Appels d'onboarding ou onboarding interactif : Lequel est le meilleur ?

Qu'est-ce que l'onboarding ?

L'onboarding est un terme utilisé pour décrire les méthodes et les stratégies utilisées pour habituer les utilisateurs et les clients à un outil, une appli, un service ou un produit. Il existe différentes façons d'onboarder les utilisateurs à votre outil comme l'onboarding vidéo, l'onboarding par appel, et l'onboarding interactif, qui ont tous leurs avantages et leurs inconvénients.

Qu'est-ce qu'un appel d'onboarding ?

Un appel d'onboarding client est une méthode d'onboarding des utilisateurs ou des clients vers une plateforme, un service, un logiciel ou tout autre produit. Ce type d'onboarding est effectué par un spécialiste de l'onboarding issu des ventes, de l'assistance ou d'un autre service, et chaque appel peut durer de dix minutes à une heure sur une base hebdomadaire pendant un mois ou deux.

Qu'est-ce que l'onboarding interactif ?

L'onboarding interactif fait référence au type d'onboarding qui se déclenche automatiquement sur un produit lorsqu'un utilisateur, un client ou un employé commence à utiliser le produit. Ce type d'onboarding est réalisé à l'aide de modèles UX d'onboarding tels que des guides interactifs, des guides, des check-lists et des infobulles.

Appels d'onboarding vs flux d'onboarding interactifs

Ne me laissez pas être trop dur à ce sujet, les appels d'onboarding étaient très efficaces jusqu'à il y a quelques années.

Mais les flux d'onboarding interactifs le sont aussi désormais.

Il est important de se demander si votre entreprise peut bénéficier davantage d'appels ou de flux d'onboarding avant tout changement susceptible d'être initié dans votre entreprise.

C'est ce que nous allons faire, ici et maintenant.

Voici une comparaison des appels d'onboarding et des flux d'onboarding interactifs en termes de coût, d'évolutivité, de personnalisation, de qualité et d'efficacité.

Coût

Les dépenses liées à l'onboarding de l'utilisateur ou de l'employé peuvent dépendre de nombreux facteurs différents, comme par exemple :

• Taille de l'entreprise
• Nombre d'utilisateurs à onboarder
• Nombre d'employés à onboarder
• Nombre d'employés qui effectueront le processus d'onboarding, et bien sûr
• Les outils et les méthodes pour réaliser le processus d'onboarding.

Comme il est difficile de penser à tous les types et à toutes les tailles d'entreprises, imaginons la tarification dans le cadre d'une petite entreprise ne comptant pas plus de 20 employés.

Dans ce type d'activité, il est évident que l'argent ne pousse pas dans les arbres.

Une autre chose qui est probablement vraie, c'est qu'une telle entreprise a de petites équipes.

Quel type d'onboarding cette entreprise devrait-elle alors adopter ? Qu'est-ce qui est à la fois abordable et possible en termes de nombre d'employés ?

Probablement pas les appels d'onboarding.

À vrai dire, lorsqu'elle dispose de la main-d'œuvre nécessaire pour prendre en charge les appels d'onboarding, une petite entreprise peut en tirer un grand bénéfice.

Mais la réalité quotidienne d'une petite entreprise, ce sont des équipes encore plus réduites et pas d'argent pour s'offrir une personne qui s'occupe spécifiquement de l'onboarding ou des systèmes permettant de s'assurer que l'appel d'onboarding se déroule sans accroc.

Un flux d'onboarding interactif, en revanche, peut éliminer complètement le besoin d'embauche et les coûts supplémentaires. Vous pouvez commencer avec un outil d'onboarding dont le prix varie entre 100 et quelques milliers de dollars, voire gratuitement.

Permettez-moi donc de le dire une fois pour toutes : dans la plupart des cas, payer pour un outil d'onboarding est moins cher que de passer des appels d'onboarding.

Évolutivité

Comment mettre à l'échelle un appel d'onboarding ?

Il existe quelques moyens de s'assurer que vos appels d'onboarding prennent effet, comme par exemple :

• Répartir le processus d'onboarding sur une certaine période : Chaque produit est différent, certains prennent moins de temps à apprendre, d'autres plus. Mais dans la plupart des cas, il est préférable d'étaler vos appels d'onboarding sur une base hebdomadaire ou mensuelle. 
• Adopter des logiciels complémentaires : s'appuyer sur un spécialiste de l'onboarding ou sur votre équipe d'assistance à la clientèle peut aller loin, mais pas assez longtemps. C'est pourquoi il est important d'adopter un logiciel permettant de planifier les appels, de contacter les utilisateurs sur d'autres canaux et de contrôler les ordinateurs des utilisateurs si nécessaire.
• Rationalisation du processus : la meilleure façon de procéder à une mise à l'échelle, quel que soit le contexte, est de rationaliser le processus. En organisant votre équipe pour qu'elle travaille mieux (et non plus durement), il est possible d'adapter les appels d'onboarding.
• Utiliser l'onboarding interactif : Les appels d'onboarding ont ceci de particulier qu'ils deviennent fatigants. Il est donc recommandé d'utiliser l'auto-apprentissage dans le processus d'onboarding, même en utilisant les appels d'onboarding, afin de permettre aux utilisateurs de souffler un peu et de s'aider eux-mêmes.

Et comment faire évoluer l'onboarding interactif ?

A l'intérieur de lui-même.

Si vous choisissez le bon logiciel, il est possible de faire évoluer votre onboarding grâce à des analyses pertinentes, au ciblage et à la segmentation, ainsi qu'à un large éventail d'options de personnalisation.

En fin de compte, vous devrez donc envisager de nombreuses options - y compris l'onboarding interactif - si vous préférez les appels d'onboarding. Si vous préférez l'onboarding interactif, les données que vous devez mettre à l'échelle se trouvent dans l'outil d'onboarding que vous utilisez.

Personnalisation

Si je disais que les appels d'onboarding ne font pas un excellent travail de personnalisation, je mentirais.

Les utilisateurs sont parfois agacés par les appels téléphoniques, mais il en va différemment lorsque leur expérience est hautement personnalisée. Pour utiliser la personnalisation dans les appels d'onboarding, vous pouvez :

• Demander à l'utilisateur à qui vous vous adressez comment il souhaite utiliser votre outil, quels sont ses objectifs et ce qu'il attend de vous.
• Examiner les données spécifiques de l'utilisateur pour voir plus précisément ce dont l'utilisateur/client au téléphone peut avoir besoin ou ce qu'il veut.
• Placer chaque utilisateur dans un segment spécifique pour mieux travailler avec les personas d'utilisateurs.
• Leur présenter des cas d'utilisation spécifiques et des histoires de réussite d'entreprises similaires à la leur ou d'utilisateurs ayant des besoins similaires.

Et ainsi de suite. En réalité, nous ne voulons pas payer pour quoi que ce soit si ce n'est pas personnalisé pour nous.

Vous ne pensez pas que c'est le cas ? Écoutez ceci.

• 98% des spécialistes du marketing affirment que la personnalisation est bénéfique pour les relations avec les clients. (Evergage)
• 89 % des entreprises numériques investissent dans la personnalisation. (Forrester)
• 70 % des acheteurs déclarent que leur fidélité à une marque est influencée par le fait que l'entreprise comprend leurs besoins.

Alors oui, la personnalisation est un enjeu majeur. Et encore une fois, oui, les appels d'onboarding sont un excellent moyen d'y parvenir.

Mais bon. Il existe d'autres moyens de personnalisation sans payer autant, sans épuiser complètement votre équipe de vente/support et sans utiliser des outils distincts pour chaque étape de personnalisation.

C'est bien cela. L'onboarding interactif.

Vous vous souvenez de toutes les façons dont j'ai dit que vous pouviez personnaliser un appel d'onboarding ci-dessus ?

L'onboarding interactif est initialement le même pour tout le monde. Mais il est également adapté à toutes ces méthodes. Mieux encore, la plupart des outils d'onboarding interactif intègrent des fonctionnalités qui vous permettent de personnaliser votre flux d'onboarding.

La personnalisation à son meilleur : Analytique et segmentation avancées 📈

Si vous croyez fermement que les appels d'onboarding sont la solution, laissez-moi lire dans vos pensées.

Vous pensez que les flux d'onboarding interactifs sont cool mais vous hésitez encore car ils ne peuvent pas être personnels comme les appels téléphoniques. Vous pensez qu'ils manquent d'humanité, qu'ils sont pratiques mais pas personnels.

Je vais devoir vous prouver que vous avez tort.

La récente fonctionnalité d'analyse et de segmentation avancées des utilisateurs d'UserGuiding ouvre la voie à vos flux d'onboarding client hyper-personnalisés qui vous mettent sur la voie du succès. 

Grâce à l'analyse et à la segmentation avancées, vous pouvez :

✅ Créer des guides spécifiques pour les utilisateurs qui n'ont pas terminé leur onboarding dans un délai donné,

✅ Créer des visites interactives pour les utilisateurs qui n'ont pas encore vérifié certaines fonctionnalités qui pourraient leur plaire,

✅ Créer des guides interactifs avancés pour les utilisateurs qui pourraient avoir besoin d'instructions supplémentaires après avoir effectué certaines actions, et plus encore !

Assurance qualité

Ensuite, il y a la qualité.

Je ne compte plus les fois où j'ai fait la promotion de certains outils et plateformes auprès de mes amis en tant que client, simplement parce que j'ai pu bénéficier d'un service client de qualité. Et cela inclut les appels d'onboarding.

Mais d'un autre côté, j'ai aussi eu beaucoup de mauvaises expériences.

En réalité, lorsque vous incluez la touche humaine dans votre processus d'onboarding, vous devez vous souvenir d'une chose : l'humain dans « touche humaine » se réfère à un être humain réel.

Et cet humain n'est peut-être pas le mieux placé pour répondre à un appel d'onboarding tous les jours, à chaque fois.

Alors, allez-vous laisser votre flux d'onboarding au hasard ou allez-vous faire confiance à une option plus stable mais toujours humaine pour une meilleure qualité ?

Je parie que vous connaissez la réponse 🤭

Efficacité

Par rapport au coût, à l'évolutivité, à la personnalisation et à la qualité, l'efficacité est un indicateur super relatif.

Pourtant, nous disposons de preuves solides qui montrent qu'il existe un véritable gagnant : l'onboarding interactif.

Comment cela se fait-il ?

Permettez-moi de vous présenter quelques histoires de réussite que des entreprises en détresse ont obtenues grâce à l'onboarding interactif.

👉 Indicata, une plateforme de concession automobile alimentée par Autorola Group, souffrait d'un faible taux d'adoption des fonctionnalités. Ils faisaient de l'onboarding par le biais d'appels vidéo, mais malheureusement, ils ont réalisé que cela ne collait pas et que les utilisateurs utilisaient à peine les fonctionnalités les plus avancées.

La vie n'a pas été facile pour une plateforme travaillant sur 13 marchés différents.

Ils ont donc cherché une meilleure option pour leurs flux d'onboarding et c'est alors qu'ils ont trouvé UserGuiding.

Le personnel a été le premier à se rendre compte de l'impact : l'onboarding interactif l'a aidé dans son travail et tout s'est déroulé plus facilement.

Et les indicateurs ? Il n'a fallu que 7 jours pour que le nouveau flux d'onboarding fasse ses preuves. Le taux d'adoption des fonctionnalités d'Indicata a grimpé à 47 % au cours de cette semaine.

👉 Un autre grand exemple est Next Fit, un logiciel de gestion pour les salles de sport, qui traversait également des moments difficiles avec ses appels d'onboarding.

Outre le fait que le persona d'utilisateurs de Next Fit est constitué d'entraîneurs de gymnastique âgés de 30 à 45 ans, ils ont également dû onboarder plusieurs personnes à la fois en raison de la manière dont Next Fit est utilisé. Dans le même appel vidéo.

Ils avaient besoin d'un changement rapide avant de perdre des utilisateurs et c'est à ce moment-là qu'ils ont trouvé UserGuiding.

En mettant en place un flux d'onboarding interactif de 10 à 20 minutes réparties en différentes sessions, Next Fit a pu réduire les appels d'onboarding de 80 % et les tickets d'assistance de 50 %, ce qui se traduit par une corrélation entre l'utilisation des appels d'onboarding et le besoin d'assistance. 

Et quel est le rapport entre tout cela et vous ? Que choisissez-vous ? Comment décidez-vous ?

Appels d'onboarding vs Flux interactifs : Que choisir ?

Permettez-moi de mettre tout cela sur le tableau et d'expliquer une dernière fois les avantages et les inconvénients des deux solutions.

Un appel d'onboarding est :

✅ Personnel avec une touche humaine,

✅ Plus abordable pour les startups et les petites entreprises avec peu d'employés,

✅ Un service de haute qualité dans de bonnes conditions

❌ Trop coûteux pour une entreprise dont le nombre d'utilisateurs augmente,

❌ Peu évolutive et/ou évolutive en fonction d'un trop grand nombre de facteurs

❌ La qualité dépend de l'employé qui effectue l'appel d'onboarding

L'onboarding interactif est :

✅ Ouvert et prêt à être personnalisé avec des fonctionnalités in-app comme l'analyse et la segmentation,

✅ Plus abordable pour les startups en croissance comme pour les grandes entreprises,

✅ Plus évolutif et plus efficace selon de nombreux témoignages de clients,

✅ La même performance et la même qualité pour tous les utilisateurs, ne dépendant pas du facteur humain

❌ Pas très abordable pour les startups et/ou les petites entreprises avec une petite base d'utilisateurs,

❌ Plus difficile à mettre en œuvre sur des plateformes et/ou des sites web obsolètes,

❌ Peut ne pas atteindre son plein potentiel utilisé sur des produits qui nécessitent trop peu d'onboarding.

Dans l'ensemble, si vous êtes une startup ou une entreprise en pleine croissance avec un produit qui a besoin d'être expliqué, vous voulez un onboarding interactif.

Si vous êtes une startup avec une petite équipe qui n'est pas encore rentable ou si vous êtes une entreprise plus petite avec une petite base d'utilisateurs sélectionnés et un outil plutôt simple, vous voulez des appels d'onboarding. 

Conclusion

Aucune startup ne démarre avec un flux d'onboarding interactif à part entière.

Nous commençons tous par les appels et les courriels. Mais à mesure que votre entreprise se développe, il est important d'être à l'affût de meilleures opportunités pour onboarder vos utilisateurs vers votre produit de la bonne manière.

Nous espérons que cet article vous aidera à décider si vous pouvez continuer à utiliser les bons vieux appels d'onboarding ou si vous êtes prêt à passer à une option plus abordable et plus évolutive.

Bonne chance pour choisir !