Comunicação no Produto: Como aumentar o engajamento

Você provavelmente já ouviu falar do famoso ditado de Seth Godin:

"As pessoas não compram bens e serviços, elas compram histórias, relações e magia."

Seth Godin

Sim, isso pode ter se tornado um clichê, mas eu não poderia concordar mais quando se trata de comunicação no produto.

O estilo de comunicação que você emprega em seu produto conta uma história aos seus usuários. Você cria uma narrativa dentro do mundo do produto ao usar palavras e imagens. Desta forma, você comunica o valor do seu aplicativo.

O engajamento do usuário depende de vários fatores, como o UX design do seu produto, a compreensão dos usuários sobre o que é valioso, etc. Mas cada um desses fatores nos leva ao fator-chave do engajamento do usuário: a história do seu produto construída através da comunicação.

Neste artigo, tentarei explicar como você pode melhorar as taxas de engajamento construindo um relacionamento melhor com seus usuários por meio da comunicação no aplicativo.

Resumo

• A comunicação no produto faz parte da experiência do usuário na solução e aumenta o seu engajamento por meio da adoção de produtos e recursos.
• Para maximizar a comunicação in-app, você deve integrar alguns elementos em seu produto e usá-los com sabedoria, como:
  1. Pesquisas no aplicativo: para entender as necessidades e expectativas do usuário.
  2. Anúncio de atualização: informa os usuários sobre as alterações no produto.
  3. Anúncios de recursos: incentiva seus usuários a adotar novos recursos. 
  4. Widgets de suporte no aplicativo: ajuda os usuários de forma rápida e eficiente com bots de bate-papo. 
  5. Hotspots ou tooltips: envia mensagens aos usuários sobre informações e atualizações nos produtos.
  6. Resource Centers: ajuda os usuários a usarem seu produto de forma mais eficiente e livre de problemas.
  7. Modais para notificações: para pedir permissão para enviar notificações em dispositivo móvel ou desktop. 
• A UserGuiding é uma ferramenta no-code para onboarding de usuários e aquisição de recursos. A Indicata aumentou sua taxa de aquisição de recursos para 47% ao usar a ferramenta em todo o produto para explicar recursos novos e antigos, que são um pouco complexos para os usuários ao usá-los pela primeira vez.

Além do manual de relações públicas que você preparou para o seu produto, a comunicação no aplicativo é onde você pode provar seu valor de forma mais eficaz e direta.

O que é comunicação in-app?

A comunicação in-app ou as mensagens no produto são um conjunto de conversas entre o usuário e o produto para entender e/ou melhorar a experiência no aplicativo.

Na verdade, é um termo amplo e inclui todos os elementos que visam se conectar com os usuários. Isso pode consistir em bate-papos de suporte, pesquisas no aplicativo e anúncios de produtos para melhorar a experiência do cliente e aumentar as taxas de aquisição de recursos.

As notificações push, por outro lado, são um pouco diferentes das mensagens no aplicativo, pois são entregues fora do escopo da interação direta do usuário com o app. E se é isso o que você está procurando, este artigo pode ser útil para você.

Agora que estamos de acordo com essas definições, vamos continuar com as maneiras de dominar a estratégia e a comunicação de marketing no produto.

Como maximizar a comunicação no produto da maneira certa

Nesta seção, vou fornecer alguns detalhes e exemplos reais de cada um deles para que você possa transformar seu produto em uma história de sucesso.

1- Pesquisas no app

As pesquisas são ótimas ferramentas para melhorar a experiência do cliente. Perguntar aos usuários o que eles gostam ou não gostam sobre o produto é uma maneira confiável de fazer alterações nele. Você pode obter toneladas de informações sobre os comportamentos do aplicativo, as dores dos usuários e feedbacks ruins sobre o app.

Além disso, as pesquisas no aplicativo ajudam você a segmentar seus usuários por meio de perguntas sobre eles, como dados demográficos ou o objetivo ao usar o produto.

Você pode enviar pesquisas por e-mail ou fazer perguntas no aplicativo. E a segunda opção é uma parte da comunicação no aplicativo que você está tentando promover.

Por exemplo, o Genially utiliza um modal de pesquisa para entender a motivação dos usuários para usar o produto.

Com isso, ele oferece uma mensagem personalizada e UX aos usuários desde o início do processo de onboarding no aplicativo.

O Google Drive escolhe mostrar um formulário de feedback para relatar problemas. Isso é perfeito para obter informações detalhadas sobre o erro, com capturas de tela e explicações. Também é muito importante que a equipe de suporte possa lidar com o problema diretamente.

2- Anúncios de atualização

Você precisa informar seus usuários sobre quaisquer alterações que os impactem. Os termos de uso normalmente cumprem esse papel.

Os formulários de cadastro geralmente incluem uma caixa de seleção para concordar com os termos de uso, e esses documentos são, na maioria das vezes, longos e com termos legais.

Pessoalmente, eu nunca leio esses termos, mas isso não é exatamente um conselho.

Se você realmente quiser informar seus usuários sobre as mudanças, é possível explicá-las de forma mais sucinta, com um resumo, por exemplo.

Veja como a Adobe me avisou sobre as mudanças nos termos de uso.

É um conteúdo curto com linguagem simples e compreensível, que é a melhor maneira de se comunicar com seus usuários, não importa qual seja o assunto.

3- Anúncios de recursos

Graças às mensagens no aplicativo para anúncios de recursos, você pode aumentar as taxas de aquisição de recursos ou de produtos rapidamente.

É uma boa ideia explicar o que há de novo no produto e incentivar os usuários a experimentar os recursos novos com um modal ou hotspot.

O Canva lançou recentemente seu novo recurso "Criação Rápida" e me avisou disso enquanto eu usava o aplicativo.

O texto curto, a imagem explicativa e o botão CTA claro chamaram minha atenção e me convenceram a experimentar o novo recurso.

O Reddit utiliza tooltips para anunciar lançamentos de recursos e aumentar a taxa de aquisição de todos os recursos dentro do aplicativo. Como você pode ver, eles também são claros, informativos e motivadores.

4- Chatbots de suporte no aplicativo

Os chatbots são os heróis do seu aplicativo e das equipes de suporte ao cliente.

Eles estão sempre prontos para fornecer a melhor solução de forma rápida e inteligente. Embora você possa querer entrar em contato com uma pessoa real para resolver seu problema, provavelmente é melhor dar uma chance a um chatbot, pois eles são realmente mais úteis. Você não precisa esperar que um representante do suporte ao cliente responda às suas perguntas básicas sobre o produto.

Sempre que necessário, o Slackbot do Slack notifica você como se fosse um dos membros da sua equipe. Você pode fazer perguntas para entender a essência das atualizações do Slack e da sua equipe.

O chat de suporte do Telegram também é um bom exemplo de utilização de robôs para reduzir o número de tickets de suporte na equipe de sucesso e melhorar a experiência do produto.

Antes de direcioná-lo a um representante voluntário, o Telegram abre uma caixa de bate-papo para ajudá-lo com seu problema e, na maioria das vezes, a resposta é enviada imediatamente.

5- Hotspots e tooltips para onboarding

O processo de onboarding dos usuários começa quando eles interagem com seu produto. Portanto, a estratégia de comunicação adotada durante o processo é importante.

Tooltips e hotspots nativos ajudam seus usuários a entender como usar e tirar o máximo proveito do seu produto.

Por exemplo, o Adobe Creative Cloud ajuda você a explorar o aplicativo com hotspots e mensagens contextuais.

Da mesma forma, o Canva pergunta se você quer iniciar um tour do produto com um hotspot.

Os tooltips informativos do Webflow permitem que o usuário conclua algumas tarefas para aumentar o nível de interação com o aplicativo durante o processo de onboarding.

6- Resource Centers

Outra forma de comunicação que você pode usar dentro do produto são os Resource Centers. Um Resource Center compreensível e com o conjunto certo de informações pode gerar usuários mais engajados.

Confira o Resource Center do Google Drive. Cheio de artigos de instruções e, o mais importante, uma caixa de pesquisa. É fácil navegar dentro do widget.

7- Modais para notificações

Modelos pop-up para permissões de notificação dentro de aplicativos são geralmente bem irritantes. Como usuário, não gosto de receber dezenas de notificações push diariamente, portanto eu geralmente não permito notificações.  No entanto, se você encontrar uma maneira de me convencer usando um texto sincero e um belo modal, é provável que eu clique no botão "permitir" por impulso.

Acho bastante inspiradora a forma com que o AirBnB faz isso. Veja o texto e o botão CTA. Ambos são simples, mas eficazes.

Software de comunicação no produto: UserGuiding

A UserGuiding permite que as equipes de produto impulsionem a comunicação no aplicativo por meio da entrega constante de valor.

É uma ferramenta no-code que você pode integrar ao seu produto digital sem problemas. Alguns de seus recursos para comunicação in-app incluem:

• Tooltips, modais e banners

• Tours do produto e guias interativos
• Segmentação para onboarding contextual
• Checklists de onboarding

• Pesquisas NPS (Net Promoter Score)

• Resource Centers que podem acionar bases de conhecimento externas dentro do produto digital

E aqui está como a Indicata alcançou uma taxa de adoção de recursos de 47% com a UserGuiding:

A Indicata é uma ferramenta de gerenciamento de estoque de veículos usados voltada para concessionárias de automóveis. Seu principal problema era que seus usuários não estavam experimentando todo o seu valor. Além disso, eles perceberam que os churners, clientes que cancelaram o produto, não viam os novos features.

Com a UserGuiding, eles criaram modais no aplicativo e materiais de onboarding em 11 idiomas para 13 mercados diferentes, exibindo conteúdo interativo para melhorar a adoção do produto.

Confira os diversos recursos da UserGuiding e dê uma olhada nas soluções para adoção de recursos.