Tout Ce Que Vous Devez Savoir Sur L’UX Spécifique à L’Onboarding Utilisateur

Après une très longue pause, la semaine dernière j’ai recommencé à jouer à The Witcher 3.

Mais j’ai vite réalisé que j’avais oublié TOUTES les commandes de jeu !

Alors, j’ai commencé à tester les boutons à la place (tout en me faisant tuer plusieurs fois bien sûr). Mais au bout d’une demi-heure, je commençais à reprendre le contrôle.

J’ai conscience de ne pas être la meilleure joueuse du monde et que quelqu’un d’autre l’aurait maîtrisé en seulement quelques minutes, mais je me dis qu’il y a tout de même des questions à se poser.

onboarding ux

N’aurait-il pas été mieux que le jeu se rende compte de ma longue absence et me propose un récapitulatif rapide des éléments présentés lors de l’onboarding initial de l’utilisateur ?

Peut-être.

Tout d’abord, c’est un jeu. Je ne suis pas là pour apprendre. Ma priorité était de jouer. Mais de l’autre côté, est-ce que j’aurais apprécié recevoir quelques conseils rapides, sans qu’ils me distraient du jeu ? 

Absolument.

Comme dans mon cas, l’onboarding des utilisateurs dépend du produit, de qui l’utilise, et d’un tas d’autres facteurs. Vous devez d’abord reconnaître que votre produit SaaS n’est pas un jeu, et que tous vos utilisateurs ne sont pas forcément impatients de l’utiliser. Pour peaufiner l’expérience utilisateur ou UX de votre processus d’onboarding, vous devez prendre tout cela en compte et réfléchir du point de vue de l’utilisateur. 

Dans cet article, nous allons examiner :

  • En quoi consiste l’expérience utilisateur ou UX pour l’onboarding des utilisateurs,
  • Pourquoi c’est si important,
  • Comment choisir le bon modèle d’onboarding,
  • Comment concevoir un processus d’onboarding de qualité,
  • Comment améliorer l’UX d’un onboarding existant, et
  • Les meilleures pratiques et quelques exemples d’UX spécifiques à l’onboarding

Avant de commencer, prenez note que pour simplifier la lecture, j’ai choisi d’utiliser l’expression anglaise UX, User Experience, pour parler de l’expérience utilisateur propre à l’onboarding.

Qu’est-ce que l’UX d’onboarding ?

L’UX de l’onboarding utilisateur ou l’expérience utilisateur pour l’onboarding utilisateur est le processus qui s’enclenche au moment où un utilisateur arrive sur votre site web, votre application, votre outil ou votre produit. Ce processus est l’étape qui déterminera votre relation avec l’utilisateur et peut même jouer un rôle dans la décision de vos clients d’effectuer un achat ou une mise à niveau. C’est un peu comme la première impression que votre client obtient de votre outil.

Si l’UX d’onboarding est certainement cruciale pour l’acquisition et la fidélisation des clients, nous devons toutefois garder cette information à l’esprit : 

L’onboarding utilisateur ne consiste pas seulement à fournir des guides et des tutoriels. Cela va plus loin. En créant une expérience d’onboarding transparente, vous vous assurez que vos utilisateurs peuvent et vont utiliser votre produit de la façon attendue et sans se tromper.

Toutes les entreprises SaaS ont besoin d’une expérience d’onboarding chaleureuse et conviviale, d’une navigation facile et d’une bonne explication de l’objectif du produit qui donne juste les détails qu’il faut et pas plus. Bien sûr, il est possible d’apporter des modifications en fonction des caractérisitques de chaque marque et de chaque produit, mais cela de votre vision de l’onboarding utilisateur.

Pourquoi l’onboarding est si important pour l’expérience utilisateur ?

Là encore, on ne peut s’empêcher de se demander pourquoi il faut tant se soucier de l’UX du processus d’onboarding. La réponse est simple.

Première impression.

Je ne dis pas que qu’il est juste de juger un livre à sa couverture. Mais parfois, c’est bien ce qu’on fait, et il faut en être conscient.

En réalité, la manière dont une entreprise SaaS accueille ses utilisateurs en dit long sur son approche du support client et des ventes. Soyez attentifs aux indices suivants :  pas de tutoriels dans l’application ? Support client paresseux. Des guides impossibles à ignorer ? Ventes agressives. Trop de fonctionnalités mises en avant ? Une équipe produit qui ne sait pas où elle en est.

Blague à part, il existe de nombreuses études ayant démontré l’influence de l’UX de la phase d’onboarding sur le reste du parcours du client. Voici quelques statistiques :

  • 63 % des clients déclarent que l’expérience d’onboarding influe leur décision d’achat.
  • 80 % des utilisateurs disent avoir supprimé une application parce qu’ils ne savaient pas comment l’utiliser.
  • 86 % des utilisateurs déclarent qu’ils continueraient à acheter auprès d’entreprises qui proposent un service d’onboarding et d’information après l’achat.

Maintenant que vous savez que vous avez besoin d’une UX accueillante, adaptée à vos utilisateurs et qui corresponde parfaitement à votre marque, parlons un peu des modèles d’UX d’onboarding et de la façon de choisir le bon modèle dans votre cas.

Modèles d’UX pour votre processus d’onboarding 

Je ne suis pas une développeuse UX, mais je sais comment fonctionne l’UX. Et si vous me demandiez ce que je sais exactement, la première chose que je vous dirais serait la suivante : chaque produit a besoin d’une UX d’onboarding différente. 

Vous ne pouvez pas accueillir les joueurs de Witcher 3 avec des vidéos, parce qu’il s’agit d’un jeu et que l’onboarding doit être interactif. De même, les guides ne seront peut-être pas adaptés à des sites web simple, comme les sites à page unique. C’est pourquoi nous utilisons des modèles d’UX dédiés à l’onboarding.

Je vous entends déjà demander  : Mais qu’est-ce qu’un modèle UX d’onboarding ? 

Eh bien voyons tout ça ensemble.

Qu’est-ce qu’un modèle UX pour l’onboarding utilisateur ?

Un modèle UX d’onboarding est une méthode ou un type spécifique de conception UX que les concepteurs utilisent en fonction du type et du cas d’utilisation d’un produit, ainsi que des besoins spécifiques des utilisateurs. Les instructions, les points d’accès et les guides sont tous des types différents de modèles UX conçus en fonction de ces critères. 

En tant qu’utilisateurs de SaaS, nous sommes – d’une manière ou d’une autre – quotidiennement en contact avec des modèles UX.

La plupart du temps, nous sommes accueillis et dirigés par ces interfaces sans même nous en rendre compte. Nous allons maintenant apprendre à mieux les connaître et parler des principaux types de modèles UX pour l’onboarding utilisateur.

Types de modèles UX pour l’onboarding

Désormais, on l’a bien compris, les expériences utilisateur telles que les guides et les visites de bienvenue sont toutes des modèles UX d’onboarding. Et si on essayait de catégoriser ces différents modèles, ça donnerait quoi ?

Selon notre équipe produit, il existe deux grandes catégories de modèles UX pour l’onboarding : L’onboarding par les visites guidées et l’onboarding contextuel.

1- L’onboarding par les visites guidées

Visites de produits, parcours guidés, guides de mise à jour, autant d’exemple d’onboarding faisant appel à des visites guidées. C’est en effet l’un des principaux types de modèles UX d’onboarding généralement utilisés lors de l’accueil initial de l’utilisateur.

onboarding ux mailchimp
Par exemple, Mailchimp oblige ses utilisateurs à choisir entre trois options avant de les faire envoyer sur une visite de produit
Pourquoi utiliser des modèles UX pour l’onboarding ?

L’onboarding est probablement la meilleure façon d’accueillir les nouveaux utilisateurs qui ne savent pas encore comment utiliser votre produit. Ce type d’onboarding utilise souvent des checklists et des barres de progression pour contrer l’impatience générée par la longueur du modèle. 

Avantages
  • La possibilité d’accueillir complètement les utilisateurs
  • La possibilité de présenter et de promouvoir des fonctionnalités moins utilisées
  • La capacité de laisser rapidement une bonne impression
Inconvénients
  • On leur reproche souvent d’être trop long
  • Possibilité d’ignorer
  • Gênant pour les utilisateurs existants qui redémarrent

2- L’onboarding contextuel 

L’onboarding contextuel prend en compte les données de segmentation, de lieu et de temps – en résumé, du contexte. Alors que l’onboarding par les visites guidées vise à présenter le produit dans son ensemble, l’onboarding contextuel se concentre sur des domaines spécifiques.

Vous pouvez avoir besoin d’un modèle d’onboarding contextuel pour initier les utilisateurs à une nouvelle fonctionnalité, leur rappeler un raccourci, ou simplement annoncer une mise à jour ou une campagne promotionnelle. Les infobulles, les mises en avant (hotspots) et les fenêtres contextuelles sont tous autant d’exemples d’onboarding contextuels.

Pourquoi utiliser des modèles d’interface UX d’onboarding contextuels ?

L’UX d’un processus d’onboarding par visite guidée offre la possibilité de prendre par la main l’utilisateur pour lui faire visiter le produit, même si parfois, ça va un peu trop loin.

C’est justement dans ces cas-là que vous comprendrez que vous avez meilleur temps d’utiliser l’onboarding contextuel. Les mises en avant (hotspots) et les infobulles sont idéales pour les petits détails que vous n’avez pas pu intégrer dans votre présentation initiale du produit, tandis que les fenêtres contextuelles seront plus adaptées pour faire des annonces.

Avantages
  • Utile et généralement amusant pour les utilisateurs au stade débutant ou intermédiaire.
  • Bon pour inciter les utilisateurs à utiliser plus de fonctionnalités
  • Peut être utilisé pour l’onboarding initial des utilisateurs qui ont ignoré la visite guidée.
Inconvénients
  • Peut être gênant (surtout les pop-ups)
  • Espace limité pour un contenu pouvant nécessité plus de place

Quand utiliser quel type ?

En se référant à leurs définitions, il semble assez facile de décider quel type d’interface UX choisir. La difficulté se cache en fait dans le choix des sous-catégories comme : guides ou visites ? hotspots ou pop-ups ? 

ux onboarding ux pattern

Lorsque vous vous trouvez dans une telle situation, posez-vous ces trois questions :

De quel contenu s’agit-il ?

Lors du choix d’un modèle d’interface UX d’onboarding, le contenu que vous proposerez par le biais de ce modèle doit être votre priorité N°1.

Vous ne pouvez pas vous contenter de concevoir l’accueil initial d’un produit complexe avec quelques mises en avant de fonctionnalités comme les hotspots. De même, une visite complète du produit pour un produit plus simple est tout simplement inutile et intimidante. 

Lors de la création de votre modèle, il est très important que vous réfléchissiez à l’objectif que vous poursuivez. N’en faites pas trop, ou pire encore, pas assez.

Qui va interagir avec ce modèle ?

Le public ou le segment d’utilisateurs qui fera l’expérience de votre modèle est également un critère important.

Si vous avez la possibilité d’adapter votre modèle UX d’onboarding de manière à ce qu’il ne soit visible qu’à une certaine audience, alors vous aurez à décider de quel modèle leur convient le mieux.

Par exemple, dans un scénario où vous devez choisir entre un hotspot et une infobulle, la meilleure chose à faire est de voir à quel segment de votre audience correspond le modèle. Si un débutant peut avoir besoin d’un hotspot, cela peut être considéré comme gênant par un habitué. 

En cas de doute, choisissez l’option la plus conviviale. Si votre modèle UX ne s’adresse pas à des segments individuels, mais à tous les utilisateurs, le minimum à respecter consiste à utiliser un langage facile à comprendre ainsi que des appels à l’action clairs et simples.

Quand l’interface apparaît-elle ?

Si votre modèle d’interface UX pour votre process d’onboarding apparaît au mauvais moment, alors vous courrez à la catastrophe.

C’est précisément la raison pour laquelle vous devez tenir compte du moment où votre modèle d’interface UX sera déclenché lorsque vous choisissez entre plusieurs options. Par exemple, l’outil d’onboarding initial ne peut jamais commencer trop tard, et si tout d’un coup un pop-up apparaît pendant que l’utilisateur a quelque chose d’urgent à faire, alors cela devient très ennuyeux.

Ne sous-estimez jamais, JAMAIS le timing. Même une seule petite erreur de timing peut vous coûter très cher et vous faire perdre des clients, même les plus fidèles. 

Comment concevoir une interface d’onboarding utilisateur efficace ?

Vous savez maintenant en quoi consiste un UX d’onboarding utilisateur, pourquoi c’est si important et quels sont les différents modèles d’UX qui existent. Il est temps de passer aux choses sérieuses.

Comment concevoir une UX d’onboarding utilisateur de qualité et la réussir ?

Une interface UX d’onboarding réussie ne tient pas du miracle.

En fait, une fois que vous connaissez bien vos utilisateurs et que vous effectuez des tests réguliers de votre expérience utilisateur, c’est tout à fait faisable. L’astuce consiste à suivre les bonnes étapes.

Bien entendu, les étapes à suivre pour concevoir une bonne interface utilisateur diffèrent radicalement d’un secteur à l’autre, d’une entreprise à l’autre, et même d’un objectif à l’autre. Il est néanmoins possible d’établir une ligne directrice générale.

Alors, c’est parti !

1- Déterminer les besoins et les attentes des utilisateurs

Qui essayez-vous d’accueillir et d’intégrer à votre solution ?

Les utilisateurs.

Il n’est donc pas étonnant que vous deviez vous pencher sur leurs besoins et attentes. Ils n’en sont pas forcément conscients, mais vos utilisateurs ont de nombreux besoins lorsqu’ils arrivent pour la première fois sur votre site web/application/produit. 

L’un des principaux problèmes rencontrés lors de la détermination des besoins des utilisateurs, est que parfois, ces besoins et attentes ne peuvent être identifiés qu’en l’absence d’un bon design UX d’onboarding répondant justement à ces besoins. C’est pourquoi les modèles d’interfaces UX d’onboarding sont constamment repensés et améliorés.

Si vous remaniez une interface d’onboarding existante, il ne vous sera pas tant difficile de déterminer les besoins et les attentes de vos utilisateurs. Vous pouvez effectuer une analyse des données, organiser des entretiens avec les utilisateurs, ou simplement utiliser une enquête de satisfaction client ou une enquête NPS.

Mais si vous concevez votre toute première UX d’onboarding, il est fort possible que vous n’ayez pas de données réelles au début. Dans ces cas-là :

  • Effectuez une étude de marché
  • Examinez les études de cas de produits similaires
  • Entrez en contact avec des clients existants par le biais d’entretiens ou avec des clients potentiels sur des forums d’utilisateurs.

Cherchez des solutions dans l’une ou l’autre de ces options, ou faites-vous une idée au hasard ; assurez-vous de déterminer les besoins des clients avant de concevoir votre interface UX d’onboarding.

2- Créer un parcours utilisateur

Comme un artiste trace d’abord les contours de ce qu’il va dessiner ensuite, les concepteurs UX commencent d’abord par tracer une feuille de route pour s’assurer que chaque objectif d’onboarding est atteint, et que rien n’empêche la progression de l’utilisateur.

onboarding ux user journey map

Cette feuille de route peut inclure différents objectifs et personas d’utilisateurs pour différents processus d’onboarding, mais il est toujours possible de dresser une image approximative du fonctionnement de la création d’une feuille de route. 

Définir l’endroit et votre persona

Pour créer une feuille de route appropriée et utile à votre utilisateur, vous devez bien situer votre parcours. Après tout, il s’agit d’une carte qui doit guider l’utilisateur.

Par exemple, l’UX de votre onboarding peut couvrir l’ensemble du produit, une page d’un site web ou une seule fonctionnalité du produit. 

Vous devez ensuite définir votre persona utilisateur, qui est un élément crucial de tout parcours utilisateur.

Il est courant qu’un parcours utilisateur s’articule autour d’un persona, et c’est exactement la raison pour laquelle la conception de votre interface UX commence par effectuer une recherche sur les utilisateurs. En utilisant les données récoltées lors de la recherche initiale, les concepteurs peuvent créer un persona utilisateur représentatif du public utilisant le produit.

Prendre en compte les besoins, les attentes et les intentions des utilisateurs

Vous avez défini où vous allez introduire votre parcours et défini votre persona. Toutefois, votre recherche initiale sur les utilisateurs a révélé qu’il existe d’autres cas d’utilisations.

Une bonne étude de vos utilisateurs devrait vous permettre d’analyser en profondeur les besoins, les attentes et les intentions de ces derniers, autant de facteurs qui doivent être pris en compte dans votre feuille de route. 

Une fois arrivé à cette étape, un élément souvent négligé est la façon dont l’utilisateur peut se sentir à chaque étape du processus d’onboarding.

Vous vous demandez pourquoi les processus d’onboarding sont si ennuyeux ?

Parce qu’ils ne tiennent pas compte des sentiments des utilisateurs. Et oui, nous avons aussi des sentiments, le saviez-vous ?

Liste des points d’interaction

Après avoir défini l’endroit où votre parcours aura lieu et récolté toutes les informations importantes sur vos utilisateurs, vous devrez maintenant commencer par créer le processus d’onboarding proprement dit avec ses principaux points d’interaction.

Les points d’interaction sont idéalement alignés de manière à faire ressortir les émotions de l’utilisateur. Par exemple, regardez ce modèle de parcours utilisateur.

source

Après ces étapes (et quelques autres étapes supplémentaires qui varient selon les scénarios), vous obtenez une carte du parcours de l’utilisateur que vous pouvez utiliser pour votre interface UX d’onboarding. 

3- Prendre en compte les versions mobiles et web

Tout designer UX expérimenté sait que l’expérience utilisateur spécifique à l’onboarding est complètement différente sur mobile et sur le web.

Bien sûr, en principe, les deux servent le même objectif. Cependant, il existe différences techniques et vous pouvez envisager de créer une interface utilisateur pour l’une ou l’autre de ces interfaces, voire pour les deux, si vous disposez des ressources nécessaires.

Si vous avez vraiment besoin de créer une version pour chaque interface, mobile et web, ce qui compte, c’est de ne pas vous concentrer sur une version au détriment de l’autre. Les deux doivent être de qualité.

Regardez par exemple l’interface utilisateur de Duolingo sur le web et sur son application mobile.

onboarding ux duolingo web
onboarding ux duolingo mobile

La qualité des deux UX d’onboarding est de premier ordre, et vous n’avez pas l’impression de louper quelque chose en choisissant l’une ou l’autre option.

Pourquoi concevoir un onboarding pour les applications mobiles ?

Bien que les applications mobiles semblent plus faciles à naviguer, les détails techniques et le fonctionnement de chaque process peuvent être différents dans l’interface UX de l’onboarding mobile.

Si la petite taille de l’écran peut être un obstacle, les applications mobiles sont en général plus flexibles, ce qui constitue un avantage.

Pourquoi utiliser un système d’onboarding sur votre application web ?

Dans le monde professionnel, le type d’onboarding auquel nous sommes tous habitués, c’est l’onboarding web. Avec des solutions innovantes comme Slack et de nombreux autres outils initialement basés sur le web qui ont ensuite aussi développé leurs applications mobiles, nous pouvons avoir l’impression d’être moins confrontés à l’onboarding web.

Ce qui n’est évidemment pas le cas.

L’onboarding web ne fait que s’améliorer 💪

Il y a à peine dix ans de cela, nous essayions encore de lire les manuels d’utilisation.

Il y a cinq ans, nous nous promenions dans des labyrinthes de bases de connaissances juste pour comprendre comment utiliser une fonction en particulier d’un outil.

Mais aujourd’hui, la formation des utilisateurs sur le web n’avait encore jamais été d’une telle qualité, atteignant des pics historiques de satisfaction des utilisateurs.

web based user onboarding

Attends, attends. Qu’est-ce qui est nouveau exactement ? Qu’est-ce qui a changé ?

Tout.

✅  Les visites guidées qui prennent en charge les utilisateurs dans les visites de produits changent la donne.

✅  Les guides interactifs sont pour ainsi dire le futur de l’onboarding utilisateurs.

✅  Les checklists, les infobulles et les mises en avant (hotspots) rendent le processus plus proactif que jamais.

✅  Les enquêtes NPS sont tout simplement un outil parfait pour mesure la satisfaction de vos utilisateurs.

✅  Les centres de ressources sont là pour aider les utilisateurs à naviguer à travers des articles et des guides – sans avoir besoin de quitter la page principale.

Et où puis-je trouver toutes ces options ? Ici même, sur UserGuiding.

Adoptez UserGuiding pour créer l’UX d’onboarding utilisateur du futur, dès aujourd’hui 🙌

4- Perfectionner le design final

Après avoir choisi le support de votre UX d’onbaording et avoir supprimé quelques étapes qui peuvent différer d’un projet à l’autre, vous aurez pratiquement terminé la phase de conception.

À ce stade, vous aurez juste besoin d’apporter les dernières touches finales.

Avant de mettre en place l’UX d’onboarding, notre équipe produit recommande de revoir une dernière fois la trajectoire de votre parcours client pour s’assurer qu’aucun problème non résolu ne persiste.

5- Effectuer des tests utilisateurs

Grâce aux différentes façons d’effectuer des tests utilisateurs, vous pouvez placer cette étape à peu près n’importe où sur votre liste de choses à faire. Cette étape permet de détecter les problèmes de votre interface utilisateur et de les éliminer ou d’apporter des améliorations.

Lorsque vous testez les utilisateurs avec votre prototype de produit ou votre conception finale, la première chose à faire consiste à déterminer les objectifs. Par exemple, vous aimeriez savoir :

  • De combien de temps votre utilisateur a besoin pour terminer leur parcours d’onboarding
  • Dans quel état mental et émotionnel se trouve votre utilisateur
  • Si l’utilisateur atteint facilement ses objectifs 
  • S’il a des suggestions à vous faire pour améliorer l’interface d’onboarding

Ensuite, en fonction de la taille du projet et du budget dont vous disposez, il est temps de choisir une méthode pour effectuer ces tests.

Les principaux types de tests utilisateurs

Entretiens avec les utilisateurs –  Avec ce type de tests, les concepteurs peuvent faire en sorte que n’importe qui utilise le produit et y adhère. Les entretiens sont individuels, et il existe donc une marge d’erreur liée à l’absence d’environnement de laboratoire.

Test A/B – Dans le cadre d’un test A/B, deux versions différentes d’une interface utilisateur d’accueil sont présentées aux utilisateurs. La meilleure version est utilisée, tandis que les parties appréciées de l’autre version peuvent être ajoutées à la meilleure version.

Test d’utilisabilité à distance – Tout comme les entretiens avec les utilisateurs, le test d’utilisabilité à distance se déroule hors d’un environnement de laboratoire et peut être modéré ou non par un membre de votre équipe. Cette méthode peut être utilisée si vous cherchez une solution à moindres coûts et efficace.

Test de type « guérilla » – Également une bonne méthode pour tester les utilisateurs avec un budget limité, le test « guérilla » consiste à choisir des personnes au hasard pour tester le produit à n’importe quel endroit. Les utilisateurs sont récompensés par un petit prix pour leur contribution. Il s’agit donc d’une méthode populaire auprès des startups.

Suivi du mouvement des yeux – Méthode plus spécifique et plus détaillée, le suivi du mouvement des yeux utilise des outils pour suivre les endroits que les utilisateurs regardent  pendant le processus d’onboarding.

Après avoir effectué vos tests utilisateurs, il ne reste plus qu’à analyser les données récoltées. Étant donné que l’utilisateur est la variable la plus importante du processus d’onboarding, cette étape occupe une place importante dans l’ensemble de la conception de votre UX d’onboarding. Il est donc conseillé de réaliser des tests utilisateurs auprès d’autant de groupes que possibles, et idéalement plusieurs fois au cours de la phase de conception.

Comment améliorer votre processus d’onboarding sur votre interface UX ?

Vous êtes peut-être en train de vous dire : Maintenant, je sais comment créer une UX d’onboarding, merci bien, et à la prochaine.

Toutefois, soyez conscients, que l’onboarding et l’expérience utilisateur sont des secteurs en constante évolution. C’est pourquoi, rien qu’à eux deux, ils cumulent pléthores de mises à jour et d’améliorations à effectuer. Plutôt fun, non ? 🤩

Il y a de fortes chances que vous ne soyez pas satisfait du taux de réussite de votre processus d’onboarding par rapport à ce que vous attendiez. Encore mieux, il se peut même que vos résultats soient bien mieux que ce que vous espériez et que vous commenciez à chercher des moyens encore plus efficaces de concevoir une UX d’onboarding. 

Quoi qu’il en soit, nous sommes là pour vous aider.

Parlons de ce que vous pouvez et devez faire pour améliorer l’interface utilisateur de votre processus d’onboarding actuel.

1- Réduire la charge cognitive

Selon notre équipe produit, la pire chose que vous puissiez faire dans un processus d’onboarding est d’imposer une charge cognitive trop importante à vos utilisateurs.

Je vous entends déjà dire : Mais que voulez-vous dire exactement par « charge cognitive » ?

Ce terme fait référence à la théorie de la charge cognitive de son auteur, John Sweller, et désigne la quantité d’informations que votre cerveau peu absorber à la fois. Selon cette théorie, il existe trois types de charges cognitives : intrinsèque, extrinsèque et essentielle.

Charge cognitive intrinsèque

La charge cognitive intrinsèque fait référence à la difficulté d’apprentissage existante d’un concept donné. Par exemple, comprendre l’addition de 2+2 et comprendre le fonctionnement du codage sont deux choses complètement différentes avec des niveaux de difficultés différents.

Cependant, ce n’est pas parce que quelque chose est par nature plus difficile à comprendre que vous ne pouvez pas le simplifier. Et c’est là notre principal objectif lorsque nous concevons un processus d’onboarding.

Charge cognitive extrinsèque

Lorsque vous rendez une chose plus difficile à comprendre qu’elle ne l’est en réalité, vous créez une charge cognitive supplémentaire. Cela se traduit bien sûr par une plus grande frustration et moins d’engagement. Ne parlez pas en long et en large d’une pomme quand vous pouvez simplement la montrer.

Charge cognitive essentielle

La charge cognitive essentielle correspond à l’effort et à la volonté de l’individu de comprendre et d’acquérir de nouvelles compétences et de nouveaux concepts. Tout se résume donc à la volonté des utilisateurs. Cependant, donner envie aux utilisateurs d’apprendre est un autre levier sur lequel vous pouvez miser grâce à une interface UX d’onboarding.

Pour garantir une charge cognitive moindre, vous devez minimiser la charge extrinsèque, maximiser la charge essentielle et gérer la charge intrinsèque. Cela signifie que vous réduire les informations inutiles au maximum et accroître la volonté d’apprentissage des utilisateurs et veiller à ce que rien ne soit plus compliqué que nécessaire.

2- Analyser les données, puis approfondir

Si l’UX de votre onboarding n’attire pas autant d’utilisateurs que souhaité, alors il se peut qu’il y ait un problème quelque part dans votre UX.

La meilleure façon de l’identifier est de prendre le temps d’examiner certaines données.

Ce que je veux dire, c’est qu’il ne s’agit pas nécessairement de repasser par la phase de tests utilisateurs. Ces derniers peuvent et doivent être réalisés avant et après le lancement.

Cependant, avant de vous lancer dans cette voie, il existe d’autres moyens d’essayer de comprendre ce qui se passe exactement dans votre processus d’onboarding. Je pense en particulier aux outils d’apprentissage automatique et d’analyse

Cherchez à obtenir les données suivantes :

  • Le temps qu’il faut à un utilisateur pour compléter une visite ou un guide,
  • Le temps nécessaire à l’utilisateur pour interagir avec une fenêtre pop-up,
  • Si les utilisateurs interagissent ou non avec les points d’interactions créés
  • Quels modèles UX sont déclenchés et lesquels ne le sont pas.

Ce ne sont là que quelques exemples des informations que vous pourriez récolter en analysant certaines données.

Une fois que vous aurez répondu à ces questions, vous commencerez à avoir un début de réponse. En outre, en plus de la manière de résoudre les problèmes, vous pourriez obtenir des informations supplémentaires sur la manière d’améliorer votre UX.

3- Arrêter de leur faire avaler n’importe quoi

Vous vous rappelez quand j’ai dit que notre équipe produit pense que la surcharge cognitive est le pire que vous puissiez faire ?

En ce qui me concerne, un guide forcé, c’est encore pire.

Heureusement, les entreprises SaaS commencent petit à petit à laisser tomber ce terrible modèle d’UX, ainsi que les visites complète de produits. Ça vous surprend j’imagine ? Et pourtant !

À un moment donné, un concepteur UX de génie a dû se rendre compte que, en fait, peu de monde s’intéresse à l’ensemble du produit.

C’est la raison pour laquelle, de plus en plus d’applications et de sites web utilisent des modèles d’UX « skippables », c’est-à-dire que l’on peut ignorer, et beaucoup plus courts. Franchement,  en matière d’UX, c’est bien la meilleure nouvelle qu’on pouvait nous apporter. Regardez cette adorable mini checklist, par exemple.

onboarding ux checklist

4- Se mettre dans la peau de l’utilisateur

Un de nos concepteurs de produits, Selcen Kökçü, m’a dit un jour :

« L’onboarding, c’est un peu comme les passages pour piétons avec des feux signalisation. Les utilisateurs, sont comme les piétons qui peuvent voir combien de temps il reste sur le feu de circulation pour traverser. Si vous supprimez le compte à rebours, ils ne sauront pas combien de temps il leur reste, ils commenceront à paniquer et ne bougeront plus. Enlevez les lignes au sol, et ils ne sauront pas où traverser la route. »

Selcen Kökcü, concepteur produits, UserGuiding

Vous ne voulez certainement pas que vos utilisateurs aient des accidents de parcours, n’est-ce pas ? Comprenez donc que vous avez besoin à la fois de feux de signalisation, d’un indicateur de temps, de lignes au sol et quelque chose pour leur indiquer où aller et quelle est la prochaine étape.

5- Retour à la case départ

Vous avez tout mis en place, mais il y a encore quelque chose qui cloche ? Alors, revenez au tout début.

Si les choses ne se sont pas déroulées comme vous l’aviez prévu sur votre feuille de route initiale, alors nous vous recommandons de revenir en arrière et de vérifier où vous avez fait une erreur. Dans le cas contraire, si tout s’est déroulé mieux que prévu, revenez aussi en arrière pour identifier la décision que vous avez prise qui a fait pencher la balance et eu des conséquences positives.

C’est la seule façon de résoudre votre problème et dans l’autre cas, de finaliser et de valider votre parcours une fois pour toutes.

Puisque la feuille de route de l’utilisateur est l’élément d’information le plus organisé dont vous disposez, vous pourriez vouloir y revenir.

Mais attention ! Les problèmes proviennent parfois d’une compréhension erronée ou inadéquate des besoins et des attentes des utilisateurs.

Vous devrez peut-être repenser l’ensemble de l’UX d’onboarding ou simplement résoudre quelques problèmes. Toutefois, une chose est sûre, le meilleur endroit pour rechercher les problèmes de conception, se situe souvent au début de la planification.

3 exemples d’UX d’onboarding pour les nouveaux venus et bonnes pratiques

Vous vous souvenez que j’ai dit que vous pouviez vous débarrasser de la charge cognitive superflue en montrant au lieu de faire de longues explications ?

Eh bien, débarrassons-nous maintenant de toute cette surcharge.

Sans plus attendre, examinons quelques exemples et bonnes pratiques d’UX d’onboarding réussis.

Slack

Ce grand favori mérite vraiment la première place de notre liste des meilleurs UX d’onboarding. Nous voulons parler de Slack.

Slack est une plateforme facilitant la communication des équipes. Son processus d’onboarding est clair et convivial. Jetez un coup d’œil.

L’UX d’onboarding de Slack présente une grande fenêtre de « bienvenue », avec une police de caractères bien choisir et un joli jeu de mots bien choisis. 

Ensuite, il y a un bouton qui vous permet de lancer le processus d’onboarding, ce que je trouve génial, car certains d’entre nous ne veulent pas commencer tout de suite pour ensuite tout oublier une fois le parcours complété.

Pourtant, la meilleure fonctionnalité de cet accueil est probablement le bouton « ignorer le tutoriel » pour les utilisateurs qui connaissent déjà bien le produit. Pour couronner le tout, vous pouvez mettre fin au tutoriel à tout moment et ignorer les pop-ups. Avec Slack, vous n’aurez pas à revivre l’enfer d’Ikea.

N’oublions pas le Slackbot. L’onboarding commence après avoir interagi avec lui et se poursuit avec ses conseils. Une jolie touche personnelle, qui donne vraiment l’impression qu’on vous prend par la main.

onboarding ux slack empty state

Et enfin, Slack nous offre ce qu’il y a de mieux : les espaces vierges pour prendre des notes et autres. En ajoutant un petit conseil, une information ou une petite touche d’humour, l’interface utilisateur devient beaucoup plus personnelle et conviviale.

Bonnes pratiques

  • N’oubliez pas de souhaiter la bienvenue à vos utilisateurs
  • Laissez les utilisateurs commencer la visite par eux-mêmes et quand ils en ont envie
  • Ne forcez pas les utilisateurs à passer par la visite guidée
  • Donnez l’impression d’être aussi maniable que possible, les robots peuvent être une bonne option
  • Les espaces blancs (ou vierges) sont parfaits pour l’onboarding indirecte et pour amener les utilisateurs à utiliser de nouvelles fonctionnalités.

2- Notion

Notion est l’un de mes outils préférés, et c’est en grande partie à cause de son approche UX et de l’onboarding. 

Qu’il s’agisse de l’accueil à l’inscription ou à l’intérieur de l’application, Notion est aussi simple et amusant que possible. Passons-le en revue ensemble.

Lors de l’inscription, Notion suit un processus en 4 étapes qui ne prend que quelques minutes et quelques clics. Vous pouvez toujours survoler les hotspots pour obtenir plus d’informations.

Les points d’accès à l’application gèrent une partie du processus d’accueil des nouveaux utilisateurs de l’espace de travail. En plus de cela, Notion présente également aux nouveaux arrivants une page privée pour qu’ils s’habituent aux fonctionnalités – avec une checklist intégrée s’il vous plaît !

Bonnes pratiques

  • Faites en sorte que le processus d’inscription initial soit aussi court que possible et que les utilisateurs en soient informés
  • Pour minimiser les risques, utilisez les hotspots – lors de l’inscription et dans l’application
  • Si votre produit le permet, laissez les utilisateurs travailler dans un environnement de test (sandbox)
  • Les checklists ne doivent pas nécessairement être présentées sous forme de modèles conventionnels, vous pouvez également les utiliser sur une page blanche

3- ClickUp

ClickUp est l’une des meilleures solutions de gestion d’équipe, mais aujourd’hui nous allons nous concentrer sur ses modèles UX d’onboarding qui sont vraiment beaux et minimalistes. Alors, c’est parti.

Mon initiation à ClickUp a été l’une de mes préférées, car ClickUp utilise non seulement des checklists, mais aussi des tutoriels vidéo, car il est beaucoup plus difficile pour ClickUp de créer un environnement de type test (sandbox).

De plus, ils indiquent également le nombre de minutes que prend chaque étape. En l’espace de 7 minutes, vous êtes déjà prêts à utiliser le produit.

onboarding ux clickup

Comme ClickUp n’essaie pas de vous expliquer 50’000 fonctionnalités à la fois, le reste des fonctionnalités est souvent présenté aux utilisateurs sous forme d’infobulles. 

onboarding ux clickup pop up

Ce qui est vraiment amusant avec ces outils, c’est qu’ils montrent souvent un petit GIF pour s’assurer que vous savez ce que vous pouvez faire avec la fonction.

onboarding ux clickup tool tip

Bonnes pratiques

  • En fonction de votre produit, vous pouvez opter pour un tutoriel vidéo tout en le présentant sous la forme d’une checklist
  • Les indicateurs de progression et de temps, même sous leur forme la plus simple, sont essentiels pour maintenir l’intérêt de vos utilisateurs
  • Il n’est pas nécessaire de présenter toutes les fonctionnalités en une seule fois. Vous pouvez utiliser des infobulles pour informer les utilisateurs au fur et à mesure qu’ils utilisent les différentes parties du produit.
  • Si vous ne pouvez pas offrir autant d’interactivité que vous le souhaiteriez, les GIFs fonctionnent tout aussi bien.

Conclusion

L’expérience utilisateur, ou UX spécifique à l’onboarding nécessite de nombreux efforts en termes de recherche, d’analyses et de mises à jour. Néanmoins, si vous parvenez à concevoir un bon modèle de base, vous n’aurez qu’à procéder à des améliorations et des ajouts. De toute façon, après avoir lu notre article, l’UX d’onboarding n’aura plus aucun secret pour vous. N’oubliez pas que l’UX d’onboarding est comme à un passage pour piétons. Si vous ne le concevez pas avec le plus grand soin, vos utilisateurs risquent de ne jamais le comprendre. Faites en sorte qu’ils se sentent en sécurité et satisfaits !


Questions fréquentes


L’inscription fait-elle partie du processus d’accueil ?

Oui. Dans de nombreux cas, l’inscription est également incluse dans le processus d’onboarding des utilisateurs. En effet, l’inscription est une des premières portes d’entrée vers un produit ou un site web et l’onboarding devrait déjà commencer à l’inscription, voire encore plus tôt.


Que sont les flux d’accueil ?

Les flux d’onboarding sont des trajectoires comprenant une suite d’actions que vous créez lors de la phase de conception de votre processus d’onboarding. Ces flux ont souvent un point de départ, des points d’interaction et un point d’arrivée.


Quel est l’objectif poursuivi par l’onboarding utilisateur ?

L’onboarding des utilisateurs suit un objectif à la fois simple et complexe. L’objectif principal de l’onboarding des utilisateurs consiste à les familiariser avec un produit, un site web ou une application, tout en veillant à ce qu’ils tirent le meilleur parti de leur expérience.


Join 10,000+ teams creating better experiences

14-Day Free Trial, with an extra 30-Day Money Back Guarantee!

Share this article:

Serra Alban

When I realized I won’t be the next Tarantino I found myself as a creative content writer at UserGuiding. I’ve been obsessed with UX design, customer success, and digital adoption ever since. If you could stare at good UX for hours like me don’t hesitate to hit me up on LinkedIn. I might end up dropping too much movie trivia but hey, old habits die hard.