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Por melhor que seja o seu produto, se o atendimento ao cliente da sua empresa não tem credibilidade, não ajuda o cliente ou não oferece uma boa experiência, é muito provável que os usuários falem disso por muito tempo. E o que acontece em seguida?
Clientes insatisfeitos, é claro... 😔
Essa é a principal razão para começar a investir em um atendimento excelente – agora mesmo!
Mas se você estiver na dúvida sobre o que significa oferecer um atendimento excelente e está tentando entender como garantir que todo cliente tenha uma jornada satisfatória e receba o melhor suporte possível, esse artigo é para você.
Vamos discutir as principais qualidades que tornam a experiência do cliente excelente e mostrar alguns ótimos exemplos de atendimento ao cliente.
Vem comigo! 🔎
O que torna a experiência do cliente boa?
1- Consistência e uso de tecnologia
Quando uma marca consegue clientes fiéis, a ligação empresa-cliente se torna muito forte.
E, para conquistar a fidelidade e atingir a retenção, as empresas precisam entregar o mesmo atendimento de qualidade em toda interação com o cliente. É preciso ter certeza que sua marca oferece suporte consistente em todos os canais, online e offline – como sites, aplicativos e mais. Dessa forma, seus clientes terão a experiência de comunicação multicanal mais eficiente possível.
Ao criar espaço para consistência em diversos canais, você ajuda seu cliente a conseguir o que queria com o mínimo esforço, o que faz com que ele confie em você.
Uma das formas mais eficientes de criar consistência na experiência do cliente é implementar tecnologias de comunicação que permitam que seus clientes entrem em contato com o suporte a qualquer momento. Afinal, a falta de comunicação pode acabar até com os relacionamentos mais fortes.
Aqui está um exemplo:
A IKEA é um ótimo exemplo de marca que usa tecnologia de forma criativa, em conjunto com inovações e avanços, para criar uma experiência positiva que garante conversões e sucesso.
A maioria das marcas como a IKEA oferece experiências memoráveis que começam nas pontas dos dedos dos clientes – ou seja, uma experiência para dispositivos móveis. Mas o diferencial no excelente atendimento da IKEA é que ele inclui realidade virtual. Incrível, né?
Essa experiência inovadora é completa. Desde fazer o upload de fotos ou tirar selfies para encontrar o melhor par de óculos, até testar virtualmente suas cores favoritas na sua casa para ver se elas combinam.
Por ser possível tomar a decisão de compra de forma mais fácil e rápida, os clientes não precisam ir até uma loja da IKEA para decidir – e é claro que todo mundo fica feliz com isso.
2- Engajamento em tempo real
Um dos principais fatores que ajudam a construir uma experiência incrível é o engajamento em tempo real. Esse tipo de engajamento está relacionado à oferta de interações relevantes e mensagens contextuais, garantindo uma conexão mais profunda entre clientes satisfeitos e a marca.
Aumentar a intimidade com o cliente, entender melhor a jornada de compra e entender as preferências de dispositivos, localização e período do dia são coisas que podem ajudar sua empresa a compreender os requisitos dos clientes de forma mais relevante e reagir a eles conforme as ações acontecem.
Ainda não acredita em mim? Confira um exemplo da Microsoft:
A Microsoft tem uma presença forte nas redes sociais, principalmente no Twitter. Com contas de Twitter dedicadas a vários assuntos, como atendimento ao cliente, eventos, Microsoft Office, Microsoft News e Windows, a Microsoft oferece aos seus clientes a possibilidade de interagir e engajar com cada pequeno aspecto da marca.
3- Gamificação
A gamificação na experiência do cliente tem se tornado a principal filosofia por trás de diversas criações, já que ela ajuda a tornar as jornadas e experiências mais responsivas às necessidades e desejos da audiência.
O que a gamificação faz em CX é transformar a interação do usuário com um serviço em uma experiência memorável, repleta de desafios, recompensas e pequenos questionários.
E esse conceito já é naturalmente atraente aos clientes, considerando que interagir em uma experiência divertida e interessante é o sonho de todo usuário.
Um dos melhores benefícios da gamificação em CX é a possibilidade de aumentar o engajamento, atraindo clientes em potencial e mantendo os atuais.
Se ainda não comprou totalmente a ideia, vou mostrar que, ao gamificar a experiência do seu cliente, é possível incentivar seu público-alvo a fazer ações específicas e completar toda a jornada do cliente.
Aqui está um exemplo:
A marca de café canadense Tim Hortons é um ótimo exemplo de nomes populares usando truques antigos – e eficientes – como recompensas por fidelidade e coleta de pontos.
É fato que recompensas motivam novos clientes e aumentam a fidelidade dos clientes recorrentes e, por isso, a Tim Hortons decidiu criar sua própria versão.
Confira e entenda como essa ideia foi revolucionária para a marca!
4- Personalização
Estamos no século 21 e preciso dizer que a personalização nunca foi tão importante. Recentemente, vi uma declaração do Hootsuite dizendo que estamos entrando na "era do indivíduo" – e acredito que todos nós concordamos com isso.
Com a ajuda da inteligência artificial, nunca foi tão fácil fornecer serviços personalizados. Graças a isso, temos a chance de criar promoções pensadas para o usuário e oferecer um suporte relevante, além de mensagens entregues no dispositivo de preferência do usuário e no momento apropriado.
Aqui está um exemplo perfeito de experiência personalizada:
Quando se trata de personalização, a Nike entende bem do assunto.
O Nike By You oferece aos clientes a possibilidade de desenvolver seu sapato dos sonhos. É um serviço que nos permite personalizar nossos produtos preferidos da nossa marca preferida – tudo para nos ajudar a ter uma experiência única na jornada com a empresa.
A empresa queria estabelecer uma relação mais pessoal entre a marca e seus clientes. Por isso, ela decidiu agir em 2015 e gerou 100 mil animações personalizadas e específicas para regiões e climas diferentes, além de dados de movimento.
E pronto: a marca apresentou o Nike+, um plano de assinatura que oferecia uma aplicação para fornecer sugestões e treinos personalizados, além de treinamentos pensados para seu peso/altura, interesses e objetivos.
5- Opções de autoatendimento
Clientes e seus requisitos mudaram drasticamente nos últimos anos. Há algum tempo, eles desejam encontrar respostas o mais rápido possível. E, como você pode imaginar, o primeiro passo não é mais pegar o telefone e ligar para o suporte ao cliente.
No lugar de explicar o problema para um atendente, eles preferem encontrar a solução online com a ajuda de artigos FAQ, vídeos informativos, fóruns de discussão ou uma central de ajuda.
Aqui está um dos grandes nomes que dominaram a arte do autoatendimento na experiência do cliente:
O suporte da Apple faz um ótimo trabalho com autoatendimento. Para iniciantes, a página de suporte da marca recebe os visitantes com uma barra de pesquisa integrada e opções personalizadas para os usuários clicarem de acordo com seus questionamentos e tipo de dispositivo.
Embaixo dessas opções, a página oferece ainda mais links e recursos que incluem suporte da comunidade, um canal no YouTube com vídeos educacionais, além da página da marca no Twitter com diversas dicas úteis:
Conclusão
Empresas que oferecem uma boa experiência ao cliente podem receber muito em troca: maiores taxas de retenção e de indicação, mais feedbacks positivos e maior satisfação dos usuários.
Uma boa experiência ajuda você a construir o reconhecimento da marca e permite que você poupe tempo, esforços e dinheiro – sendo todos necessários para competir no mercado atual.
Perguntas Frequentes
Quais são os principais componentes de uma boa experiência do cliente?
1 – Consistência
2 – Uso de tecnologias
3 – Personalização
4 – Gamificação
5 – Opções de autoatendimento
Quais seriam 3 exemplos de sucesso do cliente?
O suporte da Apple, a experiência com realidade virtual da IKEA e o Nike By You são grandes exemplos de sucesso do cliente.
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