Comment réduire la charge de travail du support client SaaS

Commençons par une définition :

Qu'est-ce que la charge de travail du support client ?

La charge de travail du support client ou le montant moyen des tickets du support client fait référence à la charge de tickets et de tâches que votre équipe de support client gère. Plus la charge de travail est importante, plus les délais de réponse risquent d'augmenter et la satisfaction client de diminuer. Si la charge de travail du support client peut être due à un ensemble de raisons telles que des problèmes techniques avec le produit ou un manque d'organisation et de priorisation des tickets entrants, elle peut également être causée par l'absence d'une base de connaissances ou d'un centre d'aide fiable.

Nous rencontrons également des cas où la charge de travail de l'assistance clientèle est appelée volume de tickets d'assistance clientèle.

Le délai de résolution des tickets de support client est également un terme pertinent qui fait référence au temps nécessaire à l'équipe de support pour résoudre les problèmes des clients.

Quoi qu'il en soit, la densité croissante de tous ces termes laisse présager des résultats négatifs pour votre entreprise, sachant à quel point le service à la clientèle influe sur la fidélisation des clients. 

Et pour résoudre le problème courant de la charge de travail de l'assistance à la clientèle, nous devons d'abord comprendre pourquoi il doit être résolu.

Jetons un coup d'œil : 

Pourquoi la réduction de la charge de travail du support est-elle importante ?

De manière tout à fait logique, il y a une tonne de raisons de réduire la charge de travail du support client, de l'état mental de votre équipe d'assistance à la clientèle à la satisfaction de votre clientèle.

Voici les trois principales raisons pour lesquelles il en est ainsi :

1- Le service client, visage de l'entreprise 🧑‍💻

Une chose est sûre : votre équipe d'assistance est la deuxième personne après les ventes - ou la première personne si vous proposez un service gratuit - avec laquelle vos utilisateurs interagissent.

Ainsi, en participant au chat en direct, en répondant aux courriels d'assistance, aux forums communautaires et en résolvant des problèmes complexes, ils représentent pleinement votre marque.

Et il n'est pas facile de garder le sourire lorsque l'équipe est submergée par les demandes des clients.

Cela nous amène également à la question suivante :

2- Une charge d'appui plus faible, une qualité d'appui plus élevée 📈

La réduction de la charge de travail de l'assistance à la clientèle peut automatiquement contribuer à améliorer la qualité de l'assistance que vous recevez depuis :

✅ Vos agents d'assistance auraient plus de temps à consacrer à chaque demande d'aide.

✅ Les billets pourraient être organisés et traités de manière plus efficace.

✅ Les outils d'assistance à la clientèle seraient utilisés plus efficacement.

✅ Les tâches d'assistance pourraient être prises en charge par une équipe plus restreinte.

Et plus encore, en fonction de la taille de votre entreprise et de votre équipe. 

3- Plus de possibilités de libre-service 💁

 La réduction des charges d'assistance peut se faire de manière très spécifique, ce qui implique l'adoption de l'assistance en libre-service, où les clients traitent eux-mêmes leurs problèmes à l'aide de bases de connaissances et de centres d'aide.

Il est intéressant de noter qu'en 2022, 81 % des consommateurs affirment qu'il devrait y avoir davantage d'options de libre-service.

Il est donc tout à fait souhaitable que la charge de la billetterie soit retirée des épaules des agents d'assistance pour être remplacée par une meilleure solution.

« Mais comment ? »

Me direz-vous.

Jetons un coup d'œil :

Comment réduire la charge de travail du support client ?

Avec une bonne planification et une bonne exécution, la charge de travail du support peut facilement être réduite.

Voici 7 étapes pour commencer à l'utiliser immédiatement :

1- Tenir compte des commentaires et de l'avis des employés

Pour résoudre le problème, il faut d'abord le reconnaître.

L'examen des commentaires des clients et des employés sur l'assistance à la clientèle est un bon point de départ.

Il peut être optimal :

👉 Consultez les sites web de commentaires sur les entreprises tels que Capterra et G2,

👉 Si vous avez une application mobile, Google Play Store et App Store,

👉 Collecter les réponses aux enquêtes in-app concernant l'assistance à la clientèle,

👉 Demander de manière anonyme aux employés ce qui ne va pas et ce qui peut être fait.

Une fois que vous disposez de certaines données, vous pouvez passer à autre chose :

2- Examiner le flux de travail existant

Recueillir l'avis des clients et des employés sur la question est une chose, mais il faut encore examiner de près les preuves substantielles.

Commencez par diagnostiquer les problèmes qui encombrent la charge de travail de votre équipe d'assistance. Comme nous l'avons vu plus haut, il peut s'agir

👉 Le rapport entre la taille de l'équipe et la taille de la clientèle,

👉 Les outils et systèmes utilisés sont inefficaces/insuffisants,

👉 Un manque de contenu d'aide et de base de connaissances pour permettre le libre-service,

👉 Un manque de formation adéquate des clients et d'onboarding des utilisateurs.

Une fois que vous avez identifié le(s) problème(s), que vous avez recueilli les témoignages des personnes concernées et que vous disposez de preuves concrètes de ce qui ne va pas, vous pouvez commencer à chercher la solution.

3- Utiliser les bons outils

Avant de s'atteler à résoudre le problème une bonne fois pour toutes, il faut se doter des bons outils pour aider à la transformation.

L'utilisation des outils SaaS les plus appropriés à votre problème est un moyen rapide de résoudre les problèmes liés à la charge de travail de l'assistance à la clientèle dont souffrent les clients et vos employés.

Ces outils comprennent

👉 Une plateforme de service client tout-en-un comme Zendesk ou Freshdesk,

👉 Des outils de chat en direct et de chatbot comme Intercom ou ChatBot,

👉 Outils d'onboarding pour les utilisateurs tels que UserGuiding et Appcues,

👉 Des outils d'automatisation comme Zapier ou Airtable,

👉 Les plateformes d'email comme HubSpot ou MailChimp,

👉 Outils d'assistance aux médias sociaux tels que Buffer, et

👉 Solutions d'enquête telles que SurveyMonkey et Google Forms

👉 Logiciel de base de connaissances comme Document360 ou Helpjuice

Et tout autre outil en fonction de votre problème spécifique, des besoins de vos clients et de vos employés, de votre pile technologique et de votre budget.

Mais avant de prendre la décision finale, vous pouvez également réduire la nécessité d'un ensemble d'outils plus important en envisageant de.. :

4- Opter pour le libre-service

Le libre-service est une tendance de plus en plus marquée dans l'espace SaaS et, comme nous l'avons mentionné plus haut, 81 % des clients opteront pour le libre-service plutôt que de parler à un représentant de l'entreprise.

Cela peut être dû à l'automatisation croissante des processus, à l'arrivée de la génération Z au stade du client, ou à bien d'autres raisons.

Le fait d'offrir l'Assistance en libre-service avant l'assistance traditionnelle ne peut que vous être bénéfique.

Et pendant que nous y sommes...

Un nouveau regard sur l'Assistance en libre-service : Centres de Ressources 🧑‍💻

En ce qui concerne l'assistance à la clientèle, je n'ai aucun problème à parler à un représentant.

Je l'apprécie même.

J'aime voir de mes propres yeux comment les entreprises gèrent l'un de leurs fronts commerciaux les plus importants.

C'est ainsi que la semaine dernière, j'ai essayé de joindre l'équipe d'assistance à la clientèle d'un outil (qui ne sera pas nommé 🤐).

N'ayant pas trouvé de lien visible sur leur site web, j'ai fait une recherche sur Google et j'ai trouvé un centre d'aide assez obsolète.

Ce n'était vraiment pas un bon look, et c'était vraiment dommage alors qu'ils auraient pu...

Voici le Centre de Ressources d'UserGuiding :

UserGuiding, un outil d'onboarding des utilisateurs et d'adoption digitale sans code propose des centres de ressources en remplacement des liens des centres d'aide qui ne mènent nulle part.

Il est intégré à l'application, disponible 24/7, et intégrable à vos solutions de base de connaissances et à votre chatbot existants.

Et si vous souhaitez vous assurer que vos clients n'ont pas besoin d'assistance, UserGuiding vous propose également des services :  

✅ Guides interactifs, visites guidées des produits,

✅ Check-lists pour l'onboarding des utilisateurs,

✅ Hotspots, infobulles, messages in-app,

✅ Enquêtes NPS,

✅ Des analyses et une personnalisation puissantes,

✅ Segmentation et ciblage des utilisateurs

Et plus encore !

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5- Mettre en place de nouveaux flux de travail d'assistance

Maintenant que vous avez détecté le problème, que vous vous êtes doté de nouveaux outils pour le combattre et que vous avez même envisagé des options en libre-service, vous pouvez commencer à définir la manière dont le nouveau système d'assistance fonctionnera pour vous.

Le nombre d'outils ou la nature des outils que vous utilisez pourraient être modifiés ; par exemple, vous pouviez gérer toute l'assistance par l'intermédiaire de Mailchimp, et maintenant vous avez peut-être commencé avec Zendesk.

De même, vous avez peut-être introduit de nouveaux systèmes tels que l'automatisation des médias sociaux ou l'intégration d'une nouvelle enquête auprès des clients.

Il est donc important d'initier correctement votre équipe aux nouveaux systèmes par le biais de l'onboarding des logiciels.

En outre, si vous avez adopté l'assistance en libre-service, votre équipe d'assistance à la clientèle doit faire preuve d'une prudence et d'un sérieux accrus à l'égard des tickets entrants, étant donné qu'il s'agira de problèmes plus graves émanant de clients à plus forte valeur ajoutée.

Ce qui compte, c'est que votre équipe soit bien préparée à passer à un nouveau système de travail.

Dans le cas contraire, votre problème de charge de travail du support client risque de devenir encore plus incontrôlable.

6- Suivi des résultats

Maintenant que tout est en place et prêt à être déployé, vous pouvez commencer à observer les résultats.

Il est nécessaire de noter que, comme pour la plupart des autres processus d'entreprise, l'utilisation de votre nouveau système peut prendre un certain temps avant de donner des résultats.

Mais il n'y a pas lieu de s'inquiéter.

Tant que vous :

👉 Proposer un onboarding pratique et interactif pour s'assurer que les utilisateurs n'ont pas besoin d'aide au départ,

👉 Rendez le support plus disponible en présentant les fonctionnalités sur votre page d'accueil ou à l'intérieur de votre produit, où elles sont facilement accessibles,

👉 Utilisez des canaux à faible frottement et compatibles avec votre produit et travaillez avec une équipe d'assistance compétente et amicale pour résoudre les problèmes des clients,

Il est impossible que votre demande d'assistance à la clientèle ne soit pas résolue.

7- Tester, optimiser et mettre à jour

Notre dernière étape consiste à préserver le statut d'assistance à la clientèle sans charge.

Lorsque les résultats, en particulier les résultats fortement positifs ou négatifs, commencent à arriver, il est temps de passer à l'action.

La première étape de la dernière étape est le test.

Les tests de charge du support client peuvent aller de l'essai de nouveaux outils et processus à des tests A/B, l'objectif étant d'aboutir à la version la plus optimisée possible du processus de support client.

Les tests permettent d'optimiser l'étape qui consiste à adopter les options positives que vous avez testées.

Une fois que tout a été testé et optimisé, il est indispensable de mettre à jour le processus en révisant les documents disponibles et en faisant les annonces nécessaires à l'équipe (et aux clients s'il y a un flux fréquent de tickets complexes).

Si, après ces étapes, vous estimez que les flux de travail de votre service clientèle sont proches de l'idéal, cela signifie que votre charge de travail est déjà en train de diminuer.

Si ce n'est pas le cas, vous devriez peut-être revoir la liste avec différentes décisions.

Mais pour l'instant, examinons quelques exemples qui ont réussi à faire fonctionner le système : 

3 exemples de réduction des tickets d'assistance : les cas de réussite d'UserGuiding

Résoudre un nombre excessif de tickets et gérer d'autres formes de support client en même temps peut être une expérience stressante pour votre équipe.

Mais nous avons 3 exemples d'entreprises qui ont réussi à décharger leur équipe de support client comme un champion 😎

1- Grove HR

 Le problème rencontré par Grove HR n'était pas nécessairement lié à l'assistance à la clientèle.

Dans un premier temps.

Ils n'étaient pas en mesure de créer de bons flux d'onboarding avec leurs développeurs occupés toute la journée, et les processus qu'ils ont réussi à créer étaient loin d'être parfaits.

Sachant que cela impliquerait également une grande charge de travail d'assistance à la clientèle, ils ont décidé de prendre les choses en main.

Voici un aperçu de leur modale d'onboarding et de leur centre de ressources pour une assistance plus disponible :

En utilisant UserGuiding, ils ont réussi à offrir de l'aide aux utilisateurs 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et à réduire le besoin d'assistance grâce à un onboarding de qualité.

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2- Cuepath

 Cuepath, un outil conçu comme une solution de surveillance médicale et dont la base d'utilisateurs âgés est plus importante qu'à l'accoutumée, avait besoin d'aide en matière d'assistance à la clientèle.

L'un de leurs personas d'utilisateurs étant des personnes âgées, ils n'avaient d'autre choix que d'offrir un support client parfait.

Et c'est ce qu'ils ont fait.

Grâce à UserGuiding, ils ont créé des modèles d'onboarding et des options en libre-service qui leur ont permis de réduire de 72 % le nombre d'appels à l'assistance.

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3- CitizenShipper

CitizenShipper est un autre bon exemple d'une charge de travail d'assistance à la clientèle allégée grâce à un widget in-app.

Leur besoin essentiel était d'onboarder correctement leurs utilisateurs pour garantir la sécurité en tant qu'entreprise de transport et de logistique.

Mais cela ne couvre que la moitié du processus de réduction des contraventions.

Ils ont pris d'autres mesures pour rendre le processus encore plus orienté vers le libre-service et ils ont réussi à le maintenir au sein de leur plateforme en utilisant un centre de ressources :

Cela a permis d'augmenter le taux d'activation de 25 % grâce à UserGuiding.

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Enfin, avant de terminer notre guide, jetons un coup d'œil sur les trois meilleurs outils que je recommande pour alléger rapidement la charge de travail de votre service clientèle.

Les 3 meilleurs outils pour réduire la charge de travail d'assistance

 Soyons honnêtes : il faut parfois toute une série d'outils et de systèmes parfaitement conçus pour résoudre certains problèmes.

Et une solution simple peut suffire à d'autres.

Voici 3 outils qui me semblent essentiels pour résoudre les problèmes de charge de travail de votre support client 👇.

1- Zendesk - Service client tout-en-un

Zendesk est l'un des systèmes de gestion de tickets les plus populaires sur le marché aujourd'hui, et ce n'est pas pour rien.

Il a été prouvé que Zendesk réduisait considérablement les charges d'assistance.

Il s'agit objectivement de l'un des meilleurs outils de support client qui rassemble de nombreuses fonctionnalités, intégrations et même des équipes puisqu'il est largement utilisé par les agents de succès client et les vendeurs.

Parmi ses intégrations figurent Ticket Analytics, Jira, Shopify, Asana, SurveyMonkey, Slack, GitHub, Google Drive, Dropbox, et bien d'autres encore (UserGuiding s'y intègre également !).

2- UserGuiding - Onboarding pour réduire la charge de travail dès le départ

Si vous souhaitez réduire dès le départ le besoin d'assistance à la clientèle, UserGuiding est l'outil qu'il vous faut.

Avec ses guides interactifs, ses check-lists d'accueil des utilisateurs et ses centres de ressources, UserGuiding offre non seulement un accueil des utilisateurs, mais aussi un widget pour accroître la disponibilité de l'assistance grâce à la fonctionnalité de centre de ressources. 

Cette fonctionnalité permet aux utilisateurs d'accéder aux articles d'aide de votre base de connaissances depuis votre produit, d'y intégrer des options de chat et même une barre de recherche.

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3- Helpjuice - Une bonne base de connaissances

Une bonne base de connaissances est la première étape d'une meilleure expérience d'assistance en-service pour vos clients ET pour le libre-service.

Et Helpjuice est le maître des meilleures bases de connaissances depuis 2011.

Pour pouvoir aider les utilisateurs à s'aider eux-mêmes avec un formatage facile, des analyses intelligentes, une personnalisation et des intégrations comme Zapier, Slack et Salesforce, Helpjuice est tout à fait apte à gérer votre charge de travail du support client.

Vous voulez voir plus d'options ? Consultez notre article sur les meilleurs logiciels de base de connaissances SaaS ici 👈

Conclusion

La charge de travail de l'assistance à la clientèle peut sembler un problème important, mais lorsqu'on s'attaque à la source du problème, il est facile à résoudre.

La révision des systèmes et des processus, l'adoption de nouveaux outils et le libre-service sont les principales solutions.

Mais le vrai défi est de réaliser que tout cela peut être résolu avec un onboarding adéquat.

Bonne chance pour les deux !