Les bons chefs de produit sont toujours à l’affût de nouvelles façons d’améliorer leurs produits, optimiser l’expérience utilisateur, augmenter la valeur du produit pour l’utilisateur et donc stimuler l’engagement avec leurs produits.
Cela se traduit souvent par la création de nouvelles fonctionnalités.
Mais souvent, les ressources financières et humaines investies dans la conception d’une nouvelle fonctionnalité sont gaspillées, car les utilisateurs actifs, les utilisateurs potentiels et les autres audiences ne sont pas correctement informés ni formés sur la nouvelle fonctionnalité et ce qu’elle permet de faire. Pour finir, rien n’est fait pour réduire le taux de désabonnement des utilisateurs (en fait, il peut l’augmenter), pour attirer de nouveaux utilisateurs, et pour améliorer la réputation du produit.
Tout comme une formation efficace sur les produits est la clé pour sécuriser et convertir de nouveaux clients, elle constitue aussi la clé pour optimiser le retour sur investissement de vos nouvelles fonctionnalités.
Dans cet article, nous allons expliquer en quoi une formation produit efficace est essentielle à la réussite de la publication de nouvelles fonctionnalités et comment communiquer sur les fonctionnalités dans le cadre d’une stratégie de formation produit.
Une méthode clé dans l’annonce de nouvelles fonctionnalités : la formation produit
La formation produit englobe l’ensemble des actions que vous entreprenez pour informer et éduquer les utilisateurs sur les avantages d’un produit et sur la façon d’utiliser un produit pour en profiter pleinement.
Elle englobe de nombreuses activités allant de la sensibilisation, du marketing, des ventes, de la conversion, de l’enregistrement et de l’onboarding utilisateur, de la rétention, de la vente incitative (upsell), de l’expansion et de la vente croisée (cross-sell).
Mais vous vous demandez sûrement à quel moment et à quel endroit la communication sur les nouvelles fonctionnalités devrait s’intègrer.
C’est simple : partout.
Cet article s’intéresse principalement à la formation produit. Alors sans plus tarder, examinons les meilleurs moyens de faire connaître à vos utilisateurs vos toutes nouvelles fonctionnalités.
Un exemple réussi d’annonce de nouvelle fonctionnalité
Avant de passer aux directives d’annonce de nouvelles fonctionnalités, j’aimerais vous donner un exemple de la bonne façon d’annoncer vos nouvelles fonctionnalités.
Le héros de cette histoire est Plandisc, un outil de planification qui se présente sous la forme d’un « disque », et qui vous permet d’obtenir un aperçu de votre année en un seul coup d’œil.
Plandisc est une entreprise qui valorise les commentaires et les feedbacks des utilisateurs et les demandes de fonctionnalités, et qui ajoute régulièrement de nouvelles fonctionnalités innovantes.
Ils ont rapidement été confrontés à la difficulté de communiquer correctement sur la sortie de leurs nouvelles fonctionnalités.
Ensuite, ils ont commencé à créer et à ajouter des messages intégrés en utilisant UserGuiding (un outil no code parfait pour créer des guides interactifs et des messages intégrés aux applications) pour annoncer ces nouvelles fonctionnalités. Les résultats ont été tout simplement exceptionnels.
En voici un exemple :
Après seulement 1 semaine d’utilisation de messages intégrés à leur application pour annoncer une nouvelle fonctionnalité, ils ont observé une augmentation de 15% d’adoption de cette fonctionnalité.
Comment annoncer de nouvelles fonctionnalités à différents publics
Nous pensons souvent que l’arrivée de nouvelles fonctionnalités devrait principalement être communiquée aux utilisateurs existants.
Nous devons les informer de la nouvelle fonctionnalité et de la façon de l’utiliser. Et oui, c’est un aspect important de l’annonce de nouveaux produits. Mais cela ne constitue qu’une seule pièce de l’édifice.
- Annoncer une nouvelle fonctionnalité peut être l’occasion d’attirer vos prospects envers votre produit. C’est un bon prétexte pour leur rappeler non seulement pourquoi ils devraient utiliser le produit, mais aussi pourquoi le produit est plus que jamais capable de résoudre leurs problèmes.
- Annoncer une nouvelle fonctionnalité est aussi l’occasion de renouer le dialogue avec les utilisateurs refroidis et de leur rappeler non seulement la valeur que le produit peut leur offrir, mais aussi pourquoi c’est le moment idéal pour recommencer à l’utiliser.
- Annoncer une nouvelle fonctionnalité peut également avoir un impact positif sur la réputation de votre produit au sein de votre industrie, même auprès de concurrents et de publics qui n’utiliseront peut-être jamais votre produit. Lorsqu’il s’agira de lancer de nouveaux produits et d’augmenter vos parts de marché, votre réputation sera peut-être l’élément qui fera peser la balance.
Ainsi, les annonces de nouvelles fonctionnalités ne sont pas seulement quelque chose que vous devriez faire, mais une occasion de redonner de l’impulsion à votre produit, de gagner de nouveaux utilisateurs, de stimuler l’engagement des utilisateurs et d’améliorer la réputation de votre produit.
Par conséquent, lors de l’introduction d’une nouvelle fonctionnalité, vous devrez préparer 2 plans différents :
1- Annoncer les nouvelles fonctionnalités aux utilisateurs existants
Promouvoir l’engagement des utilisateurs existants est certainement la partie la plus délicate du lancement d’une nouvelle fonctionnalité.
En effet, non seulement vous devez leur parler de la nouvelle fonctionnalité et de la valeur qu’elle ajoute, comme vous le ferez avec tous les publics, mais vous devez également les former sur la façon d’utiliser la nouvelle fonctionnalité dans leurs propres processus de travail auxquels ils sont déjà habitués.
Il ne faut pas sous-estimer à quel point il est important de communiquer non seulement le quoi et le comment, mais aussi le pourquoi.
Quand il s’agit d’introduire de nouvelles fonctionnalités, vous êtes déjà sur un terrain glissant, car en général, les gens ont horreur du changement. Pour cette raison, même les utilisateurs qui se plaignent en permanence de quelque chose depuis des mois pourraient ne pas être intéressés par une nouvelle fonctionnalité. Ils craignent souvent que cela aggrave leur problème plutôt que de l’améliorer. C’est pourquoi seulement 21 % des utilisateurs iOS mettent à jour leurs applications dans la semaine suivant la sortie de la dernière version.
Avec les utilisateurs existants, la sensibilisation aux nouvelles fonctionnalités et l’explication de la façon dont elles ajoutent de la valeur peuvent être communiquées en dehors du produit, peut-être sous forme d’e-mail. Mais les e-mails doivent être utilisés avec parcimonie, et uniquement pour les versions importantes. Nous avons tous tendance à supprimer les e-mails de cette fameuse entreprise qui nous contacte sans arrêt, n’est-ce-pas ?
Il est également primordial que les informations essentielles se retrouvent dans les premières lignes de votre e-mail. Ne pensez pas que les utilisateurs cliqueront sur le lien vers votre communiqué de presse ou un article de blog pour obtenir plus d’informations. Le taux de clics moyen dans les e-mails est de 7 %. Ainsi, si vous incluez votre annonce dans les premières lignes de votre e-mail, vous multipliez par dix le nombre de personnes qui seront correctement informées.
Mais en réalité, une communication réussie avec vos utilisateurs existants passe par les informations introduites à l’intérieur même de votre produit. C’est le meilleur endroit pour capter toute l’attention des utilisateurs sur votre produit et la possibilité de leur montrer comment et pourquoi utiliser la nouvelle fonctionnalité dans leurs processus de travail actuels.
Engagement à l’intérieur du produit
La méthode que vous choisirez pour former les utilisateurs existants aux nouvelles fonctionnalités de votre solution dépendra beaucoup du produit, de ses fonctionnalités et de vos utilisateurs.
Toutefois, pour annoncer vos nouvelles fonctionnalités, nous vous conseillons d’adopter la même approche en 3 étapes que pour les communications d’onboarding client :
- Commencez par identifier ce que l’utilisateur devra faire avec la nouvelle fonctionnalité afin d’en profiter au maximum. Votre objectif sera de guider l’utilisateur jusqu’à ce qu’il ait le fameux « déclic », le moment où il comprend en quoi cette fonctionnalité va changer sa vie. Comme vous avez récolté un grand nombre d’informations pour justifier la conception de cette nouvelle fonctionnalité, ces mêmes informations vous aideront à déterminer l’endroit où ce moment se déclenche.
- Faites un plan de toutes les étapes que l’utilisateur devra compléter afin d’obtenir plus de valeur avec cette nouvelle fonctionnalité. Cela vous permet d’identifier les étapes à suivre. Votre plan devrait être le plus détaillé possible, en allant jusqu’au niveau de chaque clic. Il devrait également suivre la difficulté anticipée des étapes individuelles en fonction des connaissances supposées de l’utilisateur sur le produit et sur la façon de l’utiliser.
- Avec ces informations, vous pouvez ensuite concevoir cette nouvelle expérience de formation intégrée à votre produit centrée sur la présentation de vos nouvelles fonctionnalités. La technologie que vous utiliserez pour y parvenir dépendra de vos produits et de vos utilisateurs. Vos choix doivent toujours être centrés sur l’utilisateur et sur la meilleure manière d’amener l’utilisateur au bon endroit.
De notre point de vue, la façon la plus élégante d’introduire une nouvelle fonctionnalité est d’utiliser les simples infobulle. Elles peuvent aussi conduire vos utilisateurs vers un guide interactif facultatif plus détaillé, si vous pensez que certains d’entre eux pourraient en avoir besoin. Retrouvez ici notre guide sur comment créer de SUPER info-bulles qui aident les utilisateurs sans les déranger.
Au cours de ce processus, il peut également être utile de segmenter vos utilisateurs existants si vous avez des utilisateurs qui utilisent le produit de différentes manières pour réaliser différentes choses. Si vos nouvelles fonctionnalités apportent différentes plus-values ou si vos utilisateurs font appel à ces fonctionnalités à différents moments de leurs processus de travail, ils auront certainement aussi besoin d’accéder à différents types de formation.
De plus, notion que pour les nouveaux utilisateurs, la formation sur les nouvelles fonctionnalités devrait faire partie intégrante de l’expérience d’onboarding globale, et non d’une expérience distincte comme c’est le cas pour les utilisateurs existants. Vous pouvez toujours alerter l’utilisateur du fait qu’il s’agit d’une nouvelle fonctionnalité, mais cela doit être fait dans le contexte de l’expérience d’onboarding utilisateur globale.
Avec un logiciel d’onboarding utilisateur no code comme UserGuiding, vous pouvez utiliser différents éléments d’onboarding tels que des checklists, des visites interactives, des mises en avant de fonctionnalités et des infobulles pour annoncer de nouvelles fonctionnalités et former vos utilisateurs à leur utilisation, sans avoir à entrer une seule ligne de code.
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2- Profiter des annonces de nouvelles fonctionnalités pour interagir avec les clients potentiels et les utilisateurs refroidis
Lorsqu’il s’agit de promouvoir l’engagement d’utilisateurs potentiels, d’utilisateurs refroidis et d’autres parties prenantes et publics qui n’utilisent pas encore votre produit, votre stratégie de communication dépendra davantage de votre stratégie marketing et de vente que de votre stratégie d’onboarding utilisateur.
Ce processus devrait commencer par répondre aux questions suivantes :
- Qui a besoin d’entendre parler de cette nouvelle fonctionnalité ?
- De quoi ont-ils besoin pour entendre parler de cette fonctionnalité ?
- Quel canal est le plus approprié pour attirer ce segment de notre public ?
Une fois que vous avez trouvé les réponses à ces questions, vous pouvez ensuite intégrer les annonces de nouvelles fonctionnalités dans votre stratégie de communication destinée à ce public.
En règle générale, les e-mails et autres formes de communication directe, tels que les appels téléphoniques, sont les meilleurs pour impliquer et intéresser les prospects (utilisateurs potentiels) et les utilisateurs qui n’utilisent plus votre solution régulièrement. Vos utilisateurs seront plus susceptibles de donner suite à votre appel à l’action, comme contacter un gestionnaire de compte ou se connecter à leur ancien compte.
Les réseaux sociaux et les articles de blog sont beaucoup moins efficaces pour promouvoir la participation de ces publics, mais sont un moyen très efficace d’impliquer des publics d’intérêt plus général dans votre sphère d’activité.
Gardez également à l’esprit que ces audiences sont les plus susceptibles d’entrer en contact avec du contenu tel que des articles de blog via les médias sociaux, les canaux de messagerie professionnels et les forums, ou les moteurs de recherche. Ainsi, lors de la production d’articles de blog, il est impératif de bien travailler les mots-clés pertinents et de prendre le temps de participer et de communiquer dans des groupes de discussion professionnels.
Vous avez réussi à bien communiquer sur une nouvelle fonctionnalité. Et maintenant ?
Même si vous avez créé une belle fonctionnalité et que vous l’avez publiée et annoncée de la meilleure des manières, il y a de fortes chances que vos utilisateurs ne l’utilisent pas régulièrement.
La seule façon de contrer ce problème et d’éviter que votre nouvelle fonctionnalité ne sombre dans l’oubli est de vous assurer que vos utilisateurs l’adoptent complètement. Retrouvez ici notre guide détaillé pour augmenter le taux d’adoption de vos fonctionnalités.
Questions fréquentes
Pourquoi annoncer la sortie d’une nouvelle fonctionnalité est important ?
Si vous ne communiquez pas correctement sur la sortie de vos fonctionnalités, vos utilisateurs risquent de ne pas l’utiliser et vous enregistrerez une perte par rapport à l’investissement consenti dans la conception de cette fonctionnalité.
À quel moment devrais-je annoncer une nouvelle fonctionnalité ?
Il est préférable de communiquer sur la nouvelle fonctionnalité avant même sa sortie pour créer un effet de surprise et d’attente. Toutefois, vos efforts devraient se concentrer sur les jours suivant la publication pour vous assurer que les utilisateurs apprennent et adoptent la nouvelle fonctionnalité.
Comment annoncer l’arrivée d’une nouvelle fonctionnalité ?
L’annonce doit principalement être faite sur votre blog, les réseaux sociaux et en envoyant des e-mails à vos clients et prospects existants. Après la publication de la fonctionnalité, vous devez ajouter des infobulles et des guides pour informer les utilisateurs de la publication de la fonctionnalité à l’intérieur même de votre produit.
