Estamos em um momento da era digital em que o cliente pode escolher e controlar como o produto deve se comportar e atingir suas necessidades.
Em um ambiente assustador como esse, o fato de que as expectativas dos clientes também estão mudando constantemente não ajuda a relaxar.
É por isso que se tornou essencial que as empresas criem intimidade com o cliente e entreguem experiências excelentes.
Neste artigo, vamos falar sobre intimidade com o cliente como uma estratégia de negócios, dar sua definição, explicar por que ela é importante e como mensurá-la, além de compartilhar alguns exemplos inspiradores.
O que é intimidade com o cliente?
A intimidade com o cliente é uma estratégia específica de negócios que visa entender os requisitos dos clientes e oferecer soluções que os contemplem. Ela ajuda a trabalhar com necessidades específicas dos usuários e a atingir suas expectativas. Basicamente, a estratégia incentiva que as empresas prestem atenção e foquem nas relações, no marketing e em ganhar e manter relacionamentos pessoais com os clientes a longo prazo.
Uma boa estratégia de intimidade com o cliente consiste na criação de recursos e comunicação efetiva com os usuários a fim de auxiliá-los a aproveitarem ao máximo suas experiências personalizadas.
Mas por que ela é tão crucial?
Qual a importância da intimidade com o cliente?
A intimidade com o cliente é o modelo ideal de negócio. Ser centrado nas pessoas e eficiente em construir relações a longo prazo é a estratégia mais lucrativa e positiva tanto para você, quanto para seus clientes.
É tão bom que ajuda a:
1- Aumentar a fidelidade dos clientes
Com a ajuda de uma boa estratégia de intimidade com o cliente, é possível aumentar facilmente a fidelidade, reter clientes, reduzir o churn e aumentar o valor do cliente como um resultado natural.
2 – Aumentar as conversões
Quando você vai além e se esforça para estudar e entender as necessidades dos seus clientes, trabalhando no produto para que ele lide com essas necessidades, consequentemente há um aumento nas vendas.
3 – Melhorar o relacionamento com os clientes
Colocar as necessidades dos clientes em primeiro lugar ajuda a desenvolver um relacionamento bem-sucedido e duradouro com eles.
4 – Aumentar o valor do tempo de vida do cliente
A partir do momento que seus serviços forem mais focados em acompanhar as expectativas dos clientes, você verá que eles começam a usar mais o produto e continuam escolhendo sua empresa. Isso aumenta o CLV – valor do tempo de vida do cliente –, uma das principais métricas de sucesso do cliente.
Como medir a intimidade com o cliente?
Se deseja acompanhar a intimidade com os clientes, diversos indicadores permitirão que você avalie e controle a intimidade no momento certo e da forma certa.
1- Net Promoter Score (NPS)
O NPS é um indicador importante que mostra a chance do cliente sugerir seus serviços a amigos, família ou colegas. Ele mede a satisfação a longo prazo e mostra a porcentagem exata dos seus clientes mais devotos.
Com a ajuda dessa métrica, é possível monitorar as ações dos usuários, estudar e entendê-los, aprendendo mais sobre a intimidade com o cliente, fidelidade e sobre engajamento do usuário.
Você pode calcular isso ao perguntar algo simples: “Qual a probabilidade de você nos sugerir para outros?”
Em seguida, o usuário avalia sua probabilidade de 0 a 10, permitindo que você entenda a possibilidade deles falarem bem sobre sua empresa. Eles também podem deixar um feedbacks ou comentários valiosos.
2- Customer Health Score
O Customer Health Score é um indicador usado principalmente para determinar a possibilidade de qualquer situação que o seu cliente possa estar – como churn, crescimento, consistência, etc.
Acompanhar essa métrica e usar seus resultados permite que você monitore potenciais riscos relacionados a contas, grupos ou indivíduos. Dessa forma, não há dificuldade em descobrir seus usuários consistentes e os que estão próximos ao churn.
📌 Para criar o seu Customer Health Score, é preciso três indicadores: frequência, que indica a frequência com que seus clientes interagem com o produto; alcance, que mostra o número de usuários em uma conta interagindo com seu produto; e profundidade, responsável por mostrar seus principais recursos, baseado no quanto eles são usados.
A partir dessas métricas, o Customer Health Score dirá o número de usuários usando o produto frequentemente.
3- Customer Lifetime Value (LTV)
O Customer Lifetime Value, ou valor do tempo de vida do cliente, é uma métrica importante para mostrar o quanto você pode ganhar de um cliente específico durante o seu processo de assinatura em seu serviço.
Quando calculado corretamente, ele ajuda a tomar boas decisões sobre o produto e mostra uma estimativa precisa do futuro do seu negócio, analisando a receita e o lucro que você tem no momento.
Essa métrica pode ser calculada facilmente ao multiplicar o lucro anual pela duração média da relação comercial. Para calcular essa média, é preciso dividir o número de clientes pela somatória dos anos que eles estão com sua empresa.
4- Customer Satisfaction Score (CSAT)
O Customer Satisfaction Score, ou apenas CSAT, permite que você determine o quão satisfeito o cliente está com o seu produto ou serviço em uma escala de 1 a 10.
Os resultados desse indicador podem ser usados para aperfeiçoar os programas de treinamento dos colaboradores dos seus times de vendas e de atendimento ao cliente, educando a todos sobre a intimidade com o cliente e a colocando como centro da estratégia da sua empresa.
5 estratégias para aumentar a intimidade com o cliente
Se você deseja alcançar uma conexão mais profunda com seus clientes, mas não tem certeza sobre como começar, aqui estão cinco estratégias de intimidade com o cliente para ajudá-lo a priorizar seu usuário em todos os aspectos do seu negócio.
1- Não pense pequeno
Uma coisa que você deve sempre pensar ao focar na intimidade com o cliente é na permanência.
É vital pensar a longo prazo quando se trata de criar uma estratégia forte de intimidade.
Uma venda finalizada hoje não é realmente importante se o cliente decidir nunca mais comprar com você. A intimidade, nesse momento, requer um relacionamento forte que dura o bastante para você aprender a se comprometer com o cliente, fazendo-o se comprometer com você também. Ser totalmente fiel aos seus clientes logo no início é o que cria a fidelidade nos usuários.
2- Tire um tempo para conhecer o cliente
Pense em qualquer relacionamento que você tenha – pode ser romântico, uma relação professor-aluno ou uma amizade.
Todos são iguais quando falamos sobre “manter” a relação, já que todos precisam de interesse, devoção, compromisso e tempo gasto se conhecendo melhor.
Conquistar isso em um nível mais profundo é um investimento essencial no seu relacionamento com aquela pessoa. É aqui que você constrói a base da relação.
Empresas, nesse sentido, devem se esforçar bastante e dedicar tempo para conhecer seus clientes enquanto indivíduos, cada um com seus interesses, orçamentos, expectativas e requisitos dos seus serviços. E isso não acontece do dia para a noite.
No entanto, é um bom investimento na relação comercial que realmente garante a intimidade com o cliente.
3- Ofereça personalização
Depois do segundo passo, você terá muitas informações valiosas sobre seus clientes que estão aguardando que você use esses dados para personalizar o serviço e o marketing.
Com os dados em mãos, é possível categorizar sua base de clientes em grupos, subgrupos, títulos numerosos, etc.
Quanto menor for o círculo, mais personalizado será o serviço.
4- Incentive os clientes a falarem
Oferecer um fórum ou um blog nas redes sociais no qual os clientes possam expressar suas opiniões é um passo essencial para conquistar efetivamente a intimidade com o usuário.
Com a ajuda dessas plataformas, eles podem verbalizar suas preocupações, deixar avaliações e compartilhar ideias criativas sobre novos produtos, ou simplesmente deixar suas sugestões sobre como melhorar os produtos/recursos existentes. Tudo que você precisa fazer após eles fazerem isso é ouvir e responder.
Lembre-se, eles já sabem que você não consegue colocar todas as recomendações em prática, mas é sempre importante fazer com que se sintam ouvidos e saibam que suas opiniões importam.
5- Dê recompensas
Recompensar clientes felizes e fiéis é uma ótima forma de dizer que você valoriza suas ações. Pelo contrário, isso mostra a eles o quanto você reconhece a fidelidade e o quanto ela é importante para sua empresa.
Existem diversas formas de recompensar seus clientes – é possível oferecer um produto que eles compram regularmente com um desconto incrível ou até mesmo de graça.
Dar gift cards fofos para restaurantes populares também é uma ótima ação.
Dessa forma, você conseguirá criar intimidade com o cliente e estabelecer fidelidade ao ser fiel e engajado com eles primeiro. É uma forma de mostrar que eles são uma prioridade para a sua empresa e que ela está totalmente dedicada a melhorar as experiências com seus serviços.
Grandes exemplos de intimidade com o cliente
1- IKEA
A IKEA é um ótimo exemplo de prática de intimidade com o cliente que conseguiu fazer os sonhos se tornarem realidade. Quando eles decidiram aumentar a intimidade com o cliente e melhorar a estratégia de marketing, o principal objetivo era descobrir o que os usuários de diferentes mercados gostariam e tornar suas lojas mais locais e personalizadas.
Para alcançar esse objetivo e fazer a empresa crescer, eles fizeram um plano de intimidade: a empresa ligaria para mil casas de clientes anualmente e conversaria sobre as dores que eles tinham.
Com esse plano, diversos colaboradores foram até as casas de clientes para entender melhor como as pessoas passavam seu tempo em casa, observar como as crianças brincavam e perguntar perguntas simples como “Como você gosta de montar a mesa quando vai receber visitas?” ou “Onde você gosta de colocar o prato da salada, suas panelas, etc?”.
Essa é uma forma incrível de praticar a intimidade com o cliente, por meio da qual as empresas podem alcançar seus objetivos de crescimento enquanto mantêm boas relações com os clientes.
2- Amazon
A Amazon tem a base de clientes mais fiel e confiável de todos os tempos. E isso não é uma coincidência. Como uma pioneira do varejo online, a Amazon oferece satisfação aos clientes, estando envolvida em todos os aspectos da jornada e enriquecendo constantemente o impacto de seus serviços – praticando uma intimidade intensa com os usuários, como resultado.
Podem existir muitos competidores nessa corrida pela intimidade com os clientes, mas a Amazon faz isso perfeitamente. Olhando pelo lado da liderança em preços, a empresa oferece uma grande variedade de produtos, inclusive os mais baratos do mercado.
Além disso, graças a sua análise de dados profunda, a empresa pode direcioná-lo facilmente para o produto mais adequado para você na categoria do site.
Por fim, a Amazon recomenda ofertas 100% personalizadas baseadas nos seus dados e envia os produtos para o centro de distribuição mais próximo de você antes mesmo da finalização da compra, tornando a entrega o mais rápida possível.
3- Kraft USA
Na jornada para alcançar a intimidade com os clientes, a Kraft USA decidiu diminuir suas operações, incluindo publicidades e anúncios em diversas lojas ou uma única loja, a fim de conseguir dialogar com as necessidades específicas daqueles clientes.
A empresa fez isso enviando colaboradores para as ruas para ver o que cada grupo de compradores precisava. Depois disso, seus times de vendas trabalharam com os gerentes das lojas para criar a melhor estratégia para cada região.
Para conseguir fazer isso, a empresa precisou fazer algumas mudanças – primeiro, eles criaram o plano da organização, construíram o sistema de informações e educaram e motivaram os membros dos times para criar a estratégia.
Agora, esses vendedores estavam prontos para trabalhar com os gerentes regionais e entender junto a eles como criar programas de personalização e estratégias de direcionamento para cada loja.
4- Home Depot
Uma coisa muito importante sobre a Home Depot é o seu atendimento ao cliente individual.
Os atendentes da empresa dedicam um tempo para entender qual produto pode resolver o problema de um cliente, colocando isso como prioridade para garantir que o usuário receberá o produto certo, independentemente do quanto ele precisaria pagar por isso.
Isso é essencial e eficiente, considerando que toda a estratégia de negócio da empresa é sobre vender itens acessíveis para a casa, enquanto garantem que o serviço oferecido é relevante para as necessidades do cliente.
Pelo bem da intimidade com o comprador, a empresa também atualizou seus mapas e a sinalização das lojas em quase 700 lugares a fim de facilitar a movimentação dentro da loja.
Por último, mas não menos importante, a Home Depot investiu em uma maior disponibilidade de produtos e implementou estratégias de reabastecimento que incluem um aplicativo inteligente que mostra aos colaboradores os produtos mais vendidos, além de ter informações sobre o estoque. Isso era feito manualmente antes, e desde que criaram o app a empresa conseguiu reduzir o número de “produtos fora de estoque” em 24%.
5- Nordstrom
A Nordstrom é uma grande marca de varejo com mais de 100 anos.
As pessoas sempre amaram a marca graças à sua forte reputação por ter um atendimento ao cliente excelente. Mas como a tecnologia e o mundo atual evoluem e mudam rapidamente, a empresa precisou melhorar sua estratégia de intimidade.
Além de ter plataformas amigáveis, a empresa decidiu dar mais atenção ao marketing para dispositivos móveis. Eles criaram um aplicativo móvel que permite aos usuários fazerem compras, fazer curadoria de looks, criar uma lista de desejos, entrar em contato com o atendimento ao cliente e muito mais.
Com esse app, eles conseguiram oferecer uma experiência unificada para seus usuários e os incentivaram a se conectarem com a Nordstrom de uma forma que beneficie ambas as partes – os clientes conseguem falar com o atendimento por meio do aplicativo e de forma rápida e recebem um bom atendimento em todas as etapas do processo de compra.
O foco na intimidade com o cliente, com a ajuda de aplicativos inovadores, mostra a devoção da empresa para deixar seus clientes felizes ao atenderem suas necessidades e seus requisitos na era da tecnologia.
Conclusão
A intimidade com o cliente continua sendo um dos aspectos mais importantes na criação de valor e é a principal estratégia para ajudar você a alcançar a excelência em seus produtos, além de relacionamentos incríveis com os clientes. Dessa forma, está mais do que na hora de redefinir o que intimidade significa para a sua empresa na era digital.
Perguntas Frequentes
Como criar intimidade com o cliente sem ter proximidade?
Criar intimidade com o cliente tem tudo a ver com dedicar um pouco mais de foco no marketing de relacionamento e para conquistar relações comerciais que durem por muito tempo.
Para fazer isso, é preciso garantir que a criação de recursos e uma comunicação eficiente com os clientes a fim de ajudá-los a terem as melhores experiências possíveis com seus serviços.
Como o relacionamento com o cliente ajuda na intimidade?
Manter bons relacionamentos com os clientes é fundamental para diversas coisas – inclusive para a intimidade.
Construir uma conexão sólida com confiança mútua e comunicação, ajuda você a enriquecer e praticar a intimidade com o cliente da forma mais eficiente possível, permitindo que seus clientes se sintam ouvidos, seguros e conectados com a sua marca.
O que significa ser centrado no cliente?
Ser centrado no cliente é uma estratégia que foca em oferecer a melhor experiência possível para o cliente, garantindo que ele seja o centro dos seus objetivos, da filosofia da marca, das ideias e das melhorias.
