Ah, a época em que as pessoas tinham que usar sinal de fumaça e pombos-correio para se comunicarem…
Comunicação teve o papel mais importante na história da civilização humana, e boas habilidades de comunicação são o que nos separam de outros seres vivos deste planeta.
Atualmente, temos tantos meios e métodos de comunicação diferentes que ficou muito mais fácil para os marqueteiros se comunicarem e engajarem com os usuários.
Quando você pensa em comunicação, há três aspectos fundamentais em que precisa se concentrar:
1- As palavras que você escolhe;
2- A forma com que você diz ou escreve as coisas;
3- O meio que você utiliza.
Neste artigo, eu vou focar no meio que eu acredito ser o mais poderoso quando se trata de engajar e se comunicar com os usuários.
Este meio são os apps. Logo, mensagens in-app são a forma mais efetiva de se comunicar com os usuários.
Agora vamos ver:
- O que é uma mensagem in-app
- Qual é a diferença entre mensagens in-app e notificações push
- Vantagens e desvantagens das mensagens in-app
- As melhores práticas de mensagens in-app (com exemplos)
- As melhores plataformas para criar mensagens in-app
- Como testar suas mensagens in-app
- Métricas e KPIs envolvendo mensagens in-app
O que é uma mensagem in-app?
Uma mensagem in-app é uma notificação bem direcionada que os seus usuários podem ver enquanto usam o seu app móvel ou desktop. Mensagens in-app ajudam os negócios a engajar com seus usuários de forma rápida e no momento mais relevante. Mensagens in-app podem ser usadas para dar prosseguimento a processos de onboarding, anunciar atualizações do produto e promover descontos.
Mensagens in-app podem ser usadas para diversos fins, como mensagens de onboarding, anúncios de recursos ou atualizações, anúncios de descontos e mensagens de aviso.
Aqui está um bom exemplo de mensagem in-app criada com a UserGuiding que nos dá mais mais detalhes sobre a integração do Zakeke com o Printful:
Mas o que é uma mensagem in-app?
Enviar mensagens in-app é uma prática de marketing que ajuda os negócios a fornecer uma melhor experiência ao cliente e a aumentar o engajamento e a retenção. Com a ajuda de mensagens in-app, as empresas podem guiar seus usuários pelo processo de onboarding passo a passo e mantê-los atualizados sobre recursos novos e atualizações de recursos existentes.
Esses aspectos das mensagens in-app são o que as tornam umas das práticas mais utilizadas pelas empresas para fornecer um bom processo de onboarding, aumentar o engajamento e melhorar a experiência do cliente – e, consequentemente, a retenção.
São as vantagens desses aspectos que me fazem dizer que os apps são os meios mais poderosos quando se trata de enviar mensagens e engajar com os usuários.
Graças às mensagens in-app, você pode enviar mensagens contextuais, direcionadas e no momento certo para os usuários.
Portanto, eu posso dizer que, quando implementadas da forma certa, as mensagens in-app podem ser a melhor arma de um marqueteiro para engajar com os clientes.
Qual é a diferença entre mensagens in-app e notificações push?
As notificações push são aquelas mensagens que você consegue ver na tela de bloqueio do seu celular ou na barra de status. Você só verá mensagens in-app quando estiver usando um app. As notificações push, por outro lado, podem ser enviadas a qualquer momento. Há algumas vantagens e desvantagens em cada uma delas.
A maioria dos apps pedirá a sua autorização para enviar notificações push após o download.
Se não quiser receber notificações push, você pode alterar facilmente a opção para não recebê-las no seu smartphone.
Uma pessoa comum tem cerca de 80 apps instalados no celular, e as pessoas são constantemente bombardeadas de notificaçẽs push desses apps durante o dia.
É por esta razão que as notificações push podem ser facilmente ignoradas.
Elas podem ser enviadas no momento certo, mas nem sempre são tão efetivas quanto as mensagens in-app.
Por exemplo, digamos que é horário do almoço e você possui uma empresa de entrega de refeições. Você envia notificações no horário de almoço, mas o seu cliente está dirigindo naquele momento.
Portanto, embora o horário da notificação faça sentido, aquele pode não ser o melhor momento para os seus clientes.
Eu vou me aprofundar nessa comparação ao explicar as vantagens e desvantagens das mensagens in-app.
Vantagens e desvantagens das mensagens in-app e das notificações push
Sabendo usar corretamente as mensagens in-app, você verá que esta é a melhor forma de engajar com os seus clientes e guiá-los pelo seu app. Dessa forma, você poderá reduzir o churn e aumentar a retenção.
Vantagens das mensagens in-app
- Mais prático para gerar engajamento
- Fornece uma orientação melhor para adoção dos recursos
- Podem ser enviadas em um momento mais relevante
- Sem limite de palavras
- Podem ter um design melhor e ser mais personalizadas
Desvantagens das mensagens in-app
- Você só pode enviar mensagens in-app quando os usuários estão usando o app
- Elas podem ser irritantes se você interromper os usuários
Uma pesquisa mostrou que 55% das pessoas que continuam usando um app na primeira semana após o baixá-lo serão retidas.
Ao examinar o comportamento desses usuários retidos no seu app, você terá uma ideia melhor do que os leva a continuar usando o seu app.
Nesse sentido, se for um recurso popular do seu app que faz com que os seus usuários continuem usando o app, então você deve encontrar uma forma de conduzir os usuários novos até esses recursos.
Com a ajuda das mensagens in-app, você pode guiar os seus usuários até os recursos mais usados e atraentes do seu app e ajudá-los a engajar com o seu app.
Dessa forma, você terá uma oportunidade melhor de reter os clientes novos.
Como eu mencionei na seção anterior deste artigo, as mensagens in-app podem ser enviadas nos momentos mais relevantes.
As notificações push, por outro lado, podem ser enviadas de acordo com o horário, mas não é possível garantir que será o momento certo para os seus usuários.
Outra vantagem das mensagens in-app é que as notificações push possuem um limite de palavras.
Quando você precisa compartilhar informações importantes que não consegue expressar com poucas palavras, as mensagens in-app são a melhor opção.
As mensagens in-app podem ser apresentadas de uma forma muito melhor e mais atrativa aos usuários.
A personalização ajuda os usuários a se identificar mais com o app e a construir um relacionamento poderoso com o seu negócio.
Uma desvantagem das mensagens in-app é que pode haver alguns usuários que pararam de usar o seu app por alguma razão.
Como você precisa que os usuários estejam ativos no seu app para enviar mensagens in-app, as notificações push são uma opção melhor para aqueles que pararam de usar o app.
Além disso, ao enviar mensagens in-app em um momento irrelevante, isso pode interromper os seus usuários e deixá-los irritados.
É difícil culpar as mensagens in-app por isso, já que é sua responsabilidade saber a hora certa de enviar mensagens in-app.
Você deve estudar o comportamento dos seus usuários e, com base nisso, decidir quando seria o melhor momento para enviar essas mensagens in-app.
As 4 melhores práticas de mensagens in-app com exemplos
1- Onboarding de usuários
“O onboarding de usuários é o processo de aumentar a probabilidade de que os novos usuários tenham sucesso ao adotarem o produto.”
Samuel Hulick
A Localytics sugere que 21% dos usuários abandonam um app após usá-lo apenas uma vez. A razão para isso é simples: os usuários não conseguem entender como usar o app e tirar proveito dele.
Você precisa se destacar entre os seus concorrentes para reduzir a taxa de abandono.
Nesse sentido, as mensagens in-app o ajudarão a explicar aos seus usuários o que eles precisam fazer para usar o seu app.
Agora vamos conferir alguns exemplos de uso de mensagens in-app em processos de onboarding.
O LinkedIn está entre as melhores plataformas quando se trata de onboarding de usuários.
Graças à sua UI amigável e às suas mensagens in-app claras e explicativas, o LinkedIn é capaz de fornecer uma experiência de onboarding de qualidade aos seus usuários.
Em uma das suas mensagens in-app, o LinkedIn sugere que você deveria “concluir esses passos para tirar o máximo de proveito do LinkedIn”.
Você pode ver que, além da UI e de diversos outros aspectos que distinguem o LinkedIn de seus concorrentes, é o bom uso das mensagens in-app que ajudam o LinkedIn a fornecer uma boa experiência de onboarding.
Quando você lê e segue as instruções nessas mensagens in-app, tenha certeza que o LinkedIn está ajudando você a dominar a plataforma.
Logo, você poderá usar o produto da melhor forma possível.
Slack
O Slack é um daqueles apps que eu amo usar. Ele é muito eficiente e amigável.
Eles estão sempre tentando melhorar, e seu processo de onboarding em constante evolução é uma prova disso.
Fonte da imagem
Eles possuem um processo de onboarding muito interessante e usam as mensagens in-app de forma muito eficiente.
Com a ajuda das mensagens in-app, eles explicam de forma breve e clara os recursos do app para os seus usuários.
Ao dar aos seus usuários o que eles precisam em poucas palavras, o Slack – assim como o LinkedIn – sugere que os usuários sigam os próximos passos se quiserem tirar o máximo de proveito do produto.
Com suas mensagens in-app curtas e simples, eles ajudam seus usuários a digerir o processo de onboarding.
2- Coletar feedback
Coletar feedback dos usuários é essencial para qualquer negócio de sucesso.
As mensagens in-app ajudam você a coletar feedback dos clientes da forma mais eficiente possível, pois o melhor momento para coletar feedback é quando os seus clientes concluem uma etapa significativa.
Por exemplo, digamos que um dos seus clientes concluiu um formulário; você deve entender que este é um ótimo momento para celebrar a conquista do usuário e pedir seu feedback.
Em vez de enviar e-mails, as mensagens in-app ajudam você a engajar com os seus usuários no ponto mais relevante da jornada deles.
Se você considera que pesquisas NPS são a melhor forma de coletar feedback, então poderá entender melhor por que as mensagens in-app têm um papel tão importante na coleta de feedback.
Aqui está um exemplo de pesquisa NPS criada com a UserGuiding:
Como sugeri anteriormente, você deve coletar o feedback no ponto mais relevante.
Dito isso, o melhor momento para uma pesquisa NPS é quando os seus usuários entendem e adotam o seu produto por completo.
Você deve perguntar a eles novamente em outro momento se eles mudaram de ideia; se sim, por que isso aconteceu.
Grammarly
Eu devo dizer que o Grammarly é meu queridinho!
Bem, eu acredito que não só meu, mas de muitos outros criadores de conteúdo.
O Grammarly é um daqueles produtos que dependem fortemente do feedback dos usuários para aprimorar sua funcionalidade.
Quanto mais dados eles coletam e mais eles verificam que suas previsões estão corretas, melhor é o serviço fornecido.
Em linha com esse esforço do Grammarly, eles usam mensagens in-app para coletar feedback e confirmar que o que eles previram está correto.
Aqui está um exemplo do uso de mensagens in-app no Grammarly:
Você pode ver que eles querem conferir se “acertaram” ou não.
Graças a essa mensagem in-app, você pode ajudá-los a melhorar o produto e, consequentemente, o serviço prestado por eles.
3- Anúncio de recurso novo e atualizações
Ao anunciar recursos novos e atualizações do produto da forma certa, você terá um aumento nas taxas de adoção do produto.
As mensagens in-app possuem o papel fundamental de explicar aos seus usuários do que se trata o recurso novo ou a atualização.
Se você conseguir explicar de forma clara e breve aos seus usuários o propósito do recurso novo ou da atualização e como eles podem utilizá-los, verá que ficará muito mais fácil para os usuários adotar o seu produto.
Bônus: guie os seus usuários utilizando um guia do produto para fechar todo o processo com chave de ouro!
Google Docs
Aqui está um exemplo correspondente do Google Docs:
Você pode ver que, com a ajuda de mensagens in-app, eles anunciam um novo recurso que está disponível para os usuários.
Como eu sugeri, a mensagem é bem clara e breve.
Os usuários não ficam entediados lendo frases infinitas sobre o novo recurso.
Para quem quiser aprender mais sobre esse recurso novo, eles fornecem um guia que ajuda o usuário a aprender mais sobre a funcionalidade. Isso é fechar o processo com chave de ouro.
4- Upsell
Fazer upsell exige muita habilidade de persuasão.
Muitos apps oferecem opções freemium e premium. Como app owner, você espera que os usuários conheçam o produto com a opção freemium e faça o upgrade para a versão premium.
Se estiver tentando fazer upsell por meio de mensagens in-app, então você definitivamente precisa saber como se comunicar com os seus clientes.
Em linha com a necessidade de saber se comunicar com os seus usuários para convencê-los a fazer o upgrade, você deve saber que mensagens in-app também possuem um papel crucial no upsell.
Spotify
O Spotify cria de forma magistral e cordial uma necessidade para os usuários de fazer o upgrade para a versão premium.
Se estiver usando uma versão grátis do Spotify, você deve saber que será exposto a anúncios e só poderá pular seis músicas por hora.
Assim que os usuários começam a pular as músicas e acabam usando todos os seus pulos grátis, o Spotify envia uma notificação por meio de uma mensagem in-app.
Quando os usuários atingem o limite, eles são convidados a descobrir a versão premium.
Aqui você pode ver que eles simplesmente oferecem uma solução para o problema de poder pular apenas seis músicas por hora:
Aqui está mais um ótimo exemplo do YouTube:
Eles oferecem o tipo de valor que seus usuários podem encontrar ao fazer o upgrade para um plano familiar e enviam uma mensagem in-app simples e clara aos seus usuários.
Aproveite ao máximo as mensagens in-app 📱
Agora que você viu as melhores práticas de mensagens in-app…
Chegou a hora de saber como você pode começar a usá-las de uma forma melhor e mais eficiente.
As mensagens in-app ajudarão você a melhorar:
✅ O processo de onboarding
✅ A eficiência da coleta de feedback
✅ A atratividade de anúncios de recursos novos e atualizações
✅ O estímulo ao upsell
✅ Os esforços para ajudar os clientes
Para ajudá-lo a conseguir tudo isso, eu vou compartilhar alguns dos melhores produtos disponíveis no mercado.
As melhores plataformas de mensagens in-app para diferentes apps
Mensagens in-app podem ser enviadas por meio de diferentes plataformas:
- Produtos web
- Apps móveis
Para cada uma dessas plataformas, você pode encontrar excelentes produtos.
Com a UserGuiding, você pode criar mensagens in-app personalizáveis para os recursos dos seus produtos web.
É uma ferramenta fácil de usar que o ajudará a melhorar a experiência do cliente e o atendimento ao cliente.
Você pode aumentar as taxas de adoção dos recursos integrando mensagens in-app ao seu produto por meio da UserGuiding.
Vamos dar uma olhada na experiência da Plandisc com a UserGuiding:
A Plandisc é uma ferramenta que ajuda você a criar uma visão geral de todo o seu ano.
Eles estão sempre melhorando e trazendo novos recursos para facilitar a vida dos seus usuários e permitir que eles tirem o máximo de proveito do seu produto.
O problema que eles enfrentam é que seus usuários precisavam de ajuda para aprender a usar esses recursos novos.
Com a ajuda da UserGuiding, eles começaram a utilizar mensagens in-app interessantes em seus processos.
Vamos dar uma olhada nessas mensagens in-app:
Como resultado dessa integração específica, eles tiveram um aumento de 15% na taxa de adoção desse recurso.
E a parte mais impressionante é que eles conseguiram esse aumento apenas uma semana depois de integrar essa mensagem in-app a esse recurso específico.
Se você quer fornecer uma experiência melhor aos seus clientes e aumentar as taxas de adoção de recursos e de retenção dos clientes, dê uma olhada na solução no-code da UserGuiding.
Firebase – Uma ferramenta de mensagens in-app para apps móveis
O Firebase é uma ferramenta para você criar mensagens in-app personalizadas e direcionadas.
Considerando que os apps móveis têm um papel fundamental no engajamento com os usuaŕios, fique de olho nesta ferramenta.
Você pode analisar o comportamento dos seus usuários com essa ferramenta e criar mensagens in-app automatizadas de acordo com os dados obtidos.
Graças a esse aspecto do Firebase, você saberá quando e como enviar mensagens in-app aos seus usuários.
Como eu expliquei ao longo de todo o artigo, conhecer o comportamento do usuário está entre as partes mais importantes para engajar com os usuários por meio de mensagens in-app.
Teste e avalie as suas campanhas de mensagens in-app
O que você precisa saber sobre testar e avaliar as suas campanhas de mensagens in-app é que uma campanha de mensagens in-app de sucesso deve se basear em pesquisas detalhadas, boa segmentação dos usuários e testes A/B bem feitos.
Teste as suas mensagens in-app
Antes de explicar um método para testar as suas mensagens in-app, vamos falar sobre o que afeta a atratividade e a efetividade das suas mensagens in-app.
Teste as palavras que você escolheu
Você deve conhecer bem os seus usuários e tomar muito cuidado com o tipo de palavras que usará para conversar com eles.
Tenha em mente que cada palavra terá um efeito diferente nos seus usuários.
Suas palavras devem fazer os seus usuários sentirem que você faz de tudo por eles. Eles precisam acreditar e saber que o que você diz a eles nas suas mensagens in-app é importante e lhes fornecerá uma experiência melhor.
Teste o seu tom
Seu tom também é crucial para tocar os corações e mentes dos seus usuários.
Se as suas mensagens in-app possuem uma call to action, você precisa adotar um tom motivador e firme, porém gentil.
Não se esqueça! Um tom dominador ou agressivo nunca servirá de incentivo para os usuários.
Teste o seu timing
Timing é mais um aspecto das suas mensagens in-app que você precisa testar com cuidado.
Você pode acreditar que o que está oferecendo ou explicando nas suas mensagens in-app é excelente, pode ter escolhido as melhores palavras e usado tom perfeito; no entanto, se errar no timing, eu posso garantir que a sua mensagem muito provavelmente será ignorada.
Eu diria que o timing tem o papel mais importante nesse sentido.
Agora vamos para os testes A/B:
Testes A/B estão entre os métodos mais efetivos para testar as suas mensagens in-app.
Digamos que você possui duas mensagens in-app diferentes para anunciar um recurso novo, mas não consegue decidir qual será mais atraente para os usuários.
Para testar qual tipo de mensagem será mais atraente ao seus usuários, você deve enviar cada mensagem para um número específico de usuários.
Primeiramente, envie a mensagem A para um grupo específico de usuários.
Em seguida, envie a mensagem B para outro grupo de usuários.
Espere um pouco para garantir que os seus usuários tiveram tempo suficiente para interagir com a sua mensagem.
Por fim, analise o CTR e as taxas de adoção do recurso.
Métricas e KPIs para mensangens in-app
Aqui estão algumas métricas que você pode usar para otimizar as suas mensagens in-app:
Além de informar os seus usuários sem exigir qualquer ação, você pode enviar mensagens in-app por diversas razões, como aumentar a conversão, a adoção de recursos, o engajamento, etc.
1- CTR (Taxa de cliques)
Se as suas mensagens in-app possuem uma call to action e pedem para os usuários concluírem uma tarefa, fazerem um tour ou simplesmente clicarem em qualquer coisa do app, você pode analisar o CTR para decidir se a sua mensagem in-app está convencendo ou sendo efetiva o bastante.
2- Taxa de retenção
A retenção do cliente é essencial para decidir o sucesso do seu negócio.
Quando se trata do sucesso das mensagens in-app, as taxas de retenção também têm um papel importante.
Você deve sempre acompanhar e analisar as taxas de retenção.
3- Taxa de adoção de recursos
Se a sua mensagem in-app anuncia um novo recurso, então analisar as taxas de adoção do seu recurso permitirá que você entenda melhor o sucesso das suas mensagens in-app.
Quanto mais você aumenta as taxas de adoção dos recursos, mais pode confiar na sua estratégia de mensagens in-app.
4- Taxa de conversão
Digamos que você possui um visitante no seu app e o recebe com uma mensagem in-app.
Para decidir se a sua mensagem in-app é atraente o bastante, você pode analisar as taxas de conversão e ajustar a sua mensagem in-app com base nos resultados.
Conclusão
Eu espero que tenha conseguido convencer você da importância das mensagens in-app.
Se eu tiver sucesso nessa tarefa, então tudo o que você precisa fazer é seguir os passos que eu sugeri neste artigo. Quanto melhor você usa as mensagens in-app, melhor você engaja com os seus usuários.
Um engajamento melhor e mais sólido significa que os seus usuários serão mais fiéis ao seu negócio.
A ideia é simplesmente fazer com que seja mais eficiente e prático de usar o seu produto.
Resumindo, as mensagens in-app ajudam você a fazer isso de uma forma muito mais efetiva.
Perguntas Frequentes
Qual é a diferença entre mensagens na nuvem e mensagens in-app?
Mensagens na nuvem são simplesmente mensagens enviadas de uma plataforma para outra. Em outras palavras, é um método de troca de mensagens entre plataformas. Mensagens in-app, por outro lado, são mensagens enviadas aos usuários dentro do seu próprio app.
Como as notificações in-app são chamadas?
Notificações in-app são chamadas de mensagens in-app, pois são as notificações ou mensagens que você pode ver enquanto estiver usando o app. Notificações push, por outro lado, aparecerão na tela de bloqueio do seu celular. Portanto, você não as vê enquanto estiver usando o app.
Como você pode testar as mensagens in-app?
Testes A/B estão entre as formas mais populares e efetivas de testar as mensagens in-app. Você deve preparar diferentes tipos de mensagens in-app e, basicamente, tentar e fracassar até aprender.
