Adoção do Usuário: As melhores estratégias para SaaS

Seja qual for o seu campo de atuação, você precisa que o seu produto ou serviço engaje os seus usuários.

E essa necessidade é muitas vezes maior para serviços por assinatura, já que quanto mais um usuário usar o seu produto, mais dinheiro o seu negócio ganhará. 💸

Neste artigo, vou tratar de um dos maiores desafios dos negócios SaaS: adoção do usuário.

E aqui estão os tópicos que vamos abordar:

• O que é adoção do usuário em SaaS
• Por que a adoção do usuário em SaaS é tão importante
• Como monitorar a adoção em SaaS
• As melhores estratégias para adoção do usuário em SaaS
• Como aumentar a adoção do usuário
• As ferramentas de adoção do usuário mais úteis para SaaS

Sem mais delongas, vamos começar com:

O que é adoção do usuário em SaaS?

A adoção do usuário em SaaS envolve garantir que os seus usuários continuem usando o serviço e se tornem usuários leais e promotores. Para monitorar e aumentar a adoção do usuário em SaaS, você pode usar certas KPIs, como taxa de adoção do produto, tempo para a primeira ação e muitas outras que explicarei em detalhes.

Se o seu produto não for o que o cliente está buscando, eles provavelmente não ficarão por muito tempo.

O que nos leva a um ponto fundamental: não importa se o produto é perfeito, você deve focar no público certo para obter resultados cada vez melhores.

Ter um produto pegajoso não garante que todo mundo continuará usando.

Portanto, você precisa ter certeza que conhece o seu público para criar o fluxo de onboarding e o processo de adoção de acordo e focar nos usuários que trarão mais receita para o seu negócio.

É assim que você mantém as taxas de adoção e de retenção altas.

O que é taxa de adoção em SaaS?

A taxa de adoção em SaaS é basicamente a porcentagem de pessoas que decidem continuar usando o seu produto SaaS após um certo período de tempo.

E aqui está a fórmula:

Taxa de adoção = Novos usuários / Total de usuários

Por exemplo, se você já tem 2000 usuários e 500 deles começaram a usar o seu produto recentemente, então a sua taxa de adoção em SaaS é de 500/2000 = 25%.

É você quem define o que são clientes "recentes".

Se você oferece um período de teste de um mês, então os usuários que estão usando há dois meses podem ser considerados usuários novos. Os usuários que estão usando o seu produto há menos de um mês ainda não concluíram o período de teste, portanto eles ainda não contam.

"Por que eu vou me importar? Quem quiser ficar, que fique."

Nunca diga isso. Vamos entender por quê.

Por que a adoção do usuário em SaaS é tão importante?

Na verdade, essa questão é senso comum

Se o seu produto é um product-market fit perfeito e seus recursos são excelentes, então ele merece ter usuários bons.

Se os usuários continuam cancelando a assinatura porque não entenderam bem o produto, isso significa que há um problema no seu processo de adoção.

E o resto é só decepção…

Em outras palavras, se o seu produto não possui certos aspectos que aumentam a fidelidade do cliente, os seus usuários não se tornarão clientes.

Isso causará uma queda na receita, o que pode determinar o fim do seu negócio.

O ponto é o seguinte: tornar a adoção do usuário em SaaS mais eficiente e duradoura não é algo muito difícil. E aqui vão algumas dicas:

• O processo de onboarding de usuários deve ser simples e explicativo.
• O tour guiado deve ser compreensível e colocar os clientes no caminho certo.
• Tente fornecer suporte ao cliente 24h por dia; seja por meio de IA, um banco de dados, uma central de ajuda ou um sistema de mensagens in-app.
• Os recursos novos devem receber destaque de alguma forma para que as pessoas não percam nada.

Hotspot da UserGuiding na Plandisc

Vamos continuar o nosso brainstorming. Imagine que você percebeu que havia alguns problemas no seu site e na UX, o que estava dificultando a vida das pessoas na hora de encontrar as informações que elas precisavam:

1. Ao conferir a sua taxa de rejeição, você entendeu o problema e tomou uma atitude.
2. Após longas avaliações com a sua equipe, você decidiu alterar o design e investir bastante dinheiro, esforço e tempo nisso. Foi uma escolha difícil porque o seu ARR estava baixo e você não tinha certeza se isso ia funcionar.
3. Sua equipe conseguiu alterar o design e corrigir os bugs. Você gastou os últimos centavos com anúncios e publicidade.
4. As pessoas que estavam – e estão – interessadas no seu produto notaram essa mudança e decidiram testar.
5. Como agora o produto que eles precisam é mais fácil de adotar, mais pessoas curtiram o seu produto e compraram a versão completa após alguns meses.
6. Se antes você tinha 50 usuários, agora você tem 70, ou talvez 170. Não se esqueça de que isso só aconteceu porque você facilitou o acesso ao produto, o que gerou um aumento na taxa de adoção.
7. Seus clientes atuais estão mais propensos a adquirir uma versão mais completa – se houver uma disponível –, aqueles que eles ainda tinham dúvidas agora têm certeza que o seu produto é a opção certa, e agora você tem mais clientes.
8. Com mais clientes, a receita aumenta. Com uma receita maior, surgem novas possibilidades.
9. Parabéns! Agora você e o seu produto estão no paraíso, e tudo isso porque você facilitou a adoção do usuário.

E como você sabe que não precisa melhorar mais nada além da taxa de adoção?

Vamos entender isso melhor:

Como monitorar a adoção do usuário?

Fácil: você só precisa saber quais KPIs e métricas devem ser o foco.

Medir o sucesso do produto lhe dará uma boa noção de como está a adoção do usuário.

Mas se você insiste em seguir métricas orientadas pela adoção do usuário, aqui estão as cinco mais importantes:

1- Taxa de adoção do produto

Esta é a primeira e mais importante métrica que fornece resultados diretos quanto à sua taxa de adoção. A taxa de adoção do produto ajuda você a ver como você está se saindo em termos de atrair novos usuários ao seu produto.

Eu já compartilhei a fórmula, mas aqui vai ela de novo, só para garantir:

Taxa de adoção = Novos usuários / Total de usuários

2- Taxa de adoção dos recursos

A taxa de adoção dos recursos detalha um pouco mais como os seus usuários agem após usarem o seu produto. Isso pode ajudar você a determinar quais recursos são mais fáceis de adotar e quais precisam de um empurrãozinho.

Você pode calcular a taxa de adoção de um recurso com esta fórmula:

Taxa de adoção de recursos = Novos usuários de um recurso / Total de usuários

3- Usuários Ativos Diários (DAU) e Usuários Ativos Mensais (MAU)

Ver quantas pessoas utilizam o seu produto em um dia e o número total de pessoas que o utilizam em um mês pode ajudar você a identificar se os seus usuários entenderam ou não o produto.

• Se o seu produto foi feito para ser usado frequentemente, ter um número alto de DAUs e MAUs é normal, enquanto números mais baixos mostram que os seus usuários provavelmente não entenderam ou gostaram do produto.
• Se os seus usuários devem fazer login no produto SaaS com menos frequência, ter um número baixo de DAUs e MAUs é normal, enquanto números mais altos mostram que alguns usuários estão com dificuldade para entender como eles podem poupar tempo usando o seu produto.

4- Tempo para a primeira ação

O que todo usuário precisa para adotar um produto SaaS é atingir seu momento "Aha!", entendendo os principais recursos do produto ou tomando certas medidas ao usá-lo.

O tempo que os seus clientes demoram para dar o primeiro passo mostra basicamente o tempo que leva para adotar o produto, e esse tempo deve ser o menor possível.

5- Net Promoter Score (NPS)

Teoricamente, se uma pessoa adotou plenamente o seu produto, é porque ela gostou dele, logo ela tenderá a promovê-lo.

Ou, pelo menos, ela não será um detrator.

Sua pontuação NPS pode indicar se os seus usuários realmente adotaram o produto ou estão apenas "usando" a ferramenta.

Para calcular a pontuação NPS, você precisa conduzir uma pesquisa NPS.

Peça aos seus clientes que classifiquem o seu produto/recurso em uma escala de 0 a 10.

• Aqueles que avaliam entre 0 e 6 são detratores. Tente entender por que eles não gostaram do seu produto e o que os deixaria satisfeitos.
• Aqueles que avaliam entre 7 e 8 são neutros. Eles só precisam de um empurrão para gostar mais do produto/recurso.
• Aqueles que avaliam entre 9 e 10 são promotores. Eles são seus clientes fiéis, aqueles que querem realmente adotar o seu produto – se já não adotaram.

Descontando a taxa de detratores da taxa de promotores, você terá o seu NPS.

As melhores estratégias de adoção do usuário para SaaS

Falamos sobre cada definição que você precisa saber para entender a adoção do usuário.

Agora temos que ver como melhorar essa adoção do usuário em SaaS.

Aqui estão as quatro mais importantes estratégias de adoção em SaaS:

1- Dê as boas-vindas aos seus usuários

Seja em uma campanha publicitária ou no tour guiado, sempre que o usuário entrar em uma nova etapa, você deve fazer com que ele se sinta à vontade e confortável dentro do seu produto para poder adotá-lo sem esforço.

Um anúncio muito complicado, um site impossível de entender ou um produto sem qualquer introdução são insuficientes e resultam em taxas de conversão baixas.

Como você provavelmente sabe – ou deveria saber –, o onboarding de usuários começa sempre que o usuário interage pela primeira vez com um produto, não quando eles começam a usá-lo por completo.

O mesmo se aplica à adoção do usuário em SaaS.

Pensar bem nos anúncios, no tour guiado, na central de recursos e até mesmo em mensagens automáticas e newsletters mostrará os benefícios do produto no longo prazo.

2- Faça com que os seus clientes se sintam especiais

Além de querer se sentir confortável, os seres humanos são egoístas e adoram um tratamento especial.

Ninguém espera que você visite cada cliente com uma cesta de chocolate e vinho.

Mas você pode personalizar o seu site e o seu produto o máximo possível.

Por exemplo, você pode personalizar as landing pages, as ofertas e os pop-ups de acordo com os diferentes tipos de pessoas que usam o seu produto para fins específicos.

Dessa forma, você mostrará que conhece os diferentes segmentos que usam o seu produto e que tem soluções especializadas para as diferentes necessidades.

3- Transforme a adoção do usuário em um processo constante

Você provavelmente já ouviu que o amor vai se perdendo à medida que um relacionamento feliz fica cada vez mais monótono.

Quanto mais tempo as pessoas passam usando o seu produto, mais isso acontece. É por isso que, às vezes, você precisa dar um empurrão.

Pode ser uma atualização.

Pode ser uma chamada especializada para garantir que está tudo bem e que o usuário não está enfrentando nenhum problema.

Mas você precisa continuar inovando e experimentando sempre. O usuário decide se quer parar em algum ponto, mas você precisa fornecer novidades àqueles que querem e esperam mais do seu produto.

Eu só tenho uma observação a fazer: não estrague o principal propósito do produto só para "inovar".

4- Simplifique cada passo

As pessoas odeiam coisas complicadas.

Se há uma forma mais simples de fazer algo, mesmo que seja mais caro, as pessoas vão sempre considerar essa opção.

A tecnologia em si está sempre evoluindo para deixar as coisas cada vez mais simples. Nesse sentido, tornar o seu produto, a sua introdução e o seu uso o mais simples possível fará com que as pessoas gostem de você mais do que qualquer outra coisa.

Além disso, simples significa mais fácil de entender. Além de aumentar a variedade dos seus clientes, simplificar o seu produto ou site fará com que seja mais simples adotá-lo.

Como simplificar as coisas

Não é só o cliente que faria de tudo para simplificar um pouco as coisas. 🤷🏻‍♀️ Você também, né?

“Por ser um marketplace com dois lados, oferecer uma experiência de onboarding excelente é a nossa força vital: os clientes ficarão frustrados e deixarão a sua plataforma se passarem por qualquer dificuldade ao utilizá-la.”

Cagri Sarigoz, Gerente de Growth Marketing na CitizenShipper

É isso que eu quero dizer com "simplificar as coisas":

• Você tem um tour guiado, o que ajuda a aumentar a taxa de ativação em 25%;
• O processo de codificação já foi feito por um terceiro;
• Criar o guia não requer conhecimento técnico;
• Personalizar o guia não requer conhecimento técnico;
• Você pode criar checklists, tours guiados, Resource Centers e pesquisas NPS com apenas uma ferramenta;
• Tudo leva menos de uma hora;
• Tudo isso por um preço acessível.

Se você me dissesse que tudo é possível, eu teria minhas dúvidas. 🤔 Afinal, perfeição não é algo muito fácil de encontrar.

Mas posso ajudar você nisso:

Com um sofware de tours guiados como a UserGuiding, você pode criar os seus próprios guias interativos, sem precisar programar e em menos de 15 minutos!

A UserGuiding também ajuda você a monitorar as suas taxas de MAU e DAU, além das taxas de ativação e conclusão, para que você saiba qual e quando um recurso ou cliente precisa de um empurrãozinho!

Então por que você iria desperdiçar tempo e energia? Comece com a UserGuiding agora!

Como aumentar a adoção do usuário em SaaS?

Você só precisa seguir as estratégias mais recentes para ter sucesso na adoção do usuário em SaaS?

Não.

Há muitas outras formas e métodos.

É como estudar para uma prova de cálculo. Ler o livro e decorar as fórmulas pode não ser o bastante para tirar 10.

Não esqueça que você é quem conhece melhor o seu produto; é você quem deve interpretar essas estratégias nos métodos de trabalho para tornar o produto bem-sucedido.

Então vamos falar sobre essas "estratégias" que não aparecem na lista de "tendências" dos artigos.

Contrate um especialista em adoção do usuário

Se você acha que está tendo resultados melhores em desenvolvimento ou vendas, não tente colocar todo o peso da UI e UX em si mesmo.

Hoje em dia, há muitas subáreas para você se especializar.

Portanto, em vez de fazer tudo sozinho, considere pedir ajuda para um Especialista em Adoção do Usuário.

O que faz um especialista em adoção do usuário?

Um Especialista em Adoção do Usuário é alguém que sabe cada detalhe das estratégias de adoção do usuário, sabe como implementá-las em diferentes tipos de produtos e é responsável por interpretar as métricas de adoção do usuário e os KPIs para obter resultados melhores.

Eu sei bem como é desgastante analisar gráficos e números e pensar: "E agora?".

É como tentar investir em ações, mas não entender nada dos gráficos.

Parece uma paisagem sem fim…

No entanto, um Especialista em Adoção do Usuário é capaz de enxergar os mínimos detalhes em gráficos e valores. Isso permite que eles apresentem insights sobre o que os seus usuários pensam.

Pense nele como um tradutor.

Mas eu não posso dizer que contratar um especialista é a opção mais barata. Se você acha que não tem orçamento disponível para isso ou se precisa de uma solução mais rápida, aqui vai uma dica:

Adote um software de adoção para SaaS

Há diversos tipos de softwares que não são feitos especificamente para a adoção do usuário em SaaS, mas podem ajudar tanto quanto um Especialista em Adoção do Usuário.

Por exemplo, você pode usar uma ferramenta de rastreamento de KPIs para fazer os cálculos por você e lhe fornecer as informações necessárias em detalhes.

O Google Analytics seria uma boa ferramenta gratuita para começar. Para as fases seguintes, eu recomendaria o Amplitude ou Hotjar.

Ou você também pode monitorar o engajamento e as mensagens recebidas com o Intercom para que você saiba em quem deveria focar e quem seria uma perda de tempo.

Ter um sistema de chat no próprio app também é uma ótima opção, afinal ninguém gosta de chamados de suporte.

Então vamos nos aprofundar um pouco mais nas ferramentas de Adoção do Usuário em SaaS:

Ferramentas e softwares de adoção do usuário em SaaS

UserGuiding - Engajamento e onboarding in-app

Eu acho que já deixei claro que boa parte da adoção do usuário em SaaS acontece simultaneamente com o processo de onboarding. É essencial fazer com que as pessoas sintam desde o início que conseguem adotar o seu produto sem nem pensar.

Então não deveria ser uma surpresa se eu disser que você pode usar a UserGuiding para aumentar as suas taxas de adoção do usuário em SaaS.

A UserGuiding é uma plataforma de adoção digital no-code que mais de 10 mil empresas utilizam para criar seus fluxos de onboarding.

Com essa ferramenta, você pode criar guias interativos, destacar novos recursos e criar anúncios com hotspots e pop-ups, conduzir pesquisas NPS e monitorar as métricas de DAU e MAU. Você ainda pode personalizar a UserGuiding de acordo com as suas necessidades de UX para garantir que o usuário receberá o melhor do seu produto desde o início.

Você pode dar as boas-vindas que eles tanto precisam:

Você pode fornecer as informações que eles precisam no início, evitando que eles se percam no produto ao procurar por uma página de ajuda:

Você pode ajudá-los a seguir os passos certos para adotar o seu produto:

Ou você pode criar um resource center e deixar que as pessoas escolham se elas precisam ou não de ajuda:

Afinal de contas, nem todo mundo aprende da mesma forma e quer a mesma coisa, certo?

Ter uma interação semidireta com os seus usuários permite que você reduza a carga de trabalho da sua equipe de suporte enquanto monitora cada clique dos seus clientes.

Se você prefere uma abordagem mais direta, é possível usar as seguintes plataformas em conjunto com a UserGuiding:

Intercom - Engajamento por e-mail e gatilhos externos

Todo mundo sabe que quando uma pessoa assina uma newsletter ou inicia um teste grátis, não significa que ela ficará para sempre. Então o que você pode fazer para melhorar esse processo?

Envie e-mails lembrando o usuário de que você está à disposição.

Não precisa ser por e-mail; se você tiver algo mais simples em mente, vá em frente.

De qualquer forma, o Intercom é uma ferramenta incrível de sucesso do cliente online que permite que você crie mensagens automáticas e as envie para os leads e clientes que forneceram seu endereço de e-mail.

Usando o Intercom, você pode programar os seus e-mails, criar respostas automáticas ou definir notificações em certos horários para enviar mensagens para um público grande sem muito esforço.

Garantir que o usuário não se esqueça de você é a melhor forma de fazer com que eles adotem o seu produto. Além disso, adicionar mensagens personalizadas nos e-mails automáticos fará com que o usuário se sinta especial, o que o incentivará a se tornar um novo cliente do seu serviço.

No entanto, não se trata apenas de um software de envio de e-mails automáticos.

O Intercom permite que você envie mensagens in-app, o que é tão fundamental quanto uma central de ajuda para quem busca soluções rápidas e simples para seus problemas, em vez de ter que ler um artigo inteiro sobre o assunto.

Ficou interessado no recurso de "mensagens in-app"?

Você pode usar o Intercom para fazer isso, mas se quiser ir mais longe e adotar o conceito de live chat, dê só uma olhada neste produto:

Jivochat - Engajando usuários por meio de um live chat

Antes de qualquer coisa, o Jivochat é o melhor software de live chat que já vi.

E eu acho que você vai concordar comigo.

Pense em uma ferramenta que conecta…

• Mensagens in-app
• E-mails
• Telefonia
• WhatsApp
• Facebook Messenger
• Telegram
• Chatbots
• Apple Business Chat

…e ainda permite que você automatize e gerencie chamadas.

Vamos começar com o sistema de mensagens.

O produto é assim:

Todos os aplicativos que listei são unificados. Basta selecionar a sua plataforma de comunicação de preferência e entrar em contato com os seus clientes da forma mais fácil possível para eles.

É uma plataforma que facilita a adoção da sua plataforma.

Ótimo.

Como mencionei, o Jivochat também ajuda a automatizar as chamadas.

Esse recurso dá mais tempo para você e sua equipe respirarem, sem que ninguém se sinta pressionado, e ainda faz com que você pareça mais confiável para os usuários.

Pessoalmente, eu odeio ficar esperando no telefone sem nem saber quanto tempo vai demorar. Quando isso acontece, eu acabo desligando o telefone.

E eu fico sem resolver o problema.

O que gera insatisfação.

O que me impede de adotar o produto.

Veja, manter o contato com os seus usuários e clientes é muito importante no mundo SaaS. As expectativas são muito altas. Mas saber mais sobre os seus clientes sem manter um contato pessoal com eles também é crucial para fazer com que eles se sintam especiais, e isso ainda poupa o seu tempo.

É aqui que entram as ferramentas de analytics:

Hotjar - Análise do comportamento dos usuários para entendê-los

Não importa se você representa uma grande corporação, uma pequena startup ou se tem apenas uma ideia; você provavelmente conhece o Google Analytics.

Considere o Hotjar como uma alternativa mais detalhada e mais simples que o Google Analytics.

Ferramentas comuns de analytics de produtos geralmente fornecem números, insights, dicas, etc., mas quase nenhuma delas fornece todos os dados possíveis de cada canto do seu site.

É aqui que o Hotjar entra em ação:

Ao usar o mapa de calor fornecido pelo Hotjar, você poderá aprender como os usuários realmente interagem com o seu produto, por que eles abandonam o serviço e como a maior parte do engajamento acontece.

Retomando o que eu disse anteriormente, usar pequenos detalhes que o seu cliente não sabe que você sabe pode ser um bom método para conquistar a fidelidade dele.

Além dos benefícios hipotéticos de monitorar as interações dos usuários, ao conhecer as preferências, as necessidades e os problemas de cada cliente, você estará 10 passos à frente em termos de confiabilidade.

O que possivelmente aumentará a sua pontuação NPS.

O que significa um aumento em praticamente todas as outras métricas.

Se você acha que já falei demais sobre o Hotjar, confesso que ainda tenho algumas coisas a dizer.

Porque o Hotjar realmente faz muito mais.

Ele também ajuda você a criar pesquisas in-app e caixas de feedback.

Outro aspecto inteligente desse recurso é que acompanhar o seu cliente em cada canto é interessante, mas não é o bastante. As pessoas querem interações. E pedir a opinião delas é uma das formas mais fáceis e simples de interagir com elas.

Aproveitando que estamos falando de feedback, aqui vai mais um produto incrível que eu gostaria de recomendar para obter feedback:

Feedier - Coleta de feedback do usuário para melhorar o UX

O Feedier é uma plataforma de engajamento do usuário que foca principalmente em coletar feedback facilmente; no entanto, como todas as outras ferramentas acima, não é só isso que o produto tem a oferecer.

Então vamos ver alguns detalhes:

Como eu disse, o Feedier foca principalmente no feedback dos clientes.

O Hotjar também faz isso, mas ele não é capaz de personalizar as perguntas para diferentes regiões.

Você já sabe que não há uma solução única para todo mundo. Fazer com que pessoas diferentes de todo o mundo adotem o seu produto causará um grande impacto no mercado, o que pode levar a um aumento nas suas taxas.

Além disso, é extremamente fácil analisar e comparar os dados que você coleta com o Feedier. Veja só como estes gráficos são bonitos e fáceis de entender:

Você também pode conduzir pesquisas NPS básicas usando o Feedier para garantir que está no caminho certo.

Ao combinar todos esses esses recursos com a possibilidade de definir lembretes para si mesmo, você garante alguma melhora em termos de Adoção do Usuário em SaaS, não acha?

Conclusão

Fazer com que um usuário, principalmente em SaaS, adote um produto é um processo difícil. Mesmo em um plano básico, espera-se que as empresas atendam aos seus clientes como se fossem reis e rainhas.

Não coloque todo esse peso nos seus ombros. Traga ajuda para a sua empresa.

Essa ajuda pode ser um especialista, um software ou uma ferramenta.