Experiencia de Usuario por Primera Vez: Consejos y buenas prácticas

Cuando vivo alguna experiencia en la que soy un nuevo usuario frustrado y con ganas de abandonar la aplicación o el servicio, inmediatamente me viene a la mente un recuerdo de mi infancia:

Yo era un niño de 13 años y mis padres habían decidido mudarse.

Es decir: Tuve que cambiar de colegio y, para mi sorpresa (y terror absoluto), tenía que desplazarme por una hora y media entera cada mañana y tomar la misma carretera de vuelta a casa todos los días.

Eso sí que son 3 horas de mi día mal invertidas.

No hace falta decir que yo lo odiaba.

Pero yo era sólo un niño de 13 años, y yo no podía hacer nada como "No me gusta mi UX por aquí, adiós", y cambiar de escuela cuando quisiera 😅.

Así que decidí no dar nunca por hecho la posibilidad de cambiar un producto o experiencia por algo mejor.

Sin embargo, tus usuarios pueden no pensar lo mismo.

Y por eso, hoy hablamos de:

• Qué es la experiencia de usuario por primera vez (FTUE)
• Por qué FTUE es tan importante para tu negocio
• Cómo puedes aumentar el desempeño de tu FTUE inmediatamente
• Algunos buenos ejemplos de FTUE

¿No tienes tiempo? Aquí tienes un resumen rápido:

Resumen

• La experiencia de usuario por primera vez (FTUE) es la UX de onboarding y la UX general por la que pasan los nuevos usuarios en un producto determinado.
• Teniendo en cuenta el hecho de que la FTUE entra en los conceptos de onboarding de usuarios y la experiencia con el diseño de interacción, en realidad la FTUE puede comenzar mucho antes, durante la etapa de registro o la fase de descarga.
• Hay 3 razones principales por las que pensar sobre FTUE es esencial:
  • Mayores tasas de activación y conversión
  • Mejor divulgación boca a boca
  • Mayores tasas de retención
• 5 mejores prácticas para que tu FTUE sea buena:
  • Descarga y registro sencillos
  • Cálida bienvenida y tours del producto relajadas y sin presiones
  • No exigir creatividad de los usuarios en lugares y momentos equivocados
  • Utiliza checklists, indicadores de progreso y de tiempo
  • Recoge opiniones en el primer punto de contacto
• 3 buenos ejemplos de primera experiencia de usuario y experiencia de nuevo usuario:
  • Notion con una interfaz de usuario progresiva y limpia
  • Slack con pocos puntos de contacto pero todos informativos
  • ClickUp con puntos de control e IU organizada

Así que manos a la obra con nuestro primer tema:

¿Qué es la experiencia de usuario por primera vez?

La experiencia de usuario por primera vez (FTUE, en inglés) es el onboarding y la experiencia general de tus nuevos usuarios que utilizan tu producto por primera vez. En pocas palabras, la FTUE son las sensaciones e ideas que evoca en los usuarios su primer contacto con la aplicación. Desde lo que ven hasta lo que leen o lo que utilizan en tu producto, los diferentes elementos de tu experiencia de nuevos usuarios afectan a tus tasas de retención a largo plazo y a la jornada del usuario.

Así que no, hoy no vamos a hablar de Overwatch 2 y su experiencia de nuevos usuarios, aunque estoy totalmente a favor de un mejor proceso de onboarding en los videojuegos. 🎮

Pero vamos adelante…

El significado de FTUE suele ser fácil de establecer, pero no todo está claro.

Es mucho más difícil trazar la línea entre dónde empieza y tiene lugar en las interfaces de usuario, sus efectos sobre el diseño visual y el proceso de diseño en general, así como las implicaciones sobre las expectativas del usuario y el viaje del cliente del que forma parte la experiencia de usuario.

A menudo se acepta que la primera experiencia del usuario comienza en el momento en que los usuarios empiezan a utilizar las funciones de tu producto digital.

Sin embargo, en contra de esta definición comúnmente aceptada, algunos (entre los quienes me incluyo) creen que la primera experiencia del usuario comienza una vez que los usuarios intentan registrarse en tu aplicación.

Por ejemplo, incluso un simple campo de formulario rellenado como en el registro de monday.com puede ser la diferencia entre una buena experiencia de aplicación y una fricción en la experiencia del usuario:

Por su parte, ClickUp le dice a monday.com: "Te voy a hacer un favor", colocando el campo del formulario de registro directamente en la página principal.

Se nota claramente la diferencia en la experiencia de usuario incluso en la fase de registro. 🤷

Incluso me atrevería a decir que, en algunos casos, empieza cuando los usuarios intentan descargar tu app.

En cualquier caso, una cosa es segura:

Cuanto más les cueste a los usuarios llegar a tu app y empezar con su experiencia de producto, más prejuicios tendrán hacia ello.

En estos casos, a los usuarios se les acabará la paciencia, ya sea después de luchar para descargar y registrarse o de su posterior lucha para utilizar una función de tu producto.

Ahora bien, todo esto hace obvio por qué la experiencia del usuario nuevo es importante.

Pero hay razones aún mejores para que empieces a optimizar tu experiencia digital para tus usuarios y clientes potenciales: 

¿Por qué es importante la primera experiencia de un nuevo usuario?

He aquí una cita para recordar siempre:

"Nunca se tiene una segunda oportunidad para causar una primera impresión."

Will Rogers

Como ya hemos dicho, la primera experiencia de usuario es crucial, sobre todo porque es uno de los factores más importantes para que los usuarios decidan utilizar o no un producto.

De hecho, si tu usuario potencial no necesita completamente tu solución, puede ser la única razón por la que decida comprar o no.

Pero bueno, hablemos de por qué importa la FTUE en detalle.

Aquí hay 3 razones principales por las que necesita empezar a prestar más atención a tu FTUE:

1- Mayores tasas de activación y conversión

Como ya hemos comentado, la interacción de tus usuarios potenciales con el registro, la programación de una demostración o el uso de una cuenta freemium cuentan como primeras experiencias de nuevos usuarios/compradores potenciales.

Esto significa que tienes que ofrecer experiencias positivas para que se registren, programen una demostración o se suscriban a una cuenta freemium o de prueba.

Todos ellos pueden considerarse pasos hacia la conversión, también conocida como activación del usuario.

Esto significa que una mejor experiencia inicial del usuario está estrechamente relacionada con el embudo de conversión y las tasas de activación.

Y si decides no optimizar tu FTUE, esto afecta directamente a la conversión y la activación, que a su vez, afectan directamente a la retención de usuarios.

Y la retención de usuarios es donde se traza la línea ✍️

Por lo tanto, no dejes que unas pocas malas decisiones de UX afecten a tu experiencia de producto O a la experiencia del cliente.

Esa es la línea entre los clientes leales y tus personas de usuario ideales en papel que nunca parecen existir en la realidad.

2- Mejor divulgación boca a boca

He aquí una interesante estadística del boca a boca para ti:

El 13% de tus clientes insatisfechos compartirán sus malas experiencias con al menos 20 personas.

Pero lo más interesante es que:

Un cliente satisfecho sólo se lo contará a 3 personas.

Personalmente, podría hablar de una mala primera experiencia de usuario durante horas y horas, siendo ya extra consciente de lo que es bueno y lo que es malo cuando se trata de UX.

Pero tus usuarios también pueden hacer lo mismo.

Y lo peor es que puede que ni siquiera sean capaces de localizar lo que realmente hace que la experiencia sea mala o no, lo que puede hacer que el boca a boca sea aún más cruel.

Por tanto, tu mejor apuesta no es sólo garantizar clientes satisfechos, sino también evitar malas experiencias a los clientes nuevos para evitar que se conviertan en clientes insatisfechos.

En resumen, sólo tienes que perfeccionar la experiencia de tu producto.

O sea, no pierdas tiempo y empieza ya a trabajar en tu FTUE. 🧑‍💻

3- Mayores tasas de retención

Por último, podría decirse que la razón más importante por la que necesitas mejorar la experiencia de tus nuevos usuarios es:

Mayores tasas de retención.

¿Qué tienen que ver exactamente los índices de retención con la FTUE? Mi respuesta son dos palabras:

Sesgos negativos.

Tendemos a recordar las emociones y experiencias negativas con más frecuencia y durante más tiempo que cualquier emoción o experiencia positiva.

Simplemente tenemos más apego emocional a nuestros malos recuerdos.

Eso significa que si tus usuarios pasan por una mala experiencia, y especialmente si esta experiencia fue su primera experiencia, hay una mayor probabilidad de que estén intrínsecamente más dispuestos a hacer el churn (abandonar el sitio, servicio o producto).

Simplemente recordarán de ti solo por esa mala experiencia.

Por lo tanto, es esencial que te asegures (o al menos lo intentes) de que tus usuarios no tengan malas experiencias.

Porque si lo hacen, estarán mucho menos dispuestos a quedarse.

Si no quieres intentar corregir las experiencias anteriores de los usuarios (ten en cuenta que una mala crítica sólo se puede compensar con 40 buenas evaluaciones), esta es tu señal para intentar crear mejores experiencias desde el principio.

Entonces, ¿cómo empezar a mejorar su nueva experiencia de usuario?

Veamos algunos pasos para empezar:

Cómo mejorar la primera experiencia del usuario en 5 pasos

Esto es lo que muchos productos SaaS pasan antes de decidir que necesitan una mejor FTUE:

👉 Tienen un gran producto con funcionalidades básicas y recursos de producto geniales.

👉 Están utilizando software de onboarding de usuario para embarcar a los usuarios con una experiencia de onboarding de usuario decente que podría utilizar algunos comentarios de los usuarios y algunas revisiones.

👉 Tienen una buena base de usuarios para su producto, pero algunos usuarios tienden a cambiar cada mes sin razón aparente.

👉 La tasa de conversión no es demasiado buena, la tasa de rebote (bounce rate) del sitio web es bastante alta y la tasa de activación apenas llega a la media.

Entonces se dan cuenta de que el problema tiene que ver con la primera impresión de los usuarios y clientes potenciales.

Es hora de marcar la diferencia para ellos.

Y para ti.

Aquí tienes 5 pasos esenciales que debes dar para empezar a ofrecer mejores experiencias de primera vez de inmediato:

1- Facilita la descarga y el registro

Lo dije antes, y lo diré de nuevo, no debes pedir demasiado esfuerzo ni demasiada información a tus usuarios.

Especialmente cuando están intentando descargar y registrarse en tu aplicación, que es una de las primeras experiencias con tu producto por las que pasarán.

El tiempo de tus clientes es valioso.

Y si tienes muchas alternativas en un mercado saturado, un poco de fricción a menudo puede ser el final de tu relación con tu usuario potencial.

👉 Para que los usuarios se registren en tu app, primero debes pedirles la información necesaria.

👉 Si necesitas más información, puedes pedírsela después de su registro.

Por ejemplo, Asana solo pide una dirección de correo electrónico cuando los usuarios hacen clic en el botón de comenzar en su sitio web para que luego surja una mayor segmentación de usuarios durante el proceso:

2- Recíbelos siempre con una cálida bienvenida y nunca insistas en un tour del producto

Un recordatorio importante pero olvidado:

NO bombardees a los usuarios con ventanas emergentes con demasiada información.

Mejor aún, no bombardees a los usuarios con ventanas emergentes en general.

Los usuarios suelen sentirse abrumados por el exceso de información al que se enfrentan durante sus primeras interacciones con una aplicación.

Pero ofrecer muy poca información también puede ser malo.

Dar la bienvenida a los usuarios con una breve introducción a tu aplicación es una de las mejores maneras de dar una buena primera impresión.

Así es como lo hace la aplicación ProtonVPN:

A continuación, puedes pasar a ofrecer una rápida visita guiada de producto para los interesados.

Por supuesto, en realidad quieres que todo el mundo haga el tour, ya que tienes que ser tú quien sepa lo que tus usuarios quieren (¡lo cual puede que ni ellos mismos sepan la mayoría de las veces!).

Hacerlo como Typeform puede ser una gran práctica:

El modal es super relajado, tiene un gran texto, e incluso un dibujo fresco.

Y recuerden, amigos, un texto con refuerzo positivo como "hagamos un recorrido juntos" o "¿quieres explorar la aplicación?" siempre son mejores que un simple "haz el recorrido".

Además, no olvides que no todos los nuevos usuarios son nuevos.

No simplifiques demasiado, no des por sentado el conocimiento del usuario y no fuerces los tours del producto.

Algunas buenas prácticas para una buen tour de producto sobre la marcha:

👉 Cuanto más interactivo y más práctico sea el proceso de onboarding del usuario, mejor.

👉 Los vídeos y los elementos visuales molan, pero el contenido interactivo mantiene el proceso de onboarding del usuario dentro de la app con más éxito.

👉 Empieza respondiendo a las preguntas esenciales; los detalles se pueden dar a través de una experiencia de onboarding contextual con el uso de diferentes elementos.

3- No apliques la creatividad en los lugares equivocados

Distinguirse de los competidores con características valiosas es uno de los aspectos más cruciales para tener un producto exitoso en SaaS.

Sin embargo, para las características y funciones comunes que se encuentran en la pila de muchas aplicaciones y plataformas, el diseño, el nombre o la colocación de los elementos de manera claramente única podría jugar en su contra.

Por ejemplo, el icono de la página de inicio tiene casi siempre la misma forma y el mismo lugar.

Si utilizas un icono diferente que pueda interpretarse de otro modo o lo colocas en un lugar aleatorio, puede ser y SERÁ contraproducente.

Por ejemplo, hace poco, Reddit intentó poner su botón de búsqueda abajo en su aplicación móvil, lo que creó confusión entre los antiguos usuarios.

Al final, tuvieron que volver a la experiencia anterior del icono:

Ahora, aunque la mayoría de las aplicaciones tratan de poner los iconos antiguos en lugares más accesibles, simplemente porque la mayoría de los usuarios están acostumbrados a tener una barra de búsqueda arriba, simplemente no funciona, incluso cuando es una mejor UX.

Diseñadores de producto, la pelota está contigo. 🎾

4- Utiliza checklists, indicadores de progreso y de tiempo

Siempre es una buena idea dejar que los usuarios sepan en qué punto de su viaje se encuentran.

Esto es algo excelente de hacer por 2 razones:

👉 Ayudar a los usuarios a gestionar mejor su tiempo.

👉 Asegurarte de que no se están perdiendo nada o que están perdidos en el proceso.

En primer lugar, no dejar que tus usuarios sepan que algunos pasos en la experiencia de onboarding tardan más en terminar que otros puede agitarlos y terminar en la frustración del usuario o algo peor.

Créame, no te gustaría.

Y en segundo lugar, dado que el onboarding contextual es la mejor práctica de todas, no informar a los usuarios de las características esenciales y su ubicación en una checklists puede llevarles a perderse los elementos importantes de la app y del onboarding.

Un buen ejemplo es el checklists de onboarding de Navattic:

Con el tiempo estimado que se necesita para cada paso y una barra de progreso en la parte superior, ayuda a los nuevos usuarios a llegar a donde tienen que estar desde el principio.

Debes interiorizar el lema de que estás aquí para ayudar a los usuarios a realizar su trabajo o proporcionarles comodidad; el diseño de tu producto, el diseño del contenido y el mapa de recorrido deben atenerse a esto.

Es tu responsabilidad no poner una carga adicional sobre tus hombros.

5- Recoge opiniones tras la primera interacción con los usuarios

Diseñar un buen mapa de viaje del usuario y desarrollar una estrategia de onboarding eficaz es fácil.

Mantenerlo es difícil.

El feedback continuo es más que crucial para mantener el producto optimizado y a la altura de los gustos de tus usuarios, incluidos los más nuevos.

Esto te ayuda en dos cosas:

👉 Recoger feedback cualitativo y en tiempo real de las personas que están experimentando tu producto por primera vez, lo que puede remodelar tu UX, el diseño del producto y la estrategia de onboarding.

👉 Ganarse la confianza y el respeto de los nuevos usuarios comprobando con ellos si todo va bien, la definición misma de una buena primera impresión.

Eso sí, tres cosas con las que hay que tener cuidado a la hora de pedir feedback a los nuevos usuarios:

✅ Siempre debe ser breve, rápida y fácil de responder

✅ Nunca debe sacarles del producto (¡peligro de que lo abandonen definitivamente!)

✅ Siempre debe decir por favor y gracias utilizando un texto extra bueno

Aquí tienes un ejemplo genial de Canva:

Consejo extra: la encuesta de feedback más procesable es el NPS (Net Promoter Score).

Ahora, veamos más de cerca algunos buenos ejemplos y mejores prácticas.

3 mejores ejemplos de experiencia de usuario y mejores prácticas

Ahora, ya hemos tenido una buena parte de buenos ejemplos y mejores prácticas arriba, pero aquí está mi top 3 personal de ejemplos y mejores prácticas de experiencia de usuario por primera vez.

Entremos directamente en el tema:

1- Notion: interfaz de usuario limpia

Como he sugerido antes, en el momento del registro no se debe molestar demasiado a los usuarios.

Ya sean mensajes dentro de la aplicación, preguntas de seguridad, ventanas emergentes de confirmación por correo electrónico y, sobre todo, mensajes de error.

Todo puede esperar.

El proceso no debería llevar demasiado tiempo y no debería requerir demasiado esfuerzo por parte de los usuarios.

Si quieres ofrecer una experiencia de usuario satisfactoria por primera vez, aquí es donde empieza todo.

He aquí un buen ejemplo de Notion, uno de los mejores programas de gestión de proyectos del mercado:

El proceso de registro de Notion se completa en sólo 4 pasos esenciales, y como práctica ideal de onboarding de clientes, da a los usuarios la opción de completar algunos pasos más adelante en su viaje.

También utilizan una barra de progreso para que el proceso sea más digerible para los nuevos usuarios, y Los Hotspots de información para no saturar la interfaz de usuario sin dejar de ofrecer más información. 

Sabiendo que la primera experiencia de usuario es importante, lo hacen más fácil y cómodo para los usuarios.

2- Slack

Volvamos a nuestra mejor práctica número uno de arriba:

👉 Mensaje de bienvenida sencillo

👉 Oferta de un tour de producto

👉 Opción de salto (!)

Slack es uno de los mejores en llevar la teoría a la práctica en lo que se refiere a esta buena práctica para experiencias de usuario primerizas.

Lo dije antes, y lo vuelvo a decir; obligar a los usuarios a hacer el tour del producto está fuera de cuestión.

Y Slack lo sabe muy bien.

Así es como lo hacen:

Puedes ver que Slack no bombardea a los usuarios con demasiada información en su primera interacción con los usuarios.

Teniendo en cuenta que los usuarios ya saben cómo utilizar su aplicación, les dan la oportunidad de saltarse la visita guiada.

¡Lo hicieron súper bien!

3- ClickUp

Otro paso importante y crucial del que hablé anteriormente fue el uso de checklists, indicadores de progreso y de tiempo.

Y otro software de gestión de proyectos es de nuevo realmente bueno en poner la teoría en práctica.

ClickUp ayuda a los usuarios a saber dónde se encuentran en su viaje utilizando una pequeña y divertida checklists de 4 sencillos pasos; todos los elementos individuales están cronometrados. 

Dado que su producto consiste en organizar tareas, proporcionan estas checklists para ayudar a los usuarios a gestionar mejor su tiempo y asegurarse de que no se les escapa nada.

Echa un vistazo:

Conclusión

La primera vez que uno hace algo es probable que se recuerde incluso después de mucho tiempo.

La primera experiencia de los usuarios con tu aplicación no es una excepción.

A lo largo de este artículo, hemos intentado ayudarte a entender qué es la primera experiencia de usuario, por qué es importante y cómo puedes ofrecer con éxito una primera experiencia a un nuevo usuario.

Ojalá puedas aprovechar al máximo mis sugerencias y ofrecer una primera impresión perfecta que impresione a los usuarios al menos tanto como me impresionaron a mí los ejemplos anteriores.

¡Te deseamos suerte creando una experiencia eficaz, contextual, empática y holística para tu FTUE!