Segmentation des Utilisateurs : Comment créer des expériences personnalisées

Qu'est-ce que la segmentation des utilisateurs ?

Chez UserGuiding, nous prenons la segmentation des utilisateurs très au sérieux. À tel point qu'il s'agit de l'un de nos principaux cas d'utilisation. 

Découvrez comment nous définissons l'ensemble du processus :

La segmentation des utilisateurs est le processus qui consiste à diviser les utilisateurs en groupes distincts sur la base de caractéristiques communes afin d'adapter plus efficacement le marketing, les produits ou les services.

« Et alors ? Comment ça marche ? »

Disons que votre matériel d'onboarding n'est plus efficace en Allemagne depuis un certain temps. Vous avez également remarqué que les utilisateurs de MacOS avaient tendance à ne pas aller jusqu'au bout du processus. 

Vous vous êtes assis, vous avez analysé les chiffres et vous avez élaboré un plan : Vous avez besoin d'une campagne ciblée pour attirer les utilisateurs de MacOS en Allemagne.

Vous segmenterez ces utilisateurs en fonction de ces caractéristiques communes : système d'exploitation, langue et pays, afin de définir votre public idéal pour cette campagne.

Voilà ! Les utilisateurs de macOS qui parlent allemand et vivent en Allemagne auront désormais une expérience d'onboarding personnalisée qui les engagera mieux cette fois.

💡 Une section du dernier numéro de notre newsletter explique le processus encore mieux que moi :

« La segmentation n'est pas seulement importante - c'est le secret qui transforme votre plateforme d'une solution unique en une expérience personnalisée. Qu'est-ce que je veux dire par là ? C'est simple. Adaptez votre campagne en offrant différents niveaux de réduction à différents segments, vous pouvez ainsi encourager les mises à niveau et les ventes incitatives de manière plus efficace. »

La segmentation vous aide à explorer ces opportunités de croissance avec une approche centrée sur le client. 

Parce qu'il est basé sur l'analyse du comportement des utilisateurs et la prise de décision fondée sur des données, il facilite la réalisation de vos objectifs en matière de produits.

Segments d'utilisateurs vs. Personas d'utilisateurs

La segmentation vous aide à identifier vos clients, tandis que les personas vous aident à comprendre pourquoi ils se comportent comme ils le font. 

Mais voyons les différences un peu plus en détail 👇🏻

Segments d'utilisateurs

Les segments d'utilisateurs se concentrent sur des groupes de clients basés sur des caractéristiques communes. 

Ces critères sont d'ordre démographique (âge, sexe, localisation), comportemental (historique des achats, fréquence d'utilisation), psychographique (centres d'intérêt, valeurs, style de vie) et firmographique (taille de l'entreprise, secteur d'activité).

L'objectif est de vous aider à créer des campagnes ciblées, à améliorer l'expérience des utilisateurs et à rationaliser le développement des produits.

Personas d'utilisateurs

Les personas d'utilisateurs, en revanche, se concentrent sur des représentations fictives des clients idéaux. La façon la plus courante de procéder consiste à créer des profils.

Lors de la création de ces profils, vous devez inclure des informations démographiques, ce qu'ils souhaitent réaliser avec votre produit ou service, les obstacles qu'ils rencontrent actuellement et qu'aucun produit existant ne semble pouvoir résoudre, et la manière dont vous pensez qu'ils interagiront avec votre produit ou service.

Et surtout, vous devez utiliser des citations directes de vrais utilisateurs pour donner vie au persona.

L'objectif de ce processus est de vous aider à comprendre les besoins, les motivations et les comportements de groupes d'utilisateurs spécifiques.

Comment ils travaillent ensemble

Commencez par la segmentation. Cela vous aidera à identifier de grandes catégories d'utilisateurs, comme les débutants, les utilisateurs intermédiaires et les utilisateurs avancés.

Avec les personas d'utilisateurs, vous plongerez plus profondément dans les besoins et comportements spécifiques des segments individuels.

Par exemple, créons un persona utilisateur pour Sarah, qui vient de souscrire à un plan payant pour votre produit. Il s'agit d'une responsable marketing de 30 ans qui n'est pas très à l'aise avec la technologie. Vous la placez donc dans le segment des débutants.

Vous savez qu'elle souhaite utiliser rapidement votre produit pour résoudre un problème particulier, comme la gestion de campagnes de médias sociaux, par exemple.

Mais elle est trop facilement dépassée par les interfaces complexes et le trop grand nombre d'options. Sarah préfère également ne pas interagir avec l'assistance clientèle, sauf en cas d'absolue nécessité, et s'en remettre principalement aux FAQ et aux didacticiels.

Ce profil devrait vous indiquer que vous devez fournir des tutoriels d'onboarding étape par étape qui passent en revue les principales fonctionnalités et offrent une compréhension de base de l'outil, de préférence avec beaucoup d'éléments interactifs tels que des check-lists et des infobulles.

En résumé, en combinant le segment et le persona, vous améliorerez la satisfaction de Sarah à l'égard de votre produit.

5 façons dont la segmentation des utilisateurs peut aider votre entreprise

La réponse est ennuyeuse : La segmentation permet d'augmenter les taux de rétention et les revenus. 

Mais vous n'êtes pas ici pour la réponse ennuyeuse, n'est-ce pas ? Car la vraie question est de savoir comment. 

Comment la segmentation des utilisateurs peut-elle permettre à votre entreprise de fonctionner ou de se développer ?

L'un des avantages de la segmentation des utilisateurs est qu'elle vous aide à comprendre les besoins de vos clients. 

La segmentation comportementale est particulièrement utile à cet égard. Elle se concentre sur les actions et les interactions des utilisateurs avec votre produit ou service, plutôt que sur des données démographiques telles que l'âge ou la localisation. 

Pensez aux utilisateurs engagés qui sont très fidèles à la marque et font des achats fréquents. Ils sont généralement intéressés par l'essai de nouvelles fonctionnalités. Vous obtenez ces données grâce à la segmentation comportementale.

Une fois que vous avez segmenté les utilisateurs, vous devriez commencer à voir émerger des modèles. Cela se produit généralement à travers la fréquence d'utilisation et l'engagement de l'utilisateur.

Par exemple, vous pourriez remarquer que les utilisateurs qui s'engagent fréquemment sont aussi ceux qui utilisent des fonctionnalités avancées ou dépensent plus d'argent, tandis que les utilisateurs occasionnels peuvent n'utiliser que des fonctionnalités de base ou avoir des niveaux de dépenses plus faibles.

La prochaine étape consistera donc à cultiver cette relation au maximum de son potentiel. 

Les spécialistes du marketing peuvent cibler ce groupe d'utilisateurs très investis en leur offrant des récompenses de fidélité, tandis que les utilisateurs qui montrent des signes d'abandon peuvent recevoir des courriels de réengagement personnalisés.

Créez des personas d'utilisateurs qualitatifs

Nous avons déjà vu comment la segmentation vous aide à reconnaître les besoins et les préférences uniques de différents groupes d'utilisateurs.

Je vais vous présenter un autre terme : la segmentation basée sur les besoins.

Daniel Kyne, cofondateur et PDG d'OpinionX, définit la segmentation basée sur les besoins comme suit :

« Le processus d'identification de groupes de personnes sur la base de leur expérience commune d'un problème ou d'un besoin spécifique. »

Cette méthode n'est pas utile en soi et doit être combinée avec au moins une autre approche comme la segmentation a priori ou « ce que vous savez déjà » - les données comportementales, démographiques et psychographiques entrent dans cette catégorie - ou la segmentation basée sur la valeur - orientation financière, revenus mensuels récurrents (MRR), montant moyen des achats, etc.

Il est important de faire la distinction entre les types de segmentation descriptive et les types de segmentation basés sur les besoins afin de comprendre comment l'un affecte l'autre.

La segmentation descriptive utilise les données descriptives disponibles, telles que les données démographiques, les données sur l'entreprise et la valeur de la clientèle, puis s'efforce d'identifier le besoin le plus important de chaque groupe.

Contrairement à la segmentation descriptive, la segmentation basée sur les besoins commence par l'identification de tous les besoins différents que vos utilisateurs pourraient avoir et utilise ensuite l'analyse discriminante pour voir « quel point de données descriptives a la relation la plus forte avec chaque besoin ».

Vous pouvez lire le reste de l'article de Daniel ici pour un processus étape par étape de la segmentation basée sur les besoins. 

Fondamentalement, la segmentation basée sur les besoins permet d'établir une liste restreinte de ces besoins essentiels, de souligner la valeur financière de l'utilisateur pour votre entreprise et de filtrer les données afin de créer le persona utilisateur qualitatif le plus précis.

Déterminez les priorités de l'entreprise

La segmentation des utilisateurs est importante pour toutes les équipes, mais elle l'est particulièrement pour les gestionnaires de produits qui doivent s'assurer que de nouveaux utilisateurs sont attirés par le produit.

En d'autres termes, ils ne doivent pas tomber dans le mythe de l'utilisateur moyen - où les entreprises priorisent le lancement de nouvelles fonctionnalités sur la base des besoins fréquemment exprimés, en supposant que ceux-ci représentent les besoins de tous les utilisateurs.

Que se passe-t-il ensuite ? 

Ils finissent par développer un tas de fonctionnalités qui ne tiennent pas compte de la diversité des besoins des utilisateurs. Ces fonctionnalités n'intéressent qu'un petit sous-ensemble d'utilisateurs et les autres utilisateurs se sentent exclus.

La solution est simple. 

Pour éviter le piège de « l'utilisateur moyen » et choisir les bonnes priorités, il faut s'appuyer sur une segmentation des utilisateurs qui tienne compte de leurs besoins, comportements et motivations distincts plutôt que de traiter tous les utilisateurs de la même manière.

L'analyse des cohortes est également utile à cet égard. Il s'agit d'une méthode qui consiste à regrouper les utilisateurs en fonction de la date à laquelle ils ont commencé à utiliser le produit ou de leur comportement, afin de suivre leurs besoins au fil du temps.

Grâce à ce changement, vous prendrez des décisions plus intelligentes en matière de produits, qui répondront aux divers besoins des utilisateurs, vous éviterez le piège de suivre des tendances basées sur un retour d'information superficiel et, en fin de compte, vous construirez un produit qui trouvera un écho auprès de tous les utilisateurs, et pas seulement auprès de ceux qui sont les plus bruyants.

Offrez un onboarding personnalisé aux utilisateurs

Comme je l'ai dit dans l'introduction, la segmentation des utilisateurs est directement liée à la narration.

Et l'onboarding des utilisateurs est l'un des domaines où cet effet est le plus présent. Après tout, qu'est-ce qu'une histoire sans ses personnages ou une expérience d'onboarding sans son utilisateur unique ?

Chaque persona est une incarnation de l'utilisateur type d'un segment particulier, avec ses propres antécédents, objectifs, points de douleur et émotions.

Comme dans tout bon récit, ces personnages :

• Faire face aux obstacles (points de douleur), 
• Avoir des aspirations (objectifs),
• Interagir avec votre produit (l'intrigue) pour résoudre ces obstacles et atteindre leurs objectifs.

Et ils seront plus enclins à s'engager avec votre produit s'ils comprennent qu'il répond à leurs besoins. Vous y parviendrez en proposant un onboarding utilisateur adapté et personnalisé.

L'épisode de Bas Hennephof sur le podcast Mindful B2B Marketing résume assez bien la situation :

« Par exemple, une expérience d'activation pourrait être que dans notre entonnoir d'onboarding, nous posons quelques questions de qualification à nos nouveaux utilisateurs et en fonction de leurs réponses, nous leur fournissons des options de modèles spécifiques. Ainsi, nous pouvons mieux faire correspondre le client et le modèle spécifique... et vous pouvez mesurer combien de personnes commencent à travailler avec ce modèle, publient ce modèle, ont ce modèle sur leur site web et commencent à gagner des visites grâce à cela. »

Au lieu de l'approche unique, la segmentation vous permet de personnaliser le parcours d'onboarding dès la première interaction.

Consultez cet exemple de Grammarly :

Vous pourriez trouver cette question d'onboarding très simple, mais elle fait en réalité des merveilles. Comment ?

Les personnes qui utilisent Grammarly pour l'école l'utilisent pour améliorer la rédaction de base, comme les étudiants ou les blogueurs.

Ceux qui l'utilisent pour le travail ont besoin d'outils de rédaction et d'édition avancés, comme les rédacteurs et les spécialistes du marketing. Et ceux qui l'utilisent pour d'autres projets sont généralement des équipes ou des organisations qui ont besoin de fonctionnalités de niveau entreprise comme la collaboration d'équipe et les contrôles d'administration.

Par conséquent, Grammarly montrera à chaque groupe des fonctionnalités différentes et donnera des suggestions différentes. Les professionnels recevront des rapports de rédaction hebdomadaires, tandis que les utilisateurs scolaires seront encouragés à ajouter l'extension Chrome de Grammarly.

Onboarding sans code : UserGuiding

Vous pouvez créer ce parcours d'onboarding en interne, mais cela vous coûtera probablement beaucoup de temps, nécessitera beaucoup de codage et fera reculer d'autres projets importants.

Et si je vous disais que vous pouvez le faire sans problème, le mettre en place rapidement et collecter des données en un clin d'œil ? 👇🏻

UserGuiding est l'un de ces outils sans code qui vous aide à créer une expérience d'onboarding plus efficace où vous pouvez montrer la valeur de votre produit aux utilisateurs plus rapidement.

Tout comme Bas Hennephof mentionne l'adaptation de modèles spécifiques à des clients spécifiques, UserGuiding déclenche également une enquête de bienvenue afin d'identifier les compétences techniques de l'utilisateur. 

En fonction de la réponse, l'utilisateur voit différentes ressources et infobulles pour compléter son parcours d'onboarding.

Prêt à embarquer les utilisateurs plus rapidement en créant des expériences d'onboarding interactives ? 👇🏻

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Proposez des expériences pertinentes et attrayantes

Comme nous l'avons vu plus haut, la segmentation des utilisateurs vous permet également de proposer des expériences client hautement ciblées et personnalisées.

Voyez comment Notion maîtrise cette livraison :

La première fois qu'un utilisateur interagit avec la fonctionnalité d'IA de Notion, il voit ces infobulles qui lui montrent comment utiliser efficacement la fonctionnalité. 

Le processus est simple : Segmenter les utilisateurs qui n'ont pas utilisé la fonctionnalité d'IA et afficher les infobulles lorsqu'ils déclenchent l'IA pour la première fois.

Délivrez des messages segmentés au bon moment

Vous vous souviendrez que nous avons également parlé de la façon dont la segmentation peut vous aider à développer des messages ciblés qui trouvent un écho auprès de groupes d'utilisateurs spécifiques.

Votre équipe marketing peut créer des campagnes uniques et optimisées qui se concentrent sur les segments les plus susceptibles de convertir.

Prenons l'exemple de Sephora, l'un des principaux détaillants de produits de beauté et de soins personnels au monde :

Les courriels sont presque identiques. Cependant, seuls les clients du Canada bénéficient d'une réduction sur leur prochain achat en échange de leur inscription aux mises à jour textuelles. Pourquoi ?

Il est possible que les clients américains convertissent déjà mieux que les clients canadiens. La segmentation de Sephora vise à envoyer ce message pour augmenter les achats et stimuler l'engagement au Canada.

Reconquérez les anciens clients

La plupart des entreprises se concentrent sur l'acquisition de nouveaux clients et disent au revoir pour toujours aux anciens (ou aux acheteurs ponctuels) sans envisager de les réengager.

Il s'agit d'une erreur cruciale à ne jamais commettre.

Analysez plutôt les données psychographiques (intérêts, valeurs et style de vie) pour comprendre les raisons de leur départ ou pour les reconquérir.

De même, les données technographiques, y compris l'utilisation des appareils, les préférences logicielles et le comportement en ligne, peuvent fournir des indications sur la manière dont les clients ont précédemment interagi avec votre marque par voie numérique.

Il est alors temps de créer un plan de réengagement.

Mais comment faire ?

Découvrez comment Webflow gère l'inactivité comme un pro :

Elle ne propose pas de réductions ou d'offres exclusives (qui pourraient correspondre à votre modèle d'entreprise), mais montre à l'utilisateur ce qu'il a manqué depuis qu'il est parti. 

Webflow rassure ces clients inactifs en leur montrant que leur produit vaut toujours la peine d'être utilisé.

C'est ainsi que l'on rétablit la fidélité à la marque !

Beaucoup d'informations, de nouveaux termes et de conseils à assimiler... Cela peut être accablant.

Respirez profondément, étirez-vous, puis revenez afin que nous puissions prendre un moment pour récapituler ce dont nous avons discuté jusqu'à présent.

Voyez cela comme une pause publicitaire, mais au lieu de publicités hors sujet, je vais résumer tous les points juteux de cet article jusqu'à présent 👇🏻

• La segmentation permet de personnaliser les expériences des utilisateurs en adaptant les campagnes, l'onboarding et les messages en fonction des caractéristiques spécifiques des utilisateurs. 
• Les personas utilisateurs complètent la segmentation en fournissant des informations plus approfondies sur les motivations et les comportements de groupes d'utilisateurs spécifiques.
• La segmentation vous aide à prioriser les fonctionnalités et les campagnes en fonction des besoins réels des utilisateurs, et non d'hypothèses généralisées.
• Grâce à la segmentation des utilisateurs, vous pouvez identifier des opportunités de croissance, par exemple en ciblant les clients fidèles avec des offres spéciales ou en réengageant les utilisateurs inactifs en fonction de leur comportement.
• Prêtez attention à l'aspect narratif de la segmentation. Elle vous permet d'élaborer des « histoires » sur mesure qui résonnent avec des utilisateurs spécifiques et leurs besoins, objectifs et points de douleur uniques.

Types de segmentation des utilisateurs et exemples 

Les données sur les clients se présentent sous toutes les formes et nous les accueillons toutes avec plaisir ! Cependant, il est important de savoir quoi faire de ces informations. Comment le saurez-vous ?

Tout comme vous segmentez les groupes d'utilisateurs, vous devez également segmenter les données de votre public cible. En classant les données des utilisateurs dans différentes catégories, vous pourrez suivre différents indicateurs tels que l'engagement, l'adoption des fonctionnalités, et bien plus encore.

Prenons l'exemple de Hotjar :

Si vous regardez de plus près, vous verrez que le tableau de bord comporte un graphique distinct pour les nouveaux utilisateurs et les utilisateurs qui reviennent (ce qui relève de la segmentation comportementale), les pays (segmentation démographique) et les appareils (segmentation technographique).

Les différents types de segmentation vous révèleront des histoires d'utilisateurs différentes. Sans plus attendre, il est temps d'approfondir le fonctionnement de ces types de segmentation. Prenons l'exemple de Nike.

Vous voulez une vue d'ensemble ? Ne vous inquiétez pas, je peux vous aider 👇🏻

Comportementale : utilisation des produits, historique des achats

La segmentation comportementale consiste à diviser une base d'utilisateurs en groupes distincts en fonction de leurs comportements, actions ou interactions avec un produit ou un service. 

Il peut s'agir de facteurs tels que les habitudes d'achat, la fréquence d'utilisation des produits, la fidélité à la marque ou la réaction aux efforts de marketing.

Permettez-moi de vous replacer dans le contexte. L'application Nike Run Club fait un travail exceptionnel en utilisant la segmentation comportementale pour suivre et augmenter l'engagement des fonctionnalités.

Grâce à cette application, Nike recueille des données sur les entraînements et les activités des utilisateurs. Si un client suit régulièrement ses courses ou ses entraînements, Nike peut lui proposer de nouveaux défis, des plans d'entraînement personnalisés ou du contenu premium comme des programmes d'entraînement exclusifs. 

Ils envoient également des messages de motivation ou attribuent des badges de réussite en fonction de la fréquence d'activité de l'utilisateur.

Démographique : âge, sexe, lieu de résidence

Nike utilise la segmentation démographique pour adapter ses produits et l'expérience de ses clients en fonction des caractéristiques spécifiques de leurs utilisateurs, telles que l'âge, le sexe, le revenu et la situation géographique. 

En comprenant ces facteurs démographiques, Nike peut créer des campagnes de marketing ciblées et concevoir des produits qui trouvent un écho auprès de différents groupes de clients. Voici comment Nike applique la segmentation démographique à la segmentation des utilisateurs :

Âge

Nike conçoit des produits, tels que des chaussures de sport et des vêtements, qui attirent un public plus jeune, généralement en s'appuyant sur des modèles tendance et élégants et en collaborant avec des athlètes ou des célébrités populaires auprès de ce groupe démographique (par exemple, ses partenariats avec des icônes de la jeunesse comme LeBron James ou Serena Williams). 

Nike encourage également les adolescents à adopter un mode de vie actif par le biais de campagnes qui mettent en avant l'athlétisme et le sport scolaire.

Genre

Nike se concentre de plus en plus sur le développement de produits spécifiquement destinés aux femmes, en tenant compte de leurs différentes morphologies, de leurs besoins sportifs et de leurs préférences en matière de mode.

Les campagnes Nike Women, par exemple, promeuvent l'autonomisation et les modes de vie actifs, tandis que les lignes de produits telles que Nike Training et Nike Running sont conçues pour les athlètes féminines.

Vous connaissez probablement (peut-être même trop bien) la campagne « Just Do It » de Nike. Cependant, pour montrer sa « reconnaissance à la nouvelle génération d'athlètes féminines », Nike a lancé la campagne « Dream Crazier ».

« Alors s'ils veulent te traiter de fou ? Très bien. Montre-leur ce que la folie peut faire. »

C'est ainsi que Serena Williams conclut cette publicité de 90 secondes. Mais elle raconte en fait l'histoire. L'histoire de l'inégalité entre les sexes à laquelle les femmes dans le sport sont confrontées depuis des décennies. 

C'est aussi l'histoire de Nike qui est là pour soutenir ces athlètes qui réussissent autant qu'ils sont là pour vous soutenir.

Ne manquez pas de regarder l'intégralité de la vidéo de la campagne pour vous en inspirer :

Localisation

Nike utilise la segmentation démographique (mais surtout la localisation) pour adapter ses produits et ses campagnes aux préférences culturelles des différents pays.

Par exemple, Nike collabore avec des équipes sportives ou des athlètes locaux (comme le football en Europe et le cricket en Inde) pour répondre aux intérêts régionaux et aux cultures sportives. Ils adaptent également leurs modèles à l'esthétique locale et aux besoins climatiques - des tissus plus légers dans les climats plus chauds ou des chaussures adaptées aux différentes traditions sportives.

Psychographique : intérêts, valeurs, motivations

La segmentation psychographique utilise des traits psychologiques tels que les valeurs, les intérêts et les styles de vie pour regrouper les utilisateurs.

Nous continuerons à utiliser Nike par souci de cohérence, afin que vous puissiez voir comment les différents types de segmentation se combinent pour créer un système qui fonctionne bien (et qui réussit).

La segmentation psychographique est en fait un élément clé pour façonner l'identité de la marque et établir des liens profonds avec les différents groupes de clients. 

Nike utilise des caractéristiques telles que les intérêts, les valeurs et les styles de vie pour créer un sentiment d'appartenance et de motivation pour chaque segment.

Intérêts

Pour ceux qui s'intéressent à la mode sportive, les lignes de produits de Nike telles que Air Jordans, Nike SB et les collaborations avec des designers haut de gamme ciblent les consommateurs qui sont motivés par des produits élégants et en édition limitée. 

Ces produits s'adressent aux personnes soucieuses de la mode, qui se soucient de l'aspect esthétique des vêtements de sport, et pas seulement de leur fonctionnalité.

Valeurs

Nike a intégré le développement durable dans les valeurs de sa marque, en ciblant les consommateurs soucieux de l'impact sur l'environnement. 

La marque s'est efforcée de fabriquer des produits respectueux de l'environnement, comme ceux utilisant des matériaux recyclés dans ses collections Nike Air ou Nike Flyleather. Cette démarche séduit les consommateurs soucieux de l'environnement et désireux d'aligner leurs décisions d'achat sur leurs valeurs personnelles en matière de développement durable.

Motivations

Nike attire fortement les clients qui sont motivés par la compétition et la performance. Qu'il s'agisse de sport professionnel ou de fitness amateur, Nike cible les athlètes qui cherchent à être les meilleurs, à améliorer constamment leurs compétences et à viser l'excellence. 

Ce segment est motivé par les produits d'amélioration des performances et le désir de dépasser ses limites personnelles ou compétitives. Les produits haute performance de Nike, comme les chaussures de course Nike Zoom ou Nike Vaporfly, sont conçus pour ceux qui cherchent à optimiser leurs capacités athlétiques.

Firmographique : taille de l'entreprise, secteur d'activité

La segmentation firmographique classe les utilisateurs en fonction des caractéristiques de l'entreprise, notamment son secteur d'activité et sa taille, plutôt qu'en fonction des consommateurs individuels.

Pour une entreprise comme Nike, ce type de segmentation est particulièrement pertinent lorsqu'il s'agit de cibler des clients B2B (business-to-business), tels que des détaillants, des équipes sportives, des établissements d'enseignement et des partenaires commerciaux.

Nike adapte son approche aux différentes entreprises en fonction de facteurs tels que leur taille, leur secteur d'activité et la taille de l'entreprise. 

Voyons comment ils s'y prennent :

Secteur

Nike collabore avec des équipes sportives professionnelles, des ligues et des établissements d'enseignement, en proposant des uniformes et des équipements personnalisés, ainsi que des contrats de parrainage. Par exemple, Nike fournit des uniformes à de grandes équipes professionnelles comme le FC Barcelone ou les équipes de la NFL.

Pour les équipes universitaires, Nike personnalise les produits en fonction de l'image de marque de l'équipe et de ses besoins en termes de performances. Elle s'associe également à des organisations telles que le Comité olympique ou les athlètes sponsorisés par Nike pour leur fournir des vêtements et des chaussures d'entraînement conçus pour des performances optimales.

Taille de l'entreprise

Pour les entreprises plus petites, telles que les magasins d'athlétisme locaux ou les petits clubs de fitness, Nike peut offrir des gammes de produits plus standardisées, un soutien marketing et des options moins coûteuses. 

Ils pourraient également offrir à ces entreprises l'accès à la gamme Nike Proline de Nike ou à des quantités plus réduites de stocks. 

Dans ces cas, l'engagement de Nike se concentre sur la promotion de relations et d'une croissance à long terme, en soutenant leurs activités par des stratégies localisées.

Technographique : dispositifs, outils

La segmentation technologique sépare les utilisateurs en fonction de leur utilisation de la technologie, comme les appareils et les logiciels qu'ils préfèrent. 

Nike utilise la segmentation technographique pour répondre aux besoins d'une grande variété d'utilisateurs, qu'il s'agisse de passionnés de fitness férus de technologie ou de ceux qui préfèrent une expérience d'entraînement plus simple et non numérique.

Par exemple, les utilisateurs de l'ère numérique peuvent profiter de Nike+ Membership, qui leur permet d'accéder à des contenus exclusifs, à des produits en avant-première et à des recommandations personnalisées. 

Cela intéresse les utilisateurs qui s'engagent activement dans les offres numériques de Nike, y compris les recommandations de produits de l'application, les plans d'entraînement personnalisés et d'autres avantages.

Nike cible les utilisateurs de fitness les plus exigeants et les moins technophiles en leur proposant des équipements sportifs de base sans mettre l'accent sur l'intégration d'applications. Cependant, l'entreprise les encourage toujours à essayer les fonctionnalités de base de ses apps pour se motiver, comme le suivi des courses ou le fait de suivre des plans d'entraînement préconstruits.

Quelle est la prochaine étape ?

Maintenant que nous avons abordé les différents types et stratégies de segmentation, il est temps de discuter de la prochaine étape. Comme je l'ai déjà mentionné, vous pouvez avoir toutes les données que vous voulez. Mais elles ne signifieront rien si vous ne décidez pas d'agir en conséquence.

C'est ici que vous élaborerez un plan de segmentation. 

Par exemple, si vous ciblez des groupes d'âge différents, vous pouvez adapter votre ton, vos visuels et vos propositions de valeur. Les jeunes consommateurs répondront peut-être mieux aux campagnes branchées et axées sur les médias sociaux, tandis que les personnes plus âgées apprécieront des canaux publicitaires plus traditionnels.

Quels matériaux peuvent être utilisés pour la segmentation ?

Nous avons parlé de ce qu'il faut faire après avoir recueilli des données.

Mais comment allez-vous collecter des données de toute façon ? Dans cette section, nous allons passer en revue quelques-unes des méthodes les plus courantes et les plus efficaces pour collecter des données sur les utilisateurs en vue de les utiliser pour la segmentation.

Guides

Les guides permettent de s'assurer que votre processus de collecte de données est complet, fiable et conforme aux objectifs de la segmentation.

Voici comment utiliser efficacement les guides de l'utilisateur 👇🏻

Tout d'abord, si votre produit comporte plusieurs fonctionnalités ou modules, vous devez créer des guides de l'utilisateur pour chaque fonctionnalité majeure. Chaque guide de l'utilisateur doit ensuite être lié aux utilisateurs qui se servent principalement de ces fonctionnalités.

Après avoir défini vos segments, l'étape suivante consiste à analyser l'impact de vos guides sur l'engagement des utilisateurs.

Évaluez la manière dont les utilisateurs s'engagent dans les guides - lisent-ils toutes les étapes ou abandonnent-ils à certains moments ?

Cette étape est cruciale car vous devez collaborer avec votre équipe d'assistance à la clientèle pour obtenir une vue d'ensemble de votre efficacité. Examinez les guides en combinaison avec les données des tickets d'assistance.

Si les utilisateurs consultent fréquemment certaines sections du guide relatives au dépannage, cela peut révéler où les utilisateurs rencontrent généralement des difficultés. Cela peut également vous aider à segmenter les utilisateurs en fonction de leur niveau d'expertise (débutants, intermédiaires, avancés).

Enquêtes de bienvenue

Puisque j'ai utilisé des métaphores de récit et de livre tout au long de cet article, il est tout à fait naturel que j'en utilise une autre : il faut juger un livre à sa couverture.

C'est particulièrement vrai pour les enquêtes de bienvenue. Pourquoi ? Parce qu'elles offrent une occasion précoce de recueillir des informations essentielles sur vos nouveaux utilisateurs. 

C'est également à ce moment-là que les utilisateurs commencent à se faire une opinion sur votre produit. Et les premières impressions peuvent faire ou défaire le parcours d'un utilisateur. 

En d'autres termes, une enquête de bienvenue mal conçue vous donnera des informations incomplètes sur les préférences, les comportements et les besoins de vos utilisateurs.

« Comment puis-je éviter cela ? », vous demandez-vous probablement.

Heureusement, vous lisez cet article.

Jetons un coup d'œil à l'enquête de bienvenue de Wrike ci-dessus. 

Wrike est un logiciel de gestion du travail et de gestion de projet basé sur le cloud qui aide les équipes et les organisations à collaborer, à suivre les progrès et à gérer les tâches et les projets.

Cette enquête de bienvenue permet de recueillir des informations pertinentes car les questions ciblent l'utilisation potentielle de l'utilisateur, en se concentrant spécifiquement sur la taille de l'entreprise et les besoins en matière de collaboration. 

Ces informations sont ensuite utilisées pour segmenter les utilisateurs en fonction de leurs cas d'utilisation et de leurs besoins spécifiques. Des documents d'onboarding à la recommandation de fonctionnalités pertinentes, Wrike ajustera l'ensemble du parcours de l'utilisateur grâce à ce simple sondage.

Votre enquête de bienvenue doit également comprendre des questions pertinentes qui ciblent les principaux cas d'utilisation de vos utilisateurs en fonction de vos critères de segmentation (démographie, comportement, psychographie, etc.).

Enquêtes NPS et formulaires de feedback

Comme nous l'avons vu plus haut, les données qualitatives et quantitatives doivent aller de pair pour obtenir l'image la plus précise possible de votre système de segmentation des utilisateurs. Les enquêtes NPS (Net Promoter Score) et les formulaires de retour d'information sont le meilleur moyen d'y parvenir.

Si vous ne connaissez pas le NPS, il s'agit essentiellement d'un indicateur qui vous aide à évaluer la satisfaction et la fidélité des clients en posant une question simple :

« Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue ? »

Les utilisateurs qui obtiennent une note de 9 à 10 sont considérés comme des promoteurs (clients fidèles et satisfaits). Ceux qui obtiennent un score de 7-8 sont des Passifs (clients satisfaits mais peu enthousiastes) et ceux qui obtiennent un score de 0-6 sont des Détracteurs (clients insatisfaits). 

Les formulaires de feedback, quant à eux, sont des enquêtes plus détaillées qui permettent aux clients de partager leurs opinions, leurs préoccupations, leurs suggestions et leurs commentaires spécifiques sur leur expérience avec votre produit ou votre service.

Ces formulaires vous aident à recueillir des informations qualitatives détaillées, que vous pouvez ensuite utiliser pour créer des segments d'utilisateurs plus profonds. 

Par exemple, si vos données d'enquête vous indiquent qu'un segment de primo-utilisateurs fait état de difficultés d'onboarding ou d'utilisation du produit, ce groupe peut être ciblé avec des expériences d'onboarding ou des ressources d'aide sur mesure.

Messagerie in-app

La messagerie in-app est très efficace pour communiquer en temps réel et de manière contextuelle avec les utilisateurs pendant qu'ils sont activement engagés dans votre application.

La messagerie in-app est délivrée directement dans l'application, ce qui vous permet d'engager les utilisateurs au bon moment et de personnaliser la messagerie en fonction de leurs interactions. 

Cette méthode est d'autant plus efficace qu'elle est associée à une segmentation comportementale, car ces messages peuvent suivre et répondre à des comportements spécifiques de l'utilisateur dans l'application, tels que l'historique de navigation, les clics, les achats in-app, etc.

Imaginez que votre application segmente les utilisateurs en fonction de la fréquence et du moment où ils interagissent avec l'application. 

Par conséquent, si vous constatez qu'un utilisateur ouvre systématiquement l'application le matin, mais rarement le soir, vous pouvez le segmenter en tant qu'utilisateur du matin et lui proposer un contenu spécialement conçu pour lui à ce moment-là.

Vous pourrez ainsi créer des messages d'onboarding et de campagne personnalisés en fonction de la fréquence d'utilisation ou des schémas temporels des utilisateurs, ce qui favorisera leur engagement.

💡 En parlant de messages de campagne personnalisés... Saviez-vous que vous pouvez exploiter les fonctionnalités de ciblage d’UserGuiding pour afficher ces messages personnalisés à chaque segment pertinent ? Voir l'exemple ci-dessous :

📯 Testez UserGuiding par vous-même 📯

Check-lists

Les check-lists sont le pain et le beurre de l'onboarding utilisateur. Elles vous aident à guider les utilisateurs tout au long des premières étapes de leur expérience avec votre application ou votre produit. 

Ils indiquent des tâches ou des actions spécifiques que les utilisateurs doivent accomplir de manière attrayante. Les utilisateurs perçoivent plus rapidement la valeur de votre produit parce qu'ils s'amusent avec les fonctionnalités et essaient de réaliser certaines actions par eux-mêmes.

Et vous recueillez de précieuses données au fur et à mesure qu'ils interagissent (ou n'interagissent pas) avec votre produit. Ces données facilitent l'identification des besoins et de l'état de préparation des utilisateurs, ce qui permet de segmenter les utilisateurs en différents groupes.

Examinons les exemples ci-dessous de Keyhole et Flourish :

Que remarquez-vous ? (Mis à part le fait qu'ils ont tous deux été créés en utilisant UserGuiding, c'est une prouesse étonnante, je dois dire.)

J'espère que vous verrez ce que je vois : La check-list de Keyhole est conçue pour les utilisateurs plus avancés qui ont déjà une expérience des éléments essentiels. Ils sont prêts à approfondir l'analyse et la surveillance des médias sociaux.

Flourish, quant à lui, commence par des étapes plus petites et utilise la check-list comme une étape de configuration gamifiée où l'utilisateur peut effectuer les actions requises pour que son compte soit opérationnel.

Grâce à la segmentation des utilisateurs basée sur la motivation, ces check-lists parlent pour des intentions et des objectifs d'utilisateurs différents. 

Comment mettre en œuvre la segmentation des utilisateurs ?

Définez vos objectifs de segmentation

Essayer de prendre des mesures sans connaître vos objectifs de segmentation, c'est comme essayer de trouver son chemin dans une grotte obscure. Tôt ou tard, vous rencontrerez quelque chose d'inquiétant. Ne faisons pas cela.

Pourquoi segmenter ?

Tout d'abord, vous devez savoir pourquoi vous avez besoin de segmenter vos utilisateurs. S'agit-il d'améliorer les campagnes marketing, de personnaliser les expériences des utilisateurs ou d'optimiser les fonctionnalités des produits ?

Ne répondez pas à cette question sur la base d'une vague idée ou d'un sentiment. Examinez vos données d'utilisateurs antérieures, vos notes de démonstrations, vos informations sur les marchés perdus, etc... 

Tant que vous pouvez étayer votre sentiment initial par des informations pertinentes, il vous sera plus facile de segmenter les utilisateurs en catégories significatives.

Quels sont les résultats spécifiques que vous souhaitez obtenir ? Augmentation des taux d'attrition, amélioration de la satisfaction client ou diminution du taux de départ ?

Le bout du tunnel... Une douce lumière scintille sur votre visage... Oui, vous avez réussi. Et ce n'est pas seulement parce que vous connaissiez vos objectifs, mais aussi parce que vous aviez déterminé ce que vous vouliez réaliser avec la segmentation.

Certes, les résultats souhaités peuvent changer - et changeront probablement - en cours de route, mais il est préférable d'avoir un point de repère auquel se référer. 

Très probablement, ce panneau indicateur sera lié à vos indicateurs clés de performance, tels que les taux de conversion et le churn. Assurez-vous donc de pouvoir fixer des objectifs SMART autour de ces indicateurs.

Collectez des données sur les utilisateurs réels

La collecte de données est votre meilleur ami lorsqu'il s'agit de segmenter les utilisateurs. Vous pouvez le faire à l'aide d'outils d'analyse, d'enquêtes ou d'entretiens avec les utilisateurs pour suivre l'engagement. 

Assurez-vous que vous suivez également les actions, les préférences et les attributs des utilisateurs. Dans le cas contraire, votre segmentation pourrait donner des résultats contradictoires.

Définez des groupes d'utilisateurs en fonction des données

Considérez le regroupement comme une étape avant la segmentation réelle de vos utilisateurs.

« Pourquoi ajouter des étapes supplémentaires à ma liste de tâches déjà longue ? »

Pour transformer les utilisateurs en données exploitables, il faut les regrouper en fonction de leur âge, de leurs motivations et des différents cas d'utilisation du produit. 

Le regroupement vous montre les modèles, la segmentation vous aide à prendre des mesures en fonction de ces modèles.

Analysez les groupes et créez des segments d'utilisateurs

Lorsque vous commencerez à analyser les groupes, vous aurez la possibilité d'obtenir des informations significatives sur les utilisateurs.

Ensuite, en fonction de vos objectifs, vous devez rassembler différents ensembles de données pour créer une grappe. Celui-ci constituera la base de votre segmentation.

L'analyse du comportement des utilisateurs par segments peut révéler des opportunités de croissance, comme l'identification des utilisateurs puissants et de ceux qui sont susceptibles de quitter l'entreprise.

La segmentation vous donne un avantage concurrentiel pour résoudre les problèmes potentiels ou accroître la fidélité à la marque.

Mettez en œuvre des stratégies de segmentation

Dans cette section, je vais rassembler ce que nous avons discuté jusqu'à présent sur les stratégies de segmentation dans un joli paquet, pour que vous puissiez vous en souvenir plus facilement :

Développer des personas d'utilisateurs

Vous souvenez-vous de Sarah, une responsable marketing de 30 ans, pas très calée en technologie, qui vient de s'abonner à un plan payant de votre produit ? Il s'agit d'un personas d'utilisateurs.

Je ne vais donc pas me répéter ici, vous pouvez relire cette section. Mais permettez-moi de répéter ceci : La création de personas utilisateurs est cruciale pour définir les principaux groupes d'utilisateurs et leurs caractéristiques.

Kim Zalazar, du Nielsen Norman Group, a également une bonne idée : 

« Les personas sont un moyen de stocker et de communiquer des informations sur les personnes d'une manière qu'aucun autre artefact ne peut vraiment faire. Pour ce faire, ils humanisent des données complexes, ce qui les rend beaucoup plus faciles à consommer et à mémoriser. »

Adapter les messages et les offres marketing

Les campagnes de marketing s'appuient fortement sur les données des utilisateurs et, par extension, sur les segments d'utilisateurs. 

Vous pouvez développer des stratégies de marketing très spécifiques et ciblées qui trouvent un écho auprès de segments spécifiques. Par exemple, vous pouvez offrir des remises segmentées à vos utilisateurs existants afin d'augmenter les taux d'engagement et de conversion.

Nous avons récemment abordé ce sujet dans notre newsletter On Board ⛵

Les nouveaux utilisateurs de la version d'essai peuvent bénéficier d'une réduction de 30 % sur les plans annuels afin d'encourager les mises à niveau immédiates, tandis que les utilisateurs freemium à long terme se voient offrir une réduction de 25 % sur les fonctionnalités premium afin d'inciter les conversions payantes.

Pour multiplier les possibilités de vente incitative, vous pouvez offrir à vos clients actuels une réduction de 20 % sur les plans de niveau supérieur.

Cependant, vous ne devez pas offrir des réductions à chaque utilisateur dans l'espoir de le fidéliser.

L’épisode de Baird Hall sur CHURN.FM aborde ce sujet en détail : 

« La segmentation en matière de rétention est vraiment importante, il faut s'assurer de ne pas proposer une offre de 20 % à tous les clients qui annulent leur contrat. »

« Ce qui est vraiment bien, c'est de segmenter vos flux d'annulation ou vos campagnes de réactivation en fonction de la façon dont les clients ont utilisé le produit. Ont-ils déjà été activés à un moment donné ? Si ce n'est pas le cas, nous avons besoin d'offres plus agressives. »

M. Hall souligne l'importance de créer un « produit qui crée des habitudes », qui utilise la segmentation pour créer différents flux d'annulation afin de commencer à produire un impact.

Ne manquez pas d'écouter le reste de l'épisode pour avoir un aperçu des stratégies de rétention et de marketing !

Créer des expériences de produits personnalisées

Vous vous souvenez de l'écran d'enquête de bienvenue de Wrike ? Oui, c'est aussi un exemple de la façon dont vous pouvez adapter des expériences d'onboarding personnalisées.

En segmentant les utilisateurs en fonction de la taille de l'entreprise et de l'équipe, Wrike affiche des documents d'onboarding pertinents en fonction des réponses de l'utilisateur.

Cela améliore leur Time to Value parce que les fonctionnalités mises en avant dans leur tour d'onboarding seront rationalisées pour mettre l'accent sur une manière qui génère de la valeur pour les utilisateurs.

Plus vite cet utilisateur pourra comprendre les principaux avantages de votre produit et en faire l'expérience, plus court sera le délai de valorisation.

Contrôlez et mesurez l'impact sur les segments

Lorsque des applications, des produits et même des personnes peuvent devenir « viraux » en l'espace de quelques heures, il serait erroné de penser que les segments d'utilisateurs resteront les mêmes.

Comment ne pas changer lorsque le comportement des utilisateurs évolue rapidement ? 

C'est pourquoi vous devez toujours surveiller les changements potentiels afin de réviser vos segments. Si l'impact de vos stratégies de segmentation sur les indicateurs clés chute drastiquement, il est peut-être temps de retourner à la planche à dessin. 

Quel voyage nous avons fait ensemble ! Si vous êtes arrivé jusqu'ici, je salue votre dévouement à la segmentation des utilisateurs. 🫡

Jetez un coup d'œil à cette section récapitulative pour vous assurer que nous sommes toujours d’accord :

• Tout d'abord, identifiez l'objectif de la segmentation et étayez vos objectifs à l'aide de données d'utilisateurs antérieurs et de notes de démonstration.
• Recueillez ensuite des données à l'aide d'outils d'analyse, d'enquêtes et d'entretiens avec les utilisateurs. Veillez à suivre les actions, les préférences et les attributs des utilisateurs afin d'éviter les résultats contradictoires.
• Créez des personas d'utilisateurs représentatifs de vos principaux groupes d'utilisateurs, ce qui rend les données faciles à consommer et à comprendre.
• Segmentez les utilisateurs pour concevoir des campagnes ciblées, telles que des réductions personnalisées pour différents groupes d'utilisateurs. Attention à ne pas abuser des remises pour la rétention.
• Utilisez la segmentation pour personnaliser les expériences d'onboarding, et suivez en permanence les changements de comportement des utilisateurs et les performances des segments pour affiner les stratégies.

Prêt à replonger ? 3...2...1... Allez !

Pourquoi segmenter les utilisateurs avec UserGuiding ?

Avec UserGuiding, vous pouvez créer des déclencheurs pour différents comportements des utilisateurs. Par exemple, lorsqu'un utilisateur accomplit une action spécifique ou atteint une étape importante. 

Cela vous aide à ajuster automatiquement le flux d'onboarding ou à envoyer des messages personnalisés. 

La fonctionnalité de segmentation d’UserGuiding s'accompagne également d'informations fondées sur des données. 

Vous pouvez recueillir et analyser des données sur la manière dont les utilisateurs interagissent avec votre produit. C'est crucial pour comprendre ce qui résonne avec les différents segments et augmenter la rétention.

Exemples de segmentation des utilisateurs

Rien n'est plus instructif que les exemples réels d'entreprises prospères. Ils permettent de faire le travail et vous aident à faire le vôtre encore mieux.

Examinons deux exemples de segmentation des utilisateurs : 👇🏻

Spotify

J'avais un an quand j'ai découvert que Spotify est la combinaison de « Spot » (repérer) et « Identify » (identifier), ce qui est tout à fait adapté à notre propos : Spotify repère le contenu audio et identifie les utilisateurs qui aimeront ce contenu.

Ceci est possible grâce à la segmentation des utilisateurs. 

Selon Business of Apps, Spotify comptait 551 millions d'utilisateurs uniques en 2023, dont plus de 110 millions aux États-Unis. La majorité des utilisateurs avaient moins de 35 ans et les femmes représentaient 56 % de la base d'utilisateurs de l'entreprise.

Pour ajouter une couche supplémentaire à sa stratégie de segmentation, Spotify utilise également des données comportementales pour faire des recommandations personnalisées basées sur le comportement de l'utilisateur.

L'exemple le plus célèbre ? Les listes annuelles de Spotify Wrapped.

C'est une façon très intelligente et interactive de montrer qu'ils ont fait des recherches, des analyses de parcours et qu'ils ont suivi toutes les étapes du parcours du client. 

Si vous n'êtes pas familier avec le concept, Spotify Wrapped est devenu une tradition annuelle où les utilisateurs reçoivent un résumé personnalisé de leurs habitudes d'écoute au cours de l'année écoulée. Il met en avant la musique, les artistes, les genres et les podcasts que l'utilisateur a le plus écoutés.

De plus, Spotify crée des listes de lecture à partir des chansons ou des podcasts les plus écoutés par l'utilisateur et lui recommande de nouveaux artistes qu'il pourrait aimer écouter.

Mais cela ne s'arrête pas là. 

La liste Wrapped se présente sous la forme d'un modèle partageable que vous pouvez poster sur les médias sociaux avec le hashtag #SpotifyWrapped, qui compte déjà 12,9 millions de posts sur TikTok et qui est tendance dans le monde entier sur X chaque année.

Avec Spotify Wrapped, la musique est plus que de la musique. C'est un « déclencheur de conversation », comme le dit Spotify, c'est-à-dire du marketing gratuit de bouche à oreille.

En 2022, Spotify a ajouté des « personnalités d'écoute » aux listes Wrapped, qui sont essentiellement 16 personas uniques attachés à leurs utilisateurs les plus engagés et les plus puissants.

Bien que ces personnalités doivent encore être ajoutées aux publicités de Spotify basées sur la localisation et les intérêts, cela reste un bon exemple de la façon dont la segmentation comportementale peut générer des taux d'engagement et de rétention plus élevés sans envoyer d'emails ennuyeux ou de posts ternes sur les médias sociaux.

Bumble

Un autre exemple (qui, à mon avis, n'est pas très populaire dans les études de marché) est celui de Bumble.

Bumble est une application de rencontre populaire qui a été fondée en 2014 par Whitney Wolfe Herd, l'une des cofondatrices de Tinder. Elle est souvent décrite comme une application de rencontre avec une touche de nouveauté, car elle encourage les femmes à faire le premier pas en engageant la conversation.

Aujourd'hui, Bumble est plus que cela. Il s'est depuis étendu à d'autres types de connexions, telles que les amitiés et les réseaux professionnels.

Voici ce que Whitney Wolfe Herd a à dire sur l'évolution de l'application :

« Bumble s'est maintenant développé bien au-delà d'une application de rencontre pour devenir une plateforme de réseautage, permettant aux personnes de tous les sexes de créer des connexions autonomes dans tous les domaines de leur vie, que cela signifie que vous recherchez une relation amoureuse sur Bumble Date, que vous nouez de nouvelles amitiés sur Bumble BFF ou que vous développez votre réseau professionnel sur Bumble Bizz. »

Qu'est-ce que cela signifie pour la segmentation des utilisateurs ?

Tout d'abord, chaque utilisateur de la plateforme a le même besoin : établir des connexions autonomes.

Au lieu de cela, Bumble segmente ses utilisateurs en différentes catégories en fonction de leurs intentions, principalement dans des contextes romantiques, platoniques et professionnels. 

Cela permet à la plateforme d'augmenter la rétention des utilisateurs en fournissant de la valeur dans plusieurs domaines et leur donne une chance de vendre leurs fonctionnalités premium comme Bumble Boost et Bumble Premium pour encourager un engagement plus profond.

Regardez cet exemple de Bumble Bizz 👇🏻

Bumble Bizz est plus qu'un simple annuaire d'entreprises - il s'agit d'une mise en réseau avec une touche humaine.

Bumble comprend que les relations professionnelles sont à la fois personnelles et professionnelles, et permet donc aux utilisateurs d'aborder le réseautage d'une manière qui reflète leur personnalité et leurs valeurs, et pas seulement leur CV.

Pour cette raison, ce design UX et les fonctionnalités mises en avant ne seront pas les mêmes pour Bumble BFF.  

Maintenant, regardons de plus près comment Bumble BFF adapte ses fonctionnalités en fonction du segment d’utilisateurs 👇🏻

Comme vous pouvez le constater, Bumble BFF propose des activités et des discussions de groupe pour briser la glace, tandis que Bumble Bizz se concentre sur les étapes professionnelles, les conseils de carrière ou les connexions sectorielles.

Cette expérience personnalisée permet aux utilisateurs de rester engagés dans plusieurs domaines de leur vie.  

Outils pour vous aider

Voyons comment vous pouvez améliorer votre segmentation des utilisateurs à l'aide d'outils tiers 👇🏻

Outils d'analyse

Google Analytics

Google Analytics est l'un des outils d'analyse qui vous permet de segmenter les utilisateurs en fonction de plusieurs stratégies. 

Par exemple, vous pouvez créer un segment pour les utilisateurs qui ont consulté une page spécifique ou effectué une action particulière (comportementale) ou en fonction de l'âge, du sexe ou des centres d'intérêt si vous avez activé les rapports démographiques. 

Google Analytics 4 introduit une fonctionnalité appelée Audience Builder, qui vous permet de créer des audiences très spécifiques à des fins d'analyse ou de remarketing. Vous pouvez considérer cette fonctionnalité comme l'interprétation de Google des personas d'utilisateurs.

Tarifs

Google Analytics dispose d'une version gratuite (GA4) qui vous permet de collecter des données telles que le nombre de visiteurs, les données démographiques, les sources de trafic et les interactions avec le site web. Cette option convient parfaitement aux petites et moyennes entreprises.

Si vous êtes à la tête d'une grande entreprise, optez pour Google Analytics 360. Il s'agit d'une version premium, sur abonnement, qui dispose de fonctionnalités supplémentaires telles qu'un traitement amélioré des données, des options de personnalisation et des intégrations avancées.

Google Analytics 360 a une structure tarifaire différente qui est liée aux revendeurs agréés, mais le prix suggéré par Google commence à 150 000 $/an.

Évaluation

G2 : 4.5/5 ⭐

Capterra : 4.7/5 ⭐

‍TrustRadius : 8.1/10 ⭐

Mixpanel

À l'instar de Google Analytics, Mixpanel propose également plusieurs options de segmentation comme le ciblage démographique et comportemental. Vous pouvez également créer des événements personnalisés pour suivre des actions ou des événements spécifiques, tels que l'ajout au panier ou les achats.

Il existe également un rapport de segmentation sur lequel vous pouvez ajouter des filtres basés sur les propriétés de l'utilisateur telles que le lieu, les événements, le sexe et la période. Ce rapport vous aidera à créer ou à affiner votre entonnoir et à voir comment les différents segments fonctionnent.

Tarifs

Mixpanel a un niveau gratuit que vous pouvez utiliser pour jusqu'à 20 millions d'événements mensuels, ce qui est parfait pour toute entreprise pour frapper le sol et commencer avec les éléments essentiels de l'analyse.

Si vous avez besoin d'analyses avancées et d'un nombre illimité de rapports ou de cohortes, le niveau Growth, qui commence à 24 $ par mois, vous conviendra peut-être mieux. Si vous êtes une grande entreprise, vous devez contacter Mixpanel pour obtenir un devis.

Évaluation

G2 : 4.6/5 ⭐

Capterra : 4.5/5 ⭐

‍TrustRadius : 8.9/10 ⭐

Heap

Heap est une plateforme de digital insights qui se concentre sur les parcours clients de bout en bout pour améliorer la conversion et la rétention. Sa fonctionnalité d'analyse vous permet également de segmenter les utilisateurs en fonction de leur comportement.

C'est ce que dit Heap :

« Heap vous aide à identifier rapidement les modèles de comportement des utilisateurs afin que vous puissiez les segmenter en conséquence et les impliquer sur la base de leur expérience réelle. »

Vous pouvez également intégrer Heap à Salesforce pour « suivre les utilisateurs à forte valeur ajoutée depuis le premier contact jusqu'à l'adoption ».

Tarifs

Avec la version gratuite de Heap, vous pouvez accéder à des graphiques analytiques de base et à 6 mois d'historique de données. Si vous êtes en train de développer votre start-up, la version Growth pourrait vous convenir davantage. 

Ce niveau comprend toutes les fonctionnalités de la version gratuite, plus un nombre illimité d'utilisateurs et de rapports, ainsi que la personnalisation des graphiques et 12 mois d'historique des données. Vous devez contacter Heap pour connaître les tarifs.

Évaluation

G2 : 4.4/5 ⭐

‍Capterra : 4.5/5 ⭐

‍TrustRadius : 8.4/10 ⭐

Outils de gestion de la relation client (CRM)

Salesforce

Salesforce est un outil formidable pour gérer les relations avec les clients, en particulier si vous travaillez dans le secteur du B2B. Pourquoi ?

En effet, vous pouvez segmenter vos utilisateurs en fonction de leur secteur d'activité, de la taille de leur entreprise et de leur chiffre d'affaires. Salesforce dispose également d'une stratégie de segmentation particulière : la valeur client.

Il vous permet de segmenter les utilisateurs en fonction de la valeur de la durée de vie du client (CLV) ou de la récurrence, de la fréquence et de l'analyse monétaire.

Tarifs

Salesforce propose différentes options de tarifs en fonction du produit que vous souhaitez acheter. 

Si vous avez besoin de centraliser vos données ou d'offrir des expériences personnalisées à chaque point de contact avec le client, vous devez ajouter Data Cloud et Personalization à la solution de base, qui commence à 25 $ par utilisateur et par mois.

Data Cloud commence à 108 000 $ par organisation et par an et Personalization commence à 108 000 $ par organisation et par an.

Évaluation

G2 : 4.4/5 ⭐

Capterra : 4.4/5 ⭐

‍TrustRadius : 8.6/10 ⭐

HubSpot

Comme les autres outils de cette liste, vous pouvez utiliser HubSpot pour la segmentation démographique et comportementale. L'avantage est que HubSpot vous permet de segmenter les utilisateurs en fonction de leur position dans le cycle de vie.

Par exemple, vous pouvez segmenter un utilisateur selon que le contact est un prospect, un prospect qualifié en marketing (MQL), un prospect qualifié en vente (SQL) ou un client existant.

Vous pouvez ajouter une couche supplémentaire et utiliser la segmentation des sources, qui place les utilisateurs dans différents segments en fonction de leur origine (recommandation, recherche organique ou médias sociaux). 

Tarifs

La structure tarifaire de HubSpot dépend du produit auquel vous souhaitez souscrire. Le niveau de démarrage de Operations Hub démarre à 15 $ par mois et par poste, tandis que le niveau de démarrage de Service Hub démarre également à 15 $ par mois et par poste.

Selon les fonctionnalités dont votre entreprise a besoin, vous pouvez consulter la page de tarification de HubSpot pour obtenir plus de détails.   

Évaluation

G2 : 4.4/5 ⭐

Capterra : 4.5/5 ⭐

‍TrustRadius : 8.4/10 ⭐

Outils de visualisation des données

Tableau

Bien que Tableau soit principalement un outil de visualisation de données, il peut être utile pour la segmentation des utilisateurs si vous appliquez des attributs comportementaux ou démographiques aux données dont vous disposez.

Avant de commencer à segmenter les utilisateurs dans Tableau, assurez-vous que vos données sont propres et bien organisées. Les données que vous importez dans Tableau devraient idéalement inclure des attributs liés à l'utilisateur, tels que des données comportementales, démographiques et commerciales.

Dans Tableau, la segmentation se fait généralement à l'aide de dimensions (données catégorielles) et de mesures (données quantitatives). Vous utiliserez ensuite des filtres, des groupes ou des ensembles pour segmenter les utilisateurs. Pour une segmentation plus complexe et personnalisée, vous pouvez utiliser des champs calculés.

Tarifs

Vous devez d'abord choisir une édition de base de Tableau pour vous, puis personnaliser les licences dont vous aurez besoin pour obtenir un tarif précis. Mais les options de l'édition de base sont Tableau, Tableau Enterprise et Tableau+.

Évaluation

G2 : 4.4/5 ⭐

Capterra : 4.6/5 ⭐

‍TrustRadius : 8.0/10 ⭐

Power BI

La segmentation des utilisateurs dans Power BI consiste à diviser vos utilisateurs en groupes distincts sur la base de caractéristiques ou de comportements communs, tels que des données comportementales, de cycle de vie du client ou d'engagement.

Power BI vous permet également d'extraire des données de sources multiples telles qu'Excel, Salesforce et Google Analytics. Vous pouvez ensuite utiliser ses fonctionnalités de regroupement et de binning pour créer vos segments. 

Pour segmenter les utilisateurs sur la base de règles plus complexes, vous pouvez créer des colonnes ou des mesures calculées dans Power BI à l'aide de DAX (Data Analysis Expressions). Cela vous permet de classer les utilisateurs dans des segments personnalisés de manière dynamique en fonction de leur comportement ou de leurs attributs.

Tarifs

Power BI de Microsoft dispose également d'une version gratuite permettant de créer des rapports interactifs pour l'analyse visuelle. Power BI Pro est proposé à partir de 10 $ par utilisateur et par mois, tandis que Power BI Premium est proposé à partir de 20 $ par utilisateur et par mois. 

Power BI Embedded dispose de rapports, de tableaux de bord et de fonctionnalités d'analyse orientés client. Vous devez contacter le service commercial pour obtenir un devis.

Évaluation

G2 : 4.5/5 ⭐

Capterra : 4.6/5 ⭐

‍TrustRadius : 8.4/10 ⭐

Conclusion

Voilà les clés pour faire de la segmentation des utilisateurs votre arme secrète. 

Rappelez-vous que la segmentation des utilisateurs commence par la découverte des histoires de vos utilisateurs et de ce que vous espérez obtenir à la fin du processus. En mettant en œuvre les stratégies dont nous avons parlé dans cet article, vous n'aurez plus peur de prendre des mesures plus modestes pour atteindre vos grands objectifs.

Votre voyage ne fait que commencer. Profitez-en !