Como aumentar a adoção do seu produto SaaS em 13 passos

O que é adoção de produtos em SaaS?

No contexto de uma empresa de SaaS, a adoção do produto ocorre quando um cliente usa sua ferramenta de SaaS com frequência para resolver um problema que ele tem.

A adoção implica:

• Uso regular do produto. Dependendo do seu produto, isso pode ocorrer todos os dias, todas as semanas ou até mesmo (no caso de um software fiscal, por exemplo) todos os anos.
• Que o usuário crie seu produto em um fluxo de trabalho recorrente que seja importante para ele.

Muitas vezes, mas nem sempre, o cliente opta por se tornar dependente de seu produto de alguma forma.

A adoção pode ocorrer no nível de um recurso individual, de um grupo de recursos ou de todo o produto. Isso realmente depende das necessidades do usuário individual. 

Por que se concentrar na adoção do produto?

A adoção do produto tem um enorme impacto na segunda metade das métricas piratas: retenção, receita e indicações.

Em outras palavras, se seus usuários nunca adotarem sua solução, você não os reterá - eles irão a outro lugar para resolver o problema que têm. Isso resultará em menos receita e menos indicações para sua empresa. 

Ao contrário, um cliente que adota sua solução com entusiasmo provavelmente permanecerá por algum tempo. Isso significa mais receita recorrente para uma empresa de SaaS e, se eles realmente gostarem da sua solução, provavelmente também contarão a todos os amigos sobre você.

Ter mais usuários em seu produto com frequência significa que você terá dados mais precisos sobre como as pessoas gostam de usar seu produto, resultando em uma melhor priorização de recursos. 

E isso também significa que você terá que gastar menos dinheiro em marketing - basta oferecer planos de preços mais altos aos seus usuários engajados como uma forma de gerar receita de upsell. 

Deixando as métricas de lado, há algo muito triste em criar o tipo de produto que apenas a equipe fundadora acha legal. Infelizmente, essa é uma armadilha na qual muitos fundadores caem - a arrogância do fundador é algo real.

Mas é muito melhor não ser uma dessas pessoas e criar um produto SaaS que os clientes realmente queiram usar e adotar porque ele resolve um problema real. 

Obstáculos comuns que impedem a adoção de produtos

Os clientes não entendem sua UI

Em minha experiência, esse é o maior obstáculo para a adoção do produto.

Você fez o trabalho de desenvolvimento do cliente para criar um produto de que os usuários precisam, mas sua UI tem a seguinte aparência:

Considere que, se o seu produto não for intuitivo de usar, a maioria dos usuários não vai perseverar na tentativa de descobri-lo, mesmo que o produto resolva um problema importante deles.

O mais provável é que eles simplesmente pesquisem um concorrente no Google.

Sua UI é genérica, não segmentada

71% dos clientes esperam que seu produto atenda às suas necessidades individuais, como é óbvio.

Portanto, se você lançar um produto genérico que tenta ser tudo para todas as pessoas, elas ficarão frustradas rapidamente e cancelarão.

Um exemplo comum: Quando as empresas de SaaS oferecem a todos os novos usuários um tour do produto genérico que os orienta por todos os principais recursos, em vez de se concentrar apenas naqueles que são relevantes para o segmento específico de um usuário.

Resistência à mudança

"Já gostamos da nossa solução atual." 

Quantas vezes você já ouviu isso em reuniões de vendas ou demonstrações com clientes em potencial?

Os seres humanos são criaturas de hábitos, e somos psicologicamente programados para não querer mudar, a menos que a dor de manter as coisas iguais seja maior do que a dor da mudança.

Isso é especialmente relevante se o seu produto SaaS for projetado para abalar um setor existente. A menos que você encontre um dos primeiros a adotar o produto, a maioria das pessoas se limitará ao que conhece.

Vários tomadores de decisão

Isso é especialmente verdadeiro se você estiver vendendo para grandes empresas. 

Muitas vezes, você precisará obter a aprovação de várias partes interessadas nas grandes empresas antes que elas estejam prontas para comprar.

Por exemplo, se você vender a eles um CRM, talvez tenha que falar com o chefe de vendas, o chefe de marketing, vários profissionais de marketing júnior e o controlador financeiro. Todos esses indivíduos têm necessidades e prioridades diferentes na conversa de vendas.

Isso pode ser muito frustrante se você for proprietário de uma pequena empresa. A empresa pode ter recursos aparentemente ilimitados, mas seu fluxo de caixa não permitirá que você espere um ano para que eles digam sim ou não.

Do ponto de vista da empresa, o envolvimento de vários tomadores de decisão tem a ver com a redução de riscos, bem como com a política de escritório de ter alguém para culpar se algo der errado.

A adoção cria novos pontos problemáticos 

Se você leu o mercado corretamente, seu produto SaaS resolve um problema urgente que seus usuários têm.

Mas você já pensou que a adoção da sua solução pode causar um novo tipo de dor aos seus clientes, que é bem diferente da dor que eles estão sentindo atualmente, mas não menos incômoda?

Por exemplo, se você vende um software de onboarding, está aliviando a dor do seu cliente que perde seus usuários por meio do churn, o que lhe custa dinheiro e o deixa estressado.

Mas para chegar ao ponto em que você pode ajudá-los, eles precisarão instalar seu software e conectá-lo ao produto deles.

Às vezes, isso requer conhecimento de programação, e talvez eles não possam dispensar nenhum desenvolvedor no momento.

Nesse caso, a instalação técnica do seu produto se torna um ponto de atrito para que ele seja adotado.

Adequação inadequada entre produto e mercado

Às vezes, você pode se esforçar muito em marketing, vendas e onboarding, mas ainda assim sentir que está batendo a cabeça em uma parede de tijolos. É um lugar frustrante para se estar.

Nesse caso, é provável que você não tenha ouvido seus clientes o suficiente para realmente entender quais são as dores deles.

Como resultado, seu produto e sua mensagem não se conectam com seu público.

Preço alto 

Para alguns setores mais técnicos, o custo da inovação é muito alto. Portanto, pode ser tentador querer repassar esses altos custos para seus clientes a fim de recuperar seu investimento.

Isso nem sempre funciona. Somente os primeiros evangelistas mais entusiasmados adotarão seu produto se o preço for muito alto.

Mas, às vezes, esse é um preço necessário a ser pago. Há alguns setores em que o alto preço pago pelos primeiros usuários paga mais P&D e, em seguida, esse trabalho de P&D acaba baixando o preço para os usuários do mercado intermediário.

Dito isso, essa curva de adoção específica é mais comum em setores como o espacial, o de telefones celulares ou o de impressão 3D do que no mundo do SaaS.

Agora que você sabe o que é a adoção de produtos, por que ela é importante e quais são algumas das barreiras a ela, vamos explorar algumas maneiras práticas de impulsioná-la.

13 dicas para aumentar a adoção de produtos

1. Conheça seus usuários, suas dores e necessidades

Esse é o primeiro ponto por um motivo: sem a pesquisa de usuários, você não entenderá o problema que está tentando resolver, e todo o restante de seus esforços será uma perda de tempo.

A melhor ação que você pode tomar para entender seus clientes, suas dores e sua motivação para usar seu produto é realizar entrevistas de desenvolvimento do cliente em conjunto com o desenvolvimento do produto.

Cindy Alvarez, em seu livro intitulado Lean Customer Development, oferece uma estrutura útil sobre como conhecer seus usuários:

• Faça com que seus fundadores agendem o maior número possível de reuniões com os primeiros clientes ou clientes em potencial. Pelo menos 100 delas.
• Concentre-se mais em ouvir e fazer anotações do que em falar.
• Faça perguntas abertas sobre a dor que eles estão sentindo.
• Não fale sobre sua solução, na medida do possível. Concentre a conversa na compreensão da dor do cliente.

Faça isso o suficiente e você terá dados suficientes para começar a criar uma ou mais personas que realmente reflitam a realidade, em vez dos clientes que você gostaria de ter. 

À medida que adquire usuários, você também pode usar o software product analytics, como o Mixpanel, para analisar o comportamento deles no aplicativo.

• Entenda quais segmentos usam quais recursos e por quê.
• Saiba quais recursos são os mais populares em geral e por quê.
• Descubra quais recursos seus clientes não consideram úteis e por quê.

Isso se resume a entender as dores dos seus usuários repetidamente. E nunca é demais fazer esse trabalho - você sempre pode aprender mais. Seus fundadores, em particular.

2. Incentive os usuários a darem o primeiro passo para conhecer o produto

Essas primeiras horas de adoção do produto são as mais críticas. Muitas vezes, é durante esse período que o usuário decide se quer se comprometer a experimentar seu aplicativo ou se quer cancelar e encontrar outra solução.

Há três etapas que podem ser seguidas para aumentar a probabilidade de os usuários adotarem seu produto.

Em primeiro lugar, torne o fluxo de cadastro o mais livre de atritos possível.

• Remova todos os modais e perguntas desnecessários do fluxo de cadastro e mantenha os campos em um mínimo absoluto.
• Permita que novos usuários se cadastrem usando suas contas do Google para evitar que eles criem uma conta com você.
• Obtenha todos os dados de segmentação necessários dos novos usuários durante a tela de boas-vindas e o tour guiado pelo produto, e não durante o fluxo de cadastro.

Por falar em telas de boas-vindas, esse é o nosso segundo ponto a ser abordado aqui. 

Considere o seguinte:

• Use a ferramenta de onboarding escolhida para criar uma tela de boas-vindas que cumprimente todos os novos usuários de forma calorosa e amigável.
• Faça com que a tela de boas-vindas use o primeiro nome do cliente, para que ele se sinta tratado pessoalmente.
• Use a tela de boas-vindas como uma forma de reiterar sua proposta de valor, para que fique claro o que seu produto faz e por que eles devem usá-lo.
• Faça perguntas de segmentação aos novos usuários durante o fluxo da tela de boas-vindas, para que você possa personalizar a experiência subsequente do produto de acordo.

Quando a tela de boas-vindas estiver pronta, é hora de dar ao usuário um guia interativo do produto.

• Dê ao usuário um guia interativo específico para as respostas que ele deu no fluxo da tela de boas-vindas, e não algo genérico.
• Destaque os recursos de que o usuário precisará de acordo com o segmento ao qual foi atribuído.

• Liste em um checklist as primeiras 3 a 5 ações que o novo usuário precisará realizar para ser ativado.
• Dê crédito ao usuário nesse checklist pelas ações já realizadas, como, por exemplo, o cadastro no seu aplicativo.

3. Proporcione uma experiência interativa com tooltips e hotspots

Para os recursos que vão além do tour inicial do produto, sua melhor aposta em termos de incentivar os usuários a adotá-los são os tooltips e hotspots.

Um software de onboarding, como a UserGuiding, permitirá que você crie esses recursos em cerca de 15 minutos, totalmente personalizados de acordo com o esquema de cores da sua marca, sem precisar usar nenhum código.

Os tooltips são basicamente pequenas setas que apontam para recursos importantes, geralmente com um texto explicativo que aparece automaticamente ou é aberto quando se passa o mouse sobre um símbolo "i".

Os hotspots são, sem dúvida, ainda mais sutis. São pontos pequenos e intermitentes que piscam ao lado dos recursos que você deseja destacar, chamando sutilmente a atenção dos usuários. Novamente, eles normalmente fornecem mais informações quando o usuário decide passar o mouse sobre eles.

Os hotspots e as tooltips são ótimos para tornar a experiência do produto mais interativa, trazendo recursos importantes para o conhecimento dos clientes e incentivando-os a adotar esses recursos.

4. Engaje com eles por meio de mensagens no aplicativo 

Os seres humanos são criaturas sociais e, portanto, ninguém gosta de um aplicativo que parece não ter uma comunidade e nenhuma interação com outras pessoas.

Há muito a ser dito sobre uma função de bate-papo no aplicativo que permite que os usuários entrem em contato com você quando tiverem dificuldades.

Se você estiver preocupado com o fato de o bate-papo no aplicativo tomar muito tempo dos seus agentes, considere adicionar um elemento de IA que responda automaticamente à maioria das perguntas, com base no rastreamento da central de ajuda do seu site.

Você está planejando lançar um novo recurso que acredita que será benéfico para um determinado segmento de clientes? A maneira mais simples de aumentar a adoção desse recurso é informá-los sobre ele dentro do aplicativo.

Os modais também são uma ótima maneira de fazer anúncios interessantes no aplicativo - talvez para informar os usuários sobre um novo webinar que os ajudará ou para comemorar um usuário específico que ficou no topo da tabela de classificação no mês passado.

5. Personalize as experiências de onboarding segmentando os usuários

Já mencionamos que você deve segmentar os usuários com seu fluxo de boas-vindas e oferecer a eles um tour guiado pelo produto relacionado às necessidades únicas do segmento.

Mas vale a pena mencionar por que isso aumentará a taxa de adoção de seu produto.

Ninguém gosta de experiências genéricas com produtos: esperamos que os produtos entendam o que precisamos, como algo natural.

Portanto, quando os produtos nos proporcionam uma experiência genérica e mostram claramente que não estão ouvindo nossas necessidades, ficamos desapontados, frustrados e procuramos um concorrente no Google. 

Por outro lado, quando os produtos SaaS atendem diretamente às nossas necessidades, ficamos satisfeitos e muito mais propensos a adotar esses produtos.

Para personalizar a experiência do usuário:

• Varie a cópia que você usa em torno de determinados recursos por segmento.
• Somente promova recursos secundários e upgrades de conta para os segmentos que precisam deles.
• Ofereça diferentes segmentos, diferentes níveis de suporte e diferentes tipos de tópicos de suporte, dependendo de suas necessidades.

6. Articule claramente o valor de seu produto

Essa é a continuação do desenvolvimento do cliente. Se tiver realizado entrevistas de desenvolvimento de clientes em número suficiente a ponto de conseguir ver padrões nas dores dos usuários, você estará em condições de articular por que seu produto é uma boa solução para a dor que eles sentem.

Para reforçar o poder de persuasão de sua cópia:

• Fale sobre as dores sempre que possível (mesmo dentro do próprio aplicativo).
• Use a linguagem "você" sempre que possível.
• Mantenha a maior parte do texto em seu site breve, fácil de ler e de entender
• Não use o jargão do produto, a menos que seu setor o exija.
• Fale sobre os benefícios do seu produto para os usuários (lá estão as dores de novo!), em vez de se preocupar com os recursos.

Deve haver uma narrativa clara e consistente sobre o valor do seu produto que abranja sua página inicial, seus recursos de ajuda, seu blog, redes sociais, landing pages e até mesmo o próprio produto.

7. Priorize a usabilidade e a acessibilidade

Seu aplicativo SaaS deve ser projetado de modo a ser o mais fácil possível de usar, independentemente de o usuário ser neurotípico ou neurodivergente de alguma forma.

Aqui estão algumas práticas recomendadas simples que você pode seguir para melhorar seu produto nessa área:

• Empregue o contraste de cores, mas não se baseie apenas nas cores para transmitir o significado, em respeito aos usuários daltônicos.
• Torne os efeitos de hover óbvios, garantindo que eles ocorram em uma área grande o suficiente.
• Use texto nos botões de CTA que indique claramente o que o botão fará e, em seguida, cumpra essa promessa, garantindo que o local para onde o usuário é levado corresponda ao texto que você usou.
• Use a navegação, os cabeçalhos e até mesmo os breadcrumbs para melhorar a estrutura da página e facilitar o acesso dos leitores às seções mais relevantes para eles.
• Certifique-se sempre de que qualquer modal que apareça tenha um X óbvio, para que os usuários possam fechá-lo se quiserem.

8. Colete feedback para melhorar o produto regularmente

Até mesmo com o mais rigoroso processo de pesquisa de clientes, seu produto SaaS não fará tudo certo na primeira vez.

Portanto, é essencial manter um diálogo regular com seus clientes, para que você possa ouvir seus comentários e usá-los para aprimorar seu produto e aumentar as taxas de adoção.

Por exemplo, é possível enviar pesquisas NPS in-app para avaliar o grau de satisfação dos usuários com o seu produto em geral.

É uma boa ideia analisar esses dados de NPS por segmento de usuário, pois isso pode permitir que você detecte padrões em termos de quais usuários veem seu aplicativo de forma mais favorável e menos favorável. 

Meu tipo favorito de pesquisa in-app é a pesquisa qualitativa. Nela, você faz perguntas mais abertas ao cliente para entender por que ele deu a você a pontuação NPS que deu.

9. Forneça atendimento excepcional ao cliente

É muito importante mostrar aos seus clientes que você se preocupa com eles, mesmo antes de eles se cadastrarem em seu produto.

Aqui na UserGuiding, podemos dizer por experiência própria que aumentamos nossas taxas de adoção e retenção apenas por termos uma alta classificação de atendimento ao cliente no G2.

No entanto, o que importa ainda mais, do ponto de vista do cliente, é se você pode realmente dar continuidade a essas altas classificações. Para esse fim:

• Seja sempre educado e profissional com os clientes, mesmo que eles não retribuam a cortesia.
• Faça o possível para ajudá-los a resolver os problemas que encontrarem.
• Se você cometer um grande erro, procure oferecer aos clientes algum tipo de desconto, voucher ou mercadoria.
• Faça com que toda a sua equipe de suporte faça cursos sobre escuta ativa.

10. Ofereça treinamento e recursos de autoatendimento

Sabe o que é realmente frustrante para os usuários de aplicativos SaaS? Quando eles têm uma pergunta importante, mas ninguém da sua incrível equipe de suporte está on-line para ajudá-los a responder.

Em situações como essa, você pode capacitar seus usuários a responder às próprias perguntas incluindo uma base de conhecimento no seu aplicativo.

Uma base de conhecimento é basicamente um widget que se conecta à sua central de recursos e a outros recursos de suporte e os coloca dentro do seu aplicativo, de preferência em um formato pesquisável. Isso permite que os usuários encontrem suas respostas de forma super rápida e eficiente.

Como um bom bônus, isso também significa que você não precisa gastar tanto dinheiro contratando e treinando agentes de suporte!

11. Tenha uma equipe de sucesso para construir relacionamentos sólidos com os clientes

Se você observar as principais empresas de SaaS, todas elas têm uma equipe dedicada ao sucesso do cliente. 

O trabalho dessas pessoas é garantir que os clientes estejam obtendo valor do seu produto. Elas são as primeiras pessoas a quem os clientes recorrem quando têm um problema, são o rosto de sua empresa e também são a melhor linha de defesa contra o churn.

As equipes de sucesso são especialmente importantes se os seus clientes forem ricos ou grandes empresas (ou ambos). Esses tipos de clientes esperam um tratamento de luvas brancas, como é natural. Se você não oferecer isso, eles cancelarão e irão para outro lugar.

Uma prática específica que vi muitas empresas de SaaS se saírem bem é quando a equipe de sucesso trabalha com um cliente individual para definir métricas de sucesso para aquela conta e, em seguida, acompanha o cliente até que ele atinja os resultados desejados.

Isso é quase como uma abordagem de coaching para o sucesso do cliente, em que a equipe de sucesso considera que o cliente é o melhor especialista em seus negócios e atua como um guia em sua jornada.

12. Inclua a liderança de pensamento em sua estratégia de marketing de conteúdo

Você ou seus fundadores têm uma visão incomum do seu setor? Talvez tenha sido por isso que você entrou no SaaS em primeiro lugar.

Ou sua equipe tem uma vasta experiência no setor da qual você sabe que seus clientes poderiam se beneficiar?

Em ambos os casos, é inteligente converter sua vantagem de conhecimento em conteúdo excepcional e publicá-lo em seu blog.

Se os líderes de pensamento da sua equipe estiverem na gerência sênior e não tiverem tempo para escrever, peça a um escritor que os entreviste e condense suas ideias em um artigo de blog.

Você pode se surpreender com a qualidade desses tipos de artigos para criar confiança de longo prazo com seu público.

Se um usuário ler repetidamente um conteúdo excepcionalmente bem articulado, desde o momento em que o descobre pela primeira vez e durante toda a jornada do produto, é mais provável que ele confie que você sabe o que está fazendo - e é menos provável que ele cancele.

13. Monitore os KPIs para adoção do produto

Como dizem, “o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”. E isso é tão verdadeiro para a adoção de produtos quanto para qualquer outra coisa.

Aqui estão as métricas que você deve usar para monitorar se está no caminho certo com a adoção do produto:

• Taxa de ativação
• Taxa de adoção de recursos para os principais recursos
• Taxa de adoção de recursos por segmento de cliente
• Taxa de retenção
• Valor vitalício do cliente
• Taxa de indicação

Você pode encontrar mais detalhes sobre como calcular essas métricas neste artigo completo.

Se suas métricas estiverem no caminho certo, continue fazendo o que está fazendo. Caso contrário, use-as como forma de identificar oportunidades de melhoria.

3 exemplos inspiradores de adoção bem-sucedida de produtos

Se a nossa lista de dicas foi muito grande e você não sabe por onde começar, aqui estão três exemplos de empresas cuja abordagem cuidadosa à adoção de produtos é algo que você pode imitar.

1. Genially

O Genially é uma plataforma de design, semelhante ao Canva.

Como parte do tour guiado do produto, eles incluem esse tooltip para destacar o menu na parte do Editor da plataforma:

É provável que esse tooltip aumente a adoção do produto, porque:

• É grande o suficiente para chamar a atenção do usuário,
• Ele tem elementos gráficos que ilustram o recurso que está descrevendo,
• Ele tem elementos interativos - o usuário pode clicar em "Next” para ver partes adicionais do menu,
• O esquema de cores e o design minimalista do tooltip combinam com a marca geral da Genially,
• Os usuários que ficam irritados com o tooltip sempre têm a opção de clicar no X para fechá-lo.

Para a maioria dos usuários, isso os deixará um pouco curiosos e cientes do recurso de menu e do que ele pode fazer. Pode-se imaginar que usar o menu com habilidade é um bom passo no caminho para a adoção desse produto.

2. Grammarly

O Grammarly é um aplicativo de verificação gramatical e ortográfica.

Há um ótimo momento no tour guiado do Grammarly em que ele pede ao usuário que personalize suas metas para usar o aplicativo:

Esse é um projeto de produto inteligente, pois a Grammarly aprendeu que nem todos os usuários de seu produto desejam o mesmo registro de linguagem em seu conteúdo.

Para dar um exemplo simples: se você estivesse escrevendo um artigo acadêmico, precisaria de um registro de linguagem muito diferente do que se estivesse criando uma publicação informal em um blog para um site de alimentos.

A ferramenta da Grammarly pode atender a ambos os casos de uso com bastante facilidade, mas também é capaz de personalizar as opções de vocabulário que recomenda com base nessas respostas.

Isso significa que o Grammarly tem mais probabilidade de ajudar os usuários a criar textos que repercutam em diversos públicos do que um concorrente que não ofereça esse nível de personalização? Com certeza! E o número de pessoas que usam o Grammarly comprova isso.

3. Evernote

O Evernote é um aplicativo para fazer anotações e gerenciar tarefas, conhecido pela limpeza de sua interface.

E essa pequena pesquisa fabulosa não é exceção:

A quantidade de espaço em branco usada aqui dá a essa pesquisa in-app uma sensação maravilhosamente limpa e organizada. Como os clientes do Evernote estão usando o aplicativo em uma tentativa de trazer mais ordem para suas vidas, isso parece muito apropriado.

E observe o pouco esforço exigido dos usuários para concluir a pesquisa. Não há texto para escrever, apenas algumas classificações de estrelas. Além disso, há apenas 5 perguntas.

Do ponto de vista do usuário, isso significa que essa pesquisa é discreta e fácil de ser preenchida. Do ponto de vista da Evernote, isso significa que mais usuários preencherão a pesquisa, fornecendo à empresa mais dados para tornar sua ferramenta ainda mais fácil de adotar. 

Conclusão

Depois de ler este artigo, você já deve saber:

• O que é a adoção de produtos e por que ela é importante,
• O que geralmente atrapalha a adoção do produto,
• Como você pode aumentar a adoção de produtos em sua empresa de SaaS,
• Quais empresas você pode imitar ao fazer isso.

Se precisar de uma ferramenta para ajudá-lo na adoção de produtos, considere dar uma olhada na UserGuiding. 

Lembra-se de quando falamos sobre como tooltips, pesquisas in-app, bases de conhecimento, tours guiados por produtos, segmentação e mensagens in-app podem ajudá-lo a fazer com que mais usuários adotem seu produto? A UserGuiding permitirá que você crie todas essas coisas em seu aplicativo - sem código, em questão de minutos.

Se isso é algo que você está interessado em explorar, cadastre-se gratuitamente na UserGuiding para iniciar seu teste grátis, experimentar a plataforma e ver se ela pode ajudá-lo.