Onboarding dans le SaaS : Exemples, indicateurs et check-list

Commençons par clarifier ce à quoi se réfère réellement l'onboarding SaaS :

Qu'est-ce que l'onboarding SaaS ?

L'onboarding SaaS est un terme qui désigne l'onboarding des utilisateurs, des clients et, dans certains cas, des employés dans le contexte du SaaS, ou logiciel en tant que service. Cela signifie que l'onboarding SaaS traite de l'adoption des produits, des parcours d'onboarding des clients et des expériences d'onboarding des utilisateurs, et a globalement pour objectif d'offrir à tous un processus d'onboarding efficace, souvent de manière digitale.

Ainsi, par essence, l'onboarding SaaS est l'effort pour obtenir l'activation de l'utilisateur dans une période de temps, et à long terme, la rétention de l'utilisateur en créant le meilleur parcours de l'utilisateur et du client pour un produit SaaS.

Mais permettez-moi d'être plus clair :

👉 Le meilleur produit SaaS est celui dont les avantages sont aussi clairs que le jour dès que l'utilisateur l'acquiert, peut-être même avant.

👉 Et la meilleure pratique d'onboarding SaaS est celle qui conduit les utilisateurs vers la valeur et les expériences positives par le chemin le plus court.

Mais même avec un large éventail de fonctionnalités produit, une expérience utilisateur parfaite et des campagnes de marketing par courriel sans faille, le taux de churn peut être à la hausse et le taux de rétention des clients à la baisse.

Et, à ce propos, permettez-moi d'être clair :

L'objectif n'est pas de réduire le churn, c'est un résultat.

Vous ne pouvez pas aller loin sans une bonne expérience d'onboarding utilisateur/client pour votre produit SaaS.

Les bons flux d'onboarding des utilisateurs de SaaS facilitent la navigation dans des produits complexes ; ils font des bases de connaissances un point de référence, et non un élément d'assistance, et ils permettent aux équipes d'assistance à la clientèle de souffler un peu.

Tout en montrant votre proposition de valeur avec des moments Aha !

C'est là tout l'enjeu de l'onboarding en mode SaaS.

Il comprend des canaux évidents d'orientation et d'assistance, tels que des vidéos, de la documentation, des tutoriels et un service clientèle, mais il va plus loin.

👉 Il s'agit de concevoir une interface propre, intuitive et facile à utiliser.

👉 Il s'agit de fournir une barre de progression pour que l'utilisateur sache à quel stade du processus de configuration ou d'installation il se trouve.

👉 Il s'agit de fournir l'option de quitter ou de sauvegarder et de reprendre la configuration ou de revenir plus tard aux tâches mises en pause.

👉 Cela signifie également, à long terme, utiliser des outils de feedback client pour obtenir des informations et des commentaires précieux de la part des clients pour une expérience positive et cohérente et des clients satisfaits.

Collectivement, tout ce que vous faites pour faciliter l'onboarding de vos utilisateurs les aidera à utiliser votre produit ou service, et plus tôt et plus facilement ils pourront l'utiliser pour atteindre un objectif ou un résultat souhaité, mieux ce sera pour eux, et pour vous.

« Un bon onboarding n'est pas fait pour éviter le churn ; il est fait pour s'assurer que le client atteint le résultat souhaité. La rétention en découle. »

- Lincoln Murphy

Une question importante, cependant... ⬇️

Quand l'onboarding est-il nécessaire dans le SaaS ?

Avez-vous un produit tellement simple et explicite que les utilisateurs l'adopteraient instantanément ?

Si votre réponse est non, alors vous devez penser à l'onboarding.

Si votre réponse est oui, alors vous pouvez encore commencer à adopter des éléments d'onboarding et des expériences personnalisées tout en améliorant les interactions avec les clients pour une meilleure expérience utilisateur/client.

Imaginez un peu :

Le client s'inscrit, vous avez supposé que la conception de votre produit était suffisamment simple, et il n'arrive même pas à comprendre comment utiliser les fonctionnalités de base.

Croyez-moi, vous ne voulez jamais que la courbe d'adoption de votre produit soit abrupte, et il n'y a pas lieu de présumer des taux d'adoption de votre produit.

Quand les choses se présentent ainsi...

Une approche plus structurée de l'onboarding peut aider plus que vous ne le pensez 🤷.

Comment ?

Jetons un coup d'œil sur ⬇️

Pourquoi l'onboarding est-il important dans le SaaS ?

« Le marché fonctionnel le plus important au niveau mondial pour les applications en nuage est celui de la gestion de la relation client (31,6 %), suivi de la gestion du capital humain (14,7 %) et de la gestion des services et des opérations ERP (8,4 %). »

- Apps Run The World

La citation ci-dessus souligne l'importance de la gestion de la relation client pour les produits SaaS.

Mais laissez-moi vous indiquer les 4 principaux avantages d'une bonne séquence d'onboarding SaaS :

1- La confiance en soi

Un fait bien établi en matière de navigation sur le web est que même quelques millisecondes de retard peuvent entraîner des taux d'abandon plus élevés chez les visiteurs.

Aimeriez-vous attendre plus longtemps que nécessaire pour atteindre le résultat souhaité ?

Vos clients non plus.

Ce qu'ils veulent, c'est gagner, et il est indéniable que gagner est un besoin.

Et ce, dans tous les domaines, des jeux aux produits en passant par les services logiciels :

La frustration de ne pas pouvoir « gagner » (dans le cas d'un produit SaaS, cela se traduit par la réalisation d'un objectif) peut envoyer vos utilisateurs ailleurs.

La confiance dans l'utilisation d'un logiciel ou d'une application est un facteur important qui permet à l'utilisateur de s'intéresser à votre service et de continuer à l'utiliser ou d'apprendre à l'utiliser.

2- Les utilisateurs adopteront le produit plus rapidement

Outre les objectifs financiers, la plupart des produits SaaS ont un objectif final important :

👉 Devenir indispensable à l'utilisateur en résolvant des problèmes ou en supprimant des points de douleur.

Si votre service peut faire tout ce que vos utilisateurs veulent ou doivent faire, et qu'ils savent comment l'utiliser pour obtenir ces résultats, ils s'y fieront de plus en plus.

👉 En d'autres termes, ils seront plus enclins à l'intégrer dans leurs habitudes quotidiennes.

Et un bon processus d'onboarding des utilisateurs est un bon point de départ.

3- Moins de dépendance à l'égard de l'assistance à la clientèle

Lorsque vous guidez et éduquez efficacement les clients sur ce qu'il faut faire et comment le faire via un flux d'onboarding transparent, votre équipe d'assistance ne cessera de vous remercier.

Au fur et à mesure que vos clients deviennent des experts de votre produit, ils auront moins recours à l'assistance.

Cela libère des ressources précieuses et permet d'économiser sur les frais généraux d'administration et de dépannage.

Moins de recours à l'assistance clientèle = gain de temps et d'argent, satisfaction client 📈

4. Diminution du churn

Comme nous l'avons vu plus haut, si vous réussissez votre onboarding, la baisse des taux d'attrition sera un résultat bienvenu que vous n'aurez même pas eu à rechercher activement.

« Contrairement à de nombreux autres secteurs, si une entreprise de logiciels ne croît que de 20 %, elle a 92 % de chances de cesser d'exister en l'espace de quelques années. »

- McKinsey

C'est un fait effrayant, n'est-ce pas ?

Maintenant que nous savons pourquoi vous devriez mettre davantage l'accent sur l'onboarding dans votre entreprise SaaS....

Voyons comment vous pouvez le faire :

Comment onboarder en SaaS pour réussir 🚀

Il existe de nombreuses façons d'onboarder vos utilisateurs.

Mais n'oubliez pas :

La dose fait le poison.

Si vous mettez tous les éléments d'onboarding connus dans un seul flux d'onboarding utilisateur et que vous vous attendez à ce que votre produit SaaS obtienne des chiffres, vous êtes simplement perdu.

Vous devez donc choisir les outils et les canaux d'onboarding qui vous conviennent.

Voici les principaux éléments d'un onboarding utilisateur sur lesquels vous devez vous concentrer :

1- Inscription

S'inscrire à un programme peut être une décision très, très importante.

En particulier si vous n'offrez pas de services de type « freemium » ou d'essai gratuit, les chances sont déjà contre vous.

Une approche simple pour concevoir des processus d'inscription :

Soyez aussi simple que possible.

J'ai perdu le compte des plateformes que j'ai abandonnées avant même de commencer lorsque j'ai vu le formulaire d'inscription de 12 pages.

Il n'est même pas nécessaire qu'il y ait 12 pages ; si c'est le cas, ils s'en vont.

Période.

Alors, comment faire en sorte que cela ne ressemble pas à de la torture ?

👉 Ne demandez que les informations absolument nécessaires pour que l'utilisateur s'inscrive à votre service.

Cela réduira la complexité du processus d'inscription et raccourcira les étapes entre le premier engagement de l'utilisateur et l'obtention du résultat souhaité.

Vous pouvez toujours ajouter des questions ou des champs plus tard, si nécessaire.

👉 Intégrez la validation des champs de formulaire pour faire gagner du temps à l'utilisateur, et saupoudrez le tout d'une bonne dose de renforcement positif.

Cela peut prendre la forme de preuves sociales telles que des commentaires positifs qui s'affichent au fur et à mesure que l'utilisateur progresse dans son inscription....

...ou des notifications indiquant qu'ils ont fait du bon travail et qu'ils ont presque terminé.

Comme ça ⬇️

👉 Les boutons d'inscription sociale sont également une bonne idée.

Il a été démontré qu'ils améliorent les taux d'inscription et qu'ils sont faciles à utiliser et familiers à la plupart des utilisateurs.

En fait, chaque fois que je vois un produit qui ne me permet pas de m'inscrire sur Google, je me demande si les développeurs sont paresseux.

2- Email de bienvenue

Tout d'abord, évitez les conneries.

Il doit s'agir d'un simple courriel qui incite les utilisateurs à aller plus loin dans leur parcours.

Canva le fait bien :

Canva est réputé pour la simplicité de son produit et pour le fait qu'il ne nécessite pas d'expérience en matière de conception, ce qu'il ne se prive pas de souligner.

Ils appellent ensuite les utilisateurs à l'action.

Simple.

Mais je pense que ce courriel pourrait contenir un peu plus d'éléments.

Par exemple, des ressources destinées à aider les utilisateurs lors de leur première utilisation peuvent constituer un excellent complément à un CTA.

Bien que l'onboarding par email soit important, votre objectif principal est de faire entrer les utilisateurs dans le produit, alors tenez-vous en à cela.

Vous pouvez lire notre guide sur l'onboarding par email ici pour plus de directives 👈.

3- Premier écran de connexion

La première impression n'est pas importante...

...ils sont vitaux.

Il ne faut donc jamais présenter à l'utilisateur un écran vide.

Cela peut les déconcerter, d'autant plus qu'ils n'ont aucune idée de ce qu'il faut faire ensuite.

La meilleure pratique consiste à présenter à vos utilisateurs un message de « bienvenue » qui mène au guide interactif de votre produit, comme le fait Ninox, un outil de gestion de données basé sur le cloud :

Un autre point sur lequel il faut insister est le bouton « Plus tard ».

Vous ne pouvez pas forcer vos utilisateurs à suivre le guide interactif car ils ont peut-être déjà utilisé votre produit auparavant.

Et puis, la liberté, c'est génial, n'est-ce pas ?

4- Guide interactif des produits

C'est là que les choses deviennent sérieuses.

C'est ici que les utilisateurs découvrent le produit et comprennent la valeur qu'il offre.

C'est ici que vous transformez les nouveaux arrivants en clients fidèles à votre entreprise.

En ce qui concerne les guides interactifs, vous avez le choix entre trois options :

1. Manuels en ligne
2. Vidéos de guide interactif
3. Guides interactifs

Pour ma part, j'opte pour la troisième option. 

👉 93 % des spécialistes du marketing affirment que le contenu interactif est un moyen efficace d'éduquer les utilisateurs, alors mettons une grande croix sur les 2 premières méthodes.

Ils sont tout simplement dépassés pour un produit SaaS 🤷

Et il y a une chose à dire sur les visites guidées interactives :

Restez simple.

N'abordez que les éléments essentiels que vos utilisateurs doivent apprendre pour tirer profit de votre produit.

Et rien d'autre.

Voici à nouveau Ninox, qui guide l'utilisateur à travers son tableau de bord principal en seulement 5 étapes :

Ensuite, donnez-leur une tâche qui les aidera à comprendre votre proposition de valeur. Ninox, une fois de plus, fait exactement cela :

La check-list d'onboarding est un autre élément essentiel de l'onboarding des utilisateurs.

Les avantages sont nombreux : ils permettent de jouer l'expérience, de donner aux utilisateurs un sentiment de progression et de les guider dans l'apprentissage du produit, comme le fait Ninox.

Donc...

👉 N'oubliez pas de consulter notre guide détaillé des check-lists d'onboarding.

Guider les utilisateurs à travers un chemin clair vers leurs moments « Aha ! » est l'objectif d'un guide interactif, ne l'oubliez pas.

Besoin de plus d'informations ?

👉 Consultez notre guide interactif des produits où nous incluons également d'autres excellents exemples !

5- Messagerie in-app

Ce n'est pas parce que le guide interactif est terminé que l'onboarding l'est aussi.

En fait, l'onboarding ne se termine jamais.

Dans le SaaS, vous devez onboarder les utilisateurs, encore et encore, les tenir au courant des changements que vous apportez, et les engager avec le produit.

C'est là que les messages in-app se révèlent utiles.

Je ne veux pas entrer dans les détails, car notre récent article sur la messagerie in-app couvre tout ce qu'il y a à savoir, ainsi que de bons exemples...

Mais il y a 5 raisons d'utiliser un message in-app :

✅ Dans l'onboarding des utilisateurs pour maximiser l'efficacité,

✅ Maintenir l'intérêt des utilisateurs,

✅ Introduire des fonctionnalités nouvelles et non utilisées,

✅ Pour faire de la vente incitative, et

✅ Recueillir un retour d'information

Maintenant que nous avons compris le pourquoi et le comment, entrons dans le vif du sujet...

Indicateurs et KPI pour l'onboarding SaaS

« Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas l'améliorer. »

- Peter Drucker

De nombreux produits SaaS sont d'abord des versions d'essai de produits payants.

Votre objectif est de devenir si facile à utiliser et si bénéfique que vous deviendrez indispensable à l'utilisateur.

Et si vous y parvenez, à long terme, vous les inciterez à payer (plus).

Vous ne pouvez le faire que si vous savez ce qui fonctionne bien, ce qui ne fonctionne pas, ce que font les utilisateurs, ce que vous pouvez améliorer dans votre service et comment.

Les indicateurs importants de l'onboarding que vous devez mesurer sont les suivants :

👉 La fréquence des connexions des utilisateurs

👉 Durée de la session

👉 Les fonctionnalités qu'ils utilisent (et celles qu'ils n'utilisent pas)

En utilisant certains de ces points de données, vous pouvez approfondir la question :

1- Taux d'achèvement

Combien d'utilisateurs terminent leur processus d'onboarding ?

Un chiffre bas peut indiquer un processus d'inscription inutilement complexe.

Une fois que vous connaissez le problème, vous pouvez travailler sur une solution.

2- Délai de réalisation

Si ce taux est élevé, cela peut expliquer un faible taux d'achèvement.

Mais si elle est inférieure à ce que vous aviez prévu, vous pouvez toujours l'envisager.

Il est préférable de l'utiliser en combinaison avec d'autres indicateurs tels que :

3- Durée d'utilisation

Une fois qu'ils ont été onboardés, combien de temps vos utilisateurs utilisent-ils votre application ?

L'utilisent-ils de plus en plus au fil des connexions ou de moins en moins ?

Des temps d'utilisation plus faibles peuvent indiquer que les utilisateurs n'ont pas l'impression de tirer profit de votre service.

Un courriel de vérification ou une notification dans l'application peut les aider à se remettre sur la bonne voie.

Une approche encore plus proactive est bien sûr possible :

Demander un retour d'information continu 💬

4- Utilisateurs actifs quotidiens

Ce chiffre doit augmenter, sinon vous devrez peut-être redynamiser vos efforts de marketing.

Cela peut bien sûr dépendre de votre produit.

Par exemple, Grammarly ne s'attend pas à ce que ses utilisateurs utilisent son produit tous les jours, car la plupart d'entre eux utilisent l'extension Chrome.

Veillez donc à suivre les bonnes données.

5- Taux d'attrition

Les clients qui n'utilisent pas fréquemment votre produit peuvent avoir décidé qu'il n'est pas fait pour eux ou qu'il ne vaut pas la peine qu'ils y consacrent du temps et de l'argent.

Le churn se produit pour de nombreuses raisons, mais une exploration supplémentaire des indicateurs d'utilisation pourrait vous aider à déterminer si un mauvais onboarding en est l'une des causes.

6- Le temps de la valeur

Cet aspect est étroitement lié au taux et au délai d'exécution.

Combien de temps (en termes d'étapes, de clics ou de temps) faut-il à l'utilisateur pour obtenir de votre service ce pour quoi il l'a installé ou s'est connecté ?

Un onboarding plus court et plus efficace peut aider les utilisateurs à atteindre cette valeur plus rapidement et sans être submergés d'informations dont ils n'ont pas besoin dans l'immédiat.

Essayez donc de faire en sorte que cet indicateur soit le plus court possible.

Check-list d'onboarding pour les SaaS

Vous savez maintenant ce qu'est l'onboarding SaaS, comment le faire et comment le mesurer.

Mais par où commencer ?

Passons en revue une check-list d'onboarding SaaS spécialement conçue pour passer de l'absence d'onboarding à un bon onboarding, étape par étape ⬇️.

Il convient de noter que le terme « bon » est relatif et que certains indicateurs et éléments seront plus pertinents dans un contexte ou pour une application donnée que dans d'autres.

Toutefois, cette check-list vous permettra de vous faire une idée de l'évolution de la situation et de savoir si vous devez apporter des améliorations ou des changements.

Alors, c'est parti ! Voici la meilleure check-list d'onboarding SaaS que vous devez impérativement vérifier :

1- Processus rapides, simples et intuitifs ✅

Lorsque l'on enseigne quelque chose que l'on connaît très bien, il est facile d'oublier que tout le monde n'a pas le même point de vue, les mêmes connaissances ou la même expérience.

Et certainement pas la même familiarité avec le sujet que vous.

Assurez-vous que votre onboarding est suffisamment simple et rapide pour qu'une personne sans aucune connaissance préalable puisse le configurer et l'utiliser.

Posez-vous la question :

👉 Le moment Aha est-il simple et facile à atteindre ?

👉 Mon récit est-il suffisamment facile à suivre ?

👉 Puis-je rendre les choses plus faciles et plus simples ?

👉 Ai-je suffisamment testé ?

Ensuite, il faut se rendre sur le site ⬇️

2- Barres d'achèvement et check-lists ✅

Utilisez des barres d'achèvement ou des check-lists pour donner aux utilisateurs un sentiment de progression et leur faire savoir qu'il leur reste encore beaucoup à faire.

Lorsqu'ils franchissent des étapes, félicitez-les et indiquez-leur clairement ce qui les attend.

Ne laissez pas vos utilisateurs se perdre dans des tâches complexes, ou toute autre tâche d'onboarding.

Posez-vous la question :

👉 Ai-je une check-list courte et concise que tout le monde peut suivre ?

👉 Est-ce que je parviens à des moments Aha ! assez rapidement ?

👉 Est-ce que je célèbre les étapes importantes ?

👉 Les utilisateurs remplissent-ils mes check-lists d'onboarding ?

3- Documents d'appui ✅

J'aurais pu dire que les manuels en ligne sont dépassés, mais seulement en tant que source principale d'éducation des utilisateurs.

Un guide interactif de produit est court et simple, oui.

Mais il arrive que les utilisateurs aient besoin d'un texte long et complet pour bien comprendre une fonction.

Il faut donc le leur fournir.

Le fait de disposer d'une documentation détaillée pour les utilisateurs qui en ont besoin ne nuit à personne.

En revanche, l'absence de ces éléments peut représenter une lourde charge pour votre équipe d'assistance et vos responsables de la satisfaction de la clientèle. Parfois même sur les équipes de vente et les équipes produits !

Posez-vous donc la question :

👉 Ai-je d'autres documents pour étayer mon onboarding SaaS ?

👉 Ai-je utilisé les FAQ, les bases de connaissances, les centres d'aide et les centres de ressources ?

👉 Puis-je utiliser un chatbot pour faciliter l'accès ?

👉 Puis-je me lancer à fond dans le libre-service pour soulager les épaules de mon équipe d'assistance à la clientèle ?

Ensuite, passez à autre chose :

4- Tâches réalisables ✅

Ne submergez pas vos utilisateurs.

Ne le faites pas...

Et je sais que c'est plus facile à dire qu'à faire, mais certains points sont décisifs dans la ligne de démarcation entre le fait de submerger les utilisateurs et celui de ne pas les submerger.

Posez-vous la question :

👉 Mon processus d'onboarding SaaS est-il axé sur les étapes et les moments Aha !

👉 Les services, les fonctionnalités et les étapes nécessaires à la réalisation d'objectifs spécifiques sont-ils décomposés en petits morceaux ?

👉 Comment puis-je rendre les choses encore plus faciles et plus fluides pour mes utilisateurs ?

👉 Les utilisateurs ont-ils le sentiment d'avoir trouvé une valeur ajoutée à la fin du projet ?

Commencez par des tâches simples, par exemple celles qui démontrent des fonctionnalités ou des fonctions clés, et progressez à partir de là.

5- Sortie ✅

Une chose est souvent négligée lors de la conception des processus d'onboarding :

La flexibilité de l'onboarding en mode SaaS.

Et la question la plus importante à poser est peut-être la suivante :

👉 Les utilisateurs peuvent-ils quitter le site quand ils le souhaitent et sauvegarder leur travail pour le reprendre plus tard là où ils l'ont laissé ?

En s'assurant que les utilisateurs savent qu'il s'agit d'une option, vous pouvez changer la trajectoire du reste de leur expérience avec votre produit SaaS.

Et enfin ⬇️

6- Assistance ✅

Enlevez le presh de votre équipe d'assistance.

Mais pas complètement.

En cas d'échec, les utilisateurs devraient pouvoir s'adresser à quelqu'un pour obtenir de l'aide et des conseils.

Veillez à mettre en place des liens d'assistance et d'aide faciles d'accès dans votre application et sur les pages, écrans ou interfaces concernés.

Posez-vous la question :

👉 Quelle est la fenêtre disponible pour demander de l'aide ?

👉 Comment puis-je structurer mon expérience utilisateur pour créer une hiérarchie de solutions, où l'assistance est le dernier recours ?

👉 Comment puis-je m'assurer qu'il ne s'agit pas de contacter l'équipe d'assistance à la clientèle ?

Une fois que vous avez géré tout cela, vous savez que votre onboarding SaaS est prêt à voir le jour ☀️.

Mais saviez-vous que vous pouviez rendre le processus encore plus facile ?

Jetons un coup d'œil :

Les 3 meilleurs logiciels d'onboarding pour les SaaS (gratuits, abordables et payants)

Créer un onboarding pour un produit SaaS peut s'avérer difficile, contraignant, exigeant, torturant....

Tout ce que vous voulez.

Ayant travaillé dans de nombreux produits web, je peux vous assurer que créer un onboarding en source n'est pas un choix judicieux.

Je vais passer en revue 3 outils puissants pour onboarder efficacement les utilisateurs :

1- Intercom : Onboarding par email

Les emails d'onboarding, les chatbots, les centres d'aide, l'IA. Tout ce que vous voulez.

Intercom le fait.

Intercom, étant l'un des outils de support et d'expérience client les plus préférés, est une excellente option pour créer un processus d'onboarding à faible contact qui peut faire une énorme différence dans la conversion des clients potentiels également.

Bien que les tarifs du logiciel soient assez élevés et que sa principale solution d'onboarding, Intercom Product Tours, soit proposée séparément, il s'agit d'une excellente option pour les grandes entreprises.

2- UserGuiding : Onboarding produit tout-en-un, sans codage

Vous vous souvenez quand je vous ai dit que la création d'un onboarding pour un produit SaaS peut être une véritable torture ?

Nous avons créé UserGuiding pour rendre ce processus moins pénible.

Et faites en sorte que ce soit amusant 🤩

Sans l'aide d'un développeur ou d'une seule ligne de code, vous pouvez créer :

✅ Guides interactifs et visites guidées des produits

✅ Check-lists d'onboarding,

✅ Hotspots, infobulles, messages in-app,

✅ Enquêtes in-app - NPS, enquêtes de retour client, score d'effort client, etc,

✅ Centres de ressources, et...

Bien plus encore avec la segmentation et le ciblage, des analyses puissantes, une personnalisation complète, la localisation, et bien plus encore !

3- Shepherd.js : Guides interactifs open source

Avez-vous une startup ?

Pas de budget pour l'onboarding ?

Ou préférez-vous simplement travailler en interne avec le plus d'aide possible pour vos développeurs ?

Shepherd.js est ce qu'il vous faut.

Elle fournit gratuitement une bibliothèque JavaScript permettant de créer des visites guidées des produits en interne.

Il s'agit d'une solution particulièrement simple pour votre startup SaaS en phase de démarrage, ainsi que pour toute autre entreprise disposant d'un ou de plusieurs développeurs connaissant bien une bibliothèque open-source.

⚠️ Mais un petit avertissement :

Il ne sera pas suffisant si vous souhaitez perfectionner votre onboarding, car ses fonctionnalités se limitent aux visites guidées des produits et il ne dispose pas de segmentation ou d'analyse.

Ce n'est que la partie émergée de l'iceberg...

Ces 3 outils sont essentiels pour créer un flux d'onboarding.

Mais seulement l'essentiel.

Pour obtenir le meilleur onboarding des utilisateurs, vous devez également utiliser des outils dans différentes catégories, telles que le comportement des utilisateurs, l'analyse, le chat en direct, les commentaires sur les produits et l'onboarding vidéo.

Consultez notre liste des outils d'onboarding utilisateur.

Passons maintenant à la pratique ⬇️

3 exemples d'onboarding dans le SaaS

Bravo à vous d'avoir lu cet article jusqu'au bout ; vous avez probablement maîtrisé tous les aspects de l'onboarding SaaS (si vous avez sauté cette partie, ignorez ceci 😅).

Tout ce que nous avons mentionné jusqu'à présent était théorique.

Il est maintenant temps d'examiner comment les différents produits SaaS les pratiquent.

Je vais passer en revue 3 grands exemples pour vous donner une idée de ce à quoi devrait ressembler une bonne expérience d'onboarding dans le SaaS.

En commençant par :

1- Mailchimp

Je suis presque sûr que vous savez ce que fait Mailchimp.

Une petite ou moyenne entreprise peut survivre en termes de marketing en utilisant Mailchimp.

C'est d'ailleurs pour cette raison que le produit s'appelle « plateforme de marketing intégré tout-en-un ».

Tout d'abord, je tiens à dire que j'adore leurs visuels.

J'utilise le produit depuis longtemps et ils proposent constamment de nouveaux visuels que j'adore tous.

Mais ce n'est pas pour cela que j'ai mentionné Mailchimp ici, je vais examiner son onboarding aujourd'hui.

En commençant par la page d'inscription :

Vous vous souvenez que nous avons dit qu'il fallait garder l'essentiel ?

C'est ce qui se passe ici ; l'adresse électronique, le nom d'utilisateur et le mot de passe sont les seules conditions requises pour créer un compte ⬇️

Vous recevez ensuite l'e-mail de bienvenue/de vérification de l'e-mail.

Certaines entreprises envoient généralement deux courriels distincts pour ces fonctions, mais pas Mailchimp.

Après tout, à quoi bon ?

Ils intègrent aussi régulièrement de l'humour dans leur contenu, ce qui est toujours un plus.

Après avoir confirmé votre courriel, vous devez configurer votre compte en quelques étapes.

Vous êtes ensuite dirigé vers votre page d'accueil où une check-list est disponible pendant le processus d'onboarding.

Maintenant, ce que j'aime à propos de cette check-list, c'est qu'elle est complètement axée sur le fait de vous amener à un point où vous commencez à obtenir de la valeur de Mailchimp.

Vous connectez votre boutique, apprenez les bases de la conception d'e-mails, ajoutez vos contacts et envoyez votre e-mail.

Maintenant que vous l'avez utilisé pour envoyer un courriel à vos utilisateurs réels, vous l'avez pratiquement adopté.

Voyons comment ils vous guident dans leur éditeur d'emails, en commençant par sélectionner un modèle :

Commencez ensuite à concevoir votre premier courrier électronique en ajoutant des blocs :

Et éditez ces blocs :

Lorsque votre email est prêt, vous pouvez le prévisualiser.

Ce qui est génial avec l'onboarding de Mailchimp, c'est qu'il est simple et conçu pour vous amener directement à la valeur.

Votre moment « Aha ! » avant tout.

Après que vous y soyez arrivé, cependant, ils ne cesseront pas de vous éduquer sur les innombrables fonctionnalités qu'ils offrent. Vous tomberez constamment sur des astuces et des messages in-app qui vous mèneront à différentes fonctionnalités, comme vous pouvez le voir ci-dessous :

Mailchimp n'a pas créé un onboarding complet avec de nombreux éléments.

Au lieu de cela, ils se sont concentrés sur une voie claire vers la valeur.

C'est ce que je suggère à tous ceux qui ont un produit SaaS avec une UX et une UI pas trop complexes.

2- Evernote

Evernote est un excellent produit de gestion des notes que nous mentionnons souvent dans notre blog.

Tout simplement parce que nous sommes fans de leur flux d'onboarding 🤷.

Examinons ensemble leur onboarding et vous comprendrez pourquoi.

En commençant par l'écran d'enregistrement :

Je vous ai dit que l'inscription sur Google était indispensable ; Evernote l'utilise comme principale méthode d'inscription.

D'un simple clic...

L'autre méthode d'inscription est l'envoi d'un courrier électronique et d'un mot de passe, et c'est tout.

Rien d'autre n'est nécessaire, vous êtes juste dedans.

Même si je pense que leur e-mail de bienvenue a besoin d'une partie « Bienvenue, nous sommes heureux que vous vous soyez inscrit ! », je ne peux pas considérer que c'est un mauvais e-mail.

Comme Evernote est un produit multiplateforme, ils vous poussent à l'installer sur vos appareils mobiles.

Oui, je sais que cela ne fait pas partie du processus d'onboarding, mais l'installation d'un produit sur plusieurs appareils augmentera l'adoption de votre produit.

Nous voici à l'écran de bienvenue de la version navigateur d'Evernote.

Il s'agit d'une simple note de bienvenue qui mène à une certaine personnalisation, avec une barre de progression au-dessus.

Personnaliser le produit pour vos utilisateurs et offrir des expériences sur mesure augmentera l'engagement des utilisateurs, ce que fait Evernote.

Le produit comporte trois fonctionnalités principales : les notes, les tâches et les planificateurs.

Puisque vous vous êtes inscrit à Evernote concernant l'un d'entre eux, il vous demandera duquel il s'agit et commencera votre guide interactif à partir de là.

C'est une expérience sur mesure à mon avis.

Commence alors le guide interactif du produit, qui vous apprend à dresser des listes de tâches et à utiliser l'éditeur.

Les étapes de cette partie comprennent des gifs qui vous montrent les différentes choses que vous pouvez faire, ce qui me semble très créatif.

Par ailleurs, vous souvenez-vous que nous avons parlé des check-lists et de la manière dont elles doivent être utilisées pour créer un sentiment de progression ?

Voici comment Evernote utilise une check-list pour guider les utilisateurs tout au long de leur onboarding :

Chaque tâche de la check-list va vous permettre de découvrir une fonctionnalité d'Evernote.

Les guides interactifs ne doivent pas être longs, vous pouvez donc créer différents guides interactifs pour différentes fonctionnalités et diviser l'onboarding en petits morceaux pour en faciliter l'assimilation.

Une fois que vous avez terminé ou ignoré toutes les tâches de la check-list, vous tombez sur un message de félicitations.

Votre parcours d'onboarding est terminé et vous êtes prêt à utiliser le produit !

Mais que ferez-vous si vous avez besoin d'une aide supplémentaire ?

Evernote vous fait savoir que de l'aide est toujours disponible. Ce message dans l'application, dans le coin inférieur gauche, vous le garantit :

Bien que je puisse apporter quelques modifications à l'onboarding d'Evernote pour l'améliorer, je ne le ferais pas.

Il fait parfaitement l'affaire.

3- Slack

Enfin, Slack, la messagerie professionnelle de référence pour les entreprises B2B et les produits SaaS.

L'onboarding de Slack, similaire à celui de Mailchimp, suit un cadre d'onboarding sans friction et sans étapes inutiles.

Nous commençons par une procédure d'inscription en 3 étapes :

Comme pour Evernote, il n'y a pas beaucoup de messages de bienvenue qui circulent.

Au lieu de cela, Slack ne perd pas de temps à livrer les utilisateurs à la valeur avec cette infobulle sur le fonctionnement des projets et des canaux :

En dehors de cela, Slack fait un grand usage des messages in-app et des états vides pour onboarder les utilisateurs de manière contextuelle :

Bien entendu, le parcours initial de l'utilisateur ne s'arrête pas là.

Le Slackbot, propre à Slack, joue un rôle actif dans l'onboarding et l'information des utilisateurs tout au long du processus :

Par la suite, Slack utilise des infobulles super cool et d'autres éléments d'onboarding SaaS pour onboarder davantage les utilisateurs :

Dans l'ensemble, Slack fait confiance à son interface utilisateur et à son UX simples, mais fait l'appel lorsqu'il a besoin d'une meilleure méthode pour onboarder les utilisateurs vers des fonctions importantes et nouvelles.

Mais bon, ce n'est que mon avis.

Conclusion

Un onboarding bien pensé est votre meilleur ami pour développer votre entreprise SaaS ; Mailchimp, Evernote, Slack et divers autres produits que nous mentionnons sur notre blog le savent bien.

Il est temps pour vous d'agir et d'utiliser notre guide pour créer/mettre à jour/suivre votre onboarding et voir des résultats.

Voici comment GhostwriterAI onboarde efficacement les clients et améliore les indicateurs grâce à UserGuiding.