18 métricas de adoção de produtos que você deve monitorar

O que você perde se não medir a adoção do produto?

É comum priorizar as métricas de vaidade quando se trata da adoção de produtos.

• Acompanhe a relação DAU/MAU e saiba quantos usuários adoram seu produto.
• Verifique o NPS e saiba qual é a qualidade de seu marketing boca a boca.
• Meça o CSAT e descubra os níveis de satisfação de seus clientes.

Eles podem parecer bons na superfície, mas não conseguem fornecer uma compreensão profunda do comportamento do usuário. As métricas de adoção do produto são muito mais do que esses números.

Um processo de medição estratégico e abrangente é a chave para não perder os pontos de virada e as melhorias críticas.

Impulsionar o crescimento e a receita dos negócios

Taxas de adoção, taxas de indicação, taxas de atualização...

Todos eles estão diretamente relacionados ao sucesso financeiro de seu produto. Eles indicam a escalabilidade do seu modelo de negócios e a capacidade de converter usuários em clientes pagantes 💰💰

O monitoramento dessas métricas ajuda a identificar oportunidades para otimizar as estratégias de preços, expandir a presença no mercado e aumentar os fluxos de receita.

Entendendo os usuários

A medição da adoção do produto ajuda a entender o grau de engajamento dos usuários com o seu produto. Isso inclui insights sobre usuários ativos diários e mensais, duração das sessões e frequência de uso.

Sem essas métricas, você não tem visibilidade para saber se os usuários estão achando seu produto valioso o suficiente para continuar usando-o regularmente.

Identificação de barreiras à adoção de produtos

A maioria dos churns não resulta do fato de os usuários odiarem seu produto. Eles resultam de confusão, incerteza ou complexidade excessiva dos recursos.

Você pode identificar essas barreiras normalmente invisíveis que impedem que usuários (potenciais) se tornem clientes fiéis pagantes 🚧 🚧

Às vezes é a falta de onboarding, às vezes uma proposta de valor pouco clara. Ou uma base de conhecimento desorganizada que deixa os usuários loucos ao tentar encontrar um guia de instruções...

Métricas como o tempo para o primeiro uso, taxas de conclusão de onboarding e taxas de adoção de recursos podem ajudá-lo a identificar esses atritos. Depois de identificá-los, você pode fazer melhorias direcionadas e resolver seu problema de adoção.

Aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente

Se você não realizar pesquisas NPS e CSAT, nunca saberá o quanto seus clientes estão satisfeitos e felizes. E se você não souber isso, não poderá aumentar a satisfação deles.

Otimização do desenvolvimento de produtos

Quais recursos são usados com frequência e quais passam despercebidos em seu produto? Quando você os conhece, pode priorizar os esforços de desenvolvimento com base na demanda e no comportamento do usuário, em vez de meras suposições.

Taxas de adoção de recursos, frequência de uso, volume de tíquetes de suporte, duração média da sessão... Essas métricas de adoção fornecem insights sobre as atitudes dos usuários em relação aos recursos.

Sem esses insights, o desenvolvimento de produtos pode não ter direção e alinhamento com as necessidades do usuário. E você pode acabar desperdiçando recursos e perdendo oportunidades de inovação.

18 métricas de adoção de produtos

Rufem os tambores, por favor! 🥁🥁

Aqui está a lista definitiva das 18 métricas de adoção de produtos mais úteis para turbinar seu sucesso!

1- Taxa de adoção

A taxa de adoção mede a porcentagem de usuários que começaram a usar um produto ou recurso em um determinado período de tempo. Ela indica o sucesso com que um produto ou recurso está sendo integrado à base de usuários.

Também ajuda a avaliar o interesse inicial e a eficácia dos esforços de marketing ou onboarding.

Taxa de adoção = (Número de novos usuários ou adotantes / Número total de usuários) × 100

Por exemplo, se um novo aplicativo conquistar 1.000 usuários no primeiro mês e tiver uma base total de 10.000 usuários, a taxa de adoção será de 10%.

2- Taxa de adoção de recursos

Quais recursos são populares e com que eficácia eles são integrados aos fluxos de trabalho dos usuários? Você encontrará as respostas aqui.

Semelhante à taxa de adoção de produtos, a taxa de adoção de recursos mede a porcentagem de usuários que começaram a usar um recurso específico em um produto.

A taxa de adoção de recursos orienta a priorização e o desenvolvimento de recursos. Ela também garante que os recursos sejam alocados para os recursos que proporcionam o maior valor.

Taxa de adoção do recurso = (Número de usuários que usam o recurso / Número total de usuários) × 100

Por exemplo, uma plataforma de redes sociais pode rastrear quantos usuários estão usando um novo recurso de compartilhamento de vídeo em comparação com sua base geral de usuários.

3- Taxa de conversão

A taxa de conversão mede a porcentagem de usuários que concluem uma ação desejada, como cadastrar-se em um serviço ou fazer uma compra.

Assim, você pode avaliar a eficácia dos seus esforços de vendas ou marketing na conversão de usuários em clientes ou na obtenção de outras metas predefinidas.

Taxa de conversão = (Número de conversões / Número de visitantes ou usuários) × 100

4- Taxa de ativação

A taxa de ativação mede a porcentagem de usuários que concluem uma ação-chave que significa seu engajamento inicial com o produto.

Por exemplo, um aplicativo de produtividade pode medir a taxa de ativação com base nos usuários que criam seu primeiro projeto.

Taxa de ativação = (número de usuários ativados/número total de usuários) × 100

Ela ajuda a determinar o grau de integração dos usuários e a rapidez com que eles começam a usar os principais recursos. O monitoramento da taxa de ativação também pode ajudá-lo a reduzir o churn e aumentar o engajamento dos usuários a longo prazo.

5- Taxa de churn

A taxa de churn mede a porcentagem de clientes ou usuários que deixam de usar um produto ou serviço durante um período específico.

Ele indica os níveis de retenção e satisfação do cliente de forma inversa. Taxas de cancelamento mais baixas indicam maior satisfação e retenção do cliente, que são cruciais para o crescimento sustentável dos negócios.

6- Taxa de upsell

A taxa de upsell mede a porcentagem de clientes que fazem upgrade para um produto ou serviço de preço mais alto.

Taxas mais altas de upsell indicam um gerenciamento bem-sucedido do relacionamento com o cliente e um aumento da receita média por usuário (ARPU).

O monitoramento da sua taxa de upsell também pode ajudá-lo a otimizar seus modelos de preços e estratégias de vendas para recursos premium.

Taxa de upsell = (Número de clientes que fizeram upgrade / Número total de clientes) × 100

7- Taxa de indicação

A taxa de indicação mede a porcentagem de clientes que indicam outros para usar o produto ou serviço.

Ele quantifica a eficácia do marketing boca a boca e os níveis de satisfação do cliente.

Altas taxas de indicação indicam uma forte defesa do cliente e podem reduzir significativamente os custos de aquisição de clientes.

Taxa de indicação = (Número de indicações / Número total de clientes) × 100

8- Aderência do produto

A aderência do produto mede a frequência com que os usuários voltam a usar um produto ou recurso dentro de um período de tempo específico. Indica o engajamento dos usuários e a retenção do produto, essenciais para avaliar o valor do usuário a longo prazo. Uma maior aderência do produto sugere uma forte adequação produto-mercado e uma base de usuários fiéis.

9- Tempo para a primeira ação-chave

O tempo para a primeira ação-chave mede o tempo médio que um usuário leva para concluir uma ação crítica após o cadastro ou a instalação. É tradicionalmente conhecido como Time to Value (TTV). Algumas pessoas até o chamam de tempo para o momento "Aha!".

Você entendeu a ideia, o nome não é tão importante.

Ele avalia a eficácia dos processos de onboarding e do design da interface do usuário na orientação dos usuários para a realização do valor inicial. A redução do tempo até a primeira ação importante aumenta a satisfação do usuário e as taxas de retenção, demonstrando o valor imediato do produto.

10- Valor da vida útil do cliente (CLTV)

O Customer Lifetime Value (CLTV) mede a receita ou o lucro total que um cliente gera durante todo o seu relacionamento com a empresa. Ele quantifica o valor financeiro de cada cliente.

Assim, você pode tomar decisões baseadas em dados sobre estratégias de aquisição e retenção de clientes.

CLTV = valor médio de compra × frequência de compra × tempo de vida do cliente

11- Número de usuários ativos

O número de usuários ativos mede o número total de usuários que se engajam com o produto em um período de tempo específico.

Ele fornece um instantâneo do engajamento dos usuários e do uso da plataforma e indica a popularidade do produto e as tendências de crescimento.

12- Frequência de uso

A frequência de uso mede a frequência com que os usuários interagem com o produto em um determinado período de tempo.

Ele quantifica os padrões de engajamento dos usuários e ajuda a prever a fidelidade do cliente e as taxas de retenção. Uma maior frequência de uso indica uma forte adoção do produto e satisfação do cliente.

Frequência de uso = Número total de interações / Número total de usuários ativos

13- Duração média da sessão

A duração média da sessão mede a duração média do tempo que os usuários passam ativamente engajados com o produto em uma única sessão.

Ele avalia os níveis de engajamento dos usuários e a relevância do conteúdo. O aumento da duração média da sessão indica maior satisfação e aderência do usuário.

14- Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) mede a fidelidade e a satisfação do cliente. As pesquisas NPS fazem uma pergunta simples: "Qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega?".

No entanto, você sempre pode fazer perguntas de acompanhamento do NPS para entender o raciocínio por trás das pontuações dos entrevistados.

O NPS categoriza os entrevistados em Promotores (entusiastas leais), Passivos (satisfeitos, mas não entusiasmados) e Detratores (clientes insatisfeitos).

• Promotores: entrevistados com classificação de 9 a 10
• Passivos: respondentes com classificação de 7 a 8
• Detratores: respondentes que classificam de 0 a 6

NPS = % Promotores - % Detratores

15- Satisfação do cliente (CSAT)

A satisfação do cliente (CSAT) mede o grau de satisfação dos clientes com um produto ou serviço com base em uma interação ou experiência específica.

Uma pesquisa CSAT normalmente usa uma escala de classificação (por exemplo, 1-5 ou 1-10). Ela fornece feedback imediato sobre as experiências recentes dos clientes.

CSAT = (Número de respostas positivas / Número total de respostas) × 100

16- Volume de tíquetes de suporte

O volume de tíquetes de suporte mede o número de tíquetes de suporte ao cliente recebidos em um período específico. Ele quantifica as consultas, os problemas ou as solicitações de assistência dos clientes. E reflete a carga de trabalho e a eficácia da equipe de suporte.

Depois de identificar problemas recorrentes, você pode otimizar sua base de conhecimento e implementar uma central de ajuda de autoatendimento para seus usuários.

Ao selecionar tutoriais e artigos abrangentes e de fácil acesso, você pode instruir os usuários sobre os recursos do produto e as etapas de solução de problemas.

Como eles encontram respostas rapidamente por meio da base de conhecimento, a carga de trabalho da equipe de suporte também pode diminuir significativamente.

17- Índice de esforço do cliente (CES)

O Customer Effort Score (CES) mede a facilidade da experiência do cliente ao resolver um problema ou concluir uma tarefa.

As pesquisas CES usam uma escala para avaliar o esforço que os clientes sentem que fizeram para atingir uma meta ou resolver um problema. Seu foco é minimizar o esforço do cliente para aumentar a satisfação.

CES = (Soma das respostas / Número total de respondentes)

A Pontuação de Esforço do Cliente (CES) pode variar dependendo de como você estruturou a pergunta da pesquisa e a escala usada.

Por exemplo, perguntar "Quão fácil foi usar este produto?" produz insights diferentes de perguntar "Quão difícil foi usar este produto?".

É fundamental considerar a redação e a perspectiva de sua pergunta para interpretar os resultados do CES com precisão.

Além disso, você pode usar reações de emoji semelhantes às do NPS ou CSAT, em que as respostas positivas são proporcionais às negativas. Nesse caso, você pode usar uma fórmula como esta:

CES = (Número de respostas positivas / Total de respostas) × 100

18- Pontuação de engajamento com o produto (PES)

O PES (Product Engagement Score) mede o nível de interação dos usuários com um produto ou plataforma ao longo do tempo. Ele combina o impacto da aderência ao produto, a taxa de adoção e o crescimento.

Ele fornece um método concreto para avaliar o impacto de seus esforços, seja em marketing, desenvolvimento ou capacitação do cliente.

Ele oferece insights sobre as áreas que precisam ser aprimoradas e destaca as estratégias bem-sucedidas que merecem mais investimento.

Você precisa medir todas as métricas de adoção de produtos?

Não, felizmente você não precisa.

Nem todo produto é adequado para todas essas métricas. Ou, nem toda empresa prioriza as mesmas metas e tem os mesmos KPIs.

➡️ Por exemplo, para uma plataforma como o Duolingo, a duração média da sessão ou a frequência de uso pode fornecer insights realmente valiosos. Entretanto, para uma ferramenta de faturamento como a Ruul, essas métricas podem não ser muito úteis.

➡️ Da mesma forma, a relação DAU/MAU pode ser muito importante para uma plataforma de redes sociais como o Pinterest. No entanto, pode não indicar adequadamente a satisfação do usuário em uma plataforma como a Adobe Creative Cloud.  

Como escolher quais métricas medir?

Não é tão difícil decidir qual métrica monitorar. Você só precisa conhecer seu produto, seus usuários, suas metas de negócios, e isso é tudo.

-E talvez a posição do Mercúrio... 🌌

Etapa 1: Defina suas metas e objetivos de negócios

Em primeiro lugar, comece definindo claramente o que você pretende alcançar com seus esforços de medição de produtos.

Seu foco é aumentar o engajamento dos usuários? Reduzir o churn? Melhorar a satisfação do usuário? Ou em aumentar a receita?

Diferentes objetivos podem exigir a priorização de diferentes métricas. Por exemplo, o crescimento da receita pode priorizar métricas como taxas de atualização, enquanto a satisfação do usuário pode se concentrar em CSAT ou NPS. Conhecer suas metas ajuda a selecionar métricas que contribuem diretamente para alcançá-las.

Etapa 2: Entenda a jornada e o ciclo de vida do usuário

Diferentes métricas podem ser relevantes em diferentes estágios da jornada do usuário. Para escolher qual métrica usar, onde e quando, primeiro é preciso entender a jornada do usuário.

Para isso, é necessário mapear a jornada típica do usuário - desde a conscientização inicial e o onboarding até o uso regular e o possível churn.

Identifique os principais pontos de contato em que as interações do usuário são críticas. Esse entendimento pode ajudá-lo a selecionar métricas que acompanhem o comportamento do usuário durante todo o seu ciclo de vida com o produto.

Etapa 3: Identifique os principais indicadores de desempenho (KPIs)

Com base em suas metas e na análise da jornada do usuário, é necessário identificar os indicadores-chave de desempenho (KPIs). Eles devem refletir diretamente o progresso para atingir essas metas.

Eles também devem ser mensuráveis, acionáveis e indicativos da saúde geral e do sucesso de sua estratégia de adoção de produtos.

Por exemplo, se sua meta de negócios for aumentar as vendas, alguns de seus KPIs podem ser o crescimento da receita, a taxa de conversão e o valor médio do pedido.

Ou, se o crescimento da receita for seu objetivo principal, concentre-se em KPIs como o valor da vida útil do cliente (CLV), a taxa de atualização e a taxa de churn.

Etapa 4: Estabeleça um processo de monitoramento

Depois de selecionar as métricas, é necessário estabelecer um processo de monitoramento, análise e avaliações contínuas.

Você deve revisar regularmente as métricas escolhidas para garantir que elas permaneçam relevantes e alinhadas às metas comerciais em evolução, bem como às necessidades dos usuários. Você pode ajustar as métricas conforme necessário com base no feedback e nas mudanças nas condições do mercado.

Para essa etapa, você pode utilizar software de product analytics, plataformas de CRM ou ferramentas de adoção de produtos. Essas ferramentas permitem a coleta eficiente de dados e o rastreamento do comportamento do usuário. Elas também ajudam na segmentação de clientes e nos painéis de desempenho. 

Etapa 5: Compare seus dados com padrões e referências do setor

Os padrões e benchmarks do setor podem ajudá-lo a entender seus dados. Eles fornecem contexto e o ajudam a definir expectativas realistas para suas próprias métricas. Dessa forma, você também pode identificar claramente as áreas de melhoria.

Você pode aproveitar os benchmarks do setor para obter uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes.

Ao analisar esses benchmarks, você pode identificar seus pontos fortes e os pontos fracos de seus concorrentes. Isso pode permitir que você destaque e capitalize estrategicamente essas áreas.

Em resumo...

As métricas de adoção de produtos podem ser intimidadoras.

Há muitas delas, e você precisa ser cuidadoso ao escolher quais monitorar e quando.

Se você não monitorar métricas cruciais, poderá ignorar aspectos críticos da jornada do usuário ou perder oportunidades de crescimento em potencial. Por outro lado, se monitorar métricas irrelevantes, poderá se cansar, se estressar e se prejudicar desnecessariamente.

No entanto, quando você souber o que rastrear, ninguém poderá impedi-lo.

Você pode entender seus usuários, suas necessidades, padrões de uso e expectativas. Em seguida, você pode controlar (quase) totalmente a experiência do seu produto e expandir seus negócios com seus clientes satisfeitos.