O que acontece quando o processo de onboarding de um usuário é concluído?
Se o usuário concluiu todas as tarefas do checklist de onboarding e alcançou o momento Aha, devemos parar por aí?
Quando falamos de produtos SaaS, a resposta é simples: de jeito nenhum!
O onboarding de usuários deve ser uma tarefa contínua para o SaaS a fim de aumentar a retenção e eliminar o churn. O que nos leva à pergunta:
O que é ongoing de clientes?
Ongoing significa dar continuidade ao onboarding inicial de um cliente após ele alcançar seu momento Aha – a ideia é manter o processo de onboarding por todo o ciclo de vida do usuário.
Depois que um usuário passa pelo onboarding com sucesso e se torna fã do seu produto, o relacionamento com seu negócio tende a enfraquecer se não houver mais estímulos.
É aqui que o ongoing entra em cena. Guiar os usuários de forma contínua faz com que eles continuem fãs do seu produto.
O objetivo é ajudar os usuários a continuar encontrando valor no seu produto. Uma experiência de onboarding de sucesso ajuda os seus clientes a avançar mais, revelando o que o seu produto tem a oferecer de acordo com o interesse e as necessidades deles.
A promoção de novos recursos é um grande exemplo de como incentivar os usuários atuais a utilizar mais o seu produto.
Por que seu onboarding deve ser contínuo?
Onboarding não é uma tarefa que pode ser realizada apenas com uma boa interface ou um tours guiados pelo produto.
Você precisa estar presente cada vez que os seus usuários precisarem, apresentando os novos recursos para aumentar o valor do seu produto.
O ongoing dos clientes deve ocorrer por uma razão simples: aumentar o valor do tempo de vida do cliente.
Um CLV maior significa mais receita e crescimento, que é o principal objetivo de qualquer negócio. O aumento no valor do tempo de vida do cliente pode ser visto por meio de quatro outras métricas:
Adoção do produto
À medida que os clientes alcançam o sucesso por meio do onboarding, eles tendem a aproveitar cada vez a experiência que o seu produto oferece.
A cada tarefa cocluída, eles vão gostar ainda mais do seu produto.
Além disso, quanto mais eles usarem o seu produto em diferentes tarefas, mais indispensável será o produto para eles.
Por essa razão, o ongoing de clientes após o processo de onboarding inicial só aumentará a taxa de adoção de seu produto.
Taxa de retenção
Manter os usuários felizes e manter um onboarding contínuo de qualidade ajudará você a reter os usuários existentes.
À medida que os usuários adotam seu produto e alcançam sucesso, o churn se torna cada vez mais improvável.
Upsells e expansões
É possível ganhar ainda mais de um único cliente?
É claro, oferecendo mais do que você tem!
Para adquirir um aumento considerável na receita por meio de upsell, você precisa ir além do produto que os seus usuários já assinam.
Com um ongoing de sucesso, seus clientes não hesitarão em adquirir mais produtos e recursos do seu SaaS.
Taxa de churn
91% dos clientes preferem abandonar um serviço do que tentar resolver os problemas do produto.
Para um cliente, é muito mais fácil trocar de produto do que tentar melhorar a experiência, o que é muito perigoso para qualquer SaaS. Uma alta taxa de churn pode significar o fim do seu negócio.
É sua responsabilidade agir antes e impedir que o usuário abandone o produto.
Você pode avaliar os dados dos processos de onboarding dos usuários e encontrar uma solução para os problemas que eles estão enfrentando, ou ainda pode melhorar o processo de onboarding e ongoing como um todo.
Como o ongoing de clientes pode ser aplicado em um SaaS
Agora que sabemos o que significa realizar o ongoing dos clientes como forma de onboarding contínuo e por que essa abordagem é fundamental, é preciso entender como fazer isso da melhor forma possível.
Há três maneiras de aplicar o onboarding contínuo no seu negócio SaaS:
1- Esteja presente quando eles precisarem de você
Para começar, você tem que estar disponível sempre que seus clientes precisarem de você. Temos basicamente duas situações:
Quando os usuários precisam de ajuda
Imagine que um usuário está travado e solicita ajuda para a sua equipe de suporte ao cliente.
Esta é a sua grande chance de fazer o onboarding de usuário mais uma vez. Ele está longe do caminho do sucesso do cliente em que deveria estar, logo você precisa conduzi-lo pelo onboarding.
Nesse caso, você deve oferecer uma central de ajuda e os guias interativos criados com a UserGuiding!
A UserGuiding é um software de onboarding e uma plataforma de adoção digital no-code que ajuda você a melhorar a UX do onboarding graças a uma enorme variedade de elementos de onboarding e ongoing.
Software de onboarding de clientes simples, acessível e poderoso
Quando os usuários não sabem que precisam de você, mas precisam
É possível saber com antecedência a etapa da jornada do usuário em que ele terá dificuldade e ajudá-lo quando chegar a hora.
Boas ferramentas de onboarding ou CRM ajudam a estabelecer processos práticos para que você possa manter o contato com o usuário durante todo o ciclo de vida do usuário.
Nesses casos, é possível identificar as dores dos usuários e garantir que eles terão toda a ajuda que precisarem.
2- Destaque os recursos e as atualizações
Destacar a um novo recurso ou a uma atualização é uma tarefa obrigatória para todo SaaS.
Para aumentar o engajamento do usuário e melhorar a adoção de recursos, é necessário criar guias interativos ou checklists que ajudem os usuários a explorar a nova iteração do seu produto.
3- Ofereça um conteúdo de qualidade
Além de ajudar os usuários a continuar explorarando o valor do seu produto, você sempre pode fornecer um valor adicional.
Esse valor pode ser um artigo relacionado aos interesses do seu público ou até um guia detalhado de como usar o seu produto ou serviço de forma mais eficiente.
Com conteúdo e recursos adicionais, você pode se aproximar ainda mais dos seus usuários e estabelecer um vínculo de confiança entre a empresa e seus clientes.
Perguntas Frequentes
O que é ongoing de clientes?
Ongoing de clientes se refere ao onboarding contínuo dos usuários. O processo de onboarding não deve ocorrer apenas uma vez, mas durante todo o ciclo de vida dos usuários.
Por que o onboarding contínuo é importante?
O onboarding contínuo é importante para oferecer mais valor aos clientes, o que resultará em um aumento no valor do ciclo de vida do cliente e em todas as métricas relacionadas.
Que tipo de empresa precisa realizar o ongoing dos usuários?
Toda empresa pode aplicar o ongoing de clientes, mas esse processo de onboarding contínuo é especialmente importante para negócios SaaS.
