18 métricas de adopción de productos que deberías medir

¿Qué te pierdes si no mides la adopción del producto?

Es habitual dar prioridad a las métricas de vanidad cuando se trata de la adopción de un producto.

• Haz un seguimiento del ratio DAU/MAU y conoce cuántos usuarios adoran tu producto.
• Comprueba el NPS y conoce la calidad de tu marketing boca a boca.
• Mide el CSAT y averigua los niveles de satisfacción de tus clientes.

Pueden parecer buenas en la superficie, pero no proporcionan una comprensión profunda del comportamiento del usuario. Las métricas de adopción del producto son mucho más que estos números.

Un proceso de medición estratégico y exhaustivo es la clave para no pasar por alto los puntos de inflexión y las mejoras críticas.

Impulsar el crecimiento empresarial y los ingresos

Tasas de adopción, tasas de remisión, tasas de actualización...

Todos ellos se correlacionan directamente con el éxito financiero de tu producto. Indican la escalabilidad de tu modelo de negocio y la capacidad de convertir usuarios en clientes de pago 💰💰

Supervisar estas métricas ayuda a identificar oportunidades para optimizar las estrategias de precios, ampliar la presencia en el mercado y aumentar los flujos de ingresos.

Comprender a los usuarios

Medir la adopción del producto te ayuda a comprender el grado de compromiso de los usuarios con tu producto. Esto incluye información sobre usuarios activos diarios y mensuales, duración de las sesiones y frecuencia de uso.

Sin estas métricas, careces de visibilidad para saber si los usuarios encuentran tu producto lo suficientemente valioso como para seguir utilizándolo con regularidad.

Identificar los obstáculos a la adopción del producto

La mayoría de los churn no se deben a que los usuarios odien tu producto. Se deben a la confusión, la incertidumbre o la complejidad abrumadora de las funciones.

Puedes localizar estas barreras, normalmente invisibles, que impiden que los usuarios (potenciales) se conviertan en clientes fieles que pagan 🚧🚧.

A veces es la falta de onboarding, a veces una propuesta de valor poco clara. O una base de conocimientos desorganizada que vuelve locos a los usuarios cuando intentan encontrar una guía práctica...

Métricas como el tiempo hasta el primer uso, las tasas de finalización del onboarding y las tasas de adopción de funciones pueden ayudarte a identificar estas fricciones. Una vez identificadas, puedes realizar mejoras específicas y resolver el problema de adopción.

Aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes

Si no realizas encuestas NPS y CSAT, nunca podrás saber lo satisfechos y contentos que están tus clientes. Y si no lo sabes, no podrás aumentar su satisfacción.

Optimizar el desarrollo de productos

¿Qué funciones se utilizan con frecuencia y cuáles pasan desapercibidas en tu producto? Cuando las conozcas, podrás priorizar los esfuerzos de desarrollo basándote en la demanda y el comportamiento de los usuarios y no en meras suposiciones.

Índices de adopción de funciones, frecuencia de uso, volumen de tickets de soporte, duración media de las sesiones... Estas métricas de adopción proporcionan información sobre la actitud de los usuarios hacia las funciones.

Sin estos conocimientos, el desarrollo del producto puede carecer de dirección y alineación con las necesidades del usuario. Y podrías acabar con recursos malgastados y oportunidades de innovación perdidas.

18 métricas de adopción del producto

¡Redoble de tambores, por favor! 🥁🥁

Aquí tienes la lista definitiva de las 18 métricas de adopción de productos más útiles para potenciar tu éxito.

1- Tasa de adopción

La tasa de adopción mide el porcentaje de usuarios que han empezado a utilizar un producto o función en un plazo determinado. Indica el éxito con el que un producto o función se está integrando en la base de usuarios.

También ayuda a evaluar el interés inicial y la eficacia de los esfuerzos de marketing u onboarding.

Tasa de adopción = (Número de nuevos usuarios o adoptantes / Número total de usuarios) × 100

Por ejemplo, si una nueva aplicación gana 1.000 usuarios en su primer mes y tiene una base total de 10.000 usuarios, la tasa de adopción es del 10%.

2- Tasa de adopción de funciones

¿Qué funciones son populares y con qué eficacia se integran en los flujos de trabajo de los usuarios? Aquí encontrarás las respuestas.

Similar a la tasa de adopción de productos, la tasa de adopción de funciones mide el porcentaje de usuarios que han empezado a utilizar una función específica dentro de un producto.

El índice de adopción de funciones orienta la priorización y el desarrollo de funciones. También garantiza que los recursos se asignen a las funciones que aportan más valor.

Tasa de adopción de la función = (Número de usuarios que utilizan la función / Número total de usuarios) × 100

Por ejemplo, una plataforma de redes sociales puede hacer un seguimiento de cuántos usuarios utilizan una nueva función para compartir vídeos en comparación con su base general de usuarios.

3- Tasa de conversión

La tasa de conversión mide el porcentaje de usuarios que completan una acción deseada, como suscribirse a un servicio o realizar una compra.

Así podrás evaluar la eficacia de tus esfuerzos comerciales o de marketing para convertir a los usuarios en clientes o alcanzar otros objetivos predefinidos.

Tasa de conversión = (Número de conversiones / Número de visitantes o usuarios) × 100

4- Tasa de activación

La tasa de activación mide el porcentaje de usuarios que completan una acción clave que significa su compromiso inicial con el producto.

Por ejemplo, una aplicación de productividad podría medir la tasa de activación basándose en los usuarios que crean su primer proyecto.

Tasa de activación = (Número de usuarios activados/Número total de usuarios) × 100

Ayuda a determinar el grado de onboarding de los usuarios y la rapidez con que empiezan a utilizar las funciones principales. Controlar la tasa de activación también puede ayudarte a reducir el churn y aumentar el compromiso de los usuarios a largo plazo.

5- Tasa de churn

La tasa de churn mide el porcentaje de clientes o usuarios que dejan de utilizar un producto o servicio durante un periodo determinado.

Indica los niveles de retención y satisfacción de los clientes a la inversa. Unas tasas de churn más bajas indican una mayor satisfacción y retención de los clientes, que son cruciales para el crecimiento sostenible del negocio.

6- Tasa de upsell

La tasa de upsell mide el porcentaje de clientes que cambian a un producto o servicio de mayor precio.

Un mayor índice de upsells indica una buena gestión de la relación con el cliente y un aumento de los ingresos medios por usuario (ARPU).

Controlar tu tasa de upsells también puede ayudarte a optimizar tus modelos de precios y estrategias de ventas para las funciones premium.

Tasa de upsell = (Número de clientes que han mejorado / Número total de clientes) × 100

7- Tasa de recomendación

La tasa de recomendación mide el porcentaje de clientes que recomiendan a otros que utilicen el producto o servicio.

Cuantifica la eficacia del marketing boca a boca y los niveles de satisfacción de los clientes.

Unas tasas de recomendación elevadas indican una fuerte defensa del cliente y pueden reducir significativamente los costes de adquisición de clientes.

Tasa de recomendación = (Número de recomendaciones / Número total de clientes) × 100

8- Adherencia del producto

La adherencia a un producto mide la frecuencia con la que los usuarios vuelven a utilizar un producto o función en un plazo de tiempo determinado. Indica el compromiso con el producto y la retención del usuario, esenciales para evaluar el valor del usuario a largo plazo. Una mayor adherencia del producto sugiere un fuerte ajuste producto-mercado y una base de usuarios leales.

9- Tiempo hasta la primera acción clave

El tiempo hasta la primera acción clave mide el tiempo medio que tarda un usuario en completar una acción crítica tras el registro o la instalación. Tradicionalmente se conoce como Time to Value (TTV). Algunos lo llaman incluso el tiempo del momento Ajá.

Ya te has hecho una idea, el nombre no es tan importante.

Evalúa la eficacia de los procesos de onboarding y del diseño de la interfaz de usuario para guiar a los usuarios hacia la realización inicial del valor. Reducir el tiempo hasta la primera acción clave mejora la satisfacción del usuario y las tasas de retención al demostrar el valor inmediato del producto.

10- Valor de vida del cliente (CLTV)

El valor del ciclo de vida del cliente (CLTV) mide los ingresos o beneficios totales que genera un cliente a lo largo de su relación con la empresa. Cuantifica el valor financiero de cada cliente.

Así, podrás tomar decisiones basadas en datos sobre estrategias de captación y retención de clientes.

CLTV = Valor medio de compra × Frecuencia de compra × Tiempo de vida del cliente

11- Número de usuarios activos

El número de usuarios activos mide el número total de usuarios que se comprometen con el producto en un periodo de tiempo determinado.

Proporciona una instantánea del compromiso de los usuarios y del uso de la plataforma, e indica la popularidad del producto y las tendencias de crecimiento.

12- Frecuencia de uso

La frecuencia de uso mide la frecuencia con la que los usuarios interactúan con el producto en un periodo de tiempo determinado.

Cuantifica los patrones de compromiso de los usuarios y ayuda a predecir los índices de fidelidad y retención de clientes. Una mayor frecuencia de uso indica una fuerte adopción del producto y satisfacción del cliente.

Frecuencia de uso = Número total de interacciones / Número total de usuarios activos

13- Duración media de la sesión

La duración media de la sesión mide el tiempo medio que los usuarios pasan activamente comprometidos con el producto en una sola sesión.

Evalúa los niveles de compromiso del usuario y la relevancia del contenido. Aumentar la duración media de la sesión indica una mayor satisfacción y fidelidad del usuario.

14- Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad y la satisfacción de los clientes. Las encuestas NPS plantean una pregunta sencilla: "¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o compañero?".

Sin embargo, siempre puedes hacer un seguimiento de NPS para comprender el razonamiento que hay detrás de las puntuaciones de los encuestados.

El NPS clasifica a los encuestados en Promotores (entusiastas leales), Pasivos (satisfechos pero poco entusiastas) y Detractores (clientes descontentos).

• Promotores: encuestados con una puntuación de 9-10
• Pasivos: encuestados con una puntuación de 7-8
• Detractores: encuestados que valoran de 0 a 6

NPS = % Promotores - % Detractores

15- Satisfacción del cliente (CSAT)

La Satisfacción del Cliente (CSAT) mide el grado de satisfacción de los clientes con un producto o servicio a partir de una interacción o experiencia concreta.

Una encuesta CSAT suele utilizar una escala de valoración (por ejemplo, 1-5 o 1-10). Proporciona información inmediata sobre las experiencias recientes de los clientes.

CSAT = (Número de respuestas positivas / Número total de respuestas) × 100

16- Volumen de Tickets de Soporte

El Volumen de Tickets de Soporte mide el número de tickets de soporte al cliente recibidos en un periodo determinado. Cuantifica las consultas, problemas o solicitudes de asistencia de los clientes. Y refleja la carga de trabajo y la eficacia del equipo de soporte.

Una vez que identifiques los problemas recurrentes, puedes optimizar tu base de conocimientos e implantar un centro de ayuda autoservicio para tus usuarios.

Con tutoriales y artículos completos y de fácil acceso, puedes educar a los usuarios sobre las funciones del producto y los pasos para solucionar problemas.

Como encuentran respuestas rápidamente a través de la base de conocimientos, la carga de trabajo del equipo de soporte también puede disminuir significativamente.

17- Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES)

La Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES) mide la facilidad de la experiencia del cliente al resolver un problema o completar una tarea.

Las encuestas CES utilizan una escala para medir el esfuerzo que los clientes consideran que han realizado para alcanzar un objetivo o resolver un problema. Se centra en minimizar el esfuerzo del cliente para mejorar su satisfacción.

CES = (Suma de respuestas / Número total de encuestados)

La Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES) puede variar en función de cómo plantees la pregunta de la encuesta y de la escala utilizada.

Por ejemplo, preguntar "¿Cómo de fácil ha sido utilizar este producto?" da resultados diferentes que preguntar "¿Cómo de difícil ha sido utilizar este producto?".

Es crucial tener en cuenta la redacción y la perspectiva de tu pregunta para interpretar con precisión los resultados del CES.

Además, puedes utilizar reacciones emoji similares a las de NPS o CSAT, en las que las respuestas positivas son proporcionales a las negativas. En ese caso, puedes utilizar una fórmula como ésta:

CES = (Número de respuestas positivas / Total de respuestas) × 100

18- Puntuación de compromiso con el producto (PES)

La puntuación de compromiso con el producto (PES) mide el nivel de interacción de los usuarios con un producto o plataforma a lo largo del tiempo. Combina el impacto de la adherencia al producto, la tasa de adopción y el crecimiento.

Proporciona un método concreto para medir el impacto de tus esfuerzos, ya sean de marketing, desarrollo o capacitación de clientes.

Ofrece una visión de las áreas que necesitan mejoras y destaca las estrategias de éxito que merecen una mayor inversión.

¿Necesitas medir todas las métricas de adopción del producto?

No, afortunadamente no hace falta.

No todos los productos son adecuados para todas estas métricas. No todas las empresas priorizan los mismos objetivos y tienen los mismos KPI.

➡️ Por ejemplo, para una plataforma como Duolingo, la duración media de la sesión o la frecuencia de uso pueden proporcionar información realmente valiosa. Sin embargo, para una herramienta de facturación como Ruul, esas métricas podrían no ser realmente útiles.

➡️ Del mismo modo, el ratio DAU/MAU puede ser muy importante para una plataforma de redes sociales como Pinterest. Sin embargo, podría no indicar adecuadamente la satisfacción del usuario para una plataforma como Adobe Creative Cloud.  

¿Cómo elegir qué métricas medir?

No es tan difícil decidir qué métrica monitorizar. Sólo necesitas conocer tu producto, tus usuarios, tus objetivos empresariales, y eso es todo.

-Y tal vez la posición del Mercurio... 🌌

Paso 1: Define las metas y objetivos de tu empresa

Ante todo, empieza por definir claramente lo que pretendes conseguir con tus esfuerzos de medición de productos.

¿Te centras en aumentar el compromiso de los usuarios? ¿Reducir el churn? ¿Mejorar la satisfacción del usuario? ¿O aumentar los ingresos?

Diferentes objetivos pueden requerir priorizar diferentes métricas. Por ejemplo, el crecimiento de los ingresos puede dar prioridad a métricas como las tasas de actualización, mientras que la satisfacción del usuario puede centrarse en CSAT o NPS. Conocer tus objetivos ayuda a seleccionar métricas que contribuyan directamente a alcanzarlos.

Paso 2: Comprende el recorrido y el ciclo de vida del usuario

Diferentes métricas pueden ser relevantes en diferentes etapas del recorrido del usuario. Para elegir qué métrica utilizar, dónde y cuándo, primero tienes que comprender el recorrido del usuario.

Para ello, tienes que trazar el recorrido típico del usuario, desde el conocimiento inicial y el onboarding hasta el uso regular y el posible abandono.

Identifica los puntos de contacto clave en los que las interacciones del usuario son críticas. Esta comprensión puede ayudarte a seleccionar métricas que sigan el comportamiento del usuario a lo largo de su ciclo de vida con el producto.

Paso 3: Identifica los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI)

Basándote en tus objetivos y en el análisis del recorrido del usuario, tienes que identificar los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI). Deben reflejar directamente el progreso hacia la consecución de esos objetivos.

También deben ser mensurables, procesables e indicativos de la salud general y el éxito de tu estrategia de adopción de productos.

Por ejemplo, si tu objetivo empresarial es aumentar las ventas, algunos de tus KPI pueden ser el crecimiento de los ingresos, la tasa de conversión y el valor medio de los pedidos.

O, si el crecimiento de los ingresos es tu objetivo principal, céntrate en KPI como el valor del ciclo de vida del cliente (CLV), la tasa de actualización y la tasa de churn.

Paso 4: Establece un proceso de supervisión

Una vez seleccionadas tus métricas, tienes que establecer un proceso de seguimiento, análisis y revisión continuos.

Debes revisar periódicamente las métricas elegidas para asegurarte de que siguen siendo relevantes y están alineadas con los objetivos empresariales en evolución, así como con las necesidades de los usuarios. Puedes ajustar las métricas según sea necesario basándote en los comentarios y las condiciones cambiantes del mercado.

Para este paso, puedes utilizar software de análisis, plataformas CRM o herramientas de adopción de productos. Estas herramientas permiten una recopilación eficaz de datos y un seguimiento del comportamiento de los usuarios. También ayudan con la segmentación de clientes y los paneles de rendimiento. 

Paso 5: Compara tus datos con las normas y puntos de referencia del sector

Las normas y puntos de referencia del sector pueden ayudarte a comprender tus datos. Proporcionan contexto y te ayudan a establecer expectativas realistas para tus propias métricas. De este modo, también puedes identificar claramente las áreas de mejora.

Puedes aprovechar los puntos de referencia del sector para obtener una ventaja competitiva sobre tus competidores.

Analizando estos puntos de referencia, puedes identificar tus puntos fuertes y los puntos débiles de tus competidores. Esto puede permitirte destacar estratégicamente y capitalizar estas áreas.

En resumen...

Las métricas de adopción de productos pueden intimidar.

Hay muchas, y debes tener cuidado al elegir cuáles controlar y cuándo.

Si no controlas las métricas cruciales, podrías pasar por alto aspectos críticos del recorrido del usuario o perder posibles oportunidades de crecimiento. Por el contrario, podrías cansarte, estresarte y machacarte innecesariamente si controlas las irrelevantes.

Sin embargo, una vez que sepas qué rastrear, nadie podrá detenerte.

Puedes comprender a tus usuarios, sus necesidades, patrones de uso y expectativas. Entonces, podrás controlar (casi) totalmente la experiencia de tu producto y hacer crecer tu negocio con tus clientes satisfechos.