Pesquisas de Cancelamento: Transformando o churn em insights

O que é uma pesquisa de cancelamento?

Pesquisas de cancelamento de clientes são questionários enviados aos clientes especificamente quando eles decidem cancelar uma assinatura ou serviço. 

Diferentemente das pesquisas gerais de satisfação do cliente, essas pesquisas visam o "porquê" do cancelamento. 

Seu objetivo é obter feedback imediato e específico para entender o que está afastando os clientes e, potencialmente, reconquistá-los.

Pense nas pesquisas de cancelamento como uma visita ao pronto-socorro para o relacionamento com o cliente. Elas abordam o problema imediato e oferecem uma chance de intervenção. 

As pesquisas de satisfação geral, por outro lado, são mais como check-ups regulares que ajudam a manter a saúde geral do cliente.

Por que usar uma pesquisa de cancelamento de clientes?

• Identificar áreas de melhoria em seu produto/serviço: Ao analisar os dados de cancelamento, você pode identificar problemas recorrentes e priorizar melhorias que beneficiem todos os clientes.
• Obtenha insights sobre as necessidades e expectativas dos clientes: As pesquisas de cancelamento vão além de "satisfeito/insatisfeito" para revelar os problemas específicos que levam os clientes a sair.
• Desenvolva estratégias para reconquistar clientes perdidos (ofertas de reconquista): Às vezes, uma pesquisa oportuna pode identificar um pequeno problema que pode ser resolvido. Você pode oferecer incentivos e descontos especiais para convencer um cliente a permanecer.
• Reduzir o churn futuro e melhorar a retenção de clientes: Entender por que os clientes abandonam a empresa permite que você corrija os problemas e evite que outros façam o mesmo.
• Aumentar a fidelidade do cliente: Mostrar que você se importa com o feedback do cliente incentiva os clientes a lhe dar outra chance.

Como criar uma pesquisa de cancelamento eficaz

Nesta seção, vamos nos aprofundar nas etapas essenciais da criação e distribuição de pesquisas de cancelamento de clientes. Essas etapas melhorarão suas taxas de conclusão de pesquisa.

1- Métodos de entrega

Há várias maneiras de obter feedback valioso dos clientes que estão saindo. Confira estas opções para enviar pesquisas de cancelamento.

Pop-up no aplicativo

Apresente a pesquisa diretamente em seu aplicativo ou site durante o processo de cancelamento. Isso facilita para os clientes responderem enquanto a experiência está fresca em suas mentes.

E-mail pós-cancelamento 

Envie um e-mail de acompanhamento logo após o cancelamento com um link para a pesquisa. Isso permite uma resposta mais calma e pode capturar o feedback dos clientes que não se sentiram à vontade para responder no calor do momento.

Mensagem de texto SMS 

Para dados demográficos específicos, uma pesquisa rápida por mensagem de texto pode ser uma maneira eficiente de obter feedback, especialmente se a pesquisa for concisa.

Chamada telefônica 

Para clientes de alto valor ou cancelamentos complexos, uma chamada telefônica personalizada pode fornecer insights mais profundos e potencialmente salvar o relacionamento.

2- Estrutura da pergunta da pesquisa de cancelamento

Múltipla escolha para motivos comuns

Apresente uma lista de motivos comuns de cancelamento com a opção de selecionar todos os que se aplicam. Isso é eficiente para capturar tendências amplas e dores específicas.

• Exemplo: "Por que você está cancelando hoje?" com opções como "O preço é muito alto", "Não atende às minhas necessidades", etc.

Aberto para feedback detalhado

Permita que os clientes descrevam os motivos de sua saída com suas próprias palavras. Isso proporciona um feedback rico e detalhado que pode revelar problemas inesperados.

• Exemplo: "O que podemos fazer para melhorar sua experiência?"

Escala Likert para níveis de satisfação

Use uma escala (por exemplo, Discordo totalmente - Concordo totalmente) para avaliar a opinião do cliente sobre aspectos específicos do seu serviço.

• Exemplo: "Quão satisfeito você ficou com a experiência de suporte ao cliente?"

Ordem de classificação das necessidades do cliente

Apresente vários recursos ou funcionalidades e peça aos clientes que os classifiquem em ordem de importância. Isso ajuda a identificar áreas de melhoria com base nas necessidades dos clientes.

• Exemplo: Classifique os seguintes recursos em ordem de importância para você (1 = Mais importante, 5 = Menos importante):
  • Facilidade de uso
  • Recurso A
  • Recurso B
  • Disponibilidade de suporte ao cliente
  • Preço

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Digite sua pergunta, escolha o tipo de pesquisa (múltipla escolha, escala Likert, etc.), recoste-se e veja como a UserGuiding captura o feedback do cliente em tempo real para combater o churn!

3- Exemplos de perguntas da pesquisa de cancelamento

Aqui estão algumas perguntas da pesquisa de churn que devem ser feitas para entender seus usuários que cancelam e melhorar seu produto de acordo.

É possível reduzir significativamente o churn usando insights valiosos ao coletar feedback com uma pesquisa de cancelamento bem elaborada.

1- Múltipla escolha (frequência)

Com que frequência você se deparou com problemas que o impediram de usar nosso produto/serviço de forma eficaz? (Nunca, Raramente, Ocasionalmente, Frequentemente, Sempre)

2- Aberto (recurso específico)

Que melhorias você gostaria de ver em relação a [recurso específico com o qual os clientes podem estar insatisfeitos]?

3- Caixa de seleção (uso de recursos)

Quais dos seguintes recursos você usou com mais frequência? (Selecione todos os que se aplicam)

Isso pode ajudar a identificar recursos subutilizados que podem estar confundindo os clientes.

4- Múltipla escolha (alternativas)

Se estiver mudando para outro serviço, com qual provedor está indo e por quê? 

(Opcional: aberto - Por que você os escolheu em vez de nós?)

5- Escala Likert (vários aspectos)

Avalie sua satisfação com os seguintes aspectos de nosso serviço (Fortemente insatisfeito - Fortemente satisfeito):

• Funcionalidade do produto
• Capacidade de resposta do suporte ao cliente
• Valor para o dinheiro

6- Aberto (uso futuro)

Há alguma chance de você considerar a possibilidade de usar nosso produto/serviço novamente no futuro? Em caso afirmativo, o que precisaria mudar para que isso acontecesse?

7- Múltipla escolha (motivo do cancelamento - específico)

Com relação ao preço, era o nosso preço:

• Muito alto no geral
• Não é competitivo com serviços similares
• Falta de opções de preços transparentes

8- Múltipla escolha (estágio de cancelamento)

Em que momento da sua experiência conosco você decidiu cancelar? (Durante o processo de cadastro, após o período de teste inicial, após usar o serviço por algum tempo)

9- Aberto (aprimoramento proativo)

Há mais alguma coisa que gostaria de compartilhar e que poderia nos ajudar a melhorar nosso serviço para futuros clientes?

10- Pontuação NPS

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega?

Análise dos dados da pesquisa de cancelamento

Depois de obter um feedback valioso por meio de suas pesquisas de cancelamento, é hora de transformá-lo em insights acionáveis. Veja a seguir como categorizar e analisar seus dados:

Categorização

Respostas do grupo por tema

Comece lendo as respostas abertas e categorizando-as com base em temas comuns. 

Por exemplo, os comentários sobre preços podem ser agrupados em uma categoria de "Custo", enquanto os problemas de usabilidade podem se enquadrar em uma categoria de "Funcionalidade do produto".

Utilizar dados de múltipla escolha

Analise as seleções feitas em suas perguntas de múltipla escolha. Identifique os motivos de cancelamento escolhidos com mais frequência e crie categorias com base nessas tendências.

Análise

Análise quantitativa

Use software ou planilhas para analisar dados quantitativos, como respostas em escala Likert e pontuações NPS. Calcule as médias e identifique as áreas em que a satisfação do cliente fica aquém do esperado.

Analise as tendências das taxas de cancelamento ao longo do tempo. Há flutuações sazonais ou picos relacionados a eventos específicos ou mudanças de produtos?

Análise Qualitativa

Analise as respostas abertas para entender o sentimento por trás dos cancelamentos. Procure frases recorrentes ou problemas específicos que os clientes mencionam com frequência.

Procure conexões entre dados quantitativos e qualitativos. Por exemplo, as baixas pontuações do NPS podem se correlacionar com dores específicas mencionadas em respostas abertas.

Segmentação

Segmente seus dados por dados demográficos do cliente, planos de assinatura ou padrões de uso. Isso pode revelar grupos específicos de clientes mais propensos a cancelar e ajudar a adaptar seus esforços de acordo.

Ferramentas e técnicas

Ferramentas de visualização de dados

Aproveite as ferramentas de visualização de dados para criar tabelas, gráficos e nuvens de palavras que representem seus dados.

Por exemplo, um gráfico de barras pode revelar quais motivos de cancelamento são mais predominantes, enquanto uma nuvem de palavras pode destacar as palavras usadas com mais frequência em respostas abertas, fornecendo insights rápidos sobre o sentimento do cliente.

Ferramentas de análise de sentimento

Utilize um software que analise o tom emocional das respostas abertas, fornecendo insights sobre a frustração ou a satisfação do cliente.

Mapeamento da jornada do cliente

Combine os dados de cancelamento com os dados de interação com o cliente para mapear a jornada do cliente e identificar possíveis pontos de interrupção.

Conclusão

Não deixe que os clientes saiam pela porta sem fazer barulho. As pesquisas de cancelamento podem transformar a despedida deles em feedback valioso para fortalecer o seu negócio e mantê-lo próspero.

Lembre-se de que um cliente satisfeito é um cliente fiel e, ao ouvir ativamente as vozes que partem por meio de pesquisas de cancelamento perfeitas, você pode garantir que sua empresa prospere no mercado sempre competitivo.