Bases de Connaissances : Définition, outils et bonnes pratiques

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Une base de connaissances est une bibliothèque en ligne dans laquelle vous pouvez placer toutes les informations relatives à votre entreprise, à vos produits ou à vos services, afin que vos clients puissent les consulter lorsqu'ils en ont besoin. Elle fait souvent partie du centre d'assistance, mais elle peut être séparée, comme dans le cas d'Apple.

Mais au-delà d'une simple définition des bases de connaissances, il y a d'autres éléments à prendre en compte.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances ?

Bien entendu, chaque base de connaissances peut varier considérablement d'une personne à l'autre, mais il existe certains éléments d'une base de connaissances que l'on peut qualifier de fondamentaux. Ces éléments sont les suivants

Accès facile

Veillez toujours, et je dis bien toujours, à ce que le bouton d'assistance sur le site web de votre produit soit clairement visible pour vos utilisateurs.

Qu'il s'agisse d'un bouton de centre d'aide ou d'un lien direct vers votre base de connaissances, la facilité d'accès est une priorité absolue.

Il en va de même pour les articles et autres liens de votre base de connaissances. Il est conseillé de placer les liens rapides à des endroits visibles et de préparer des collections d'articles et des catégories pour la page web.

Différents types de contenu

Une bonne équipe de service à la clientèle saurait qu'un seul type de contenu d'auto-assistance n'est pas suffisant, c'est le moins que l'on puisse dire.

En particulier si votre contenu nécessite beaucoup d'apprentissage, le moins que vous puissiez faire est de mettre tous les types de contenu dans votre base de connaissances afin d'impliquer tous vos utilisateurs.

Vous pourriez également envisager d'adopter des solutions vidéo dans votre base de connaissances, car 94 % des spécialistes du marketing vidéo déclarent que le contenu vidéo aide les utilisateurs à comprendre le produit.

Un catalogue d'articles

Les bases de connaissances peuvent contenir différents types de contenu, comme des tutoriels vidéo et des manuels, mais les articles sont, dans la plupart des cas, un élément essentiel de toute base de connaissances.

En effet, ils constituent le socle commun en termes de contenu d'apprentissage et devraient être la première chose que vous mettez dans la base de connaissances.

Une barre de recherche

Soyons réalistes.

Personne ne va faire défiler les pages à la recherche d'un petit élément d'information dans une base de connaissances qui pourrait être gigantesque.

Ce que vous pouvez faire pour vos utilisateurs, c'est vous assurer qu'il existe une barre de recherche englobant tout le contenu de votre base de connaissances. Plus c'est rapide, mieux c'est.

Différents types de bases de connaissances

Une base de connaissances se présente sous différentes formes et tailles, et cela vaut également pour son utilisation et son format.

Bien qu'il existe différents types de bases de connaissances, comme les bases de connaissances auto-hébergées et les bases de connaissances open source, les deux principaux types connus sont les bases de connaissances internes et les bases de connaissances externes.

Base de connaissances interne

Une base de connaissances interne, comme son nom l'indique, est une banque d'informations privées d'une entreprise, souvent construite autour de l'apprentissage automatique. Si ce type de base de connaissances peut être utilisé à différentes fins comme l'onboarding des employés, dans le contexte du service client SaaS, elles s'avèrent pratiques pour les tickets clients et le libre-service. 

Mais une base de connaissances interne peut également être utilisée à bien d'autres fins. Par exemple, les explications des termes dans nos articles de blog sont automatiquement générées à partir de notre base de connaissances interne.

Base de connaissances externe

Alors qu'une base de connaissances interne a pour priorité de servir l'entreprise et ses employés, une base de connaissances externe est généralement destinée à l'usage des utilisateurs de produits, qu'ils soient payants ou gratuits, hébergés sur n'importe quel serveur.

Étant donné que les bases de connaissances externes sont destinées aux clients ou aux clients potentiels, le contenu de ces bases de connaissances est très différent de celui des bases de connaissances internes ; la lisibilité, l'utilité et même le facteur de divertissement entrent en jeu.

Dans cet article, nous nous concentrons davantage sur les bases de connaissances externes, mais gardons à l'esprit que les bases de connaissances internes et externes fonctionnent souvent de manière complémentaire. Pour qu'une source externe fonctionne correctement, il faut qu'il y ait des informations internes.

« Et comment cela fonctionne-t-il exactement ? »

Je vous entends demander. Passons à la gestion des bases de connaissances et découvrons un peu plus les mécanismes internes des bases de connaissances.

Qu'est-ce que la gestion des bases de connaissances ?

Vous vous souvenez que j'ai dit qu'une base de connaissances est une bibliothèque en ligne ?

Chaque bibliothèque a besoin d'un bibliothécaire.

Créer, gérer et entretenir une base de connaissances n'est pas une mince affaire. Et la gestion d'une base de connaissances est précisément la façon d'être un bon bibliothécaire pour votre bibliothèque en ligne.

Mais que doit faire exactement un bibliothécaire de base de connaissances ?

La gestion des connaissances comporte de nombreuses étapes qui contribuent au succès de la base de connaissances et au taux de libre-service des clients. Parmi ces étapes, on peut citer

• Choix du logiciel de base de connaissances
• Création de la base de connaissances
• Préparation du contenu
• Mise à jour régulière des informations
• Optimiser la base de connaissances

1- Le choix d'un logiciel de base de connaissances

Lorsqu'une entreprise décide de se doter d'une base de connaissances, elle doit avant tout se poser une question :

Devons-nous faire appel à un logiciel interne ou à un logiciel tiers ?

Maintenant, si vous n'êtes pas une grande entreprise ou si vous n'avez pas suffisamment confiance en vos développeurs pour leur confier le codage étendu et la maintenance régulière d'une base de connaissances, vous optez pour les outils tiers.

Passée la question dont la réponse est évidente, la question suivante est : mais quel logiciel ?

Il est en effet difficile de choisir les bons outils pour n'importe quel cas d'utilisation, et encore plus pour un logiciel de base de connaissances. Tenez bon, nous y reviendrons dans une minute.

2- Création d'une base de connaissances

Si vous optez pour un logiciel de base de connaissances, la création de la base de connaissances est une question de conception, et ce n'est pas une mince affaire. Mais au moins, c'est plus facile que le développement en interne.

En termes de conception, vous devez tenir compte de trois éléments :

• Pourquoi l'utilisateur est-il ici ?
• Quel est le moyen le plus rapide de proposer une solution ?
• La solution a-t-elle été utile et, si ce n'est pas le cas, que faire maintenant ?

Si vous pouvez répondre à ces questions pour chaque cas de visite d'un client dans la base de connaissances, vous pouvez réussir la conception. Imaginons un scénario.

L'utilisateur est ici pour apprendre à se connecter. Pour l'aider le plus rapidement possible, il faut une barre de recherche en haut de la page, des liens rapides et des catégories bien visibles, ainsi qu'un bouton « Contactez-nous » au cas où. Vous avez obtenu les deux premières réponses. 

Maintenant, pour savoir si vous pouvez aider ou non, vous pouvez placer un petit sondage ou un bouton de vote sous chaque contenu, comme le fait Zendesk.

Si l'article n'a pas été utile, les clients de Zendesk peuvent soumettre une demande. De même, vous pouvez placer un bouton « Contactez-nous » et vous assurer que les utilisateurs trouvent immédiatement une meilleure solution.

3- Préparation du contenu

Cette étape est en fait un processus qui peut avoir commencé avant le choix d'un logiciel de base de connaissances ou même avant que le besoin d'une base de connaissances ne se fasse sentir.

En général, le contenu d'une base de connaissances peut correspondre exactement à ce qu'un spécialiste de l'assistance à la clientèle vous aurait dit au téléphone et vice versa. Par conséquent, si les tickets d'assistance sont correctement enregistrés, le contenu de la base de connaissances peut déjà être prêt.

Si ce n'est pas le cas, il n'y a pas lieu de s'inquiéter.

Des guides simples sur la façon de se connecter, l'endroit où payer un abonnement et les conseils à garder à l'esprit appartiennent tous à la base de connaissances. Placez-les dans une catégorie ou ajoutez des liens rapides, ils feront certainement l'affaire jusqu'à ce que vos clients rencontrent de réels problèmes.

4- Mise à jour régulière des informations

Les petites entreprises subissent souvent des changements. Le produit change et son fonctionnement aussi. Si vous ne mettez pas à jour la base de connaissances après chaque petit changement, vous faites peser une lourde charge sur les épaules de l'équipe d'assistance à la clientèle.

Si vous avez choisi l'option du logiciel de base de connaissances, les mises à jour peuvent être une promenade dans le parc. Toutefois, le type de contenu joue un rôle important à cet égard. La mise à jour d'un article et d'une vidéo n'est pas la même chose et c'est pourquoi vous devez préparer le contenu en pensant aux mises à jour.

À moins que vous n'ayez le temps et le budget nécessaires pour mettre à jour le contenu des médias, ne préparez jamais et jamais de contenu médiatique sur quelque chose qui peut changer peu de temps après.

5- Optimisation de la base de connaissances

Une base de connaissances en théorie et en pratique sont deux choses différentes. Si vous voulez aider vos clients, vous ne pouvez pas attendre qu'ils viennent à vous.

Certains utilisateurs préféreront peut-être chercher sur Google un problème qu'ils rencontrent avec votre produit. Ne serait-il pas absurde qu'ils doivent utiliser un forum Internet aléatoire pour un problème que vous avez déjà résolu dans votre base de connaissances ?

Si vous n'optimisez pas votre base de connaissances pour le référencement et d'autres éléments d'optimisation, votre utilisateur pourrait ne jamais atteindre votre support. Et gardez à l'esprit ceci : si un utilisateur ne peut pas atteindre le support, ce n'est pas que vous n'offrez pas de support, c'est que vous offrez un mauvais support.

Pourquoi utiliser une base de connaissances ?

Vous savez maintenant ce qu'est une base de connaissances, quels sont les différents types de bases de connaissances et comment fonctionne la gestion des bases de connaissances. Mais la question reste entière :

« Pourquoi ? »

Voici une petite statistique pour vous.

92 % des clients déclarent préférer consulter une base de connaissances pour résoudre leurs problèmes, si elle est disponible.

Permettez-moi de visualiser un peu la situation. Si vous avez 10 clients, 9 d'entre eux veulent une base de connaissances et 1 d'entre eux en a un peu marre de devoir appeler le support.

J'aurais été d'accord avec l'idée d'une base de connaissances, mais au cas où vous seriez encore sceptique, j'ai d'autres bonnes raisons de prouver qu'une base de connaissances peut être votre meilleur outil d'assistance à la clientèle.

1- Une solution plus abordable et plus intelligente

La croissance des entreprises s'accompagne d'un besoin d'amélioration du service à la clientèle. Cette croissance s'accompagne d'une fausse perception selon laquelle un meilleur service à la clientèle équivaut à une augmentation du nombre de membres de l'équipe.

À cela, je réponds : pas question.

Un centre de connaissances n'est pas seulement plus abordable, c'est aussi une façon plus intelligente d'assurer l'assistance à la clientèle. Au lieu d'employer 5 spécialistes de l'assistance à la clientèle pour traiter les problèmes des clients un par un, vous pouvez employer une base de connaissances et 3 spécialistes qui recevront moins de demandes d'assistance pratique et pourront se référer aux articles de la base de connaissances pour obtenir de l'aide.

N'oubliez pas non plus qu'une base de connaissances fonctionne 24/7. Si vous avez l'intention de travailler un jour à l'échelle mondiale, c'est une chose dont vous avez besoin à coup sûr.

2- Plus d'appels téléphoniques, plus de libre-service

81 % des utilisateurs essaient de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes avant de contacter le service clientèle. 

Ne serait-ce pas bien s'il existait une solution permettant de supprimer l'étape de l'appel téléphonique pour les 81 % et d'introduire une meilleure solution pour les 19 % d'utilisateurs restants ?

Nous savons déjà que 9 clients sur 10 préfèrent utiliser une base de connaissances. Alors, pourquoi se donner la peine d'optimiser l'expérience de l'appel téléphonique quand on peut transformer toute l'expérience de l'assistance en libre-service ?

3- D'une pierre deux (trois, quatre...) coups

Une base de connaissances est une solution très simple. À la base, elle est utilisée lorsqu'un client a besoin d'assistance, ou du moins c'est ainsi que toutes les entreprises SaaS utilisent les bases de connaissances externes.

Mais avec les différents types de contenu que vous ajoutez à votre base de connaissances, celle-ci commence à servir à bien d'autres fins. Par exemple, il est possible d'onboarder les utilisateurs avec des guides sur la façon d'effectuer une certaine tâche avec le produit.

De plus, si vous disposez d'une section de commentaires pour vos articles de la base de connaissances, vous pouvez recevoir un retour d'information de première main et faire en sorte que vos équipes de support client et de produits prennent des mesures en conséquence.

Un autre domaine dans lequel une base de connaissances peut s'avérer utile est l'optimisation du référencement et la publicité indirecte de votre produit. Si vous abordez des problèmes couramment rencontrés avec le type de produit que vous proposez, vous pourriez bien attirer l'attention de ce bon vieux Google. Un marketing instantané !

Créez une base de connaissances parfaite en 8 étapes

Reprenons ce que nous avons dit plus haut sur la gestion de la base de connaissances. La création d'une base de connaissances se fait en 5 étapes :

• Choisir un logiciel de base de connaissances
• Créer de la base de connaissances
• Préparer du contenu
• Actualiser régulièrement des informations
• Optimiser la base de connaissances

Bien que ces cinq étapes soient les étapes de base de la création, du fonctionnement et de la mise à jour d'une base de connaissances, elles ne constituent pas nécessairement la recette d'une base de connaissances performante. Pour créer la base de connaissances parfaite, quelques étapes supplémentaires sont nécessaires.

Voici quelques conseils et astuces pour une base de connaissances parfaite.

1- Adopter le bon logiciel de base de connaissances

L'adoption d'un mauvais logiciel de base de connaissances peut causer bien plus de problèmes que l'absence de base de connaissances. C'est pourquoi il est important de tenir compte de la taille de l'entreprise, des fonctionnalités nécessaires, des autres outils déjà utilisés et de la compatibilité avec l'image de marque.

Par exemple, chez UserGuiding, nous utilisons la solution de base de connaissances d'Intercom pour notre centre d'aide. Jetez-y un coup d'œil.

En raison de la nature du produit UserGuiding, nous avions besoin de collections plutôt que de catégories et c'est exactement ce qu'Intercom nous a offert. Nous avons également pu nous l'offrir facilement, car ses tarifs correspondaient à la taille de notre entreprise et son modèle amusant correspondait parfaitement à notre image de marque.

Si vous tenez compte de ces détails mineurs mais importants avant d'opter pour un logiciel de base de connaissances, vous prendrez une bonne longueur d'avance pour créer une base de connaissances parfaite.

2- Réviser les appels et les tickets d'assistance récents

Après avoir choisi le logiciel de base de connaissances le plus approprié pour votre produit, vous devez fournir du contenu pour remplir la base de connaissances. Comme je l'ai mentionné plus haut, les articles sur la prise en main de votre produit constituent un bon point de départ pour le contenu, mais ne sont pas suffisants pour en faire une base de connaissances.

Si vous ne savez pas quoi faire de votre base de connaissances, jetez un coup d'œil à vos appels et tickets d'assistance.

Les appels d'assistance et les tickets ne sont pas seulement utiles pour améliorer les produits, mais ils vous donnent également un aperçu direct des problèmes à traiter dans votre base de connaissances. 

Vous cherchez à placer des FAQ sur la page d'accueil ? Ne cherchez pas plus loin que vos demandes d'assistance. Il n'y a littéralement pas de meilleur endroit pour voir quelles sont les questions les plus fréquemment posées.

3- L'intégrer à votre logiciel de help desk

Il est assez facile de dire à quelqu'un qu'il doit examiner ses demandes d'assistance et créer du contenu pour la base de connaissances.

Mais en réalité, cela pourrait être plus difficile qu'il n'y paraît (et cela semble déjà difficile).

Pour faciliter cette étape, vous pouvez intégrer la base de connaissances à votre logiciel de service d'assistance. Comme il s'agit de l'endroit où toutes les données d'assistance sont conservées, vous pouvez faire confiance à un service d'assistance pour fournir des informations à la base de connaissances. 

4- Préparer toutes sortes de contenus - organisés et faciles à lire

Une fois que vous avez franchi les premières étapes techniques et que vous avez déterminé où obtenir les informations pour la base de connaissances, l'étape suivante consiste à préparer le contenu. Et comme toutes les autres étapes de la création d'une base de connaissances, elle est délicate.

Vous voulez aider vos utilisateurs de manière approfondie, sans les ennuyer.

Vous devez leur fournir des informations détaillées, sans pour autant les embrouiller.

Vous avez besoin de différents types de contenu, mais ne les surchargez pas.

L'application de ces normes dépend de vous et de votre produit, mais même si vous ne pouvez pas toutes les appliquer, il y a une norme qui est absolument nécessaire pour toute base de connaissances.

Le contenu doit être organisé et accessible.

Vous ne pouvez pas offrir une aide complète et détaillée sur différents supports ? C'est possible. Mais si vous ne pouvez pas offrir l'aide dont vous disposez de manière organisée et sous une forme facile à lire, vous échouez dès le départ.

Prenons l'exemple du centre d'aide de WhatsApp. Dans la base de connaissances, tout est classé par catégories et, dans chaque article, le texte est très lisible, avec des caractères gras et des couleurs.

Il n'est pas nécessaire de faire exactement comme WhatsApp, mais il est indispensable de s'assurer que le contenu est organisé et qu'il peut être parcouru.

5- Adopter un design convivial

Je me souviens d'avoir eu besoin d'aide pour un certain produit et d'avoir consulté la base de connaissances. Il n'y avait pas de barre de recherche, une énorme image en haut qui gênait l'œil et beaucoup de défilement vers le bas, voilà ce qui s'est passé. Inutile de dire que j'ai choisi l'aide des forums en ligne ce jour-là.

Ce que je viens de décrire est la dernière chose que vous voulez que les visiteurs de votre base de connaissances vivent. C'est pourquoi la conception d'un site web convivial est cruciale.

Grammarly est un excellent exemple de base de connaissances conviviale.

Dès que vous entrez dans le centre d'aide, une barre de recherche s'affiche. Pas d'arrière-plan distrayant, pas d'éléments supplémentaires. Juste une offre d'aide et des raccourcis faciles pour y accéder.

Si vous ne préférez pas rechercher une question spécifique, il existe des catégories bien définies avec des icônes amusantes et une présentation élégante.

Et si vous pensez que le libre-service n'est pas votre truc, Grammarly propose de vous aider directement grâce à un bouton « Contactez-nous » en bas de page. C'est toujours rassurant.

Au cas où vous ne l'auriez pas réalisé, cette conception présente une hiérarchie claire. En fonction du comportement, de l'intention et des objectifs des visiteurs de la base de connaissances, les éléments de la page web s'alignent dans l'ordre.

En règle générale, une barre de recherche est la première chose sur de nombreux centres d'aide et bases de connaissances, suivie par les catégories. Les visiteurs du site web envisagent plusieurs solutions au fur et à mesure qu'ils défilent vers le bas jusqu'à ce qu'ils atteignent le bouton « Contactez-nous ».

Assurez-vous de connaître la nature de votre produit et le comportement de vos clients et construisez votre base de connaissances en conséquence.

6- Mise à jour à chaque lancement - y compris les images

Il existe une corrélation directe entre la crédibilité et la monnaie.

C'est particulièrement vrai lorsque vous fournissez des informations sur un produit ou un service. Ils sont tout simplement voués à changer et la meilleure chose que vous puissiez faire est d'offrir à vos utilisateurs le confort de recevoir des informations actualisées.

Toutefois, il ne suffit pas de s'assurer que les mises à jour sont régulières. Les entreprises perdent du temps et de l'argent à essayer de mettre à jour de longues pages de manuels et de contenu média. Pour éviter cela, il est possible d'adopter des articles courts plutôt que des manuels, de ne pas afficher d'éléments susceptibles d'être modifiés dans les contenus médiatiques et de se doter d'un logiciel de base de connaissances pour faciliter les mises à jour.

7- Transformer votre contenu en libre-service en guides interactifs

La fortune sourit aux audacieux.

Et si vous travaillez dans le domaine du SaaS, la chance sourit vraiment aux audacieux.

À un moment donné, une personne audacieuse a dit :

« Manuels d'utilisation ? Pourquoi ne pas tenir les utilisateurs par la main et leur apprendre à faire les choses de manière interactive ? »

Et grâce à cela, vous pouvez maintenant aider vos utilisateurs dans votre base de connaissances.

Le contenu en libre-service est une bonne chose : il permet d'économiser du temps, des efforts et de l'argent.

Mais il est toujours possible que votre utilisateur ne soit pas très enthousiaste à l'idée de lire un article entier pour obtenir des informations sur votre produit. Dans ce cas, un guide interactif peut s'avérer utile.

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Je ne sais pas ce qu'il en est pour vous, mais mon premier professeur de conduite a été mon père.

Et je me souviens très bien qu'il m'a tenu la main pour que je conduise la voiture.

Il m'a appris à démarrer le moteur, m'a montré les pédales et les vitesses, et enfin à conduire.

Pendant tout ce temps, j'étais à la place du conducteur.

Ce n'était pas la meilleure expérience, car j'ai failli avoir un accident. Mais mon père et moi savions que je n'aurais pas appris à conduire si j'avais été assis sur le siège passager.

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Voilà pourquoi l'interactivité est importante. Et je crois fermement que les guides interactifs sont la prochaine grande nouveauté en matière d'onboarding des utilisateurs.

Si vous aussi vous savez ce qui se passe, j'ai l'outil qu'il vous faut : UserGuiding.

✅ Pas de code

✅ La segmentation et le ciblage sont excellents

✅ Services d'analyse de premier ordre

✅ La plateforme dispose de guides interactifs, d'un centre de ressources, de visites guidées des produits, d'enquêtes NPS et de nombreuses autres fonctionnalités.

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Jetez un coup d'œil à ce guide interactif que Flourish a créé avec UserGuiding, par exemple.

En proposant des articles dans votre base de connaissances, des guides de déclenchement, des visites guidées et des conseils, vous pouvez aller plus loin que le libre-service et apporter une réelle valeur ajoutée.

8- Créer un centre de ressources dans l'application

J'aime le libre-service et j'aime les bases de connaissances. Mais il y a une chose qui me dérange vraiment, c'est le fait que chaque fois qu'un utilisateur doit accéder au libre-service, il doit quitter le site web/l'application.

C'est d'autant plus frustrant que l'on sait qu'il existe une solution facile : les centres de ressources in-app.

En règle générale, un centre de ressources est cette petite boîte située dans le coin inférieur droit ou à tout autre endroit de l'écran, et laissez-moi vous dire qu'il peut avoir un impact énorme en se contentant de faire office de mini-base de connaissances.

Prenons par exemple le centre de ressources que nous utilisons sur le blog. Il y a un petit widget sur le côté droit de l'écran, et lorsque vous cliquez dessus... toute une base de connaissances.

Si vous pensez avoir besoin d'un centre de ressources, UserGuiding peut vous aider. Découvrez dès à présent notre solution de centre de ressources.

Les meilleurs outils logiciels de base de connaissances

Si vous pensez que vous ne pouvez pas vous permettre ou maintenir une base de connaissances interne, un logiciel de base de connaissances est un must pour vous.

Et si vous ne savez pas exactement quel logiciel de base de connaissances est fait pour vous, je m'occupe de vous. Jetons un coup d'œil à quelques-uns de mes favoris.

1- Zendesk

C'est indéniable, Zendesk fait partie des favoris des fans en matière d'assistance à la clientèle. Et bien qu'il s'agisse essentiellement d'un logiciel de service d'assistance, Zendesk peut vous aider à construire la base de connaissances de vos rêves SaaS.

Pourquoi utiliser Zendesk ?

Zendesk étant un expert du service client, son produit va plus loin que le libre-service. En plus d'un puissant kit d'outils pour créer une base de connaissances, vous pouvez bénéficier de ses fonctionnalités de help desk comme le ticketing et le chat client, ainsi que de son CRM qui peut vous aider à gérer facilement les clients. 

Si vous êtes une entreprise plus importante, Zendesk est fait pour vous.

2- Document360

Avec des clients de renommée mondiale tels que Microsoft et l'Université de Harvard, un vaste ensemble d'outils et de fonctionnalités puissants, et une belle interface utilisateur, Document360 est celui à qui vous pouvez confier votre base de connaissances.

Pourquoi utiliser Document360 ?

Document360 est à la fois facile à utiliser et sophistiqué. Une combinaison rare, en effet. Mais ce qui le rend encore plus attrayant, c'est l'efficacité de sa fonctionnalité d'analyse. En outre, Document360 permet aux utilisateurs de créer des bases de connaissances internes et externes. Cela signifie que non seulement votre équipe de service à la clientèle, mais aussi l'ensemble de l'entreprise peuvent en bénéficier.

Si vous êtes une entreprise en pleine croissance, Document360 pourrait être votre meilleur choix.

3- ProProfs Knowledge Base

ProProfs a tout ce qu'un logiciel de base de connaissances devrait avoir : des fonctionnalités complètes, de nombreuses intégrations et des clients fiables qui travaillent avec lui.

De plus, elle ne contient pas la seule chose qu'une bonne base de connaissances ne devrait pas avoir : du code.

Avec ce logiciel de base de connaissances sans code, vous pouvez créer des bases de connaissances internes ou externes, des manuels et même un centre d'aide complet.

Pourquoi utiliser ProProfs ?

ProProfs possède les outils les plus uniques, et il y en a beaucoup. Si vous pensez qu'il vous manque une fonctionnalité, il s'intègre bien avec d'autres excellents logiciels comme Zendesk, Google Analytics, et bien d'autres. Avec ces qualités, sa facilité d'utilisation et ses tarifs raisonnables, ProProfs est une bonne affaire.

Si vous êtes une petite entreprise, je vous recommande ProProfs.

BONUS : UserGuiding

UserGuiding n'est pas vraiment un logiciel de base de connaissances, c'est vrai. Mais certaines de ses fonctionnalités pourraient bien être le bon remède à certains points de douleur importants pour les clients.

Pourquoi utiliser UserGuiding ?

Les fonctionnalités du guide interactif et du centre de ressources in-app d'UserGuiding sont ce qu'il y a de mieux depuis le pain tranché, et je le pense vraiment. Construire une base de connaissances ne signifie pas que vous serez en mesure d'éduquer et d'aider vos utilisateurs de la meilleure façon qui soit, mais la rendre interactive permet d'en augmenter la possibilité.

Les meilleurs exemples et pratiques de bases de connaissances

Comme nous le savons maintenant, la conception d'une bonne base de connaissances change beaucoup de choses. Même l'emplacement d'un petit bouton a un impact sur l'utilisateur.

Voyons maintenant quelques exemples de bases de connaissances qui placent le petit bouton exactement là où il doit être.

1- Canva

J'adore la base de connaissances de Canva. Dès que vous entrez dans le centre d'aide, la base de connaissances vous accueille avec une barre de recherche et des sujets populaires en dessous.

De plus, la catégorisation est claire, ce qui permet aux utilisateurs de rechercher eux-mêmes les articles.

Lorsque vous ouvrez un article, vous constatez qu'il est bien organisé, qu'il y a une barre de navigation au-dessus et un conseil rapide qui vous évite de lire tout l'article.

2- HubSpot

Tout comme la plupart des autres choses qu'il fait, HubSpot met également en valeur sa base de connaissances.

Outre la bonne vieille barre de recherche, il y a un lien pour commencer tout de suite, juste au cas où l'utilisateur aurait un problème d'onboarding. En dessous, on trouve les articles les mieux notés, qui sont en quelque sorte un hybride d'articles et de FAQ.

Lorsque vous ouvrez un article, certains éléments attirent immédiatement l'attention. HubSpot étant une grande entreprise avec de nombreux produits et plans, HubSpot vous indique d'emblée ceux pour lesquels l'article peut vous aider.

Il y a bien sûr les miettes de pain et un autre de mes favoris, la table des matières. Celui-ci est volumineux, voire un peu illisible, mais grâce à la table des matières, tout devient plus facile.

3- Spotify

Spotify a une approche très simpliste des bases de connaissances. Nous avons la barre de recherche, les liens rapides et les catégories.

Mais dès que vous ouvrez un article... Tout redevient simple. Mais c'est de là que vient sa force. Avec des H2 énormes et des polices en gras lorsque c'est nécessaire, Spotify fait un travail très simple mais il résout un problème plus important.

Conclusion

Les bases de connaissances sont plus complexes qu'on ne le pense et, si elles ne sont pas gérées correctement, elles peuvent transformer le libre-service en cauchemar. Nous espérons qu'avec cet article, vous savez maintenant ce qu'est une base de connaissances, comment elle fonctionne, de quel logiciel vous pourriez avoir besoin et quels sont les bons exemples.