Experiência do cliente é um dos aspectos mais importantes de qualquer negócio, e sua importância só aumenta com o tempo.
Então eu preciso perguntar:
Como está a experiência do cliente do seu negócio?
Você mede as métricas corretas para ver como está o desempenho do seu negócio e o que precisa ser melhorado?
Se não, então chegou a hora de começar.
Neste artigo, eu vou falar sobre as principais métricas de experiência do cliente que precisam ser rastreadas por qualquer empresa que busca permanecer relevante em um mundo cada vez mais digital.
O que é uma métrica de experiência do cliente?
Uma métrica de experiência do cliente é a métrica ou dado que permite que você rastreie e avalie a experiência dos clientes durante o uso do seu produto. O objetivo principal das métricas de experiência do cliente é garantir que os seus clientes estão satisfeitos, que criaram um vínculo com o produto e que vão recomendá-lo.
Isso é basicamente tudo o que eu posso dizer para definir as métricas de CX.
Agora vamos dar uma olhada nas oito métricas de CX que podem ajudá-lo a monitorar e melhorar a experiência do cliente do seu negócio.
1. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica comum para avaliar a experiência do cliente.
Em poucas palavras, essa pontuação mede a disposição dos seus clientes de indicar a sua empresa para outras pessoas. Ela fornece uma métrica abrangente que mostra o quão satisfeitos estão os seus clientes em relação à sua empresa e aos seus produtos ou serviços.
Para calcular a sua pontuação NPS, comece pedindo aos clientes para avaliar a probabilidade de recomendar a sua empresa ou o seu produto a um amigo em uma escala de 0 a 10, com 10 sendo “muito provável” e 0 sendo “de jeito nenhum”.
- Os clientes que avaliam entre 0 e 6 são considerados detratores.
- Os clientes passivos estão entre aqueles que avaliam entre 7 e 8.
- E os clientes que avaliam entre 9 e 10 são considerados promotores.
Para calcular o seu NPS, basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Embora o NPS diga onde você está, ele não diz por que você recebeu essa pontuação. Para obter mais informações, adicione perguntas que explorem as ideias dos clientes.
Os profissionais de marketing podem utilizar o NPS para descobrir rapidamente as dores dos clientes, focar nos aspectos da empresa que podem estar criando promotores e detratores, prever as futuras tendências de churn e tomar medidas rápidas para atender às expectativas dos clientes – e excedê-las – em termos de experiências digitais.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
A pontuação de satisfação média com a experiência é obtida por essa métrica.
A pontuação é geralmente calculada por meio de uma pesquisa automatizada que pede aos clientes que avaliem uma experiência específica, como a compra de um produto ou um chamado do suporte.
Pede-se aos clientes que avaliem seu nível de satisfação em uma escala de “muito satisfeito” a “nem um pouco satisfeito”.
Essa métrica ajuda a reunir um feedback atualizado, já que ele pode ser calculado rapidamente, geralmente em questão de horas após o uso de um produto ou serviço por parte de um cliente.
O CSAT pode ser influenciado por promessas feitas por uma marca ou produto em canais digitais antes mesmo da interação do cliente. Portanto, é melhor prometer menos e entregar mais para manter altas taxas de satisfação do cliente.
Empresas de sucesso estão sempre monitorando e avaliando sua presença digital para identificar o que está funcionando bem para que possam adotar as melhores práticas e identificar as áreas que podem ser melhoradas.
Isso permite que elas reduzam rapidamente qualquer atrito que possa estar afetando seu negócio em todos os canais, garantindo a melhor experiência do cliente possível.
3. Customer Service Satisfaction (CSS)
O CSS mede a satisfação dos seus clientes com o seu atendimento pós-venda.
Você pode medir o CSS pedindo feedback para os seus clientes toda vez que eles interagirem com a sua empresa.
Formulários, pop-ups, live chats e pesquisas online podem ser usados para isso. Se preferir, você também pode incluir um sistema de avaliação padrão e algumas perguntas nessas pesquisas.
Ao manter essas pesquisas consistentes, ficará mais fácil identificar tendências e padrões ao longo do tempo. Isso ajudará você a identificar as áreas que podem ser melhoradas e priorizá-las.
Embora a métrica Customer Service Satisfaction não forneça uma visão completa, ela ajuda a identificar as perguntas e os problemas mais frequentes.
4. Customer Health Score (CHS)
Customer Health Score indica se um cliente continuará ou não com você ao longo do tempo.
Ao contrário de outros indicadores do tipo CSAT, este aqui foca em padrões de comportamento ao longo do tempo. Ele é influenciado por fatores como:
- Período de uso do produto
- Tipo do produto (nível da licença, grátis ou pago)
- Número de interações com a equipe de suporte
- Dinheiro gasto com a sua marca
- A disposição do cliente para responder às suas pesquisas
Estes são apenas alguns dos principais parâmetros, e eles podem variar de acordo com a organização e a importância dada a eles.
A ideia é classificar a saúde dos seus clientes como fraca, saudável ou em risco com base nesses fatores.
5. Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) mede o esforço exigido por um cliente para executar uma interação específica em termos relativos.
Preencher um formulário online, procurar por um produto ou lidar com uma dificuldade técnica são exemplos de interações.
A resposta de um cliente é geralmente obtida por meio de uma pesquisa automatizada em que você pede para especificarem o nível de esforço exigido para concluir uma atividade.
Esta métrica ajuda a melhorar a experiência do cliente mostrando os pontos em que melhorias podem ser feitas para facilitar a vida dos clientes.
É fundamental agir rapidamente para fazer ajustes após identificar essas áreas.
Por exemplo, você deve fornecer uma experiência digital melhor aos clientes para deixá-los encantados com o seu produto. Se uma certa área estiver causando muitos problemas para os clientes, faça ajustes rapidamente e anuncie-as com destaque para mostrar que você está ouvindo eles e está tentando lhes fornecer a melhor experiência digital possível.
6. Taxa de churn
A taxa de churn mede a frequência com que os clientes cancelam a assinatura do seu serviço ou deixam de comprar produtos do seu negócio.
Esta métrica é particularmente valiosa para negócios que operam com um modelo de negócio recorrente, como negócios SaaS (Software como Serviço), que cobram uma taxa mensal dos clientes.
O processo para calcular a taxa de churn é simples:
- Comece escolhendo um período de cálculo, como um ano;
- Em seguida, subtraia o número de clientes que você tinha no início do ano do número que tinha no fim do ano;
- Por fim, divida esse número pelo número de clientes no início do ano.
É importante ficar de olho na sua taxa de churn para estar ciente de possíveis problemas com a sua estratégia de experiência do cliente.
Ao combinar a sua taxa de churn com outros dados operacionais, você poderá identificar padrões de abandono, o que pode ajudá-lo a identificar onde estão os problemas da sua CX.
As equipes de marketing das empresas SaaS têm muita dificuldade para diminuir a taxa de churn simplesmente porque os assinantes do serviço provavelmente já sabem tudo o que ele oferece; logo, materiais tradicionais de marketing podem não dar bons resultados.
E aqui, novamente, o marketing ágil entra em jogo.
Os profissionais de marketing nessa situação devem se comunicar de forma efetiva em diversos canais, direcionando os usuários para os conteúdos e recursos mais populares do serviço, e eles devem fazer isso de forma rápida e consistente.
Para que essa estratégia funcione, é preciso saber sempre o que se passa nas mentes dos clientes, fornecendo valor consistente e contínuo em todos os canais de comunicação.
7. Taxa de conversão
A taxa de conversão é a proporção de conversões – ou ofertas aceitas ou produtos comprados – em relação ao número de pessoas que viram uma oferta ou clicaram em botão de call to action.
Ela permite que você avalie a eficácia dos seus esforços de marketing e apresentação para fazer com que o seu público aceite uma oferta, compre um produto ou serviço ou expresse interesse em aprender mais sobre um produto ou serviço.
Uma pequena mudança na cor ou no posicionamento de um botão de CTA em uma página web pode impactar significativamente as taxas de conversão.
Fazer pequenas mudanças e analisar os resultados pode ajudá-lo a entender muito melhor o que leva os clientes a agir.
Você pode aumentar as taxas de conversão e obter uma vantagem competitiva usando um CMS que lhe permita testar e iterar rapidamente.
8. Tempo de resolução médio
Esta métrica rastreia quanto tempo o seu serviço de atendimento ao cliente leva para chegar à resolução final do problema de um cliente.
Você pode calcular o Tempo de Resolução Médio dividindo o número total de casos resolvidos durante um dado período pelo “tempo gasto para resolver” (do início ao fim) todos os chamados de suporte.
Você pode utilizar essa métrica para saber quanto tempo leva, em média, para os seus funcionários resolverem os problemas dos clientes.
Reduzir o tempo gasto para resolver os problemas deve ser uma das prioridades para qualquer negócio, afinal quanto menor o tempo de resolução médio, maior a satisfação do cliente.
Você deveria medir todas as métricas?
Não.
Você deve medir somente aquelas que forem relevantes para o seu negócio.
E, antes de pedir feedback dos seus clientes, é preciso saber o que você fará com isso.
Escolher uma métrica de experiência do cliente e uma métrica relacionada ao comportamento é o ideal para a maioria dos negócios. Na maioria das vezes, aumentar a complexidade não traz nenhum benefício.
Pelo contrário, uma pesquisa básica e um conjunto de metas e métricas claras permitirão que a empresa foque no essencial: resolver os problemas e melhorar os resultados.
Nem todos as métricas de experiência do cliente são iguais
As empresas podem escolher uma variedade de métricas de experiência do cliente para ajudá-las a melhorar a experiência dos seus clientes.
Esses dados analíticos ajudarão a sua empresa a determinar o tipo de experiência do cliente que mais agrada o seu público-alvo.
Hoje em dia, ter uma estratégia de experiência do cliente minuciosa é essencial para se ter sucesso no mundo corporativo.
É importante observar que nem todas as medidas de experiência do cliente são criadas da mesma forma. Para otimizar o seu site e o seu conteúdo, você precisará encontrar as métricas corretas para a sua empresa e que representem as tecnologias mais modernas.
Conclusão
Você provavelmente já ouviu esta frase: “Avalie o que importa.”
Mas como saber quais métricas importam e quais não importam?
Pode ser difícil saber a diferença entre uma métrica traz os resultados desejados e uma que não traz. Portanto, criamos esta lista com oito métricas de experiência do cliente para que você não tenha mais dúvidas!
Esperamos que essas oito métricas de experiência do cliente ajudem você a expandir o seu negócio e que lhe deem mais insights sobre o que os seus clientes querem e precisam a partir das experiências deles com a sua empresa.
Use-as com sabedoria e foque naquelas capazes de prever o resultado que você está tentando evitar ou promover!
Perguntas Frequentes
O que são métricas de experiência do cliente (CX)?
As métricas de experiência do cliente (CX) são as métricas ou os dados que permitem que você rastreie a experiência do cliente durante o uso do seu produto.
Como medir os KPIs para experiência do cliente?
NPS, CHS, CES e CSAT são geralmente os KPIs mais usados para avaliar a Experiência do Cliente, mas cada empresa possui suas próprias necessidades, logo elas podem usar uma métrica adicional que combine com a sua métrica principal.
Como rastrear as métricas de experiência do cliente?
Há diversas ferramentas que podem ajudar você a rastrear as suas métricas. O Google Analytics é uma boa escolha para iniciantes, pois é gratuito. Após algum tempo, ou se você precisar, uma ferramenta paga como o Mixpanel ou o Heap pode lhe fornecer informações detalhadas e mais personalizadas sobre as suas métricas e os seus KPIs.
