Cómo reducir el churn de usuarios (con UserGuiding)

¿Por qué están haciendo churn los usuarios?

Cada pocos meses, hay un nuevo lanzamiento del modelo GPT. Notion envía correos de actualización casi todos los meses.

Y una nueva herramienta SaaS parece lanzarse cada semana. Los usuarios se han acostumbrado a lanzamientos rápidos y mejoras frecuentes.

Es probable que tu producto también ofrezca actualizaciones útiles.

👉🏻 Pero aquí está el problema: la mayoría de estas actualizaciones pasan desapercibidas, enterradas bajo una montaña de boletines por correo, notificaciones y anuncios de otras aplicaciones.

Cuando los usuarios no ven lo que es nuevo o mejorado, tu herramienta puede empezar a sentirse estancada, incluso si está evolucionando constantemente.

Y cuando eso sucede, se van.

👉🏻 Esta falta de anuncios efectivos de actualizaciones del producto no es solo un problema para usuarios de largo tiempo. Los nuevos clientes y usuarios de prueba hacen churn por la misma razón.

Esta vez, no es que se pierdan una nueva función genial, es que no ven las capacidades prometedoras de valor que les ayudarían a alcanzar su momento "ajá".

Se registran, exploran un poco, no captan inmediatamente los beneficios, y hacen churn antes de darse cuenta de lo que tu producto realmente puede hacer por ellos.

↩️ En resumen, los usuarios hacen churn porque:

• No notan nuevas funciones, actualizaciones o mejoras.
• Pierden su momento "ajá" y fallan en darse cuenta del valor rápidamente.
• El producto se siente estancado o desconectado de sus necesidades.

¿Cuáles son las mejores prácticas para reducir el churn?

Para reducir el churn temprano y la desvinculación, necesitas ayudar a los usuarios a experimentar el valor de tu producto rápida y consistentemente.

Aquí está lo que debes hacer para eso:

#1 Anuncia actualizaciones en la aplicación, donde los usuarios están activos

Los correos se pierden, y las llamadas son un gran no-no. Entonces, ¿dónde deberías anunciar actualizaciones y comunicarte con los usuarios, preguntas?

Bueno, justo donde están, dentro de tu producto.

Los anuncios en la aplicación ponen las actualizaciones directamente frente a los usuarios mientras están interactuando activamente con tu producto, así que el anuncio se siente oportuno y relevante.

📌 Puedes usar...

• Banners para mensajes cortos e importantes como actualizaciones de políticas, alertas de mantenimiento.
• Modales de anuncios emergentes para lanzamientos de funciones importantes.
• Slideouts para invitaciones a webinars, próximos eventos, o consejos detallados del producto.
• Hotspots para funciones nuevas o poco utilizadas.

También puedes vincular tu página independiente de actualizaciones del producto con tu centro de recursos en la aplicación y potenciar tus notas de lanzamiento dentro de tu producto, ¡también!

#2 Usa mensajes claros enfocados en beneficios

Puede ser difícil entender cómo una actualización o mejora puede beneficiar a mí, el usuario, y mi flujo de trabajo o experiencia general con un producto.

"Oh, hay alguna nueva función, genial."

*Cierra el modal de anuncio.*

Entonces, al anunciar una nueva función (o introducir una función existente a un nuevo usuario), necesitas ser claro sobre los resultados positivos esperados para el usuario, como ahorrar tiempo en un proceso, combinar mejor con el diseño de marca, mejorar la colaboración del equipo, etc.

❌ ¡Nuevos dashboards!

✅ Ahora puedes rastrear el rendimiento del equipo y detectar tendencias desde los dashboards.

#3 Segmenta anuncios por rol y actividad del usuario

No todas las actualizaciones importan a todos los usuarios.

Un gerente de ventas no necesita la misma información que un desarrollador, y los usuarios de prueba no se preocupan por funciones administrativas avanzadas (aún).

Enviar los mismos anuncios y mensajes a todos a menudo lleva al desorden y, con el tiempo, disminuye el interés de los usuarios en cualquier cosa que trates de comunicar.

En su lugar, puedes segmentar tus anuncios basándote en rol, plan y actividad, y mostrar a cada usuario solo lo que es más relevante para ellos.

📌 Por ejemplo...

• Un usuario activo ve un tooltip para un atajo de creación de tickets más rápido.
• Un usuario inactivo recibe un slideout con tres actualizaciones importantes desde su último inicio de sesión.
• Un usuario de nivel superior ve un modal introduciendo funciones exclusivas.

#4 Refuerza la información con tooltips y hotspots

Los usuarios a menudo cierran un modal, pensando, "Revisaré esto más tarde," y luego nunca lo hacen.

Pero mostrar el mismo modal de anuncio molestará a los usuarios, así que necesitas formas más sutiles y variadas de promoción de funciones la segunda e incluso tercera vez.

Los tooltips y hotspots pueden darte esa sutileza.

Pueden recordar a los usuarios dónde encontrar nuevas funciones y cómo usarlas sin interrumpir su flujo.

Además, ofrecen más contexto.

Promocionar una función para compartir justo después de que un usuario crea una playlist, por ejemplo, generará mucho más compromiso que mostrarla en la página de bienvenida. Especialmente si el usuario abrió la aplicación con un propósito completamente diferente en ese momento...

👉🏻 Moraleja de la historia: Nunca asumas que los usuarios están 100% interesados o disponibles para probar una función solo porque están en tu aplicación.

Pueden tener otras prioridades, y tu función aún podría pasar desapercibida.

Por eso es una buena práctica guiar a los usuarios hacia la función múltiples veces, usando diferentes enfoques en la aplicación.

#5 Guía a los usuarios con guías interactivas

Incluso si los usuarios notan una nueva función, pueden no saber cómo usarla.

A veces la conciencia no es suficiente.

Con guías interactivas y tours del producto, puedes mostrar a los usuarios exactamente qué hacer, paso a paso, para obtener valor de la función.

A diferencia de documentos estáticos o llamadas puntuales, las guías interactivas son contextuales e interactivas, haciendo que los usuarios sean más propensos a comprometerse y realmente aprender.

Funcionan para activación de nuevas funciones y para impulsar el compromiso con funciones existentes, así que puedes usarlas tanto para usuarios de prueba como para clientes de largo plazo.

📌 También puedes...

• Activar guías interactivas directamente desde modales de anuncios o hotspots.
• Estructurarlas en checklists de onboarding como una hoja de ruta hacia el valor, especialmente para usuarios nuevos o de prueba.

#6 Aumenta la motivación del usuario con checklists

¿Alguna vez notaste lo satisfactorio que se siente marcar cosas de una lista? Esa misma psicología funciona de maravilla en tu producto, también.

Los checklists dan a los usuarios pasos pequeños y alcanzables (como probar funciones centrales que les ayudarán a adoptar tu producto) y los mantienen motivados mientras progresan.

Recuerda: el churn sucede cuando los usuarios no ven valor.

Un checklist es una lista literal de tareas/acciones que llevará al usuario a ese valor.

Los checklists también:

✅ Disminuyen la carga mental, ya que muestran qué hacer después.

✅ Dividen el onboarding en tareas pequeñas y visualizan el progreso.

¡UserGuiding puede ayudarte!

Checklists, guías interactivas, segmentación...

Todas estas mejores prácticas para combatir el churn pueden sonar complejas o costosas, como si necesitaras toda una pila de herramientas.

Pero todo lo que realmente necesitas es una cosa: UserGuiding.

Con UserGuiding, puedes crear, optimizar y rastrear toda tu comunicación y orientación en la aplicación.

¿Y la mejor parte? Puedes hacer todo sin escribir una sola línea de código.

👇🏻 Aquí está lo que puedes hacer con UserGuiding:

1) Modales en la aplicación para actualizaciones del producto

Si estamos hablando de la importancia de la comunicación en la aplicación y anuncios de funciones para desviar el churn, entonces la función que debería tomar el centro del escenario son los modales de anuncios.

Los modales de anuncios son pop-ups que llaman la atención que ponen tus noticias al frente y al centro.

Aquí hay un ejemplo de modal que anuncia un descuento:

🚀 Con los modales en la aplicación de UserGuiding, puedes:

• Añadir visuales, GIFs, o incluso videos cortos.
• Activar guías y encuestas directamente desde modales.
• Personalizar mensajes para que solo los usuarios relevantes vean la actualización.
• Elegir de una variedad de estilos de modal (slideouts, popups de campaña, anuncios de funciones, anuncios de ebook, etc.)

2) Actualizaciones del producto para mantener cada actualización organizada en un lugar accesible

Incluso si tus anuncios son geniales, son fáciles de perder en el flujo del trabajo diario.

Por eso mantener un centro independiente para tus anuncios importantes y notas de lanzamiento siempre es una buena idea.

Como una página de actualizaciones del producto que se ve así:

✅ Con las actualizaciones del producto de UserGuiding, puedes:

• Publicar todas las noticias de tu producto y lanzamientos de funciones en un centro.
• Hacer las actualizaciones buscables y filtrables para referencia rápida.
• Recopilar comentarios de clientes justo debajo de tus notas de lanzamiento.

También puedes vincular tus actualizaciones del producto con tu centro de recursos en la aplicación.

Esto te permitirá potenciar tus notas de lanzamiento en tu aplicación y aumentar su compromiso.

Así es como se ven las actualizaciones del producto dentro del centro de recursos:

3) Banners para anuncios importantes

Alguna información merece permanecer visible por más tiempo, cosas como cambios de políticas, campañas en curso, webinars, o actualizaciones de servicio.

Los banners se sientan silenciosamente en la parte superior o inferior de la pantalla, haciéndolos perfectos para mensajes que necesitan quedarse sin interrumpir el flujo del usuario.

Piensa en ellos como el equivalente digital de una nota adhesiva: siempre a la vista, pero nunca en el camino.

Aquí hay un ejemplo:

4) Hotspots para atraer atención a los cambios

Los hotspots son geniales para destacar actualizaciones a funciones existentes. Logran el equilibrio perfecto entre tooltips y modales de anuncios al permanecer contextuales y discretos.

Las señales, ya sean brillantes y pulsantes o estáticas y sutiles, captan la atención de los usuarios y señalan que más información u orientación está disponible. Y como son activados por interacción del usuario (como un clic o hover), no interrumpen el flujo del usuario.

Los usuarios pueden regresar a ellos en cualquier momento después de terminar su tarea actual y explorar a su propio ritmo.

También puedes activar tours del producto o encuestas desde hotspots para hacer tus anuncios aún más interactivos.

Aquí hay un ejemplo:

Puedes usar hotspots para:

✅ Impulsar la capacidad de descubrimiento de funciones.

✅ Proporcionar consejos contextuales justo donde los usuarios los necesitan.

✅ Destacar mejoras/actualizaciones de funciones y fomentar la adopción del usuario.

5) Analytics para rastrear el compromiso para refinar futuras actualizaciones

El trabajo no termina con crear orientación y anuncios en la aplicación. También necesitas rastrear cómo los usuarios interactúan con ellos y optimizar basándote en datos reales.

Afortunadamente, UserGuiding hace esto fácil, también.

Con analytics detallados, puedes ver qué modales, banners, hotspots y tours del producto obtienen más compromiso, qué mensajes impulsan la adopción de funciones, y dónde los usuarios se desvinculan.

Además, el rastreo de acciones de clic te permite ver qué botones o CTAs generan más compromiso, y puedes hacer pruebas A/B para optimizar los resultados aún más.

Así es como se ven los analytics de rendimiento con UserGuiding:

Consejos de para crear anuncios exitosos en tu producto

1️⃣ Manténlo corto y visualmente atractivo. Los modales en la aplicación no son documentos del producto. Así que debes usar mensajes concisos y enfocados en valor.

También puedes utilizar visuales y GIFs para hacer los anuncios más atractivos y proporcionar contexto adicional.

2️⃣ Muestra valor temprano. Debes guiar a usuarios nuevos/de prueba a través de guías interactivas que les ayuden a lograr su primera victoria significativa en minutos, para que rápidamente vean el beneficio de tu producto.

Similarmente, para nuevas funciones y onboarding, puedes activar tours interactivos desde anuncios para reforzar el valor a través del compromiso.

3️⃣ Sé contextual y comienza pequeño. Debes activar hotspots o tooltips solo cuando son relevantes para la tarea actual del usuario, y puedes introducir funciones en guías cortas y enfocadas en tareas para evitar abrumarlos con todo de una vez.

• En promedio, una empresa que ofrece orientación en la aplicación usa 5 hotspots al mismo tiempo.

4️⃣ Mantén los materiales de entrenamiento visibles y accesibles. Puedes usar checklists y centros de recursos para organizar tus materiales de entrenamiento.

Permite que los usuarios revisen los tutoriales en cualquier momento, a su propio ritmo.

• 52% de las empresas que valoran el onboarding del usuario utilizan checklists, y en promedio, manejan 3 checklists al mismo tiempo para personalizar la UX.

5️⃣ Recopila comentarios. Puedes realizar encuestas en la aplicación para entender cómo se reciben las actualizaciones y refinar tu mensaje con el tiempo.

Escuchar a los usuarios asegura que tu mensaje se mantenga útil y efectivo.

• 42% de las empresas con experiencias de onboarding usan encuestas en la aplicación para mejorar su onboarding basándose en insights reales del usuario.

👉🏻​ Revisa nuestro reporte de adopción de producto para ver cómo más de 500 empresas en más de 50 industrias están haciendo onboarding a sus usuarios.

¿Qué resultados positivos puedes esperar con UserGuiding?

Las empresas que usan UserGuiding para promocionar actualizaciones del producto y anuncios de funciones ven mayor compromiso, adopción más rápida, y churn reducido.

Por ejemplo:

• Straico → La página de actualizaciones del producto impulsó la visibilidad de funciones y el compromiso al promocionar nuevas funciones y actualizaciones orgánicamente.

Conclusión

El churn del usuario a menudo sucede porque las actualizaciones y mejoras pasan desapercibidas.

Al anunciar funciones en la aplicación con mensajes claros y ofrecer orientación contextual, puedes mantener a los usuarios informados, ayudarlos a alcanzar valor más rápido, y reducir el churn temprano.

¿Listo para convertir actualizaciones en compromiso y adopción?

¡Comienza a usar UserGuiding hoy!