17 indicateurs d'engagement SaaS et comment les utiliser

Que sont les indicateurs d'engagement SaaS ?

Considérez-les comme les battements de cœur qui vous indiquent la santé et la vitalité de votre produit.

🎯 Ces indicateurs vous aident à mesurer :

• comment les utilisateurs interagissent avec votre produit,
• la fréquence d'utilisation,
• le degré de satisfaction de l'expérience vécue.

Qu'il s'agisse du suivi de la durée des sessions ou de l'utilisation des fonctionnalités, ces mesures vous donnent une image claire du parcours de vos utilisateurs.

Pourquoi se concentrer sur les indicateurs d'engagement SaaS ?

Alors, pourquoi se préoccuper des indicateurs d'engagement des SaaS ?

Imaginez que vous conduisiez une voiture sans tableau de bord.

Vous ne sauriez pas à quelle vitesse vous allez, combien de carburant il vous reste, ou si le moteur est sur le point de surchauffer.

Effrayant, n'est-ce pas ?

Voilà à quoi ressemble la gestion d'un produit SaaS sans indicateurs d'engagement. En vous concentrant sur ces indicateurs, vous obtenez un tableau de bord des performances de votre produit.

Vous saurez ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et où orienter vos efforts pour obtenir un impact maximal.

De plus, cela vous aide à garder les utilisateurs heureux, ce qui signifie moins de churn et plus de croissance.

Principaux indicateurs d'engagement SaaS à suivre

1- Activation de l'utilisateur

L'activation de l'utilisateur se résume à ce moment Aha où l'utilisateur réalise pour la première fois la valeur de votre produit.

C'est ainsi que vous transformez de nouveaux utilisateurs en clients engagés à long terme.

L'activation de l'utilisateur mesure la rapidité et l'efficacité avec lesquelles les utilisateurs découvrent la valeur fondamentale de votre produit.

Des taux d'activation élevés suggèrent que votre processus d'onboarding est efficace et convaincant, tandis que des taux faibles peuvent indiquer que les utilisateurs ont du mal à percevoir les avantages immédiats de votre produit.

Comment le calculer :

Taux d'activation des utilisateurs = (Nombre d'utilisateurs qui atteignent le point d'activation / Nombre total d'utilisateurs) * 100

2- Adoption des fonctionnalités

Les indicateurs d'adoption des fonctionnalités vous indiquent quelles fonctionnalités sont utilisées et à quelle fréquence.

Cela vous permet de comprendre ce qui plaît à vos utilisateurs et de savoir où vous devez apporter des améliorations.

En suivant l'adoption des fonctionnalités, vous pouvez identifier celles qui suscitent le plus d'engagement et celles qui pourraient nécessiter un développement plus poussé ou une meilleure promotion.

C'est également un excellent moyen de découvrir si les nouvelles fonctionnalités sont adoptées par votre base d'utilisateurs ou si elles nécessitent des ajustements.

Comment le calculer :

Taux d'adoption des fonctionnalités = (nombre d'utilisateurs utilisant une fonctionnalité spécifique / nombre total d'utilisateurs) * 100

3- Durée et fréquence des sessions

Ils vous donnent des indications sur la durée et la fréquence de l'interaction des utilisateurs avec votre produit.

Des sessions plus longues et plus fréquentes indiquent généralement un engagement plus important.

Si les utilisateurs passent beaucoup de temps sur votre produit et y reviennent régulièrement, c'est le signe qu'ils le trouvent utile et agréable.

D'autre part, des sessions courtes ou peu fréquentes peuvent suggérer des problèmes d'utilisation ou un manque de contenu attrayant.

Comment le calculer :

Durée moyenne des sessions = Durée totale de toutes les sessions / Nombre total de sessions

Fréquence des sessions = Nombre total de sessions / Nombre total d'utilisateurs

4- Activité de l'utilisateur

Le suivi de l'activité des utilisateurs vous permet de connaître leur degré d'engagement au quotidien.

Il peut s'agir d'actions telles que des connexions, des clics ou toute interaction significative avec votre produit.

Le suivi de l'activité des utilisateurs peut vous aider à identifier des modèles et des tendances dans la manière dont les utilisateurs interagissent avec votre produit. Vous pouvez ainsi prendre des décisions fondées sur des données afin d'améliorer leur expérience et d'accroître l'engagement global.

Comment le calculer :

Taux d'activité des utilisateurs = (Nombre d'utilisateurs actifs au cours d'une période donnée / Nombre total d'utilisateurs) * 100

5- Utilisateurs actifs - DAU et MAU

Qu'il s'agisse d'utilisateurs actifs quotidiens (DAU) ou d'utilisateurs actifs mensuels (MAU), garder un œil sur les utilisateurs actifs vous aide à évaluer le niveau d'engagement global de votre produit.

Les DAU et MAU fournissent un aperçu de la santé de votre base d'utilisateurs et peuvent vous aider à comprendre la croissance ou le déclin de l'engagement de vos utilisateurs au fil du temps.

Un nombre élevé d'utilisateurs actifs est le signe d'une base de clientèle solide et fidèle, tandis qu'un nombre en baisse peut indiquer la nécessité de mettre en place des stratégies de réengagement.

Comment le calculer :

DAU (Daily Active Users) = Nombre total d'utilisateurs uniques par jour

MAU (Monthly Active Users) = nombre total d'utilisateurs uniques par mois

6- Engagement dans l'onboarding des produits

L'efficacité avec laquelle les utilisateurs s'engagent dans votre processus d'onboarding peut donner le ton à l'ensemble de leur expérience avec votre produit.

Cette mesure peut mettre en évidence les domaines dans lesquels les utilisateurs sont bloqués ou se désintéressent.

En analysant l'engagement d'onboarding, vous pouvez repérer les étapes spécifiques du parcours d'onboarding qui peuvent nécessiter une simplification ou une amélioration, garantissant ainsi une introduction fluide et accueillante à votre produit.

Comment le calculer :

Taux d'achèvement de l'onboarding = (Nombre d'utilisateurs ayant terminé l'onboarding / Nombre total d'utilisateurs ayant commencé l'onboarding) * 100

7- Score d'engagement produit (PES)

Le PES est une mesure composite qui combine divers indicateurs d'engagement en un seul score, vous donnant une vue d'ensemble de l'engagement de vos utilisateurs.

Ce score peut être un outil puissant pour évaluer rapidement l'engagement global des utilisateurs et identifier les tendances au fil du temps.

Un PES élevé indique que les utilisateurs interagissent activement avec plusieurs aspects de votre produit, tandis qu'un score faible peut mettre en évidence des points à améliorer.

Comment le calculer :

Score d'engagement produit = (taux d'adoption des fonctionnalités + fréquence des sessions + taux d'activité des utilisateurs) / 3

8- Taux de rétention

Le taux de rétention mesure le nombre d'utilisateurs qui continuent à utiliser votre produit au fil du temps.

Des taux de rétention élevés sont un indicateur fort de la satisfaction des utilisateurs et de la valeur du produit.

Cette mesure est cruciale pour comprendre l'engagement et la fidélité à long terme.

Un taux de rétention élevé indique que les utilisateurs trouvent une valeur continue dans votre produit, tandis qu'un taux faible peut indiquer des problèmes liés à l'expérience utilisateur ou à la proposition de valeur.

Comment le calculer :

Taux de rétention = (Nombre d'utilisateurs à la fin de la période / Nombre d'utilisateurs au début de la période) * 100

9- Adhérence (stickiness)

La adhérence (stickiness, en anglais) est une mesure de la fréquence à laquelle les utilisateurs reviennent sur votre produit. Elle est généralement calculée en divisant le nombre d'utilisateurs actifs quotidiens par le nombre d'utilisateurs actifs mensuels (DAU/MAU).

Un taux d'adhérence plus élevé signifie que les utilisateurs trouvent votre produit suffisamment intéressant pour l'utiliser fréquemment.

Cette mesure vous aide à comprendre l'utilisation habituelle de votre produit, ce qui est essentiel pour maintenir une base d'utilisateurs stable et favoriser la fidélité à long terme.

Comment le calculer :

Adhérence = DAU / MAU

10- Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est un indicateur largement utilisé qui mesure la fidélité des clients en demandant aux utilisateurs dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander votre produit à d'autres personnes.

Un NPS élevé indique une forte satisfaction de la clientèle.

Cette mesure permet non seulement de connaître le degré de satisfaction des utilisateurs, mais aussi d'identifier les promoteurs qui peuvent être exploités pour le marketing de bouche-à-oreille et les détracteurs qui peuvent avoir besoin d'interventions ciblées pour améliorer leur expérience.

Comment le calculer :

NPS = % promoteurs - % détracteurs

(Promoteurs : Score 9-10, Passifs : Score 7-8, Détracteurs : Score 0-6)

11- Satisfaction des clients (CSAT)

Les enquêtes CSAT demandent directement aux utilisateurs d'évaluer leur satisfaction à l'égard de votre produit. Cette mesure permet d'obtenir un retour d'information immédiat sur la satisfaction des utilisateurs.

En collectant régulièrement des données CSAT, vous pouvez contrôler l'impact des modifications apportées à votre produit sur la satisfaction des utilisateurs et résoudre rapidement tout problème émergent, afin de garantir la satisfaction et l'engagement de vos utilisateurs.

Comment le calculer :

CSAT = (Nombre de clients satisfaits / Nombre total de réponses) * 100

(Les clients satisfaits obtiennent généralement une note de 4 ou 5 sur une échelle de 5 points)

12- Conversion de Freemium en Premium

Si votre SaaS fonctionne sur un modèle freemium, le suivi du nombre d'utilisateurs gratuits qui se convertissent en clients payants est essentiel pour comprendre le potentiel de monétisation de votre produit.

Cette mesure vous aide à évaluer l'efficacité de vos offres freemium pour inciter les utilisateurs à passer à la version supérieure.

Des taux de conversion élevés indiquent que vos fonctionnalités premium offrent une valeur significative, tandis que des taux faibles peuvent indiquer qu'il est nécessaire d'ajuster votre stratégie tarifaire ou votre ensemble de fonctionnalités.

Comment le calculer :

Taux de conversion freemium vers premium = (Nombre d'utilisateurs qui passent au niveau premium / Nombre total d'utilisateurs freemium) * 100

13- Conversion de l'essai au paiement

Pour les produits offrant des essais gratuits, cet indicateur mesure le pourcentage d'utilisateurs qui passent d'un essai à un abonnement payant, soulignant ainsi l'efficacité de votre expérience d'essai.

En analysant ce taux de conversion, vous pouvez déterminer dans quelle mesure votre période d'essai met en valeur la valeur de votre produit et identifier les éventuels obstacles qui empêchent les utilisateurs de devenir des clients payants.

Comment le calculer :

Taux de conversion de la version d'essai à la version payante = (nombre d'utilisateurs qui passent à la version payante / nombre total d'utilisateurs de la version d'essai) * 100

14- Temps consacré aux fonctionnalités principales

Savoir combien de temps les utilisateurs passent sur vos fonctionnalités principales peut vous aider à identifier ce qui favorise l'engagement et ce qui pourrait nécessiter des améliorations.

Cette mesure vous permet de concentrer vos efforts de développement sur l'amélioration des aspects les plus précieux de votre produit et de vous assurer que les utilisateurs tirent le meilleur parti de leur expérience.

Comment le calculer :

Temps moyen consacré aux fonctionnalités essentielles = Temps total consacré aux fonctionnalités essentielles / Nombre total d'utilisateurs

15- Taux d'achèvement des tâches clés

Le suivi de la fréquence à laquelle les utilisateurs accomplissent des tâches clés au sein de votre produit peut révéler des points de friction dans votre expérience utilisateur qui doivent être résolus.

Des taux d'achèvement élevés indiquent que les utilisateurs naviguent avec succès dans votre produit, tandis que des taux faibles peuvent mettre en évidence des domaines dans lesquels les utilisateurs rencontrent des difficultés ou des confusions.

Comment le calculer :

Taux d'achèvement de la tâche = (Nombre d'utilisateurs ayant achevé la tâche / Nombre total d'utilisateurs ayant commencé la tâche) * 100

16- Tickets du service d'assistance et interactions avec le support

Le suivi des demandes d'assistance et des interactions peut fournir des informations précieuses sur les problèmes courants rencontrés par les utilisateurs et sur les domaines dans lesquels votre produit pourrait être amélioré.

Cette mesure vous aide à identifier les problèmes récurrents et à prioriser les correctifs, pour finalement améliorer la satisfaction des utilisateurs et réduire le besoin d'interventions d'assistance.

Comment le calculer :

Taux d'interaction avec le support = (Nombre d'interactions avec le support / Nombre total d'utilisateurs) * 100

17- Commentaires des utilisateurs et sentiment des médias sociaux

Prêter attention aux commentaires des utilisateurs et aux mentions sur les médias sociaux peut vous donner le pouls de la perception du public et identifier les tendances en matière de satisfaction ou d'insatisfaction des utilisateurs.

Cette mesure fournit des données qualitatives qui peuvent compléter vos mesures quantitatives de l'engagement, en offrant une vue d'ensemble de ce que les utilisateurs pensent de votre produit et en mettant en évidence les points à améliorer.

Comment le calculer :

Note moyenne des commentaires = somme totale des notes attribuées aux commentaires / nombre total de commentaires

Score de sentiment = (Nombre de mentions positives - Nombre de mentions négatives) / Nombre total de mentions

Les meilleurs cas d'utilisation pour mesurer les indicateurs d'engagement SaaS

1- Segmentation

La segmentation implique l'analyse des mesures d'engagement en fonction des données démographiques de l'utilisateur, des plans d'abonnement, des modèles de comportement et d'autres segments pertinents.

💡 Que faire ? Répartissez votre base d'utilisateurs en segments distincts, tels que les groupes d'âge, les lieux géographiques ou les niveaux d'abonnement.

Ce faisant, vous pouvez adapter vos processus d'onboarding, vos nouvelles fonctionnalités et vos campagnes de marketing aux besoins spécifiques de chaque segment.

Cette approche ciblée peut conduire à une plus grande satisfaction et à un plus grand engagement de la part des utilisateurs.

2- Analyse de cohorte

L'analyse des cohortes permet de suivre et de comparer l'engagement des cohortes d'utilisateurs acquises à différents moments.

💡 Que faire ? Identifiez et créez des cohortes d'utilisateurs en fonction de leur date d'inscription ou de leur première interaction avec une fonctionnalité clé.

Suivez leurs indicateurs d'engagement au fil du temps pour repérer les tendances et les différences de comportement.

Utilisez ces informations pour affiner vos stratégies de produit et de marketing, en veillant à ce que les nouvelles cohortes aient de meilleures expériences et des taux d'engagement plus élevés.

3- Tests A/B

Les tests A/B consistent à expérimenter différentes fonctionnalités du produit, interfaces utilisateur ou expériences d'onboarding pour voir ce qui suscite un plus grand engagement.

💡 Que faire ? Concevez des tests A/B pour les nouvelles fonctionnalités ou les changements d'interface.

Comparez les performances des différentes versions en analysant les principales mesures d'engagement.

Mettez en œuvre les versions qui suscitent le plus d'engagement et de satisfaction, en procédant à une itération continue pour optimiser l'expérience de l'utilisateur.

4- Analyse de l'entonnoir

L'analyse de l'entonnoir permet d'identifier les points de chute dans le parcours de l'utilisateur et d'analyser où les utilisateurs se désengagent.

💡 Que faire ? Cartographiez l'ensemble du parcours de l'utilisateur et identifiez les points de contact critiques, tels que les inscriptions, l'utilisation des fonctionnalités et les conversions.

Analysez les points d'abandon des utilisateurs et cherchez à en connaître les raisons.

Mettez en œuvre des interventions ciblées, comme des guides d'onboarding améliorés ou des tutoriels de fonctionnalités, afin de réduire les abandons et d'améliorer le parcours de l'utilisateur.

5- Enregistrements de sessions d'utilisateurs

Les enregistrements de sessions d'utilisateurs utilisent des outils d'enregistrement de sessions pour observer les modèles de comportement des utilisateurs et identifier les zones de confusion ou de frustration.

💡 Que faire ? Revoyez régulièrement les enregistrements des sessions pour observer comment les utilisateurs interagissent avec votre produit.

Recherchez les signes de confusion ou de frustration, tels que des clics répétés ou de longues pauses.

Utilisez ces informations pour remanier les zones problématiques et rendre votre produit plus intuitif et plus convivial.

6- Cartes thermiques et données de flux de clics

Les cartes thermiques et les données de parcours permettent de suivre les interactions des utilisateurs avec la plateforme afin de comprendre les schémas de navigation des utilisateurs.

💡 Que faire ? Mettez en place des heatmaps et des outils d'analyse du parcours de navigation pour visualiser les endroits où les utilisateurs cliquent, défilent et passent le plus de temps sur votre plateforme.

Identifier les zones très fréquentées et les éléments que les utilisateurs négligent.

Utilisez ces données pour réorganiser le contenu, améliorer la navigation et mettre en évidence les fonctionnalités clés, garantissant ainsi une expérience utilisateur plus fluide et plus attrayante.

Choisir les indicateurs d'engagement SaaS à suivre

🛎️ Toutes les entreprises SaaS n'ont pas besoin de suivre tous les indicateurs d'engagement existants. L'essentiel est de créer une combinaison personnalisée d'indicateurs qui s'alignent sur vos objectifs commerciaux spécifiques et les comportements des utilisateurs.

Commencez par identifier vos principaux objectifs commerciaux.

Vous concentrez-vous sur la croissance de votre base d'utilisateurs, l'augmentation de vos revenus, l'amélioration de la satisfaction des utilisateurs ou l'amélioration des fonctionnalités de vos produits ?

Vos objectifs vous guideront dans la sélection des indicateurs les plus pertinents pour les atteindre.

📈 Établissez le parcours type de l'utilisateur de votre produit, depuis le moment où il en entend parler pour la première fois jusqu'à ce qu'il devienne un client fidèle.

Identifier les points de contact et les actions clés de ce parcours qui sont essentiels à la réussite de l'utilisateur. Les indicateurs de suivi de ces actions seront essentiels pour comprendre et améliorer l'engagement des utilisateurs.

❗ Quand choisir des indicateurs, donnez la priorité à ceux qui fournissent des informations exploitables. Par exemple, s'il est intéressant de savoir combien d'utilisateurs se connectent chaque jour, il est plus intéressant de comprendre quelles fonctionnalités ils utilisent le plus pendant leurs sessions.

Concentrez-vous sur les mesures qui vous aident à prendre des décisions éclairées et à apporter des améliorations.

💡 Les indicateurs que vous priorisez peuvent varier en fonction du stade de votre produit. Pour un nouveau produit, concentrez-vous sur l'activation des utilisateurs et l'engagement d'onboarding pour vous assurer que les nouveaux utilisateurs trouvent rapidement de la valeur.

Pour un produit mature, le taux de rétention et l'adoption des fonctionnalités peuvent être plus importants.

En réévaluant régulièrement les indicateurs que vous avez choisis, vous vous assurez qu'ils correspondent toujours à vos objectifs et qu'ils fournissent des informations utiles. N'ayez pas peur d'ajuster vos indicateurs si nécessaire pour rester pertinent.

Avant de partir…

UserGuiding propose une suite d'outils conçus pour améliorer l'engagement des utilisateurs à chaque point de contact.

Grâce à des fonctionnalités telles que les visites guidées des produits, les enquêtes in-app et la segmentation des utilisateurs, UserGuiding facilite le suivi et l'optimisation des principales mesures d'engagement.

🚀 Les visites guidées interactives des produits permettent aux utilisateurs de trouver rapidement de la valeur à votre produit, ce qui stimule les taux d'activation des utilisateurs.

Plandisc améliore la fidélisation des utilisateurs et stimule l'adoption de nouvelles fonctionnalités en s'appuyant sur UserGuiding, démontrant ainsi efficacement la valeur du produit.

Les enquêtes in-app d'UserGuiding fournissent également un retour en temps réel sur la satisfaction des utilisateurs, ce qui vous aide à maintenir des scores CSAT et NPS élevés.

En segmentant les utilisateurs en fonction de leur comportement, vous pouvez adapter les expériences à différents groupes d'utilisateurs, ce qui améliore l'adoption des fonctionnalités et les taux de rétention.

Ce ne sont là que quelques exemples de ce que vous pouvez faire avec UserGuiding, mais vous pouvez toujours en savoir plus.

Conclusion

En conclusion, la maîtrise des indicateurs d'engagement des utilisateurs est essentielle pour naviguer dans le paysage en constante évolution du succès des SaaS.

En vous concentrant sur des indicateurs tels que l'activation des utilisateurs, les taux de rétention et l'adoption des fonctionnalités, vous pouvez orienter votre produit vers une croissance soutenue et la satisfaction des clients.

N'oubliez pas de choisir des indicateurs qui correspondent à vos objectifs et au parcours de l'utilisateur, ce qui vous permettra de prendre des décisions éclairées et d'apporter des améliorations significatives.

Nous vous souhaitons de libérer tout le potentiel de votre produit SaaS et de créer une valeur durable pour vos utilisateurs.

Bon suivi !