Onboarding de Clientes – O guia definitivo para seu produto digital

Mercados e lanchonetes com pagamentos automatizados estão cada vez mais populares.

A lógica é simples:

👉 Os clientes são orientados por cartazes, sinalizações e até mesmo robôs;

👉 Para finalizar a compra, o terminal de autoatendimento guia o cliente pelo processo de pagamento;

👉 Pronto!

Os introvertidos ficam felizes, o chefe fica feliz e a economia fica feliz.

Mas você consegue imaginar um sistema desse funcionando sem instruções ou asssitência adequada?

Meu pai não consegue.

E você deve conhecer muita gente que também não consegue.

E ainda tem muita gente que você acha que consegue, mas vai ficar completamente perdido ao usar o terminal de autoatendimento.

Seja como for, assistência é algo necessário em qualquer negócio – moderno ou tradicional.

Mas afinal: o que é onboarding de clientes?

Aqui está um guia completo para você!

Temos tudo o que você precisa saber sobre o onboarding de clientes e como ele pode funcionar para você:

• O que é onboarding de clientes
• Qual é a diferença entre onboarding de usuários e onboarding de clientes
• Por que o onboarding de clientes é tão importante
• Estatísticas e indicadores do onboarding de clientes
• Como é o processo de onboarding de clientes
• Como fazer o onboarding de um novo cliente
• Erros comuns no onboarding de clientes
• Como avaliar o onboarding de clientes – Principais métricas e KPIs
• 3 exemplos de onboarding de clientes que você precisa ver
• As 3 melhores ferramentas para onboarding de clientes

Está sem tempo?

Então dê uma olhada no nosso resumo:

O que é onboarding de clientes?

O onboarding de clientes é o processo de entregar valor e sucesso aos clientes o mais rápido possível. A jornada de onbarding de clientes consiste em diferente experiências de onboarding, como o processo de cadastro, experiência de compra, onboarding de usuários e outras experiências do usuário dentro do app. Diferentes elementos de onboarding de usuários como checklists e tours guiados podem fazer parte do processo de onboarding de clientes, além dos esforços de markerting para upselling. Embora haja diferentes softwares de onboarding de clientes e modelos de onboarding de clientes, tudo se resume a entender que o principal objetivo do onboarding de clientes é o sucesso e a retenção do cliente no longo prazo.

Enquanto muitos negócios mobilizam suas equipes de produto para criar tutoriais ou suas equipes de suporte ao cliente para criar qualquer tipo de conteúdo educacional para um produto complexo, a maioria das empresas de tecnologia reconhece que o onboarding de clientes é um processo contínuo que muitas vezes requer o envolvimento dos gerentes de sucesso do cliente.

Resumindo, é importante ter em mente que o onboarding é um processo contínuo – por isso também chamado de ongoing de clientes –, logo precisa receber uma atenção especial. ✍️

Qual é o propósito do onboarding de clientes?

Um processo de onboarding de clientes de sucesso pode ser crucial para garantir a fidelidade do cliente e uma experiência positiva tanto dos clientes novos como dos atuais.

Assim como qualquer outra forma de onboarding, o onboarding e ongoing de clientes busca reduzir o atrito entre o cliente e o produto.

Parece um pouco complicado, né?

Mas isso é essencial por três razões principais:

1- Apresentando a proposta de valor 🧠

55% das pessoas tendem a abandonar um produto quando não entendem como usá-lo.

Elas não buscam ajuda. Elas abandonam.

O onboarding de clientes serve para facilitar o entendimento do valor do seu produto por parte dos seus clientes.

Portanto, é sua responsabilidade fazer com que seus clientes não desistam.

E a forma mais fácil de fazer isso é criando um bom processo de onboarding de clientes.

2- Facilitando o treinamento do usuário 📚

Em um mundo cheio de programas de treinamento de clientes e tutoriais em vídeo, parece até que não há mais espaço para um bom processo de onboarding de clientes.

Mas não é bem assim.

E graças a isso, podemos facilitar o processo de formação do cliente.

Podemos dizer que um dos principais propósitos do onboarding de clientes é educar os clientes com o conteúdo mais efetivo e útil possível, e de preferência usando modelos de onboarding modernos.

3- Promoções do produto dentro do app 📢

Por mais que a principal função do onboarding de clientes seja facilitar a vida dos clientes e garantir a retenção no longo prazo, normalmente vai muito além disso.

Os elementos de um onboarding de clientes podem ser facilmente usados para promover recursos e casos de uso específicos. Quando feitos corretamente, eles podem:

👉 Aumentar o uso do produto e empoderar os usuários avançados

👉 Trazer as equipes de sucesso do cliente e de marketing para o processo

👉 Dar mais controle sobre a saúde do cliente

👉 Ajudar com as renovações dos clientes e combater o churn

👉 Aumentar a taxa de adoção do produto

“Mas o onboarding de usuários não faz tudo isso?”

Para responder a essa pergunta, vamos entender melhor a diferença entre os dois:

Onboarding de clientes vs. Onboarding de usuários: há alguma diferença?

Um cliente é alguém que paga por um produto ou serviço.

Um usuário é alguém que se beneficia dos seus serviços – pagando ou não por eles.

https://youtu.be/nPh-zueXIFI

Agora, se o seu produto é acessível a todos, seja por meio de um modelo freemium ou um teste grátis, ambos os perfis passam por um processo de onboarding de usuários.

Mas somente os usuários pagantes passam por toda a experiência de onboarding.

Todos os usuários podem promover ou desvalorizar o seu produto, mas são os clientes que controlam o jogo.

São eles que determinam sua receita. E é a sua receita que determina o seu futuro com esse produto ou outros projetos.

É por isso que você precisa garantir que os clientes terão a melhor experiência possível.

Agora vamos continuar com o nosso assunto principal:

Por que o onboarding dos clientes é tão importante?

Eu posso resumir a importância do onboarding de clientes com uma frase:

Se o seu produto busca ter lucro, então você deve manter os clientes engajados e felizes.

Mas é claro, há mais fatores envolvidos em um processo de onboarding de sucesso do que satisfação e engajamento do cliente.Aqui estão apenas três razões pelas quais você deveria investir mais no onboarding de clientes:

1- A felicidade dos clientes depende do processo de onboarding: retenção de clientes

A primeira impressão é muito importante.

E a primeira impressão do seu produto é seu processo de onboarding.

Seus clientes podem ter passado por um processo de user onboarding durante a avaliação ou eles podem estar conhecendo seu produto pela primeira vez. Não importa o quanto eles sabem sobre o seu produto, os clientes esperam ter um tratamento especial.

Como não dá para atender cada cliente em um tapete vermelho, você precisa fazer com que eles se sintam como se estivessem num tapete vermelho, oferecendo uma recepção calorosa e personalizada enquanto eles interagem com o seu produto.

Algo assim, talvez:

E você pode pegar essa experiência personalizada e espalhar por todo o produto, incluindo o processo de cadastro e todo o ciclo de vida do cliente.É preciso garantir que os seus clientes entendam que são importantes e reforçar esse sentimento ao longo de todo o processo de onboarding de clientes. Esta é a receita para ter clientes fiéis.

E todos nós sabemos o que significa ter clientes fiéis:

Retenção.

E uma boa taxa de retenção significa que você ficará feliz e estará pronto para receber novos clientes. E isso significa ainda mais retenção.

Mas que belo ciclo, não?

E ter clientes felizes significa algo ainda maior:

2- Clientes felizes atraem mais clientes: prova social

Muitos acharam que o marketing boca a boca havia morrido.

A boa notícia é que ele definitivamente não morreu.

A notícia ruim: é 2023 e ninguém vai confiar na SUA palavra sobre o quão incrível é o SEU produto.

Mais uma notícia boa: é 2023 e todo mundo decide o que vai comprar de acordo com avaliações e recomendações.

Eis a parte complicada: clientes insatisfeitos são barulhentos. E os satisfeitos são… um pouco tímidos.

Mas quando abrem a boca, eles têm o superpoder de transformar pessoas comuns em clientes.

E veja só o resultado:

Um cliente feliz apresenta outra pessoa ao seu produto, e o seu processo de onboarding a transforma em um cliente feliz, que traz outra pessoa… No fim das contas, sua receita está decolando.

E o que poderia ser melhor para o seu produto do que os diversos clientes que o adotaram completamente e estão prontos para promovê-lo?

Talvez o Jeff Bezos, se ele for seu parente.

Caso contrário, você deve garantir que seu produto deixará os clientes satisfeitos – pelo menos o bastante para que eles falem bem do seu produto:

3- Avaliações positivas aumentam seu nível de confiança: NPS

Como já mencionei, pessoas satisfeitas não falam sobre o quão satisfeitas elas estão, a menos que alguém pergunte.

Então pergunte!

Ao usar uma pesquisa NPS, é possível resolver dois problemas de uma só vez: você receberá avaliações positivas que podem ser promovidas em redes sociais, e você ainda será visto como alguém que se importa com os clientes e considera o feedback deles.

Como o momento mais eficiente de conduzir uma pesquisa NPS é após o processo de onboarding inicial, você pode imaginar por que os dois estão conectados.

✅ Um bom onboarding aumentará a retenção e a pontuação do NPS

✅ Uma boa pontuação do NPS atrairá mais clientes e ajudará você a resolver os problemas com base no feedback recebido

✅ Com mais clientes felizes, você aumentará a receita e a taxa de retenção

E se você não acredita em mim, aqui estão algumas estatísticas sobre o onboarding de clientes:

Estatísticas e indicadores de onboarding de clientes

Como é o processo de onboarding de clientes?

Agora que ficou claro como é importante investir no onboarding de clientes, vamos além.

Um processo de onboarding de clientes tradicional é algo assim:

1- Consciência de marca 👂

Você pode não perceber no início, mas o onboarding de clientes é um processo que começa exatamente no momento em que clientes em potencial tomam consciência do seu produto.

Isso acontece porque, embora o onboarding se concentre no valor do produto, a consciência de marca implica a existência de valor para os clientes, além de algum nível de informação sobre a marca ou o produto.

Portanto, podemos dizer com tranquilidade que o onboarding de clientes começa antes mesmo da venda.

2- Primeira interação com a marca/produto 👋

Assim como na consciência de marca, quando os usuários interagem com uma certa marca por meio do seu site ou de um produto específico da marca, se houver uma versão freemium ou um teste grátis, podemos dizer que o processo de onboarding de clientes já está ocorrendo, já que esses usuários podem se tornar clientes pagantes.

3- E-mail de boas-vindas ✉️

Admitindo que os usuários do passo anterior se tornaram clientes pagantes, chegou a hora de enviar um bom e-mail de boas-vindas. 

Um e-mail de boas-vindas deve ser curto, interessante e personalizado para começar com o pé direito e dar início a um novo relacionamento.

Veja um bom exemplo do Bubble:

Embora esse texto seja um pouco longo, é o sentimento que importa. 🙌

4- Onboarding in-app durante o primeiro uso do usuário 🧑‍💻

O onboarding de usuários é facilmente um dos passos mais importantes do onboarding de clientes, além de contribuir diretamente para o sucesso do onboarding do cliente.

O onboarding de usuários pode ter diversos formatos, de assistentes de configuração a tours guiados pelo produto, ou ainda tutoriais menores como guias interativos. Seja como for, o ponto é transformar os clientes novos em clientes satisfeitos que viram o valor do seu produto logo após começar a usá-lo.

5- Promoção dos recursos 📢

Após o onboarding inicial, seja com a sua equipe de sucesso do cliente ou no próprio app, os clientes estão prontos para usar o seu produto da melhor forma possível.

No entanto, isso não significa que eles ficarão engajados para sempre.

Lembre-se: você precisa oferecer valor constantemente.

Logo, é importante investir algum tempo para descobrir de que outras formas o seu produto pode ser usado pelos seus clientes e apresentar as soluções que você tem a oferecer.

Da forma mais tranquila possível.

É importante ser discreto, já que nem todos os clientes gostam desse tipo de abordagem.

Confira o nosso artigo sobre onboarding de novos recursos para saber mais. 👈

7- Contato após a primeira semana 👀

Os sentimentos do usuário em relação a um produto podem mudar rapidamente dentro de uma semana.

Ou um dia.

Portanto, é fundamental garantir que os seus usuários estão gostando da sua marca e encontrando valor no seu produto.

Pesquisas NPS e outras formas de coleta de feedback podem ser úteis nesse ponto da experiência de onboarding de clientes.

Aqui está um bom exemplo do app móvel do Canva:

8- Promoção aprofundada do produto 💬

Após superar a primeira semana de uso, é preciso continuar a promoção de recursos e continuar mostrando valor.

Também é um ótimo momento para fazer isso, já que você terá coletado mais dados sobre como o seu cliente pode usar o seu produto.

Dê uma olhada no nosso artigo sobre adoção de produtos. 👈

9- Atualizações e acompanhamento 🆕

Por fim, um passo que continua durante o ongoing do cliente é acompanhar regularmente a satisfação do cliente enquanto continua atualizando o produto.

Pode ser necessário apresentar novos recursos aos usuários, e também é importante acompanhar os clientes para conferir se o plano assinado é a melhor opção para eles.

Esse passo pode ser repetido regularmente, a menos que o cliente decida cancelar sua assinatura. E é basicamente assim que funciona um bom processo de onboarding de clientes.

No entanto, é importante ajustar o processo de acordo com as particularidades do seu produto e da sua marca.

Como fazer o onboarding de clientes: as 10 melhores práticas

Aqui estão as melhores práticas que você deve ter em mente ao construir o seu próprio processo de onboarding de clientes:

#1 – As diferenças entre pago e não pago são claras

Isso vale para todos os negócios que oferecem um programa gratuito e um pago.

Se você quer que as pessoas paguem pelo seu serviço, então deve garantir que elas saibam por que precisam pagar em vez de apenas usar o pacote gratuito.

Pergunte a si mesmo:

• Quais são os meus pontos fortes?
• Eu ofereço muita coisa na versão gratuita?
• Eu ofereço muito pouco na versão gratuita?
• A diferença é visível o bastante para fazer as pessoas pagarem?

Como a ênfase deste artigo está no Onboarding de Clientes, eu vou focar apenas no último ponto: tornar a diferença visível.

À medida que seus usuários se tornarem clientes, eles vão querer os efeitos imediatos de terem um plano pago.

É claro, não dá para esperar que uma casa seja construída em um dia só porque você pagou por isso. O mesmo se aplica ao seu negócio.

Portanto, você deve mostrar exemplos do que os usuários terão no final.

Mostre a eles os aspectos mais incríveis da versão paga.

Jogue um pouco de brilho no início; não porque você precisa, mas porque as pessoas esperam um pouco de brilho quando pagam por um serviço.

As boas-vindas e o onboarding farão com que você se destaque.

E se as pessoas não conseguirem nem chegar ao ponto em que elas pagaram e estão prontas para aproveitar os recursos? O que pode estar impedindo que elas sigam adiante?

Talvez você não tenha o seguinte:

#2 – Os processos de cadastro e de pagamento são suaves

Quando as pessoas se inscrevem ou preenchem um formulário de pagamento, elas compartilham informações sensíveis com você. E ninguém quer compartilhar certas informações com outras pessoas, muito menos com empresas.

Portanto, revise as perguntas que são feitas a um cliente em potencial.

Pergunte a si mesmo: você realmente precisa saber todos os sobrenomes dos usuários? Ou talvez você esteja sendo um pouco paranóico?

Um estudo mostra que formulários de cadastro com até quatro perguntas resultam em mais cadastros.

Se você realmente precisa de mais informações, por que não as pede na segunda página? Ou talvez em uma etapa posterior do processo?

O importante é garantir que seus clientes em potencial não desistam logo no início.

Após garantir que o processo é rápido e fácil o bastante, você poderá voltar a focar no brilho:

#3 – Há um guia do produto para apresentar os recursos pagos

Todo produto de qualidade, seja famoso ou não, possui algum tipo de guia. Se está ajudando uma pessoa com transações bancárias, você deve explicar o básico sobre transações bancárias. Se está tirando fotos, você deve dizer como será o processo e quais poses a pessoa deve fazer.

Resumindo, nenhum cliente nasce sabendo o básico sobre o assunto. Você é pago justamente para ajudá-los.

Logo, em vez de esperar que seus clientes se aprofundem no produto ou serviço e descubram o que é melhor para eles, você pode lhes oferecer um guia.

É como dar um folheto informando sobre as instalações de um hotel.

Sem ele, você não ganhará as cinco estrelas que tanto gostaria.

#5 – Os canais de comunicação são indicados diversas vezes

Antes, durante ou após o guia do produto:

Não se esqueça de informar seus clientes sobre como obter ajuda, seja entrando em contato com alguém ou por meio de uma central de recursos.

73% dos clientes querem resolver os problemas com o produto/serviço por conta própria. Isso significa que eles sentem a necessidade de acessar uma central de recursos, uma base de conhecimento ou uma central de ajuda.

Além de fornecer esses recursos, é preciso indicá-los com clareza.

Caso contrário, eles serão tão inúteis quanto um mapa esquecido na estante.

Se o seu produto/serviço requer métodos diferentes de resolução de problemas, então você precisa garantir que seus clientes saberão entrar em contato com você quando quiserem. Pode ser um número de telefone ou um e-mail, contanto que esteja claramente visível.

Você também pode indicar claramente o seu horário de funcionamento para evitar conflitos.

No entanto, se você não mostrar a eles como obter ajuda, eles não vão nem tentar. Mesmo que eles amem seus serviços, e mesmo que sejam clientes fiéis.

Clientes insatisfeitos e mal informados não reclamam, eles abandonam.

#6 – O feedback é coletado após a conclusão das tarefas

As pessoas amam ser ouvidas.

Em vez de olhar para máquinas – ou pessoas – sem qualquer sentimento, as pessoas preferem falar. Elas preferem expressar suas opiniões.

E elas querem ser ouvidas.

As pessoas precisam de produtos que se adequem a elas, como se fossem feitos sob medida.

Pedir feedback também não é difícil.Você pode conduzir pesquisas NPS, pode enviar e-mails personalizados pedindo a opinião deles. Você pode até mesmo ligar para eles, se tiver tempo para isso, mas hoje em dia é impossível que duas pessoas estejam livres ao mesmo tempo.

Não é fascinante como é fácil e simples aumentar o nível do seu negócio? Afinal de contas, simplicidade é a chave, e a perfeição está nos detalhes.

#7 – Saiba seus pontos fortes e aja de acordo

Em poucas palavras: conheça seus principais recursos, dê destaque a eles e faça com que as pessoas paguem por eles.

Se você obrigar os seus clientes a conhecerem todo o produto sem deixar claro o valor do seu propósito real, eles perderão o interesse. Nem todo mundo quer se aprofundar em cada produto e encontrar o valor por conta própria.

Seu produto/serviço provavelmente não é o único que eles consideraram usar. Estamos em 2021, logo ninguém se tornará um cliente sem fazer uma profunda pesquisa de mercado.

Eu tenho um grande exemplo para isso: o Discord.

O Discord é um canal de comunicação quase completamente gratuito que cobra por apenas duas coisas: para impulsionar os servidores e para usar GIFs como emojis.

E eu conheço muitos estudantes sem dinheiro que pagam por coisas básicas desse tipo.

Por quê?

Pois, graças a esse recurso, eles se tornam mais populares em suas comunidades!

É só isso?

É.

Seus pontos fortes não são os melhores recursos ou aqueles que só você oferece. Na verdade, são aqueles que as pessoas mais desejam.

• Como poder enviar mensagens no LinkedIn.
• Como poder voltar atrás após rejeitar alguém no Tinder.

Não espere que os usuários estejam sempre ansiosos para se aprofundar no seu produto sem pelo menos um empurrão, um desejo, um brilho.

É por isso que destacar seus recursos premium é uma parte importante do Onboarding de Clientes.

#8 – Os clientes devem interagir com o produto com frequência

As pessoas não pagam apenas por exposição. Elas também pagam para tirarem o máximo de proveito do produto.

Embora isso não necessariamente signifique que elas passarão o resto de suas vidas usando os seus serviços.

Não importa o quão incríveis sejam seus serviços, os clientes ainda precisarão de um empurrão, uma vontade de aproveitar os recursos pelos quais eles pagaram, ou eles simplesmente deixarão de pagar.

É por isso que as notificações push existem em dispositivos móveis. Elas são uma ótima forma de lembrar gentilmente os usuários de que seus serviços estão esperando por alguma ação deles.

Se você não tem um site ou um aplicativo móvel, então é preciso enviar e-mails de lembrete com uma frequência suficiente para mantê-los interessados, mas sem que os e-mails acabem na caixa de spam.

O que nos leva a outro ponto:

#9 – Torne o processo o mais personalizado possível

Fazer o onboarding de clientes requer um pouco mais de atenção do que de usuários, como já mencionei algumas vezes.

A maior razão para isso é que os clientes exigem uma atenção personalizada. Eles precisam de soluções que atendam perfeitamente às suas necessidades, não quase perfeitamente.

Fornecer ajuda digital para cada cliente individual não é fácil – nem necessário –, mas personalizar a interação individual pode lhe poupar um bom dinheiro.

Afinal de contas, conseguir novos clientes é aproximadamente 15 vezes mais caro do que fazer upsell ou cross-sell com os clientes atuais.

Isso significa que você deve se concentrar em ter uma perspectiva qualitativa dos seus clientes, não quantitativa.

Por que as pessoas que usam o Spotify são viciadas no serviço?

Porque as playlists personalizadas, as listas aleatórias e as ideias são simplesmente perfeitas. Tanto para quem quer continuar ouvindo as mesmas músicas quanto para quem está buscando explorar novas músicas de acordo com os seus gostos.

Até mesmo os menores detalhes importam quando você quer reter um cliente.

Portanto, faça sua pesquisa sobre o cliente, ouça o que eles têm a dizer e entenda suas necessidades. Isso será bom para eles e para você.

E você sabe qual é a melhor forma de manter seus clientes interessados?

#10 – Mapeie o processo e informe seus clientes de cada passo

A forma mais simples e efetiva de maximizar a qualidade do seu cliente e, ao mesmo tempo, minimizar a necessidade de interação é lhes dando uma lista sólida do que você espera deles e o que eles podem esperar de você.

É claro, não estou dizendo que você deve fornecer um manual dos seus serviços.

Se você trabalha diretamente com eles, envie um e-mail breve sobre o passo atual e os próximos.

Se você possui um site ou produto, forneça um checklist – ou uma barra de progresso – que eles possam seguir.

Um checklist fornece muitas vantagens:

• Ele permite que o cliente veja o processo em primeira mão e interaja com ele.
• Concluir uma tarefa no checklist gerará uma sensação de conquista, o que aumentará a probabilidade de que ele adote o produto/serviço em menos tempo.
• Se você tiver um produto web, um guia do produto acionado pelo checklist será muito mais eficiente do que sobrecarregar o usuário com um tour enorme no início.
• Se você não tiver um produto web e fornecer seus serviços remotamente, o checklist ajudará os clientes a ajustar suas expectativas, dando mais espaço para respirar.

5 erros comuns no onboarding de clientes

1- Não notar os sinais de alerta

Há dois tipos de sinais que podem surgir:

1. Os sinais que você dá ao possível cliente em potencial.
2. Os sinais que o possível cliente dá a você.

Os sinais de alerta incluem:

• Ser muito técnico e não ter a menor sinceridade. No mundo de hoje, onde quase todo mundo está cada vez mais robótico, basta um pouquinho de emoção humana para atrair as pessoas.
• Ser muito fechado e não compartilhar informações suficientes antes do cadastro. Agir de maneira misteriosa não fará com que as pessoas se perguntem o que há ali dentro; pelo contrário, eles tenderão a duvidar da sua credibilidade.
• Ser muito aberto e fornecer informações demais que deixe os possíveis clientes entediados. Em outras palavras, falar demais. Todo mundo sabe falar, mas aqueles que sabem ouvir são mais valorizados. Tente ouvir os seus clientes e personalize as suas ofertas de acordo.

E estes são os sinais de alerta para ficar de olho:

• As pessoas que não parecem se preocupar com nada além do preço do produto. Elas vão apenas tomar o seu tempo, já que provavelmente não pesquisaram o bastante sobre o seu produto/serviço ou dos seus concorrentes. Elas tendem a reclamar demais e desvalorizar o seu serviço.
• As pessoas que falam repetidamente sobre suas expectativas inalcançáveis. Você é, no fim das contas, um ser humano, e é você que define os limites do seu produto/serviço. Ninguém espera que um táxi seja tão incrível quanto uma limusine ou que uma limusine custe o mesmo que um táxi.

Como você deve ter notado, quase todos os sinais de alerta podem ser determinados e resolvidos por meio de uma comunicação clara. Certo, então por que você pensaria em:

2- Interromper os follow-ups após a compra

Aqui estou eu, dizendo mais uma vez:

Não. Interrompa. A. Comunicação. Por. Nada.

Como eu já disse, as pessoas precisam de um empurrãozinho para colocar o seu serviço entre as prioridades.

Se você parar de se importar com o seu cliente assim que ele começar a pagar, você não verá esse dinheiro novamente tão cedo.

Aqui está um bom exemplo de e-mail de follow-up para Onboarding de Clientes do Groove:

O tom é sincero, os parágrafos são curtos e a mensagem é clara.

Portanto, em vez do silêncio total ou de e-mails constantes, estruture alguns follow-ups para manter a conversa sem que nenhuma das partes fique entediada.

O que nos leva a outro ponto:

3- Pensar que você sabe mais que os clientes

Mais um erro comum: pressupor que você entende perfeitamente as necessidades dos clientes sem ouvi-los.

Se as suas taxas estão caindo, se você não está avançando em termos de aquisição de novos clientes, se você não consegue atrair novas pessoas, então talvez tenha algo de errado com o seu processo de onboarding atual.

Pode ser a sua reputação ou pode ser o seu suporte ao cliente.

Achar que tudo será tranquilo após concluir um projeto ou lançar um produto é uma perigosa ilusão.

Tente observar os seus clientes, fale com eles, peça suas opiniões e faça mudanças de acordo. Tente focar um pouco mais no cliente do que em si mesmo.

Há diversos tipos diferentes de personas de usuários em SaaS, caso você precise ter uma noção do que esperar ao insistir em ter algum conhecimento prévio sobre eles.

Ainda assim, tente não:

4- Fornecer diferentes tipos de informações de uma vez

A introdução. Os passos. O nicho. O valor. O orçamento. As expectativas. Os nomes, termos, números, recursos, cores…

É muita informação para absorver de uma só vez. Não importa do que se trata o seu produto/serviço, há sempre algo novo para o cliente. É geralmente por isso que eles lhe pagam.

Imagine que você é um pintor. Um cliente encomenda um retrato. Você fala sobre todas as técnicas e paletas que vai usar logo de cara? Ou você vai aos poucos dizendo como posar e quando dar pausas?

Se eu fosse um cliente, eu ia preferir a segunda opção.

Durante o processo de onboarding, o cliente está sedento por informação, mas ele não é nenhum especialista sobre o assunto, o que pode fazer com que eles precisem de mais tempo para digerir todas as informações novas.

Mesmo se você tiver um sistema web, as pessoas precisam de tempo para reconhecer as funções ou botões. É por isso que talvez você deva considerar usar um guia interativo.

O guia interativo:

• Reduz o atrito entre o cliente e o produto;
• Aumenta a qualidade das informações fornecidas;
• Ajuda a visualizar o processo – o que o facilita e o torna mais memorável.

Então o que você faz após o guia do produto? Você definitivamente não deve:

5- Deixar o cliente sozinho por muito tempo

Assim como um funcionário que não recebe muita atenção do chefe, um cliente esquecido buscará uma forma de sair da situação atual.

Você sabia que quase US$ 41 bilhões são perdidos por empresas dos EUA todo ano por conta de uma experiência ruim com o cliente?

O problema mais comum enfrentado pelos clientes é não conseguir entrar em contato com você imediatamente.

Em seguida, a empresa esquece da sua existência. Se você não estiver procrastinando para usar o produto pelo qual pagou, você vai acabar cancelando a assinatura quando não tiver mais vontade de usá-lo, certo?

É simples assim: os clientes esperam que você entre em contato com eles e os lembre que você ainda está disponível para ajudar.

Checklist gratuito e aprofundado para onboarding de clientes

É melhor monitorar e organizar as coisas, certo?

Vamos dividir o checklist em quatro etapas:

1. Etapa do onboarding antes da compra
2. Etapa do onboarding após a compra
3. Etapa do onboarding após alcançar um checkpoint
4. Etapa do onboarding rumo à conclusão do onboarding inicial

Não seria justo escrever um plano impossível aqui e esperar que você entenda tudo.

Portanto, preparamos um Checklist para Onboarding de Clientes abrangente que você pode começar a usar agora mesmo.

É gratuito, nós enviaremos um lembrete para você baixá-lo. É só nos avisar que você deseja usá-lo.

Como avaliar o onboarding dos clientes – Principais métricas e KPIs

Você está lendo sobre como um onboarding de clientes adequado pode fazer maravilhas para o seu produto/serviço. E agora chegamos à parte em que falamos de negócios:

Agora é hora de aprender como documentar todas as melhorias que uma experiência de Onboarding de Clientes trará.

Você acertou, estou falando sobre métricas para avaliar os resultados. Aqui estão as métricas mais úteis para o onboarding dos seus clientes:

Customer Lifetime Value – CLV

O Valor do Tempo de Vida do Cliente (CLV) é o valor total de vendas de um dado cliente.

Essa métrica ajuda a entender quanto valor – ou lucro – um único cliente pode trazer ao seu negócio.

Aqui está a fórmula para a métrica:

A margem de lucro é a Receita Média por Usuário (ARPU), e o Valor do Tempo de Vida (LTV) é o tempo de vida do cliente ou o tempo pelo qual seu cliente permanece com você.

Retenção

A retenção é a métrica que mostra a porcentagem de clientes que permanecem com a sua marca.

Aqueles que permanecem fiéis por um longo período.

Aqueles que estão felizes com o seu produto e continuam o usando.

Se você quer ter sucesso, então é importante que o seu negócio tenha uma taxa de retenção acima de 80%. Aqui está a fórmula para calcular a taxa de retenção:

CE (número de clientes no fim do período) – CN (número de clientes novos durante o período) / CS (número de clientes quando o período começou) x 100

Taxa de conversão

A taxa de conversão ajuda a determinar a eficácia do seu Onboarding.

Ela mostra a porcentagem de visitantes que realizaram uma ação desejada no site.

Em outras palavras, a taxa de conversão indica quantos clientes que passam pelo seu processo de onboarding de clientes realmente compram algo da sua empresa.

• Uma taxa de conversão alta é obviamente um bom sinal.
• Taxas de conversão em queda podem indicar a necessidade de mudanças ou atualizações.
• Uma taxa de conversão baixa significa que os seus clientes não estão conseguindo obter valor rápido o bastante para permanecerem.

Time to value – TTV

O Time to Value (TTV) mostra quanto tempo leva para um cliente obter valor com o seu produto.

Você também pode dizer que essa métrica determina quanto tempo leva para que um cliente chegue ao seu momento “Aha!”.

Você quer que o seu TTV seja o mais curto possível para aumentar a aderência ao produto/serviço.

Churn

Churn é o número de pessoas que pararam de usar seu produto ou serviço. As estratégias de onboarding de clientes podem melhorar essa métrica, reduzindo a taxa de saída do usuário do site.

Obviamente, o sonho de qualquer empresa é ter uma taxa de churn o mais próxima de zero possível. Se as suas taxas de churn são consistentes e você está perdendo clientes após algum tempo, então é melhor revisar o seu processo de onboarding.

Receita

A receita é uma métrica que mostra como estão suas finanças.

Embora não seja exatamente uma das métricas do onboarding de clientes, definitivamente vale a pena mencioná-la.

Em poucas palavras, você precisa acompanhar a receita ao longo do tempo para analisar o seu progresso.

Por exemplo:

Se a sua receita para maio de 2018 foi de US$ 10.000 e a receita para junho de 2018 foi de US$ 15.000, nota-se que houve uma grande melhora em termos de desempenho.

A principal tarefa aqui é garantir que sua receita coincida com o período de onboarding de clientes.

3 exemplos de onboarding de clientes que você precisa ver

Mazars

A Mazars é uma empresa que ajuda as pessoas com seus impostos e finanças.

Quando temos um serviço tão complicado e importante, é preciso garantir que os clientes saibam como seguir e concluir cada passo para que possam obter o máximo de valor com o processo.

É por isso que a decisão deles de implementar uma central de ajuda no site foi genial.

Se fosse em um óculos VR, isso seria muito Black Mirror.

Muitos produtos e sites contam com uma central de ajuda, mas colocá-la bem na frente do cliente e personalizá-la para chamar a atenção pode facilitar ainda mais seu uso.

O que significa que o processo de onboarding terá mais chances de sucesso.

O que significa que eles fizeram um trabalho incrível com um passo tão simples.

ClearBrain

Como já disse, o onboarding de clientes começa muito antes do período de teste do produto.

Nossos recursos, como sites e blogs, devem ser bem feitos e definitivos para entregar uma experiência de onboarding positiva.

Em seguida, temos a exibição ou o teste. Para convencer o cliente, você deve destacar as características do seu produto e demonstrar seu valor durante esse período.

É a ClearBrain fez exatamente isso – e muito bem.

A ClearBrain é uma plataforma de análise de dados que – obviamente – precisa que você compartilhe detalhes precisos sobre a sua empresa, portanto o teste deles precisa ser definitivo.

Bem, eles fizeram um bom trabalho, até mesmo com o modal de boas-vindas:

E as explicações não terminam com o primeiro módulo. Eles fizeram um excelente trabalho, preenchendo os espaços que não demandam ações do usuário enquanto ele estiver esperando por resultados:

Ajar

A Ajar fornece aos proprietários e administradores de imóveis e às imobiliárias as ferramentas necessárias para executar uma operação de administração de imóveis tranquila. Ao mesmo tempo, ela disponibiliza aos locatários diversas alternativas de pagamento de aluguéis e contas em geral – onde e quando eles quiserem.

Portanto, eles possuem um sistema que atende às necessidades dos clientes dos seus clientes.

Isso tudo significa que o produto possui diferentes segmentos para atender e pouco espaço para erros.

O que tornou o onboarding um processo ainda mais importante. E eles fizeram um bom trabalho.

“Nossa equipe de vendas fazia o onboarding dos usuários por meio de uma reunião individual com cada um deles. Isso não era muito prático e tomava muito tempo da equipe. Queríamos expandir para o mercado global sem ter uma presença física em todos os países.”

Marina Matta

As 3 melhores ferramentas de onboarding de clientes

UserGuiding

A UserGuiding é uma ferramenta de onboarding e de walkthroughs interativos que permite que você crie guias do produto interativos para guiar os seus clientes ao longo do processo.

A parte mais incrível da UserGuiding é que ela reúne quase todos os recursos que você poderia combinar para melhorar o seu processo de Onboarding de Clientes, incluindo:

• Guias interativos
• Checklists
• Centrais de ajuda
• Resource centers
• Pesquisas NPS
• Análise de dados (DAU e NPS)

Mas veja, eis o que torna a UserGuiding única: você não precisa saber absolutamente nada sobre programação para usar a ferramenta.

Por ser um produto completamente livre de código, a UserGuiding permite que você crie guias do produto interativos com uma abordagem no-code.

Mesmo assim, tudo é completamente personalizável.

Intercom

Manter os clientes engajados mesmo quando eles não estão usando o produto é um componente fundamental do user onboarding.

E enviar e-mails relevantes, divertidos – e, se possível, personalizados – é a melhor forma de fazer isso.

A Intercom permite que você crie, agende e rastreie e-mails automatizados.

No entanto, isso não é tudo.

A Intercom também pode ser usada para implementar um recurso de live chat no seu produto. Com esse recurso, as pessoas não teriam que buscar uma página de “ajuda adicional” ou sair do produto.

Uma função de live chat que esteja bem visível diminui as dificuldades não resolvidas e os problemas não respondidos, o que leva os clientes a se sentirem mais confortáveis com o seu produto.

Feedier

A Feedier é uma plataforma de engajamento do usuário que se concentra em coletar feedback rapidamente, mas ela fornece muito mais do que isso.

Vamos começar com os detalhes:

Como já mencionei, a Feedier se concentra principalmente no feedback dos clientes.

Você já sabe que não existe uma solução única para nada. Permitir que clientes de todo o mundo usem o seu produto terá um impacto enorme no mercado, podendo resultar em um salto nas suas métricas.

Além disso, com a Feedier fica muito mais fácil avaliar e comparar os dados coletados.

Veja só como esses gráficos são adoráveis e acolhedores:

Aqui está uma longa lista dos melhores softwares de onboarding para SaaS.

Conclusão

Onboarding de Usuários ou de Clientes? Muitas pessoas não sabem a diferença, embora seja algo bem simples.

Como você já sabe, o onboarding de clientes é muito exigente em termos de detalhes.

Seria uma pena… se não fosse pelas ferramentas criadas para ajudar você.

Seus clientes são preciosos. Não os perca só porque você não sabia como deixá-los apegados ao seu incrível produto.

Eu espero ter ajudado você a entender a diferença, a saber o que deve ou não fazer e a ter uma melhor compreensão do assunto.

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Perguntas Frequentes

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Quem é responsável pelo onboarding de clientes?

O CSM (Gerente de Sucesso do Cliente) define a estratégia de onboarding dos clientes, enquanto o Gerente de Experiência do Cliente monitora as métricas e os resultados gerais da estratégia.

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O que define uma boa experiência de onboarding de clientes?

• Uma boa apresentação que aponte os benefícios de ser um cliente
• Um tour completamente guiado que mostre os recursos pagos
• Uma apresentação dos canais de ajuda e comunicação
• Pesquisas regulares e follow-ups

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Como otimizar o onboarding dos clientes?

Estabeleça um processo de onboarding específico para os seus objetivos. Divida esses objetivos em etapas e colete o feedback após cada etapa concluída. Deixe que o cliente veja os resultados após alcançar o objetivo. Dessa forma, eles se sentirão menos exaustos e mais realizados.