O que você acha que faz do onboarding a parte mais crucial da jornada de um usuário em um produto SaaS?
Não importa a qualidade do produto e do serviço que você oferece, se você não facilitar a vida dos seus usuários para que eles possam tirar proveito dele, você perderá a todos.
E isso não significa simplesmente ajustar o produto para simplificá-lo; você sempre pode tentar deixá-lo mais fácil de entender.
Você provavelmente conhece algum produto que seria revolucionário se tivesse sido feito de acordo com as necessidades do cliente.
Pensando nisso, eu agradeço por você estar lendo meu guia completo de Onboarding em SaaS. Veja o que vamos abordar neste artigo:
- Por que o Onboarding em SaaS é importante
- Como fazer um onboarding efetivo em SaaS
- Métricas e KPIs para Onboarding em SaaS
- Checklist para Onboarding em SaaS
- Softwares de Onboarding para SaaS
- Exemplos de Onboarding em SaaS
Vamos começar deixando claro do que realmente se trata o Onboarding em SaaS:
O que é Onboarding em SaaS?
O melhor produto é aquele que torna seus benefícios bem claros no momento que um usuário o adquire – ou até antes.
Na verdade, uma característica de um marketing eficiente é vender sua proposição de valor antes mesmo que o seu usuário adquira o que você está oferecendo!
No entanto, mesmo que você tenha um marketing eficiente, um ótimo design de produto e um conjunto de recursos incrível, não dá para esperar que seus usuários saibam como usar seu produto ou serviço imediatamente. Você precisa familiarizá-los com seu produto, não apenas para que eles consigam usá-lo, mas para ajudá-los a maximizar o benefício obtido e transformá-los em usuários fiéis.
Vamos deixar uma coisa clara: o objetivo não é reduzir o churn, este é o resultado.
É o resultado de ajudar os usuários a alcançarem os resultados e objetivos que eles buscam assim que possível e sem dificuldades. Se você fizer isso do jeito certo, seus clientes continuarão voltando sempre.
É disso que se trata o onboarding em SaaS. É basicamente tudo o que você faz para ajudar seus clientes a começarem e continuarem com o seu produto ou serviço e tirarem o máximo de proveito dele. Isso inclui os canais de orientação e suporte mais óbvios, como vídeos, documentação, tutoriais e atendimento ao cliente, mas também vai muito além disso.
Isso significa ter uma interface limpa, intuitiva e fácil de usar.
Isso significa fornecer uma barra de progresso para que o usuário saiba até que ponto ele foi no processo de configuração ou instalação.
Isso significa fornecer a opção de sair do processo e salvar seu progresso para continuar a configuração ou retornar às tarefas mais tarde.
Coletivamente, tudo o que você faz para facilitar o onboarding dos seus usuários os ajudará a usar o seu produto ou serviço, e quanto mais cedo e mais facilmente eles conseguirem fazer isso para alcançar um objetivo ou resultado desejado, melhor será para eles e para você.
“O onboarding adequado não é feito para evitar o churn; é feito para garantir que o cliente alcance o resultado desejado. A retenção vem a partir disso.”
~ Lincoln Murphy
Quando o Onboarding é necessário em SaaS?
Você tem um produto tão autoexplicativo e simples que os usuários conseguem se adaptar a ele instantaneamente?
Se a resposta for não, então você precisa pensar melhor sobre onboarding.
Você pode estar bem sem um, mas seu negócio SaaS pode crescer muito mais com um onboarding. Você deve garantir que cada usuário que se inscrever no seu produto será guiado até o ponto em que ele obtenha o valor do seu produto, portanto o seu onboarding deve começar logo na tela de cadastro.
Por que o Onboarding em SaaS é tão importante?
~ Apps Run The World
A citação acima destaca a importância da gestão de relacionamento com o cliente quando se trata de produtos SaaS. Aqui eu gostaria de ressaltar os quatro benefícios de um bom onboarding em SaaS.
1. Inspirará confiança
Um fato bem estabelecido sobre a navegação web é que até mesmo alguns milissegundos de atraso podem aumentar as taxas de abandono.
VOCÊ gostaria de esperar mais para alcançar o resultado desejado?
Seus clientes também não querem.
O que eles querem é ganhar, e ninguém pode negar que vencer é uma necessidade.
Em tudo, de jogos e produtos a serviços de software, a frustração de não poder “vencer” – no caso de um produto SaaS, isso significa alcançar um objetivo – pode enviar seus usuários a outro lugar. A confiança ao usar um software ou aplicativo é um fator importante que manterá um usuário envolvido com seu serviço e disposto a continuar usando ou a aprender a usá-lo.
2. O usuários adotarão o produto mais depressa
Além dos objetivos financeiros, o objetivo final da maioria dos produtos SaaS é se tornar indispensável para o usuário ao resolver problemas ou remover as dificuldades.
Se o seu serviço puder fazer tudo o que seus usuários querem ou precisam que ele faça e eles souberem como usá-lo para alcançar esses resultados, eles contarão cada vez mais com ele e tenderão a integrá-lo nos cotidiano.
3. Menos necessidade de suporte ao cliente
Quando você efetivamente guia e educa os clientes quanto ao que fazer e como fazê-lo por meio de um fluxo de onboarding perfeito, sua equipe de suporte ficará eternamente agradecida.
À medida que seus clientes se aprofundam no seu produto, eles precisarão cada vez menos de ajuda do suporte. Isso libera recursos valiosos e permite cortar custos administrativos e com resolução de problemas.
4. Diminuirá o churn
Como mencionado acima, se você ajustar bem o seu onboarding, taxas de churn menores serão um resultado bem-vindo que você nem precisou buscar diretamente.
~ McKinsey
É um fato assustador, né?
Agora que sabemos por que você deveria se concentrar no onboarding do seu negócio SaaS, vejamos como você pode fazer isso:
Como fazer um onboarding de sucesso em SaaS
Há muitas formas de fazer o onboarding dos seus usuários.
Mas qualquer coisa em excesso pode se virar contra você, então você precisa escolher quais ferramentas de onboarding são melhores para você.
Aqui estão os principais elementos de user onboarding em que você deve focar:
Cadastro
Mantenha o cadastro o mais simples possível.
Eu perdi a conta das plataformas que abandonei antes mesmo de começar quando vi um formulário de cadastro com dezenas de páginas – ou pelo menos era o que parecia.
Só peça informações que sejam absolutamente necessárias para que um usuário consiga se inscrever no seu serviço. Isso diminuirá a complexidade do processo de cadastro e encurtará o período entre o primeiro envolvimento do usuário com você e a obtenção do resultado desejado.
Você sempre pode adicionar mais perguntas ou campos posteriormente, conforme necessário.
Desenvolva uma validação dos campos do formulário para poupar o tempo do usuário e dar uma boa dose de reforço positivo ao longo do processo. Isso pode ocorrer por meio de uma prova social na forma de avaliações positivas que são exibidas conforme o usuário avança ao longo do cadastro, ou ainda de notificações de que eles fizeram um ótimo trabalho e estão quase chegando ao fim.
Botões de cadastro por meio de redes sociais também são uma boa ideia. Eles têm aumentado as taxas de cadastro, além de serem fáceis de usar e conhecidos pela maioria dos usuários.
Na verdade, sempre que vejo um produto que não permite o cadastro pelo Google eu fico pensando que faltou um mínimo de esforço dos desenvolvedores.
O primeiro e-mail de boas-vindas
Em primeiro lugar, não precisa enrolar.
Deve ser um e-mail simples que permita que os usuários avancem em sua jornada.
O Canva faz isso muito bem:
O Canva é famoso por ser um produto que poderia ser utilizado por pessoas que não possuem qualquer experiência com design, e eles não se cansam de deixar isso bem claro.
E, logo em seguida, eles transformam isso em um Call to Action. Simples assim.
Mas eu acredito que mais informações poderiam ser incluídas nesse e-mail. Por exemplo, recursos para ajudar novos usuários em suas primeiras horas de uso podem ser um ótimo complemento para um CTA.
Embora o onboarding por e-mail seja importante, seu objetivo principal é levar os usuários ao produto, então mantenha o foco.
Você pode ler o nosso guia para o onboarding por e-mail para entender melhor as diretrizes.
Primeira tela de login
As primeiras impressões não são importantes…
…elas são fundamentais.
Então nunca apresente uma tela vazia aos usuários.
Isso pode confundi-los, já que eles provavelmente não têm ideia do que fazer a seguir. A prática recomendada é apresentar uma mensagem de “boas-vindas” aos seus usuários que os leve ao seu walkthrough do produto, como o Ninox, uma ferramenta de gestão de dados em cloud, faz:
Outro ponto a ser enfatizado é o botão “DEPOIS”; você não pode forçar seus usuários a avançarem com o walkthrough, pois eles podem já ter usado seu produto anteriormente.
Além disso, nada como ter liberdade, né?
Walkthroughs do Produto
É aqui que as coisas ficam sérias.
É nesse ponto que você fará com que seus usuários aprendam o produto e entendam o valor que ele oferece.
É quando você converte os novos usuários em clientes fiéis do seu negócio. Quando se trata de walkthroughs, você tem três opções:
- Manuais Online
- Vídeos de Passo a Passo
- Guias do Produto Interativos
93% dos profissionais de marketing dizem que conteúdo interativo é uma forma eficiente de educar os usuários, então vamos ignorar os dois primeiros métodos – eles simplesmente estão ultrapassados.
E há uma coisa a dizer sobre os guias do produto interativos: as coisas devem ser simples.
Aborde apenas o essencial, aquilo que seus usuários precisam aprender para que possam obter valor com o seu produto e nada mais. Veja o Ninox novamente: eles guiam o usuário pelo seu painel de controle principal em apenas cinco passos.
Em seguida, dê a eles uma tarefa que os ajudará a entender sua proposta de valor. O Ninox, novamente, faz exatamente isso:
Outra parte essencial de um user onboarding é o checklist de onboarding. Seus benefícios são os mais diversos: ele gamifica a experiência, dá aos usuários uma noção de progressão e os guia ao longo da aprendizagem do produto, assim como o Ninox faz.
Confira o nosso guia aprofundado de checklists de user onboarding.
Guiar os usuários ao longo de um caminho claro até seus momentos “Aha!” é o grande objetivo de um walkthrough do produto, não se esqueça disso.
Precisa de mais informações? Confira o nosso guia de walkthroughs do produto, onde também incluímos três ótimos exemplos!
Mensagens no app
Só porque o walkthrough do produto terminou, não significa que o onboarding também chegou ao fim.
Na verdade, o onboarding nunca termina.
Em SaaS, você deve fazer o onboarding dos usuários repetidas vezes, mantendo-os atualizados em relação às mudanças e envolvidos com o produto. Nesse ponto, as mensagens no app são muito úteis.
Eu não quero entrar em muitos detalhes, já que o nosso artigo recente sobre mensagens in-app aborda tudo o que você precisa saber e ainda apresenta ótimos exemplos, mas há cinco razões para se usar mensagens in-app:
- No user onboarding para maximizar a eficiência;
- Para manter os usuários envolvidos;
- Para introduzir recursos novos e nunca usados;
- Para fazer upselling;
- E para recolher feedback.
Métricas e KPIs do Onboarding em SaaS
“Se você não consegue medir, então não poderá melhorar.“
~ Peter Drucker
Muitos produtos SaaS começam como versões de teste do que seria um produto pago.
Seus objetivos são tornar seu produto tão fácil de usar e tão benéfico que ele se torne indispensável para o usuário e estimule o usuário a fazer o upgrade ou a simplesmente continuar pagando.
Você só pode fazer isso se souber o que está funcionando bem e o que não está, o que os usuários estão fazendo, o que você pode melhorar com seu serviço e como pode fazê-lo. As métricas de onboarding mais importantes incluem:
- A frequência com que os usuários acessam o serviço
- O tempo por sessão
- Os recursos que eles usam (e os que eles não usam)
Ao usar alguns desses dados, você pode se aprofundar no seguinte:
Taxa de Conclusão
Quantos usuários concluíram o processo de onboarding?
Um número baixo pode indicar um processo de cadastro desnecessariamente complexo. Ao descobrir o problema, você poderá trabalhar em uma solução.
Tempo de Conclusão
Se for um tempo longo, isso pode explicar uma baixa taxa de conclusão.
Tempo de Uso
Após concluírem o processo de onboarding, por quanto tempo seus usuários usam o aplicativo?
Eles aumentam o tempo de uso a cada login ou diminuem?
Se o tempo de uso estiver muito curto, isso pode indicar que os usuários não sentem que estão se beneficiando com o seu serviço. Um e-mail ou mensagem de checagem ou uma notificação no app podem ajudá-los a retornar ao serviço.
Usuários Ativos Diários
Este número deve estar crescendo; caso contrário, pode ser preciso renovar seus esforços de marketing.
Taxa de Churn
Um cliente que não use seu produto com muita frequência pode ter decidido que ele não lhe serve mais ou que não vale a pena gastar seu tempo e dinheiro. O churn pode ocorrer por diversas razões, mas uma exploração adicional das métricas de uso pode ajudá-lo a determinar se um onboarding ruim é ou não a razão disso.
Time to Value
Isso está ligeiramente vinculado à taxa de conclusão e ao tempo de conclusão. Quanto tempo – em termos de passos, cliques ou tempo – leva para que o usuário obtenha com o seu serviço o que eles buscavam ao instalá-lo ou ao fazer o login no serviço? Um onboarding mais curto e mais eficaz pode ajudar os usuários a obterem esse valor mais depressa sem que sejam sobrecarregados com informações que não serão necessárias imediatamente.
Checklist de Onboarding em SaaS
Agora você sabe do que se trata onboarding em SaaS, como fazê-lo e como medi-lo.
Você precisa de um checklist que possa usar para desenvolver um “bom” processo que funcione para o seu produto ou setor.
Observe que “bom” aqui é relativo, pois certas métricas e itens serão mais relevantes em uma configuração ou para um aplicativo do que outras. No entanto, este checklist o ajudará a ter uma noção do caminho que as coisas estão tomando e se você precisa ajustar ou alterar algum detalhe.
1- Processo Rápido, Simples e Intuitivo
Ao ensinar algo que você conhece bem, é fácil esquecer que nem todo mundo tem o mesmo ponto de vista, conhecimento ou experiência – e certamente não tem a mesma familiaridade com o assunto – que você.
Seu onboarding deve ser simples e rápido o bastante para que alguém com zero conhecimento prévio consiga configurar e usar.
2- Barras de Conclusão – Checklists
Use barras de conclusão ou checklists para dar aos usuários uma noção de progressão e informá-los da quantidade de configuração que ainda resta.
3- Documentos de Suporte
Eu posso ter dito que manuais online estão ultrapassados, mas apenas quando usados como uma fonte primária de educação dos usuários.
Um walkthrough do produto interativo é curto e simples, mas às vezes os usuários precisam de algo longo e abrangente para entenderem por completo uma função, então forneça isso a eles. Ter uma documentação aprofundada para os usuários que precisarem não fará mal a ninguém.
4- Tarefas Realizáveis
Não sobrecarregue seus usuários. Simplesmente não faça isso…
Os serviços, recursos e passos necessários para alcançar metas específicas estão divididos em porções menores? Comece com tarefas simples, talvez aquelas que demonstram os recursos e funções principais e construa as coisas a partir disso.
5- Saída
Os usuários conseguem sair sempre que quiserem e salvar seu trabalho para continuar mais tarde do ponto em que pararam?
6- Suporte
Se todo o resto falhar, os usuários devem poder entrar em contato com alguém para pedir ajuda e orientação.
Insira links de suporte e ajuda com fácil acesso dentro do seu app e em páginas, telas ou interfaces relevantes.
Softwares de Onboarding para SaaS
Criar um onboarding para um produto SaaS pode ser difícil, trabalhoso, exigente, penoso…
Chame como quiser.
Por já ter trabalhado em diversos produtos web, eu posso garantir que criar um onboarding por conta própria não é uma boa ideia. Eu vou apresentar três ferramentas para você fazer o onboarding dos seus usuários de maneira eficiente:
1- Intercom – Onboarding por E-mail
Não subestime o poder do onboarding por e-mail. Se for feito corretamente, ele será capaz de converter os usuários em período de teste que abandonariam seu produto.
Após estabelecer uma meta – como uma conversão para um usuário pago –, você pode formular uma jornada que conduza os usuários até esse ponto e criar uma campanha de e-mail de acordo com essa jornada.
A Intercom é uma das melhores ferramentas de user onboarding por e-mail. E não apenas de onboarding, já que a Intercom pode ser usada para se comunicar com os usuários ao longo da jornada deles com o seu produto.
2- UserGuiding – Onboarding Multifuncional no Produto, sem código
Lembra quando eu falei que criar um onboarding para um produto SaaS pode ser uma tarefa penosa?
Criamos a UserGuiding para remover as dificuldades de todo o processo e torná-lo algo divertido.
Sem a ajuda de um desenvolvedor e sem uma linha de código sequer, você pode criar walkthroughs do produto interativos, checklists de onboarding, mensagens no app e muito mais usando apenas a UserGuiding.
Você pode monitorar o desempenho dos seus guias com analytics, além de segmentar e focar em grupos de usuários personalizados.
E tudo isso a partir de $99/mês.
Aqui está o nosso artigo em que explicamos por que a UserGuiding é o melhor software para Onboarding em SaaS.
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3- Shepherd.js – Walkthroughs do Produto Open Source
Você não possui um orçamento extra para onboarding e seus desenvolvedores terão o maior prazer em passar semanas criando um onboarding?
Então a Shepherd.js é o que você precisa. Ela fornece uma biblioteca JavaScript para construir guias do produto internamente e de graça. Pode ser uma solução simples para startups SaaS em estágio inicial.
Mas ela não será suficiente se você quiser aperfeiçoar o seu onboarding, já que seus recursos são limitados a guias do produto, não oferecendo com segmentação ou analytics.
É apenas a ponta do iceberg…
Essas três ferramentas são essenciais para se criar um onboarding, mas são apenas as essenciais.
Para criar o melhor user onboarding possível, você também deve utilizar ferramentas em diferentes categorias, como comportamento do usuário, analytics, live chat, feedback e onboarding em vídeo.
Acesse a lista completa de Ferramentas de User Onboarding aqui. (20+ ferramentas)
Exemplos de Onboarding em SaaS
Parabéns por ter chegado até aqui! Você provavelmente está dominando cada aspecto do onboarding em SaaS (se você pulou até aqui, ignore essa parte 😅)
Tudo o que mencionamos até agora foi teoria. Agora é hora de analisarmos como diversas empresas colocam tudo isso em prática.
Vou apresentar dois exemplos para lhe dar uma noção de como uma excelente experiência de onboarding em SaaS deve ser.
Começando com:
Mailchimp
Tenho certeza que você sabe o que o Mailchimp faz.
Uma empresa de pequeno a médio porte consegue sobreviver em termos de marketing usando apenas o Mailchimp. Afinal, é por isso que eles chamam o produto de “Plataforma de Marketing Integrada Multifuncional”.
Antes de qualquer coisa, eu devo dizer que amo o visual da plataforma. Eu uso o produto há bastante tempo, e eles estão sempre disponibilizando novos elementos visuais, e eu amo cada um deles.
Mas não é por isso que eu mencionei o Mailchimp aqui; hoje eu vou examinar o seu onboarding.
Começando com a página de cadastro, lembra quando dissemos para manter o essencial? É o que acontece aqui. E-mail, nome de usuário e senha são os únicos requisitos para criar uma conta.
Em seguida, você recebe um e-mail de verificação e boas-vindas. Algumas empresas enviam dois e-mails separados para essas funções, mas não é o caso do Mailchimp.
Afinal de contas, qual é o sentido?
Eles também costumam incluir um certo senso de humor no seu conteúdo, o que é sempre algo positivo.
Após confirmar seu e-mail, você deve configurar sua conta em apenas alguns passos.
Em seguida, você é direcionado à página inicial, onde, durante o processo de onboarding, um checklist estará disponível.
O que eu amo nesse checklist é que ele é completamente focado em levá-lo até o ponto em que você comece a obter valor com o Mailchimp.
Você conecta sua loja, aprende o básico da criação de e-mails, adiciona seus contatos e envia o e-mail. Você usou a plataforma para realmente enviar um e-mail para seus usuários, logo você basicamente já a adotou.
Vejamos como eles guiam os usuários pelo seu editor de e-mail. Primeiro, você seleciona um template:
Em seguida, comece a criar seu primeiro e-mail adicionando blocos:
E editando esses blocos:
Quando seu e-mail estiver pronto, você poderá seguir adiante e visualizar uma prévia.
O que é ótimo sobre o onboarding do Mailchimp é que ele é simples, sendo feito para levá-lo diretamente até o valor – o seu momento “Aha!”.
Depois de chegar lá, no entanto, eles continuam ensinando você sobre os inúmeros recursos oferecidos. Você sempre vai se deparar com dicas e mensagens no app que o levam a diferentes recursos, como podemos ver abaixo:
O Mailchimp não criou um onboarding abrangente com muitos elementos; em vez disso, eles focaram em um caminho claro até o valor, o que eu sugiro que você também faça.
Evernote
O Evernote é um ótimo produto para gerenciar anotações que mencionamos muito no nosso blog.
Simplesmente porque somos fãs do onboarding deles. Vamos examinar o onboarding juntos e você verá por quê.
Começando com a tela de cadastro. Eu disse que o cadastro do Google é essencial, e o Evernote a usa como método de cadastro principal. Basta um clique…
O outro método de cadastro é por e-mail e senha, e é isso. Nada mais é necessário, você já está logado.
Embora eu acredite que o e-mail de boas-vindas deles precise de um toque a mais, como “Ei, seja bem-vindo, estamos felizes pelo seu cadastro”, eu não considero que seja um e-mail ruim.
Como o Evernote é um produto multiplataforma, eles incentivam você a instalá-lo nos seus dispositivos móveis.
Sim, eu sei que isso não faz parte do processo de onboarding, mas instalar um produto em vários dispositivos aumentará a adoção do seu produto.
Aqui estamos na tela de boas-vindas da versão para navegador do Evernote. É uma simples mensagem de boas-vindas que busca algum nível de personalização, apresentando uma barra de progresso acima.
Personalizar o produto para os seus usuários e oferecer experiências adaptadas aumentará o engajamento do usuário, que é exatamente o que o Evernote faz.
O produto possui três recursos principais: notas, listas de tarefas e planners. Como você se inscreveu no Evernote para usar um deles, ele perguntará qual dele você quer e iniciará seu walkthrough do produto a partir dali.
É uma experiência bastante individualizada, na minha opinião.
Em seguida, inicia-se o guia do produto, que o ensinará a criar listas de tarefas e a usar o editor.
Os passos nesta parte incluem GIFs que mostram as diversas coisas que você pode fazer, o que acredito que é algo muito criativo.
Além disso, lembra quando mencionamos os checklists e como eles podem ser utilizados para criar uma noção de progressão?
Aqui está como o Evernote usa um checklist para guiar os usuários ao longo do onboarding da ferramenta:
Cada tarefa no checklist guiará você por um certo recurso do Evernote.
Os walkthroughs do produto não devem ser longos, então você pode criar diferentes walkthroughs do produto para diferentes recursos e dividir o onboarding em pequenas partes para facilitar a digestão das informações.
Após concluir/pular cada tarefa no checklist, você receberá uma mensagem o parabenizando. Sua jornada no onboarding da ferramenta foi concluída e você está pronto para usar o produto!
Mas o que você pode fazer se precisar de mais ajuda?
O Evernote deixa claro que a ajuda estará sempre disponível. Essa mensagem no app no canto inferior esquerdo garante isso:
Embora fosse possível fazer algumas mudanças no onboarding do Evernote para melhorá-lo, eu não mudaria nada.
Ele faz o trabalho perfeitamente.
Conclusão
Um onboarding bem pensado é o seu melhor amigo para desenvolver seu negócio SaaS; Mailchimp, Evernote e vários outros produtos que mencionamos no nosso blog sabem disso.
É hora de agir e usar o nosso guia para criar/atualizar/monitorar seu onboarding e ver os resultados.
Perguntas Frequentes
⛵️ Quais métricas são fundamentais no Onboarding em SaaS?
Taxa de conclusão do guia, tempo de conclusão e taxa de churn são as métricas mais importantes para o Onboarding em SaaS.
❓ Por que o Onboarding em SaaS é importante?
A maioria dos clientes abandona o produto logo nos primeiros dias da jornada com seu produto SaaS. O onboarding é a forma correta de impedir que isso ocorra.
🚀 Como eu posso melhorar o Onboarding em SaaS?
Garantir que o processo de onboarding seja criado com base nas experiências de usuários reais pode melhorar significativamente seu onboarding em SaaS.
