mesmo ao usar chamadas, para deixar os usuários respirarem um pouco e quererem ser ajudados.

E como fazer a escalabilidade com o onboarding interativo?

Utilizando ele próprio.

Se você escolher o software certo, é possível escalonar seu processo de onboarding através de análises significativas, direcionamento e segmentação, e uma ampla gama de opções de customização.

Portanto, no final, você teria que considerar muitas opções - incluindo o Onboarding Interativo - se preferir fazer chamadas de onboarding. Se você preferir o onboarding interativo, os dados que você precisa para escalonar as coisas estão dentro da própria ferramenta onboarding que você está utilizando.

Personalização

É impossível deixar de reconhecer que as chamadas de onboarding são incrivelmente bem-sucedidas no quesito personalização, afinal, o usuário está numa chamada direta com alguém.

É verdade também que os usuários se irritam com chamadas telefônicas, mas é um caso diferente quando sua experiência é altamente personalizada. Para fazer uso da personalização nas chamadas de onboarding, você pode:

• Perguntar como o usuário com quem você está falando quer utilizar sua ferramenta, quais são seus objetivos, e o que eles precisam de você
• Analise os dados específicos do usuário para ver o que exatamente o usuário/cliente ao telefone pode precisar ou querer
• Coloque cada usuário em um segmento específico para trabalhar melhor com as personas de usuário
• Apresente casos de uso específico e cases de sucesso de empresas similares às suas ou de usuários com necessidades similares

E assim por diante. A verdade é que não queremos pagar por nada se não for personalizado totalmente para nós.

Não concorda? Espere só até ver estes dados:

• 98% dos profissionais de marketing dizem que a personalização é algo positivo para o relacionamento com os clientes. (Evergage)
• 89% das empresas digitais estão investindo em personalização. (Forrester)
• 70% dos compradores dizem que sua fidelidade à marca é afetada pelo fato de a empresa compreender suas necessidades.

Portanto, sim, a personalização é um ponto crucial nessa história toda. E mais uma vez, sim, as chamadas de onboarding são uma ótima maneira de personalizar as coisas.

Mas, alto lá! Existem outras formas de personalização sem pagar tanto e sem esgotar completamente sua equipe de vendas e suporte buscando ferramentas separadas para cada etapa de personalização.

É isso mesmo. Estamos falando de onboarding interativo.

Lembra-se de todas as maneiras que eu disse que você pode personalizar uma chamada de onboarding logo acima?

O Onboarding interativo é inicialmente o mesmo para todos. Mas também é adequado para todos esses métodos. E ainda melhor, a maioria das ferramentas de onboarding interativo tem recursos incorporados para garantir que você personalize seu fluxo de onboarding.

Personalização em seu máximo: recursos avançados de analytics e segmentação

Se você é uma pessoa convicta de que as chamadas de onboarding são o melhor caminho a seguir, permita-me ler um pouco da sua mente.

Você acha que os fluxos interativos de onboarding até que são legais, mas ainda hesita sobre eles, já que não podem ser pessoais como as chamadas telefônicas. Você acha que falta a eles um toque humano... que eles são práticos, mas não pessoais.

Vou ser obrigado a provar que você está errado.

O mais recente recurso de estatísticas e segmentação avançada da UserGuiding abre o caminho para os fluxos de onboarding de seus clientes hiperpersonalizados que preparam você para o sucesso. 

Com a análise avançada e a segmentação você pode:

✅ criar guias específicos para usuários que não completaram seu onboarding em um determinado período de tempo,

✅ criar tours interativos para os usuários que ainda não verificaram alguns recursos que podem vir a ser úteis para eles,

✅ criar tutoriais avançados para usuários que podem precisar de mais orientações após realizar determinadas ações, e muito mais!

👉 Agende HOJE MESMO uma demonstração 👈

Garantia de qualidade

Aí nos deparamos com a qualidade.

Já perdi a conta de quantas vezes mostrei e divulguei ferramentas e plataformas para meus amigos como clientes só porque consegui obter um serviço ao cliente de qualidade. E isso inclui chamadas de onboarding.

Mas, por outro lado, também tive muitas experiências ruins.

A verdade é que, quando você inclui o toque humano em seu processo de onboarding, você tem que lembrar de uma coisa: a palavra "humano" em "toque humano" se refere a um ser humano real.

E esse humano pode não ser o mais adequado para uma chamada de onboarding todos os dias, em todas as ocasiões.

Então, você vai deixar seu fluxo de Onboarding ao acaso ou vai confiar numa opção mais estável e ainda assim humana para uma melhor qualidade?

Aposto que você sabe bem a resposta 🤭

Efetividade

Quando comparada ao custo, à escalabilidade, à personalização e à qualidade, a eficácia é uma métrica bastante relativa.

No entanto, temos algumas evidências sólidas que mostram uma unanimidade: o onboarding interativo.

Como assim?

Vou te mostrar alguns cases de sucesso de empresas com determinadas dificuldades, as quais foram superadas com a utilização de um Onboarding interativo.

👉 A Indicata, uma plataforma de concessionária de automóveis movida pelo Grupo Autorola, estava sofrendo com a fraca taxa de adoção de recursos. Eles estavam fazendo onboarding através de chamadas de vídeo, mas infelizmente, eles perceberam que não tinham adesão e os usuários mal utilizavam os recursos mais avançados do sistema.

A vida não era fácil para uma plataforma que trabalhava em 13 mercados diferentes.

O que eles fizeram foi procurar uma opção melhor para seus fluxos de onboarding e foi quando eles encontraram a UserGuiding.

Os primeiros a perceberem o impacto foram os funcionários. O Onboarding Interativo estava apoiando-os no que estavam fazendo e tudo estava simplesmente correndo de forma mais tranquila.

E as métricas? Foram necessários apenas sete dias para que o novo fluxo de onboarding provasse seu valor. A taxa de adoção de recursos da Indicata voou para 47% naquela semana.

👉 Outro grande exemplo é a Next Fit, um software de gerenciamento para academias, que também estava passando por momentos difíceis com suas chamadas de boas-vindas.

Além do fato de a Next Fit ser usado por treinadores de ginástica entre 30-45 anos, eles também tinham que fazer o Onboarding de várias pessoas ao mesmo tempo devido à forma como a Next Fit é utilizado. Na mesma chamada de vídeo.

Eles precisavam de uma mudança rápida antes de perderem usuários e encontraram a UserGuiding nesse momento.

Ao estabelecer um fluxo interativo de 10-20 minutos de onboarding espaçados entre diferentes sessões, a Next Fit foi capaz de reduzir as chamadas de onboarding em 80% e os tickets de suporte em 50%, o que se traduz em uma correlação entre o uso de chamadas de onboarding e a necessidade de suporte. 

E como tudo isso se relaciona com você? O que você deve escolher? Como você deve decidir?

Chamadas de onboarding ou onboarding interativo: qual escolher?

Vamos colocar tudo na mesa e explicar as vantagens e desvantagens dos dois sistemas mais uma vez.

As chamadas de onboarding são:

✅ Pessoais, com um toque humano

✅ Mais acessíveis para startups e pequenas empresas com poucos funcionários

✅ Serviço de alta qualidade nas condições certas

❌ Muito caras para uma empresa com uma base de usuários crescente

❌ Não é altamente escalável, dependendo de muitos fatores para isso

❌ A qualidade depende do funcionário que realiza a chamada 

O onboarding interativo é:

✅ Aberto e pronto para ser personalizado com recursos in-app como estatísticas (Analytics) e segmentação

✅ Mais acessível tanto para startups em crescimento quanto para empresas maiores

✅ Mais escalável e eficaz, de acordo com inúmeros cases de sucesso de clientes

✅ O mesmo desempenho e qualidade para todos os usuários, não dependendo do fator humano

❌ Não muito acessível para startups e/ou pequenas empresas com uma pequena base de usuários

❌ Mais difícil de implementar em plataformas e/ou websites desatualizados

❌ Pode não atingir seu potencial máximo utilizado em produtos que requerem muito pouco Onboarding

Em resumo, se você é uma empresa em crescimento com um produto que precisa de alguma explicação, você quer um sistema de onboarding interativo.

Se você é uma empresa iniciante com uma pequena equipe que ainda não está lucrando ou se você é uma empresa menor com uma base de usuários pequena, seleta e uma ferramenta bastante simples, você pode optar por fazer chamadas de onboarding.

Conclusão

Nenhuma startup começa com um fluxo de onboarding interativo completo.

Todos nós vamos primeiro por chamadas e e-mails. Mas à medida que seu negócio cresce, é importante estar atento a melhores oportunidades para fazer o onboarding de seus usuários em seu produto da maneira correta.

Esperamos que este artigo o ajude a decidir se você está pronto para fazer as boas e velhas ligações ou se está pronto para escolher uma opção mais acessível e escalonável.

Boa sorte na escolha!