17 métricas de compromiso en SaaS y cómo utilizarlas

¿Qué son las métricas de compromiso en SaaS?

Piensa en ellos como el latido del corazón que te dice lo sano y vivo que está tu producto.

🎯 Estas métricas te ayudan a medir:

• cómo interactúan los usuarios con tu producto,
• con qué frecuencia lo utilizan,
• lo satisfechos que están con su experiencia.

Ya se trate del seguimiento de la duración de la sesión o del uso de las funciones, estas métricas te ofrecen una imagen clara del recorrido de tu usuario.

¿Por qué centrarse en las métricas de compromiso en SaaS?

Entonces, ¿por qué deberían importarte las métricas de compromiso del SaaS?

Imagina que conduces un coche sin salpicadero.

No sabrías a qué velocidad vas, cuánto combustible te queda o si el motor está a punto de sobrecalentarse.

Asusta, ¿verdad?

Pues así es gestionar un producto SaaS sin métricas de compromiso. Al centrarte en estas métricas, obtienes una vista de panel del rendimiento de tu producto.

Sabrás lo que funciona, lo que no, y hacia dónde dirigir tus esfuerzos para obtener el máximo impacto.

Además, te ayuda a mantener contentos a los usuarios, lo que significa menos churn y más crecimiento.

Métricas clave del compromiso con el SaaS que hay que controlar

1- Activación del usuario

La activación del usuario tiene que ver con ese momento Ajá en el que el usuario se da cuenta por primera vez del valor de tu producto.

Así es como conviertes a los nuevos usuarios en clientes comprometidos a largo plazo.

La Activación del Usuario mide la rapidez y eficacia con que los usuarios llegan a experimentar el valor principal de tu producto.

Unas tasas de activación elevadas sugieren que tu proceso de onboarding es eficaz y convincente, mientras que unas tasas bajas podrían indicar que los usuarios tienen dificultades para ver las ventajas inmediatas de tu producto.

Cómo calcularlo:

Tasa de activación de usuarios = (Número de usuarios que alcanzan el punto de activación / Número total de usuarios) * 100

2- Adopción de funciones

Las métricas de adopción de funciones te indican qué funciones se utilizan y con qué frecuencia.

Esto te ayuda a entender qué está resonando entre tus usuarios y dónde podrías necesitar hacer mejoras.

Haciendo un seguimiento de la adopción de funciones, puedes identificar qué funciones generan más compromiso y cuáles podrían necesitar un mayor desarrollo o una mejor promoción.

También es una forma estupenda de descubrir si las nuevas funciones son bien acogidas por tu base de usuarios o si necesitan ajustes.

Cómo calcularlo:

Tasa de adopción de funciones = (Número de usuarios que utilizan una función específica / Número total de usuarios) * 100

3- Duración y frecuencia de las sesiones

Te dan información sobre el tiempo y la frecuencia con que los usuarios interactúan con tu producto.

Las sesiones más largas y frecuentes suelen indicar un mayor compromiso.

Si los usuarios dedican mucho tiempo a tu producto y vuelven con regularidad, es una buena señal de que lo encuentran valioso y agradable.

Por otra parte, las sesiones cortas o poco frecuentes podrían sugerir problemas de usabilidad o falta de contenido atractivo.

Cómo calcularlo:

Duración media de la sesión = Duración total de todas las sesiones / Número total de sesiones

Frecuencia de sesiones = Número total de sesiones / Número total de usuarios

4- Actividad del usuario

El seguimiento de la actividad de los usuarios te ayuda a ver su grado de compromiso diario.

Esto puede incluir acciones como inicios de sesión, clics o cualquier interacción significativa con tu producto.

Monitorizar la actividad de los usuarios puede ayudarte a identificar pautas y tendencias en la forma en que interactúan con tu producto. Así podrás tomar decisiones basadas en datos para mejorar su experiencia y aumentar el compromiso general.

Cómo calcularlo:

Tasa de actividad de los usuarios = (Número de usuarios activos en un periodo determinado / Número total de usuarios) * 100

5- Usuarios Activos - DAU y MAU

Tanto si se trata de usuarios activos diarios (DAU) como de usuarios activos mensuales (MAU), controlar a los usuarios activos te ayuda a medir el nivel de compromiso general de tu producto.

Los DAU y MAU proporcionan una instantánea de la salud de tu base de usuarios y pueden ayudarte a comprender el crecimiento o el declive del compromiso de tus usuarios a lo largo del tiempo.

Un número elevado de usuarios activos indica una base de clientes fuerte y leal, mientras que un número decreciente podría indicar la necesidad de estrategias de reenganche.

Cómo calcularlo:

DAU (Usuarios Activos Diarios) = Número total de usuarios únicos al día

MAU (Usuarios Activos Mensuales) = Número total de usuarios únicos al mes

6- Compromiso de onboarding del producto

La eficacia del compromiso de los usuarios con tu proceso de onboarding puede marcar la pauta de toda su experiencia con tu producto.

Esta métrica puede poner de manifiesto las áreas en las que los usuarios podrían estar atascándose o perdiendo interés.

Analizando el compromiso en el onboarding, puedes identificar las fases específicas del viaje de onboarding que pueden requerir simplificación o mejora, garantizando una introducción suave y acogedora a tu producto.

Cómo calcularlo:

Tasa de finalización del onboarding = (Número de usuarios que finalizan el onboarding / Número total de usuarios que inician el onboarding) * 100

7- Puntuación de compromiso con el producto (PES)

PES es una métrica compuesta que combina varios indicadores de compromiso en una única puntuación, dándote una visión amplia del grado de compromiso de tus usuarios.

Esta puntuación puede ser una herramienta poderosa para evaluar rápidamente el compromiso general de los usuarios e identificar tendencias a lo largo del tiempo.

Un PES alto indica que los usuarios están interactuando activamente con múltiples aspectos de tu producto, mientras que una puntuación baja podría poner de manifiesto áreas que necesitan mejoras.

Cómo calcularlo:

Puntuación de compromiso del producto = (Tasa de adopción de funciones + Frecuencia de sesión + Tasa de actividad del usuario) / 3

8- Tasa de retención

La tasa de retención mide cuántos usuarios siguen utilizando tu producto a lo largo del tiempo.

Unas tasas de retención elevadas son un fuerte indicador de la satisfacción del usuario y del valor del producto.

Esta métrica es crucial para comprender el compromiso y la fidelidad a largo plazo.

Una tasa de retención alta sugiere que los usuarios encuentran un valor continuo en tu producto, mientras que una tasa baja podría indicar problemas con la experiencia del usuario o la propuesta de valor.

Cómo calcularlo:

Tasa de retención = (Número de usuarios al final del periodo / Número de usuarios al inicio del periodo) * 100

9- Adherencia (stickiness)

La adherencia (stickiness, en inglés) es una medida de la frecuencia con la que los usuarios vuelven a tu producto. Suele calcularse dividiendo los usuarios activos diarios por los usuarios activos mensuales (DAU/MAU).

Una mayor adherencia significa que los usuarios encuentran tu producto lo suficientemente valioso como para utilizarlo con frecuencia.

Esta métrica te ayuda a comprender el uso habitual de tu producto, que es esencial para mantener una base de usuarios estable y fomentar la fidelidad a largo plazo.

Cómo calcularlo:

Adherencia = DAU / MAU

10- Net Promoter Score (NPS)

El NPS es una métrica muy utilizada que mide la lealtad de los clientes preguntando a los usuarios qué probabilidades hay de que recomienden tu producto a otras personas.

Un NPS alto indica una gran satisfacción del cliente.

Esta métrica no sólo proporciona información sobre la felicidad del usuario, sino que también ayuda a identificar a los promotores, que pueden aprovecharse para el marketing boca a boca, y a los detractores, que pueden necesitar intervenciones específicas para mejorar su experiencia.

Cómo calcularlo:

NPS = % Promotores - % Detractores

(Promotores: Puntuación 9-10, Pasivos: Puntuación 7-8, Detractores: Puntuación 0-6)

11- Satisfacción del cliente (CSAT)

Las encuestas CSAT piden directamente a los usuarios que valoren su satisfacción con tu producto. Esta métrica proporciona información inmediata sobre la felicidad de los usuarios.

Recopilando regularmente datos CSAT, puedes controlar cómo afectan los cambios en tu producto a la satisfacción del usuario y abordar rápidamente cualquier problema que surja, asegurándote de que tus usuarios siguen contentos y comprometidos.

Cómo calcularlo:

CSAT = (Número de clientes satisfechos / Número total de respuestas) * 100

(Los clientes satisfechos suelen puntuar 4 ó 5 en una escala de 5 puntos)

12- Conversión de freemium a premium

Si tu SaaS funciona con un modelo freemium, hacer un seguimiento de cuántos usuarios gratuitos se convierten en clientes de pago es crucial para comprender el potencial de monetización de tu producto.

Esta métrica te ayuda a evaluar la eficacia de tus ofertas freemium para incitar a los usuarios a actualizarse.

Unas tasas de conversión elevadas indican que tus funciones premium aportan un valor significativo, mientras que unas tasas bajas pueden sugerir la necesidad de ajustar tu estrategia de precios o tu conjunto de funciones.

Cómo calcularlo:

Tasa de conversión de freemium a premium = (Número de usuarios que pasan a premium / Número total de usuarios freemium) * 100

13- Conversión de prueba a pago

Para los productos que ofrecen pruebas gratuitas, esta métrica mide el porcentaje de usuarios que pasan de una prueba a una suscripción de pago, destacando la eficacia de tu experiencia de prueba.

Analizando esta tasa de conversión, puedes determinar lo bien que tu periodo de prueba muestra el valor de tu producto e identificar cualquier barrera que pueda estar impidiendo que los usuarios se conviertan en clientes de pago.

Cómo calcularlo:

Tasa de conversión de prueba a pago = (Número de usuarios que se convierten a pago / Número total de usuarios de prueba) * 100

14- Tiempo dedicado a las funciones principales

Saber cuánto tiempo dedican los usuarios a tus funciones principales puede ayudarte a identificar lo que impulsa el compromiso y lo que podría necesitar mejoras.

Esta métrica te permite centrar tus esfuerzos de desarrollo en mejorar los aspectos más valiosos de tu producto y garantiza que los usuarios saquen el máximo partido de su experiencia.

Cómo calcularlo:

Tiempo medio dedicado a las funciones principales = Tiempo total dedicado a las funciones principales / Número total de usuarios

15- Tasas de finalización de las tareas clave

El seguimiento de la frecuencia con la que los usuarios completan tareas clave dentro de tu producto puede revelar puntos de fricción en tu experiencia de usuario que es necesario abordar.

Unas tasas de finalización elevadas indican que los usuarios navegan con éxito por tu producto, mientras que unas tasas bajas pueden poner de manifiesto áreas en las que los usuarios encuentran dificultades o confusión.

Cómo calcularlo:

Tasa de finalización de la tarea = (Número de usuarios que finalizan la tarea / Número total de usuarios que inician la tarea) * 100

16- Tickets de ayuda e interacciones de soporte

Supervisar las solicitudes de asistencia y las interacciones puede proporcionar información valiosa sobre los problemas habituales de los usuarios y las áreas en las que tu producto podría necesitar mejoras.

Esta métrica te ayuda a identificar los problemas recurrentes y a priorizar las correcciones, mejorando en última instancia la satisfacción del usuario y reduciendo la necesidad de intervenciones de soporte.

Cómo calcularlo:

Tasa de interacción de soporte = (Número de interacciones de soporte / Número total de usuarios) * 100

17- Opiniones de los usuarios y sentimiento en las redes sociales

Prestar atención a las opiniones de los usuarios y a las menciones en las redes sociales puede darte un pulso de la percepción pública e identificar tendencias en la satisfacción o insatisfacción de los usuarios.

Esta métrica proporciona datos cualitativos que pueden complementar tus métricas cuantitativas de compromiso, ofreciendo una visión global de cómo se sienten los usuarios con tu producto y destacando las áreas de mejora.

Cómo calcularlo:

Valoración media de las opiniones = Suma total de valoraciones / Número total de opiniones

Puntuación de sentimiento = (Número de menciones positivas - Número de menciones negativas) / Número total de menciones

Los mejores casos de uso al medir las métricas de compromiso en SaaS

1- Segmentación

La segmentación implica analizar las métricas de compromiso por datos demográficos de los usuarios, planes de suscripción, patrones de comportamiento y otros segmentos relevantes.

💡 ¿Qué hacer? Divide tu base de usuarios en segmentos distintos, como grupos de edad, ubicaciones geográficas o niveles de suscripción.

Al hacerlo, puedes adaptar tus procesos de onboarding, lanzamientos de funciones y campañas de marketing para satisfacer las necesidades específicas de cada segmento.

Este enfoque específico puede aumentar la satisfacción y el compromiso de los usuarios.

2- Análisis de cohortes

El análisis de cohortes rastrea y compara el compromiso de cohortes de usuarios adquiridos en distintos momentos.

💡 ¿Qué hacer? Identifica y crea cohortes de usuarios en función de su fecha de registro o de su primera interacción con una función clave.

Sigue sus métricas de compromiso a lo largo del tiempo para detectar tendencias y diferencias de comportamiento.

Utiliza esta información para perfeccionar tus productos y estrategias de marketing, asegurándote de que las nuevas cohortes tengan mejores experiencias y mayores tasas de compromiso.

3- Pruebas A/B

Las pruebas A/B consisten en experimentar con distintas funciones del producto, interfaces de usuario o experiencias de onboarding para ver qué genera un mayor compromiso.

💡 ¿Qué hacer? Diseña pruebas A/B para nuevas funciones o cambios en la interfaz.

Compara el rendimiento de las distintas versiones analizando las principales métricas de compromiso.

Implementa las versiones que muestren un mayor compromiso y satisfacción, iterando continuamente para optimizar la experiencia del usuario.

4- Análisis del embudo

El análisis del embudo identifica los puntos de abandono dentro de tu recorrido de usuario y analiza dónde se están desenganchando los usuarios.

💡 ¿Qué hacer? Traza el recorrido completo del usuario e identifica los puntos de contacto críticos, como las inscripciones, el uso de funciones y las conversiones.

Analiza dónde abandonan los usuarios e investiga los motivos.

Pon en marcha intervenciones específicas, como guías de onboarding mejoradas o tutoriales de funciones, para reducir las bajas y mejorar el viaje del usuario.

5- Grabaciones de sesiones de usuario

Las grabaciones de sesiones de usuario utilizan herramientas de grabación de sesiones para observar los patrones de comportamiento de los usuarios e identificar áreas de confusión o frustración.

💡 ¿Qué hacer? Revisa regularmente las grabaciones de las sesiones para observar cómo interactúan los usuarios con tu producto.

Busca patrones que indiquen confusión o frustración, como clics repetidos o pausas largas.

Utiliza estos conocimientos para rediseñar las áreas problemáticas, haciendo que tu producto sea más intuitivo y fácil de usar.

6- Mapas de calor y datos de clics

Los mapas de calor y los datos de clics rastrean las interacciones de los usuarios con la plataforma para comprender sus patrones de navegación.

💡 ¿Qué hacer? Implementa mapas de calor y herramientas de análisis del flujo de clics para visualizar dónde hacen clic, se desplazan y pasan más tiempo los usuarios en tu plataforma.

Identifica las zonas de mucho tráfico y los elementos que los usuarios pasan por alto.

Utiliza estos datos para reorganizar el contenido, mejorar la navegación y resaltar las funciones clave, garantizando una experiencia de usuario más fluida y atractiva.

Cómo elegir las métricas de compromiso a seguir en SaaS

🛎️ No todas las empresas de SaaS necesitan realizar un seguimiento de todas las métricas de compromiso existentes. La clave está en crear una combinación adaptada de métricas que se ajusten a tus objetivos empresariales específicos y a los comportamientos de los usuarios.

Empieza por identificar tus objetivos empresariales principales.

¿Estás centrado en hacer crecer tu base de usuarios, aumentar los ingresos, mejorar la satisfacción del usuario o mejorar las funciones del producto?

Tus objetivos te guiarán en la selección de las métricas más relevantes para alcanzarlos.

📈 Traza el recorrido típico del usuario de tu producto, desde que lo conoce hasta que se convierte en un cliente fiel.

Identifica los puntos de contacto y las acciones clave dentro de este viaje que son fundamentales para el éxito del usuario. Las métricas de seguimiento de estas acciones serán esenciales para comprender y mejorar el compromiso del usuario.

❗️ Cuando elegir métricas, da prioridad a las que proporcionen información procesable. Por ejemplo, aunque es interesante saber cuántos usuarios se conectan diariamente, es más procesable comprender qué funciones utilizan más durante sus sesiones.

Céntrate en métricas que te ayuden a tomar decisiones informadas y a impulsar mejoras.

💡 Las métricas que priorices pueden variar en función de la fase en que se encuentre tu producto. Para un producto nuevo, céntrate en la activación del usuario y el compromiso de onboarding para asegurarte de que los nuevos usuarios encuentran valor rápidamente.

Para un producto maduro, la tasa de retención y la adopción de funciones pueden ser más importantes.

La reevaluación periódica de las métricas elegidas garantiza que sigan estando en consonancia con tus objetivos y proporcionen información significativa. No tengas miedo de ajustar tus métricas según sea necesario para seguir siendo relevante.

Antes de irte…

UserGuiding ofrece un conjunto de herramientas diseñadas para mejorar el compromiso del usuario en cada punto de contacto.

Con funciones como tours del producto interactivos, encuestas in-app y segmentación de usuarios, UserGuiding facilita el seguimiento y la optimización de las métricas clave del compromiso.

🚀 Los tours del producto interactivos garantizan que los usuarios encuentren rápidamente el valor de tu producto, impulsando las tasas de activación de los usuarios.

Plandisc mejora la retención de usuarios e impulsa la adopción de nuevas funciones aprovechando UserGuiding, demostrando eficazmente el valor del producto.

Las encuestas in-app de UserGuiding también proporcionan información en tiempo real sobre la satisfacción de los usuarios, ayudándote a mantener altas las puntuaciones CSAT y NPS.

Al segmentar a los usuarios en función de su comportamiento, puedes adaptar las experiencias a diferentes grupos de usuarios, mejorando la adopción de funciones y las tasas de retención.

Éstas son sólo algunas de las cosas que puedes hacer con UserGuiding, pero siempre puedes encontrar más información.

Conclusión

Para terminar, dominar las métricas de compromiso de los usuarios es clave para navegar por el panorama en constante evolución del éxito del SaaS.

Si te centras en métricas como la activación del usuario, las tasas de retención y la adopción de funciones, puedes dirigir tu producto hacia un crecimiento sostenido y la satisfacción del cliente.

Recuerda elegir métricas que se ajusten a tus objetivos y al recorrido del usuario, que te permitan tomar decisiones informadas que impulsen mejoras significativas.

Por liberar todo el potencial de tu producto SaaS y crear un valor duradero para tus usuarios.

¡Feliz seguimiento!