18 indicateurs d'adoption de produits que vous devriez mesurer

Que manque-t-il si l'on ne mesure pas l'adoption d'un produit ?

En matière d'adoption de produits, il est courant de donner la priorité aux indicateurs de vanité.

• Suivez le ratio DAU/MAU et sachez combien d'utilisateurs aiment votre produit.
• Consultez le NPS pour connaître la qualité de votre marketing de bouche-à-oreille.
• Mesurez le CSAT et déterminez le niveau de satisfaction de vos clients.

Ils peuvent sembler bons en surface, mais ne permettent pas de comprendre en profondeur le comportement des utilisateurs. Les mesures d'adoption du produit vont bien au-delà de ces chiffres.

Un processus de mesure stratégique et complet est la clé pour ne pas manquer les points d'inflexion et les améliorations critiques.

Stimuler la croissance et le chiffre d'affaires des entreprises

Taux d'adoption, taux de référence, taux de mise à niveau...

Ils sont tous en corrélation directe avec le succès financier de votre produit. Ils indiquent l'évolutivité de votre modèle économique et la capacité à convertir les utilisateurs en clients payants 💰💰💰.

Le suivi de ces paramètres permet d'identifier les possibilités d'optimiser les stratégies de tarification, d'étendre la présence sur le marché et d'augmenter les flux de revenus.

Comprendre les utilisateurs

Mesurer l'adoption d'un produit vous aide à comprendre comment les utilisateurs s'engagent activement avec votre produit. Cela inclut des informations sur les utilisateurs actifs quotidiens et mensuels, la durée des sessions et la fréquence d'utilisation.

Sans ces mesures, vous ne pouvez pas savoir si les utilisateurs trouvent votre produit suffisamment intéressant pour continuer à l'utiliser régulièrement.

Identifier les obstacles à l'adoption des produits

La plupart des churns ne sont pas dus au fait que les utilisateurs détestent votre produit. Ils sont dus à la confusion, à l'incertitude ou à la complexité excessive des fonctionnalités.

Vous pouvez mettre le doigt sur ces obstacles normalement invisibles qui empêchent les utilisateurs (potentiels) de devenir des clients fidèles payants 🚧 🚧

Parfois, c'est l'absence d'onboarding, parfois une proposition de valeur peu claire. Ou encore, une base de connaissances mal organisée qui rend les utilisateurs fous lorsqu'ils essaient de trouver un guide pratique...

Des mesures telles que le délai de première utilisation, les taux d'achèvement de l'onboarding et les taux d'adoption des fonctionnalités peuvent vous aider à identifier ces frictions. Après les avoir identifiées, vous pouvez apporter des améliorations ciblées et résoudre votre problème d'adoption.

Accroître la satisfaction et la fidélité des clients

Si vous ne réalisez pas d'enquêtes NPS et CSAT, vous ne pourrez jamais savoir à quel point vos clients sont satisfaits et heureux. Et si vous ne le savez pas, vous ne pouvez pas accroître leur satisfaction.

Optimiser le développement des produits

Quelles sont les fonctionnalités fréquemment utilisées et celles qui passent inaperçues dans votre produit ? Lorsque vous les connaissez, vous pouvez prioriser les efforts de développement en vous basant sur la demande et le comportement des utilisateurs plutôt que sur de simples hypothèses.

Taux d'adoption des fonctionnalités, fréquence d'utilisation, volume des tickets d'assistance, durée moyenne des sessions... Ces mesures d'adoption donnent des indications sur l'attitude des utilisateurs à l'égard des fonctionnalités.

Sans ces informations, le développement de produits peut manquer d'orientation et d'alignement sur les besoins des utilisateurs. Et vous risquez de vous retrouver avec des ressources gaspillées et des opportunités d'innovation manquées.

18 indicateurs d'adoption des produits

Roulements de tambour, s'il vous plaît ! 🥁🥁

Voici la liste des 18 indicateurs d'adoption de produits les plus utiles pour booster votre réussite !

1- Taux d'adoption

Le taux d'adoption mesure le pourcentage d'utilisateurs qui ont commencé à utiliser un produit ou une fonctionnalité dans un délai donné. Il indique le degré d'intégration d'un produit ou d'une fonctionnalité dans la base d'utilisateurs.

Il permet également d'évaluer l'intérêt initial et l'efficacité des efforts de marketing ou d'onboarding.

Taux d'adoption = (Nombre de nouveaux utilisateurs ou d'adoptants / Nombre total d'utilisateurs) × 100

Par exemple, si une nouvelle application gagne 1 000 utilisateurs au cours du premier mois et dispose d'une base totale de 10 000 utilisateurs, le taux d'adoption est de 10 %.

2- Taux d'adoption des fonctionnalités

Quelles sont les fonctionnalités les plus populaires et avec quelle efficacité sont-elles intégrées dans les flux de travail des utilisateurs ? Vous trouverez les réponses ici.

Similaire au taux d'adoption du produit, le taux d'adoption des fonctionnalités mesure le pourcentage d'utilisateurs qui ont commencé à utiliser une fonctionnalité spécifique au sein d'un produit.

Le taux d'adoption des fonctionnalités guide l'établissement des priorités et le développement des fonctionnalités. Il permet également de s'assurer que les ressources sont allouées aux fonctionnalités qui apportent le plus de valeur.

Taux d'adoption de la fonctionnalité = (Nombre d'utilisateurs utilisant la fonctionnalité / Nombre total d'utilisateurs) × 100

Par exemple, une plateforme de médias sociaux peut suivre le nombre d'utilisateurs qui utilisent une nouvelle fonctionnalité de partage de vidéos par rapport à l'ensemble de sa base d'utilisateurs.

3- Taux de conversion

Le taux de conversion mesure le pourcentage d'utilisateurs qui accomplissent une action souhaitée, comme s'inscrire à un service ou effectuer un achat.

Vous pouvez ainsi évaluer l'efficacité de vos efforts de vente ou de marketing pour convertir les utilisateurs en clients ou atteindre d'autres objectifs prédéfinis.

Taux de conversion = (Nombre de conversions / Nombre de visiteurs ou d'utilisateurs) × 100

‎4- Taux d'activation

Le taux d'activation mesure le pourcentage d'utilisateurs qui accomplissent une action clé signifiant leur engagement initial avec le produit.

Par exemple, une application de productivité peut mesurer le taux d'activation en fonction des utilisateurs qui créent leur premier projet.

Taux d'activation = (nombre d'utilisateurs activés/nombre total d'utilisateurs) × 100

Il permet de déterminer la qualité de l'onboarding des utilisateurs et la rapidité avec laquelle ils commencent à utiliser les fonctionnalités de base. Le suivi du taux d'activation peut également vous aider à réduire le churn et à augmenter l'engagement des utilisateurs à long terme.

5- Taux d'attrition

Le taux d'attrition mesure le pourcentage de clients ou d'utilisateurs qui cessent d'utiliser un produit ou un service au cours d'une période donnée.

Il indique les niveaux de fidélisation et de satisfaction des clients à l'inverse. Des taux d'attrition plus faibles indiquent une satisfaction et une fidélisation de la clientèle plus élevées, qui sont cruciales pour une croissance durable de l'entreprise.

6- Taux d'upsell (ventes additionnelles)

Le taux d'upsell mesure le pourcentage de clients qui passent à un produit ou un service plus cher.

Des taux d'upsell plus élevés sont le signe d'une gestion réussie de la relation client et d'une augmentation du revenu moyen par utilisateur (ARPU).

Le suivi de votre taux d'upsell peut également vous aider à optimiser vos modèles de tarification et vos stratégies de vente pour les fonctionnalités premium.

Taux d'upsell = (Nombre de clients ayant effectué une mise à niveau / Nombre total de clients) × 100

7- Taux de recommandation

Le taux de recommandation mesure le pourcentage de clients qui recommandent le produit ou le service à d'autres personnes.

Il quantifie l'efficacité du marketing du bouche-à-oreille et les niveaux de satisfaction des clients.

Des taux de recommandation élevés sont le signe d'une forte mobilisation des clients et peuvent réduire de manière significative les coûts d'acquisition des clients.

Taux de recommandation = (Nombre de recommandations / Nombre total de clients) × 100

8- Adhérence du produit

La fidélité au produit mesure la fréquence à laquelle les utilisateurs reviennent utiliser un produit ou une fonctionnalité dans un laps de temps donné. Elle indique l'engagement envers le produit et la fidélisation des utilisateurs, ce qui est essentiel pour évaluer la valeur à long terme de l'utilisateur. Une plus grande fidélité au produit indique une forte adéquation entre le produit et le marché et une base d'utilisateurs fidèles.

9- Délai pour la première action clé

Le délai avant la première action clé mesure le temps moyen qu'il faut à un utilisateur pour accomplir une action critique après l'inscription ou l'installation. Il est traditionnellement connu sous le nom de « Time to Value » (TTV). Certains l'appellent même le moment Aha.

Vous l'avez compris, le nom n'est pas si important.

Il évalue l'efficacité des processus d'onboarding et de la conception de l'interface utilisateur pour guider les utilisateurs vers la réalisation de la valeur initiale. La réduction du temps nécessaire à la réalisation de la première action clé améliore la satisfaction des utilisateurs et les taux de fidélisation en démontrant la valeur immédiate du produit.

10- Valeur de la durée de vie du client (CLTV)

La valeur du cycle de vie du client (CLTV) mesure le revenu ou le bénéfice total qu'un client génère tout au long de sa relation avec l'entreprise. Elle quantifie la valeur financière de chaque client.

Vous pouvez ainsi prendre des décisions fondées sur des données concernant les stratégies d'acquisition et de fidélisation des clients.

CLTV = Valeur moyenne des achats × Fréquence des achats × Durée de vie du client

11- Nombre d'utilisateurs actifs

Le nombre d'utilisateurs actifs mesure le nombre total d'utilisateurs qui utilisent le produit au cours d'une période donnée.

Il donne un aperçu de l'engagement des utilisateurs et de l'utilisation de la plateforme et indique la popularité des produits et les tendances de croissance.

12- Fréquence d'utilisation

La fréquence d'utilisation mesure la fréquence à laquelle les utilisateurs interagissent avec le produit dans un laps de temps donné.

Il quantifie les modèles d'engagement des utilisateurs et aide à prédire les taux de fidélité et de rétention des clients. Une fréquence d'utilisation plus élevée indique une forte adoption du produit et la satisfaction du client.

Fréquence d'utilisation = Nombre total d'interactions / Nombre total d'utilisateurs actifs

13- Durée moyenne de la session

La durée moyenne de la session mesure la durée moyenne de l'engagement actif des utilisateurs dans le produit au cours d'une seule session.

Il évalue les niveaux d'engagement des utilisateurs et la pertinence du contenu. L'augmentation de la durée moyenne de la session indique une amélioration de la satisfaction et de la fidélité de l'utilisateur.

14- Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) mesure la fidélité et la satisfaction des clients. Les enquêtes NPS posent une question simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue ? »

Cependant, vous pouvez toujours demander un suivi du NPS pour comprendre le raisonnement qui sous-tend les notes des personnes interrogées.

Le NPS classe les personnes interrogées en trois catégories : les promoteurs (fidèles enthousiastes), les passifs (satisfaits mais peu enthousiastes) et les détracteurs (clients mécontents).

• Promoteurs : répondants ayant obtenu une note de 9 à 10
• Passifs : répondants notés 7-8
• Détracteurs : répondants ayant attribué une note de 0 à 6

NPS = % promoteurs - % détracteurs

15- Satisfaction des clients (CSAT)

La satisfaction des clients (CSAT) mesure le degré de satisfaction des clients à l'égard d'un produit ou d'un service sur la base d'une interaction ou d'une expérience spécifique.

Une enquête CSAT utilise généralement une échelle d'évaluation (par exemple, 1-5 ou 1-10). Elle permet d'obtenir un retour d'information immédiat sur les expériences récentes des clients.

CSAT = (Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses) × 100

16- Volume des tickets d'assistance

Le volume des tickets d'assistance mesure le nombre de tickets d'assistance reçus au cours d'une période donnée. Il quantifie les demandes de renseignements, les problèmes ou les demandes d'assistance des clients. Il reflète la charge de travail et l'efficacité de l'équipe d'assistance.

Une fois que vous avez identifié les problèmes récurrents, vous pouvez optimiser votre base de connaissances et mettre en place un centre d'aide en libre-service pour vos utilisateurs.

En élaborant des tutoriels et des articles complets et facilement accessibles, vous pouvez informer les utilisateurs sur les fonctionnalités des produits et les étapes de dépannage.

Comme ils trouvent rapidement des réponses grâce à la base de connaissances, la charge de travail de l'équipe d'assistance pourrait également diminuer de manière significative.

17- Score d'effort du client (CES)

Le Customer Effort Score (CES) mesure la facilité de l'expérience du client lorsqu'il s'agit de résoudre un problème ou d'accomplir une tâche.

Les enquêtes CES utilisent une échelle pour évaluer l'effort que les clients estiment avoir fourni pour atteindre un objectif ou résoudre un problème. L'objectif est de minimiser l'effort du client afin d'améliorer sa satisfaction.

CES = (Somme des réponses / Nombre total de répondants)

Le Customer Effort Score (CES) peut varier en fonction de la manière dont vous formulez votre question d'enquête et de l'échelle utilisée.

Par exemple, la question « Quelle a été la facilité d'utilisation de ce produit ? » donne des indications différentes de la question « Quelle a été la difficulté d'utilisation de ce produit ? ».

Il est essentiel de tenir compte de la formulation et de la perspective de votre question pour interpréter correctement les résultats du CES.

En outre, vous pouvez utiliser des réactions emoji similaires à celles du NPS ou du CSAT, où les réponses positives sont proportionnées par rapport aux réponses négatives. Dans ce cas, vous pouvez utiliser une formule comme celle-ci :

CES = (Nombre de réponses positives / Total des réponses) × 100

18- Score d'engagement des produits (PES)

Le score d'engagement produit (PES) mesure le niveau d'interaction des utilisateurs avec un produit ou une plateforme au fil du temps. Il combine l'impact de la fidélité au produit, du taux d'adoption et de la croissance.

Il fournit une méthode concrète pour mesurer l'impact de vos efforts, qu'il s'agisse de marketing, de développement ou d'assistance à la clientèle.

Il donne des indications sur les domaines à améliorer et met en évidence les stratégies réussies qui méritent un investissement supplémentaire.

Avez-vous besoin de mesurer tous les paramètres d'adoption des produits ?

Non, heureusement, vous n'avez pas besoin de le faire.

Tous les produits ne sont pas adaptés à toutes ces mesures. Ou encore, toutes les entreprises n'ont pas les mêmes priorités et les mêmes indicateurs de performance clés.

➡️ Par exemple, pour une plateforme comme Duolingo, la durée moyenne de la session ou la fréquence d'utilisation peuvent fournir des informations très utiles. Cependant, pour un outil de facturation comme Ruul, ces mesures ne sont pas forcément très utiles.

➡️ De même, le ratio DAU/MAU peut être très important pour une plateforme de médias sociaux comme Pinterest. En revanche, il n'indique pas nécessairement la satisfaction des utilisateurs d'une plateforme comme Adobe Creative Cloud.  

Comment choisir les indicateurs à mesurer ?

Il n'est pas très difficile de décider des indicateurs à surveiller. Il vous suffit de connaître votre produit, vos utilisateurs, vos objectifs commerciaux, et c'est tout.

Et peut-être la position du Mercure... 🌌

Étape 1 : Définissez les buts et les objectifs de votre entreprise

Avant toute chose, commencez par définir clairement ce que vous souhaitez obtenir grâce à vos efforts de mesure des produits.

Votre objectif est-il d'accroître l'engagement des utilisateurs ? Réduire le churn ? Améliorer la satisfaction des utilisateurs ? Ou sur l'augmentation des revenus ?

Des objectifs différents peuvent nécessiter de donner la priorité à des mesures différentes. Par exemple, la croissance du chiffre d'affaires peut donner la priorité à des mesures telles que les taux de mise à niveau, tandis que la satisfaction des utilisateurs peut se concentrer sur le CSAT ou le NPS. Connaître ses objectifs permet de sélectionner les indicateurs qui contribuent directement à leur réalisation.

Étape 2 : Comprenez le parcours et le cycle de vie de l'utilisateur

Différentes mesures peuvent être pertinentes à différentes étapes du parcours de l'utilisateur. Pour choisir quel indicateur utiliser, où et quand, il faut d'abord comprendre le parcours de l'utilisateur.

Pour ce faire, vous devez définir le parcours type de l'utilisateur - de la prise de conscience initiale et de l'onboarding à l'utilisation régulière et au churn potentiel.

Identifier les points de contact clés où les interactions avec l'utilisateur sont essentielles. Cette compréhension peut vous aider à sélectionner des mesures qui permettent de suivre le comportement des utilisateurs tout au long de leur cycle de vie avec le produit.

Étape 3 : Identifiez les indicateurs clés de performance (ICP)

Sur la base de vos objectifs et de l'analyse du parcours de l'utilisateur, vous devez définir des indicateurs clés de performance (ICP). Ils doivent refléter directement les progrès accomplis dans la réalisation de ces objectifs.

Ils doivent également être mesurables, exploitables et révélateurs de la santé et de la réussite globales de votre stratégie d'adoption de produits.

Par exemple, si l'objectif de votre entreprise est d'augmenter les ventes, certains de vos indicateurs clés de performance peuvent être la croissance du chiffre d'affaires, le taux de conversion et la valeur moyenne des commandes.

Par ailleurs, si la croissance du chiffre d'affaires est votre objectif principal, concentrez-vous sur des indicateurs clés de performance tels que la valeur de la durée de vie des clients (CLV), le taux de mise à niveau et le taux d'attrition.

Étape 4 : Mettez en place d'un processus de suivi

Une fois que vous avez sélectionné vos indicateurs, vous devez mettre en place un processus de suivi, d'analyse et de commentaires continus.

Vous devez régulièrement réexaminer les paramètres choisis pour vous assurer qu'ils restent pertinents et conformes à l'évolution des objectifs de l'entreprise ainsi qu'aux besoins des utilisateurs. Vous pouvez ajuster les indicateurs si nécessaire en fonction du retour d'information et de l'évolution des conditions du marché.

Pour cette étape, vous pouvez utiliser des logiciels d'analyse, des plateformes de gestion de la relation client ou des outils d'adoption de produits. Ces outils permettent une collecte efficace des données et un suivi du comportement des utilisateurs. Ils facilitent également la segmentation de la clientèle et les tableaux de bord des performances. 

Étape 5 : Comparez vos données avec les normes et références du secteur

Les normes et les critères de référence du secteur peuvent vous aider à comprendre vos données. Ils fournissent un contexte et vous aident à définir des attentes réalistes pour vos propres indicateurs. De cette manière, vous pouvez également identifier clairement les domaines à améliorer.

Vous pouvez vous appuyer sur des références sectorielles pour acquérir un avantage concurrentiel par rapport à vos concurrents.

En analysant ces références, vous pouvez identifier vos points forts et les faiblesses de vos concurrents. Cela peut vous permettre de mettre en évidence et d'exploiter ces domaines de manière stratégique.

En bref...

Les indicateurs d'adoption des produits peuvent être intimidants.

Il en existe de nombreux et vous devez faire preuve de prudence lorsque vous choisissez ceux que vous voulez surveiller et à quel moment.

Si vous ne surveillez pas les paramètres essentiels, vous risquez de négliger des aspects critiques du parcours de l'utilisateur ou de manquer des opportunités de croissance potentielles. À l'inverse, vous risquez de vous fatiguer, de vous stresser et de vous battre inutilement si vous surveillez des paramètres non pertinents.

Cependant, une fois que vous savez ce qu'il faut suivre, personne ne peut vous arrêter.

Vous pouvez comprendre vos utilisateurs, leurs besoins, leurs habitudes d'utilisation et leurs attentes. Vous pouvez alors (presque) entièrement contrôler l'expérience de votre produit et développer votre entreprise grâce à vos clients satisfaits.