Há 16 anos, o único serviço de streaming era o YouTube. A Netflix começou a oferecer seu serviço em 2007.
Atualmente, existem dezenas de serviços de streaming.
Isso quer dizer que, hoje, os clientes têm muitas opções. Não apenas em serviços de streaming como para qualquer setor, na verdade.
E isso afetou empresas SaaS. Especialmente com a pandemia e todas as coisas que mudaram com ela, empresas começaram a adotar estratégias de sucesso do cliente como uma abordagem mais agressiva.
Antes de explicar por que você deve priorizar o sucesso do cliente, quero explicar o que a área faz.
O que significa sucesso do cliente?
O sucesso do cliente garante que seus usuários alcancem o resultado esperado com o seu produto, atendendo a seus questionamentos e suas necessidades. Além disso, a área descobre os problemas que os clientes podem ter a curto e longo prazo e lida com eles da melhor forma.
O setor aumenta as chances de manter clientes ao garantir que eles estejam satisfeitos com o produto. Essa é uma parte essencial para assegurar uma renda mensal recorrente para SaaS e outros serviços por assinatura.
Considerando que customer success ajuda você a manter seus usuários felizes e satisfeitos, é possível aumentar a satisfação e conseguir clientes fiéis.
Você pode estar se perguntando: “Por que eu deveria focar no sucesso do cliente e não em vendas ou marketing? Posso gastar o dinheiro em marketing para conseguir clientes”.
A resposta é simples:
É porque o sucesso do cliente importa.
Por que o sucesso do cliente importa?
Em uma conferência, Jason Lemkin, o Managing Director da Storm Ventures, afirmou:
“O sucesso do cliente é onde está 90% da receita está.”
E ele está certo.
Vou dar um exemplo.
Se você vender assinaturas por $100 por ano, terá $100 de receita toda vez que conseguir um novo cliente. No entanto, é preciso estar disposto a gastar dinheiro em vendas e marketing para conseguir esse novo cliente.
No fim das costas, seu lucro seria de $100 menos todos os custos de vendas e marketing.
No entanto, se você conseguir fazer um cliente existente renovar sua assinatura, teria R$100 menos os custos de sucesso do cliente, que é bem menor do que seria gasto em marketing.
Oferecer mais valor aos seus clientes em vez de deixá-los dar churn é bem mais rentável.
Além disso, de acordo com uma pesquisa, o sucesso do cliente tem custos cinco vezes mais eficientes do que os programas de aquisição de clientes em empresas. Isso significa que manter seus atuais clientes satisfeitos rende mais.
Com as melhores práticas de customer success, é possível:
1. Aumentar a retenção de clientes
Eu já falei sobre como a retenção de clientes é mais rentável do que a aquisição de clientes a curto prazo.
Customer success é a chave para a retenção de clientes.
Quando você entende melhor seus usuários e oferece a eles o que eles precisam com o seu produto, eles continuam comprando com você. É simples assim.
2. Obter mais clientes
Sim, a retenção de clientes é mais rentável a longo prazo, mas o sucesso do cliente também vai aumentar a sua aquisição.
Como?
Seus clientes fiéis irão ajudar.
Mantendo seus clientes felizes e satisfeitos, eles irão recomendar seu produto para outras pessoas, já que conseguiram o valor que eles esperavam do seu serviço.
Eles deixarão boas avaliações nas redes sociais. Além disso, vão recomendar seu produto para outras pessoas em blogs.
Assim, você terá um time de marketing diferente ao seu dispor, sem custos adicionais.
3. Diminuir a taxa de churn
Os clientes têm muitas opiniões, e isso significa que uma vez que pensarem que não estão conseguindo o que queriam com o seu produto, eles podem mudar para um concorrente facilmente.
Com uma boa gestão de sucesso do cliente, é possível oferecer aos seus usuários a experiência que eles esperavam. Por exemplo, é possível projetar o seu site de acordo com as necessidades dos clientes e oferecer a eles um onboarding melhor.
Assim, eles conseguem usar seu produto de forma mais eficiente e você consegue diminuir sua taxa de churn.
4. Melhorar a divulgação da marca
Clientes fiéis são ótimos para a imagem da sua marca. Quando você começar a ter uma audiência para o seu produto, será possível dar mais alguns passos para aumentar seus horizontes.
E o boca a boca tem um papel enorme aqui.
Seu produto pode ir de uma recomendação de alguém para o produto preferido de outra em poucos dias. Conforme os seus clientes aumentam, o número de pessoas que você pode ganhar por meia da sua rede também cresce.
Faça as contas.
5. Aumentar a rentabilidade
A longo prazo, todos os elementos que listei até o momento aumentariam a rentabilidade da sua empresa. Conforme você lucra, é possível aumentar a sua empresa e ter crescimento.
Não há limites.
Mas como garantir que sua empresa tenha uma gestão de sucesso do cliente eficiente?
Para responder a esta pergunta, preparei uma lista das 10 melhores práticas para sucesso do cliente.
10 boas práticas para o sucesso do cliente
- O sucesso do cliente deve ser sua maior meta
- Todos pelo cliente
- Entenda seu cliente
- Ofereça um bom onboarding
- Divida sua base de cliente em segmentos menores
- Analise e compartilhe as métricas dos usuários
- Encontre soluções para curto e longo prazo
- Coloque mais pessoas nos times de cliente
- Encontre os pontos de atenção
- Colete feedback dos clientes
1. O sucesso do cliente deve ser sua maior meta
É fundamental definir bem suas metas. Sem um bom propósito e um bom plano, não é possível alcançar os resultados que você deseja.
Você quer melhorar suas habilidades de gestão de clientes?
Se sim, sua empresa precisa focar nisso. Do time de vendas ao de marketing, todos os colaboradores devem focar em melhorar o serviço ao cliente e oferecer a melhor experiência possível.
Para criar uma experiência melhor para os seus usuários, você pode criar um programa de sucesso do cliente. Ele irá guiar seu time de customer success e os demais para garantir que seus clientes tenham suas expectativas alcançadas.
Checklist de um plano de sucesso do cliente:
- Criar um bom time de sucesso do cliente
- Usar uma ferramenta ou software de sucesso do cliente
- Entender porque seus clientes precisam de CS e entender a sua jornada
- Listar suas expectativas para os processos de customer success (a curto e longo prazo)
- Compartilhar seu plano com seu time e receber feedbacks deles
- Analisar o que encontrou e quão útil é para os seus clientes
- Atualizar e fazer modificações no seu plano quando necessário para manter sua estratégia de CS eficiente.
Assim que decidir sua estratégia, já pode seguir para as próximas etapas.
2. Todos pelo cliente
Você pode ter um time de sucesso do cliente, mas todos os times devem trabalhar de forma harmoniosa para garantir a satisfação do usuário. A comunicação entre os times tem um papel importante aqui.
Além disso, quanto mais cedo sua empresa focar no sucesso do cliente, melhor será para a marca.
Afinal, quanto antes, melhor.
3. Entenda seu cliente
Pense como um cliente. Qual é a definição de sucessoCom o que o sucesso se parece quando você está comprando um produto? O que você quer conseguir com o seu serviço?
Se você acha que não consegue se colocar no lugar dos seus clientes, é possível perguntar diretamente a eles.
Voz do Cliente (VoC) é um método que muitas empresas usam para entender melhor seus usuários. Ao perguntarPerguntando diretamente aos seus clientes, você terápode conseguir uma resposta clara.
E não se esqueça, o que seus clientes esperam do seu produto deve ser o objetivo do seu time de sucesso do cliente, não o que você vê como sucesso.
4. Ofereça um bom onboarding
Guie seus clientes ao longo do caminho. Mostre a eles como aproveitar o seu produto ao máximo com ferramentas, recursos e treinamentos. O onboarding dos clientes é a forma perfeita de mostrar a eles a essência da sua marca e responder seus questionamentos antes mesmo de eles perguntarem.
Você pode usar ferramentas/softwares de onboarding de usuários para oferecer aos seus clientes um bom processo de onboarding. Por exemplo, a UserGuiding é uma ferramenta de onboarding que pode ser usada para criar guias interativos que facilitem a vida do seu usuário.
Aqui está o que aconteceria se o YouTube usasse a UserGuiding:
Software de onboarding de clientes simples, acessível e poderoso
5. Divida sua base de clientes em segmentos menores
Se você quer focar em mais de um objetivo de sucesso do cliente, é possível segmentar sua base de clientes para criar definições diferentes de “sucesso” para eles. Muitas empresas se beneficiam da segmentação de clientes. No entanto, você pode pular essa etapa se seu produto tiver um propósito específico.
Ao criar segmentos, cada grupo terá sua própria definição de sucesso. E entender as definições de cada cliente antecipadamente fará seu programa de sucesso do cliente muito mais eficiente.
Grupos específicos de clientes terão problemas específicos e vão precisar de soluções diferentes. Dessa forma, quando você oferece soluções personalizadas para os seus clientes, eles sentem que não são apenas números para sua empresa.
Personalizar a experiência é um ótimo jeito de construir relacionamentos com seus clientes, e é também um excelente investimento para a imagem da marca a longo prazo.
6. Analise e compartilhe métricas dos usuários
Como já mencionei, o trabalho em equipe é crucial para o sucesso do cliente. Todos os times da sua empresa precisam coletar métricas da experiência do cliente e compartilhar regularmente os dados com os outros times.
A comunicação entre departamentos diferentes é essencial para manter tudo em ordem e conseguir os dados certos no momento certo. Seria melhor focar nas principais métricas dos clientes: custo de retenção, taxa de repetição de compra, taxa de retenção, pontuação na satisfação do cliente, taxa de churn e pontuação de esforço do usuário.
Uma vez que todos os times acompanharem essas métricas, você poderá comparar os dados coletados com outros times e encontrar soluções de acordo.
7. Encontre soluções para curto e longo prazo
Certo, você tem dados de times diferentes. O que fazer agora?
Primeiro, é preciso encontrar soluções para os problemas atuais. Por exemplo, talvez seus clientes tenham um problema com o site, ou eles podem não usar um recurso útil tanto quanto você gostaria que usassem. Seja o que for, você deve pensar em soluções o mais rápido possível.
No entanto, o trabalho não acaba aí. Com a informação em mãos, é preciso prever possíveis problemas no futuro e encontrar soluções para eles também. Se você já estiver preparado para um problema que não apareceu ainda, não será pego de surpresa e conseguirá entrar em ação mais rápido.
É essencial usar diferentes gráficos e métodos de análise para fazer as melhores previsões e preparar seus planos a curto e longo prazo, de acordo com os dados.
8. Coloque mais pessoas nos times de cliente
Se você deseja ser o melhor na gestão de sucesso do cliente, os times de suporte ao cliente não podem ter poucas pessoas. Quando se trata de suporte, o número de agentes importa muito.
Não só para os clientes, como também para os colaboradores.
Quando você está com falta de pessoal, seu cliente não consegue a ajuda que ele precisa o mais rápido possível. E isso pode levar ao churn.
E considerando que eles precisam lidar com muitos clientes de uma vez só, os colaboradores ficam cansados e isso afeta o desempenho. Conforme o desempenho diminui, o churn aumenta.
Há uma regra que diz que uma empresa SaaS não deveria designar mais do que 40 clientes para um representante de suporte.
Se você não pode contratar mais representantes, tente usar ferramentas de suporte ao cliente. Essas ferramentas têm diversos recursos que podem ajudar seus representantes e aliviar sua carga de trabalho.
9. Encontre os sinais de alerta
Ao conferir os dados dos clientes, é possível detectar os sinais de perigo antecipados que mostram que um cliente ou um segmento está tendo dificuldades com o produto. O trabalho do time de sucesso do cliente é determinar os sinais de alerta e dar suporte aos clientes com dificuldades, guiando-os de volta para a direção certa.
Você precisa preparar um sistema que ajude os gerentes de sucesso do cliente a lidarem com esses pontos de atenção. Depois, eles podem trabalhar de forma direta com o cliente para solucionar problemas e oferecer a ajuda necessária.
Entrar em contato com os clientes de forma proativa ajudaria em tudo que mencionei nos pontos anteriores. O atendimento ao cliente normalmente se baseia em responder às perguntas dos clientes, mas você também pode ser a pessoa que dá o primeiro passo.
Seu produto tem um recurso novo? Envie e-mails para todos os seus clientes para mantê-los atualizados, para compartilhar os resultados de uma pesquisa feita no seu site, ou ainda para informá-los sobre um treinamento que você está oferecendo.
Os dados obtidos com essas ações simples ajudariam a sua equipe a acompanhar as métricas de sucesso do cliente e descobrir cedo os pontos de atenção.
10. Colete feedback dos clientes
Já que estamos falando sobre sucesso do cliente, você também deve levar em consideração suas opiniões. Afinal, o sucesso do cliente não é uma tarefa que você pode finalizar ao garantir o sucesso de UM cliente. É preciso atualizar e melhorar seu sistema regularmente.
Entrar em contato com os clientes de forma proativa ajuda você a construir um ciclo de feedbacks dos clientes. Um feedback sincero é a melhor forma de se manter atualizado com os usuários e suas expectativas a longo prazo.
Conclusão
Você deve priorizar o sucesso do cliente pelo bem da sua empresa.
Hoje em dia, seu relacionamento com os usuários pode determinar o sucesso do seu negócio, portanto você deve ajudar seus clientes sempre que eles precisarem.
Afinal, o sucesso do seu cliente significa o seu sucesso.
Um time e uma estratégia de sucesso do cliente podem beneficiar a sua empresa a longo prazo e impactar positivamente a sua retenção, fidelidade e receita.
Perguntas Frequentes
Como ser bem-sucedido em sucesso do cliente?
Seu time de sucesso do cliente deve preparar um plano de CS para o curto e longo prazo e trabalhar com outros times para garantir uma experiência do cliente melhor.
Quais são os pilares do sucesso do cliente?
Trate bem seus clientes e veja-os como ativos, entregue o que a marca promete, crie ações de acordo com os feedbacks, lide com os riscos e crie uma jornada do cliente consistente.
Posso usar o Hubspot para sucesso do cliente?
Sim, o Service Hub oferece diversas ferramentas de sucesso do cliente. Além disso, plataformas de customer success como o ChurnZero, ferramentas de pesquisa como o Feedier e plataformas de adoção digital como a UserGuiding podem ajudar você a manter o contato com seus clientes.
