15 Estatísticas de User Onboarding Que Você Precisa Conhecer em 2022

Os últimos dois anos têm sido completamente revolucionários para o User Onboarding.

Mas 2021 foi um caso em particular.

A pandemia não acabou, mas pudemos fazer melhor uso da tecnologia que ela trouxe até nós.

Compras on-line, home office, reuniões no Zoom. Foram mudanças em cima de mudanças.

Foi um ótimo ano para o SaaS, essa é a verdade.

E para tornar 2022 ainda melhor, precisamos dar uma boa olhada em 2021 e em como este ano foi capaz de mudar tudo no User Onboarding.

Portanto, chega mais, pessoal… temos alguns dados chocantes para mostrar a vocês.

Melhores Dados de User Onboarding em 2021 para termos em mente em 2022

O último ano, assim como em 2020 ou mesmo 2019, foram os anos na história do SaaS que viram as mudanças mais drásticas no User Onboarding e no Customer Onboarding.

De longe.

Eles não apenas mudaram o rumo do conceito de SaaS, como também redefiniram o User Onboarding e mostraram às empresas e aos iniciantes como uma recepção adequada pode ajudar na aquisição de novos usuários, na retenção de clientes e em sua satisfação.

Além disso, vimos que um processo de onboarding eficaz não era benéfico apenas para o processo de onboarding do cliente, mas também para o onboarding e retenção de funcionários e colaboradores.

E a seguinte equação entrou em jogo: “Colaboradores leais, igual a clientes leais”

Assim, nos últimos três anos a indústria SaaS tem melhorado cada vez mais a manutenção de um ciclo de vida saudável do cliente, lidando com as taxas de rotatividade, e mostrando a cultura da empresa a novas contratações.

Tudo graças a um melhor processo de user onboarding.

E para não parecer que estamos falando sobre achismos, veja só alguns números que vão nos colocar na mesma página sobre este assunto.

Aí vão as estatísticas mais importantes de User e Client Onboarding dos últimos anos.

Por que uma melhor experiência de User Onboarding?

1- 86% dos consumidores pagarão mais por uma melhor experiência do cliente.

(Oracle RightNow)

Esta estatística da Oracle RightNow é na verdade bastante antiga, mas ainda é válida, se é que não reflete ainda melhor a realidade atualmente.

Hoje, onde você pode ter uma grande experiência de Onboarding com produtos ruins e uma má experiência com os melhores produtos, existe uma verdade absoluta:

Os usuários estão famintos por uma boa experiência para o cliente.

Eles querem isso a todo custo, e qualquer um que faz parte da indústria SaaS hoje sabe: implementar um bom User Onboarding é o mínimo que se espera de qualquer projeto.

2- Aumentar a retenção de clientes em 5% tem o potencial de aumentar os lucros em 25-95%

(Invesp)

Outro número famoso que chocou muita gente quando foi anunciado pela primeira vez é este dado da Invesp.

E como isto se relaciona com o User Onboarding?

Devido ao fato de que uma boa taxa de retenção de clientes não pode ser alcançada sem um forte processo de onboarding.

Vamos ouvir o que Neil Patel tem a dizer:

“O processo de onboarding estabelece o palco para todo o seu relacionamento. Quando bem feito, seu cliente se sentirá confiante em sua experiência e entusiasmado com o futuro. Se o processo for complicado ou irritante, você pode perder aquele cliente para o qual você trabalhou duro para conseguir”.

3- 40% dos usuários preferem o auto-serviço ao contato humano

(Steven Van Belleghem)

Quando foi a última vez que você ligou para alguém do suporte ao cliente?

Talvez você tenha enviado um e-mail?

Mas eu sei com certeza que quase todos nós buscamos uma seção de suporte em um site ou escrevemos para um chatbot na última vez que precisamos de ajuda.

Novidade importante: E-mails e telefonemas são coisa do passado.

E o que temos para substituí-los? Mais elementos de User Onboarding.

Isso mesmo. Seja uma base de conhecimento ou um centro de ajuda, um chatbot ou um centro de recursos, tudo isso faz parte da experiência do usuário e, portanto, uma parte da jornada do User Onboarding.

Você pode também dar a seus especialistas de atendimento ao cliente algo melhor para fazer. Trabalhe de forma mais inteligente, não mais difícil.

4- Quase 60% das empresas dizem que não estão satisfeitas com sua experiência atual de User Onboarding para seu produto.

(UserGuiding)

O problema do fluxo de um processo de User Onboarding é que ele precisa evoluir com o tempo.

Ninguém tem como garantir clientes felizes com uma única tentativa; você tem que continuar trabalhando nisso. É exatamente por este motivo que a maioria das empresas agora têm departamentos que trabalham especificamente com o onboarding de usuários e até mesmo executivos de alto escalão trabalhando nisso.

Uma coisa fica mais uma vez em evidência: O onboarding é importante.

E uma estratégia de onboarding perfeita exige ferramentas de onboarding perfeitas. Você pode encontrar uma bem aqui.

5-  97% das empresas dizem que um bom User Onboarding é necessário para o crescimento de um produto.

(UserGuiding)

Com o ano de 2021 chegando ao fim, parece que as empresas finalmente se deram conta do efeito que o onboarding de usuário tem sobre o crescimento do negócio.

Não precisa de muito para perceber que um fluxo perfeito de User Onboarding pode causar um aumento na taxa de conversão de uma empresa. E é por isso que o pessoal do SaaS está começando a ver o quão eficaz o processo de onboarding é tanto para sua base de clientes existente quanto para clientes em potencial.

Não esqueça: o processo de onboarding começa na primeira vez que você se envolve com seus clientes e o crescimento começa quando você repete esse processo.

O que as outras empresas estão fazendo?

6- 74% das empresas têm uma equipe dedicada a Customer Onboarding

(Precursive)

Mais de dois terços das empresas que a Precursive entrevistou relatam que têm uma equipe dedicada ao Onboarding de novos clientes.

Isso significa que você já pode estar em desvantagem em relação à maioria dos players da indústria de SaaS (vamos consertar isso juntos)

Mas a verdade é que, em alguns casos, uma equipe é desnecessário. Quando se tem a ferramenta certa de Onboarding, qualquer um pode inventar um fluxo super eficaz. A ideia é receber seus clientes com tudo!

7- 60% das empresas utilizam pelo menos 4-6 ferramentas para o Customer Onboarding

(Rocketlane)

Como mencionamos logo acima 👆, uma grande equipe não é algo necessário quando se tem uma boa ferramenta de Onboarding.

E, nesta mesma linha, usar mais de 4 ferramentas também pode ser um exagero. Especialmente quando você pode obter todos os principais recursos, como checklists de Onboarding, mensagens no app, outras tarefas de onboarding e componentes de jornada do cliente em um só lugar. 

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8- 82% das organizações empresariais classificam seu Onboarding como um fator-chave de valor

(Precursive)

Não é nenhuma surpresa descobrir que os usuários encontram valor em um fluxo de Onboarding bem desenhado, nem que as organizações empresariais estão dando ao Onboarding o crédito que este processo merece.

Se uma experiência negativa de onboarding é suficiente para afastar um cliente, uma experiência boa é tudo o que ele precisa para ter seu coração conquistado.

É por isso que temos que não apenas reconhecer a importância do onboarding, mas também de forma prática.

O MAIS RÁPIDO POSSÍVEL.

9- 66% das empresas pedem feedback ao cliente 1-2 vezes durante a fase de implementação e 48% fazem isso através de e-mails e ligações.

(Rocketlane)

Em um passado distante, a gente gostava de receber ligações e e-mails nos perguntando sobre nossa experiência com um determinado produto.

Bem, hoje em dia a coisa é bem diferente.

Todo nosso ambiente digital sendo personalizado para cada um de nós, as pesquisas de opinião não são mais tão legais como já foram algum dia.

Portanto, é uma prioridade garantir que o feedback não seja um incômodo para os clientes, especialmente quando a maioria das empresas o solicita mais de uma vez, e continua insistindo de maneira frequente.

Padrões UX de Onboarding, como as pesquisas NPS e os modais in-app, são uma ótima maneira de fazer isso.

10-  50% das empresas em todos os segmentos agora têm um VP de Customer Onboarding

(Precursive)

Isso significa que o Customer Onboarding tem um executivo responsável por essa função, ou alguém que reporta diretamente à presidência.

Esse é o nível da importância do Onboarding.

Embora o número não passe da metade dos entrevistados da Precursive, 50% ainda é um número enorme em comparação com o estado do User Onboarding há alguns anos.

Como os usuários se sentem?

11- 80% dos usuários dizem ter excluído um aplicativo porque não sabiam como utilizá-lo

(Wyzowl)

Sem dúvidas, esta é uma das mais reveladoras estatísticas sobre a experiência do usuário de todos os tempos, simplesmente porque a maioria de nós já passou por isso.

Os usuários deletam seu app, fecham a aba de seu site, e se livram de seu produto, A NÃO SER QUE eles sejam imediatamente instruídos sobre como utilizá-los.

Como sabemos disso? Eu, você, todos nós fazemos a mesma coisa.

Para evitar que nossos próprios produtos sofram o mesmo destino, a solução é, naturalmente: Um Bom 👏 User 👏 Onboarding 👏 

12- 100% das organizações empresariais têm um departamento de Customer Success

(Precursive)

Não deveria ser nenhuma grande descoberta saber que todas as empresas entrevistadas pela Precursive têm um departamento de Customer Success. Seria surpreendente que alguma grande empresa não contasse com isso nos dias de hoje.

Mas o que pode ser surpreendente para você é que não é necessário um departamento de Customer Success para implementar isto no processo de Onboarding.

Basta uma pessoa, meia hora e um pouco de criatividade. Aqui está a ferramenta para te ajudar nessa. 👈

13- 74% das pessoas assistiram a um vídeo para entender melhor como usar um novo aplicativo ou website

(Wyzowl)

Ainda não pode pagar uma ferramenta de Onboarding? Um vídeo é tudo que você precisa.

A descoberta da Wyzowl mostra que seus usuários provavelmente já ficariam satisfeitos com um tutorial em vídeo, desde que ele seja curtinho.

Já tem uma ferramenta de onboarding? Você ainda pode usar vídeos dentro do fluxo de onboarding. Basta colocá-lo dentro de um modal ou dentro de um centro de recursos.

O audiovisual é sempre um ótimo de aprendizagem, você não acha?

14- 86% das pessoas dizem que teriam mais probabilidade de permanecer fiéis a uma empresa que investe em conteúdo de onboarding com acolhimento e educação pós-compra

(Wyzowl)

Você concorda comigo sobre o fato de que um modal de boas-vindas na página inicial de uma ferramenta online é como amor à primeira vista?

Estamos tão concentrados na maluquice do nosso dia a dia que uma recepção calorosa e algumas palavras simpáticas são suficientes para tocar o coração de qualquer um. Bem, pelo menos os corações de manteiga como o meu… 🙄

Portanto, a receita para um bom fluxo de Onboarding não é, e não pode ser complicada. Basta dar as boas-vindas a seus usuários, fazê-los passar por alguns passos cruciais e parabenizá-los quando estiverem prontos.

Pronto, você acaba de criar um cliente fiel!

15- 66% dos adultos acreditam que uma empresa que valoriza seu tempo é a melhor experiência de usuário online que eles podem ter

(Forrester)

Tempo é dinheiro.

E consequentemente, os usuários encontram valor em produtos que valorizam seu tempo.

Portanto, embora um bom User Onboarding seja bastante simples, com passos fáceis e acolhedores, e parabenizando os usuários, existe mais um componente que devemos ter em mente.

Uma barra de progresso. 

Os usuários devem saber a todo momento que não ocuparão muito de seu tempo durante o processo de onboarding. E a melhor maneira de informá-los é usar uma barra de progresso ou um marcador de progresso durante todo o seu fluxo de embarque, especialmente na lateral do site ou na forma de um pequeno checklist.

Faça isso e veja suas taxas de conclusão dispararem.

Conclusão

A chave aqui é o fato de que o SaaS não pode ficar sem um Client/User Onboarding adequado. Não mais.

Podemos nos juntar àqueles que já estão abraçando as formas revolucionárias de onboarding para adquirir, reter e satisfazer os usuários, ou ficar para trás e desaparecer no deserto dos negócios SaaS que fracassaram.

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Serra Alban

When I realized I won’t be the next Tarantino I found myself as a creative content writer at UserGuiding. I’ve been obsessed with UX design, customer success, and digital adoption ever since. If you could stare at good UX for hours like me don’t hesitate to hit me up on LinkedIn. I might end up dropping too much movie trivia but hey, old habits die hard.