Exemplos de gestão de relacionamento com o cliente e como aplicar

O que é gestão de relacionamento com o cliente?

A Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM, em inglês) é uma abordagem estratégica para gerenciar as interações de sua empresa com clientes atuais e potenciais.

Em sua essência, trata-se de entender e antecipar as necessidades e expectativas de seus clientes.

Com os insights que você obtém graças aos seus esforços de CRM, você pode:

• Adapte suas estratégias de comunicação e marketing,
• Atualizar o suporte ao cliente e as estratégias de sucesso,
• Aprimorar as estratégias e os processos do funil de vendas,
• Otimizar o desenvolvimento de produtos,
• E aumente os programas de fidelidade.

O CRM requer várias estratégias, processos e tecnologias.

3 tipos de gestão de relacionamento com o cliente

Os sistemas de CRM são categorizados em três grupos:

1. CRM operacional
2. CRM colaborativo
3. CRM analítico

➡️ O CRM operacional - como você pode adivinhar pelo nome - trata das operações comerciais relacionadas aos clientes. Ele o capacita com ferramentas para gerenciar todo o ciclo de vida do cliente.

O CRM operacional pode ajudá-lo a melhorar a eficiência das operações diárias de suas equipes.

Exemplos de CRM operacional incluem:

• Automação de vendas (agendamento de chamadas, etc.)
• Automação de suporte (chatbots, etc.)
• Automação de marketing (sequências de e-mail, etc.)

➡️ O CRM colaborativo tem como objetivo otimizar a comunicação interna com os clientes. Ele conecta diferentes departamentos de sua empresa (vendas, marketing, produto, suporte etc.).

Os sistemas de CRM colaborativos compartilham informações sobre os clientes e alinham as equipes em torno dos dados atualizados.

Exemplos de CRM colaborativo incluem:

• Centralização de canais (e-mail, redes sociais, etc.)
• Compartilhamento de documentos e dados (informações do cliente, detalhes do plano, etc.)
• Integrações de colaboração em tempo real (calendários, gerenciamento de tarefas, etc.)

➡️ O CRM analítico trata da análise do comportamento do cliente e do feedback do usuário. Ele informa sobre as tendências emergentes e as preferências dos usuários, bem como sobre a eficácia de suas campanhas.

O CRM analítico também pode ajudá-lo a identificar oportunidades de negócios.

Exemplos de CRM analítico incluem:

• Coleta e centralização de feedback
• Reconhecimento de padrões
• Análise comportamental
• Segmentação de clientes

Por que é preciso prestar atenção no relacionamento com o cliente?

Toda empresa bem-sucedida depende muito de...

Uma boa comunicação com seus clientes - também conhecida como um relacionamento saudável com o cliente - pode lhe trazer inúmeros benefícios.

Maior conversão e retenção

As estratégias e os processos de CRM ajudam você a entender melhor seu público-alvo. Você aprende por que eles precisam de você e o que esperam de você.

Depois de obter essas informações, você poderá preparar:

• Apresentação de demonstração,
• Materiais de onboarding,
• Sequências de e-mail,
• Proposta de valor para aumentar a conversão e a retenção.

Satisfação do cliente

Quanto melhor o seu produto atender às necessidades dos clientes - e eles estiverem cientes disso -, maior será a probabilidade de eles ficarem satisfeitos com o seu produto.

Esse é o caminho mais óbvio para a satisfação do cliente 🛣️

Entretanto, a satisfação do cliente não decorre apenas da experiência com o produto. Ela também é altamente afetada pela experiência do cliente, ou seja, a comunicação que ele tem com sua empresa.

Oferecer mensagens personalizadas, sugestões sob medida e materiais educacionais também pode aumentar significativamente os níveis de satisfação de seus clientes.

Dessa forma, você pode mostrar que conhece seus usuários e se preocupa com eles e com o sucesso deles, não apenas com o plano de assinatura.

E para tudo isso, (adivinhe) você precisa de CRM.

Oportunidades adicionais de receita

O CRM capacita você com conhecimento. Por meio do rastreamento de eventos, da análise de comportamento e do feedback do usuário, você pode detectar seus usuários ativos.

Os usuários que estão satisfeitos com o seu produto podem considerar gastar mais com ele se isso significar que eles poderão usá-lo em todo o seu potencial.  

Sim, estamos falando de upsells e add-ons 💰💰

Sua equipe de sucesso pode utilizar sistemas de CRM para detectar e entrar em contato com eles com ofertas adequadas.

Profissionais de marketing voluntários - também conhecidos como marketing boca a boca

Na verdade, esse é o resultado direto dos outros benefícios que abordamos.

Porque as pessoas falam. Por meio de redes sociais, plataformas de avaliações ou em seus círculos de negócios com seus colegas.

Se você tiver clientes satisfeitos e fiéis, o que eles falarão sobre seu produto e sua empresa serão suas boas experiências.

Isso é chamado de marketing boca a boca.

E não subestime seu poder. Ela tem um efeito significativo nos processos de tomada de decisão das pessoas.

De acordo com a pesquisa:

⚡ Os clientes conquistados por meio de indicações boca a boca geralmente gastam 200% mais do que o cliente médio.

⚡ 74% dos consumidores afirmam que o boca a boca influencia suas decisões de compra.

⚡ 88% das pessoas confiam nas avaliações on-line de outros consumidores.

Produtividade e eficiência aprimoradas

Os resultados positivos de um bom CRM não se limitam aos clientes e ao seu comportamento de compra.

Suas equipes internas também se beneficiam disso.

Ao consolidar as informações dos clientes em um único local com as ferramentas de CRM, suas equipes podem reduzir o tempo gasto na busca de detalhes. Isso permite que elas se concentrem em tarefas mais estratégicas e resulta em maior produtividade.

Além disso, a automação de tarefas rotineiras, como entrada de dados e e-mails de acompanhamento, aumenta ainda mais a eficiência.

Vantagem competitiva

Todos esses benefícios que você obtém com o CRM, combinados, resultam em uma vantagem competitiva sobre seus concorrentes.

Com as estratégias e a tecnologia corretas de CRM, você garante:

• UX personalizada ✅
• Suporte rápido e automatizado ✅
• As ferramentas e o tempo de que suas equipes precisam para obter excelência ✅

Essas vantagens o colocam uma etapa à frente de seus concorrentes, proporcionando-lhe uma forte vantagem competitiva no mercado.

9 exemplos de gestão de relacionamento com o cliente

Dissemos que há muitas estratégias e práticas de CRM.

Aqui estão as mais populares e como você pode implementá-las 👇🏻

1. Rastreamento de eventos e análise do comportamento do usuário

O rastreamento de eventos ajuda você a entender como os clientes interagem com seu site ou aplicativo. Ao monitorar ações como cliques, visualizações de página e conversões, você pode obter insights sobre as preferências e o comportamento deles.

• Quais CTAs estão obtendo interação?
• Seus banners estão sendo notados?
• Quais guias de onboarding ficaram inacabados?
• Quais mensagens in-app funcionam melhor para cada segmento de usuário?
• Está atingindo suas metas de engajamento com os recursos?

Como fazer isso?

Dependendo do que deseja rastrear, você pode adotar diferentes softwares/ferramentas, como UserGuiding, Hotjar ou Heap. Algumas ferramentas de rastreamento de eventos permitem registrar sessões de usuários, criar mapas de calor ou fazer análise de sentimentos.

Veja como é possível rastrear eventos de usuários com a UserGuiding:

👉🏻 Etapa 1: Crie seu evento em segundos

👉🏻 Etapa 2: Visualize relatórios de eventos de usuários diretamente no seu painel

👉🏻 Etapa de bônus: Crie metas de engajamento e adoção de recursos

🚨 Experimente você mesmo! 🚨

2. Coleta de insights e feedback do usuário

O feedback do usuário fornece insights diretos sobre a satisfação do cliente e as áreas a serem melhoradas. Pesquisas, formulários de feedback e entrevistas diretas podem ajudá-lo a entender as necessidades e preferências de seus clientes.

Você pode coletar feedback sobre:

• Recursos recém-lançados/solicitações de recursos
• O nível geral de satisfação dos seus usuários
• A probabilidade de eles recomendarem seu produto
• A experiência pós-compra/suporte de seus clientes

Como fazer isso?

É possível coletar feedback por meio de várias plataformas, como sites/fóruns de avaliações, e-mails, roteiros públicos e seu próprio produto.

Dependendo da plataforma e do método que escolher, você também pode utilizar ferramentas de coleta de feedback de terceiros. Você pode coletar feedback usando uma variedade de ferramentas, incluindo UserGuiding, SurveyMonkey, Typeform e Survicate.

Vamos ver como você pode usar a UserGuiding para obter feedback dos usuários exatamente onde eles estão: no seu produto!

👉🏻 Etapa 1: Escolha um modelo (ou crie do zero)

👉🏻 Etapa 2: Adicione sua(s) pergunta(s) de follow-up

👉🏻 Etapa 3: Personalize seu design

👉🏻 Etapa 4: Configure seu direcionamento, segmentação e acionamento

🚨 Experimente você mesmo! 🚨

3. Experiências e orientações personalizadas

Ao aproveitar os dados do cliente, você pode adaptar suas comunicações, recomendações e suporte às necessidades de cada indivíduo. Você também pode usar a personalização para sua orientação e onboarding no aplicativo.

Por exemplo, você pode oferecer:

• Guias diferentes,
• Diferentes dicas/hotspots de produtos,
• Diferentes checklists para diferentes segmentos de usuários com diferentes casos de uso.

Dessa forma, você pode garantir que seus clientes se sintam valorizados e compreendidos.

Como fazer isso?

Há muitas maneiras de criar experiências personalizadas para seus usuários. No entanto, para a maioria delas, você precisa de uma ferramenta de automação e marketing por e-mail, como o Mailchimp, ou de uma ferramenta de adoção de produtos, como a UserGuiding.

Vamos deixar o Mailchimp de lado por enquanto, pois falaremos dele mais tarde; e ver como a UserGuiding pode ajudá-lo a criar experiências personalizadas.

👉🏻 Etapa 1: Escolha seu anúncio/modal de boas-vindas

De banners a notificações laterais, de avisos de isenção de responsabilidade a anúncios de e-books, de modais de pesquisa de churn a modais de código de desconto...

👉🏻 Etapa 2: Adicione suas explicações com tooltips

👉🏻 Etapa 3: Crie suas tarefas interativas com campos de entrada

🚨 Experimente você mesmo! 🚨

4. Comunicação e suporte no aplicativo

Tooltips, hotspots e modais de anúncio podem ser usados não apenas para fluxos de onboarding personalizados, mas também para comunicação no aplicativo.

Você deseja:

• Anunciar o lançamento de um novo recurso?
• Fornecer dicas e truques contextuais para um recurso?

Você pode usar a comunicação in-app.

Você deseja:

• Oferecer autoajuda prática/ajuda automatizada?
• Tornar seus artigos de ajuda e artigos da base de conhecimento mais acessíveis?

Você pode usar o suporte no aplicativo.

Como fazer isso?

Os clientes sempre apreciam a conveniência de acessar o suporte ou informações adicionais sem precisar sair do produto.

Para isso, você pode criar centrais de recursos no aplicativo, bases de conhecimento ou centrais de ajuda com chatbots.

Dependendo de suas metas, você pode usar ferramentas de suporte ao cliente como Zendesk e Intercom ou plataformas de adoção de produtos como a UserGuiding.

Por exemplo, com a Intercom, você pode criar chatbots de suporte com tecnologia de IA ou centros de ajuda dentro do seu produto.

Ou, com a UserGuiding, você pode configurar centrais de recursos no aplicativo que reúnem todos os seus artigos e links úteis em um só lugar.

👉🏻 Etapa 1: Crie sua central de recursos

👉🏻 Etapa 2: Conecte sua base de conhecimento e adicione seus módulos

🚨 Experimente você mesmo! 🚨

5. E-mail marketing ao longo da jornada do cliente

O marketing por e-mail continua sendo uma ferramenta poderosa para o engajamento de clientes em diferentes estágios de sua jornada.

De e-mails de boas-vindas a acompanhamentos pós-compra, as campanhas de e-mail direcionadas podem nutrir relacionamentos e gerar conversões.

Por meio de sequências (personalizadas) de marketing por e-mail, você pode:

• Educar os usuários sobre os recursos e como usá-los
• Fornecer casos de uso relacionados aos seus setores
• Oferecer dicas e práticas recomendadas exclusivas
• Fornecer recomendações personalizadas com base no comportamento do usuário
• Convidar usuários para webinars ou sessões de treinamento
• Promover ofertas especiais ou descontos adaptados às suas necessidades

Como fazer isso?

Há muitas ferramentas disponíveis para ajudá-lo a segmentar seus usuários, programar e enviar e-mails personalizados. Algumas ótimas opções incluem HubSpot, Mailchimp, Brevo e ConvertKit.

Vamos ver o que você pode fazer com o Mailchimp, por exemplo:

O Mailchimp oferece recursos avançados, como conteúdo gerado por IA, segmentação de usuários e, o mais importante, automação de e-mails.

Os modelos de automação permitem:

• Encontrar e dar as boas-vindas a novos usuários,
• Estimular os leads,
• Reengajar os contatos,
• Gerenciar contatos,
• Enviar e-mails transacionais, como confirmações de pedidos.

Aqui está um exemplo de fluxo de automação do Mailchimp:

6. Centralização e segmentação de dados de clientes

A centralização dos dados do cliente oferece uma visão abrangente de cada usuário individual, seus planos, feedback e até mesmo solicitações de recursos.

Embora a segmentação aumente sua capacidade de fornecer marketing direcionado e interações personalizadas, já mencionamos anteriormente.

Como fazer isso?

Você pode usar plataformas como HubSpot ou Salesforce para centralizar os dados de seus clientes. Dentro desses sistemas, as ferramentas de segmentação permitem que você crie listas direcionadas com base em vários critérios.

Veja como o Salesforce centraliza todos os seus contatos:

7. Rastreamento e análise do pipeline de vendas

O monitoramento e a análise do seu pipeline de vendas podem ajudá-lo a identificar gargalos, melhorar as taxas de conversão e prever vendas futuras.

O gerenciamento eficaz do pipeline também é essencial para atingir as metas de vendas e impulsionar o crescimento geral.

Como fazer isso?

Plataformas de CRM, como Pipedrive, EngageBay, Insightly ou Zixflow, podem ajudá-lo a rastrear e analisar o pipeline de vendas.

Essas ferramentas fornecem dados sobre geração/progressão de leads, estágios de negócios e taxas de conversão. Em seguida, você pode analisar esses dados para refinar as estratégias de vendas e otimizar o gerenciamento do pipeline.

Veja como o Zixflow visualiza seu pipeline:

8. Branding de redes sociais

Estabelecer uma forte presença da marca nas redes sociais é fundamental para se conectar com seu público e construir a imagem da sua marca.

Ao compartilhar conteúdo valioso regularmente e se engajar com os seguidores, você pode aumentar a visibilidade da sua marca e atrair novos clientes.

Também é possível criar uma comunidade leal em torno de sua marca por meio de comentários, mensagens e campanhas em redes sociais.

Como fazer isso?

As ferramentas de gerenciamento de redes sociais, como Hootsuite ou Buffer, simplificam o manuseio de várias contas. Elas permitem que você programe postagens com antecedência, para manter uma presença consistente sem atualizações manuais constantes.

Essas ferramentas também oferecem controle de desempenho. Assim, você pode ajustar sua estratégia com base no que repercute melhor no seu público.

Por exemplo, o Buffer permite idealizar, agendar e compartilhar publicações em redes sociais. Você também pode usar o assistente de IA durante seu processo de criação.

9. Automação, automação, automação...

Abordamos essa prática em partes ao longo de nossa discussão.

Dissemos que você pode automatizar:

• Chatbots de suporte,
• Pesquisas de feedback,
• Campanhas de marketing,
• Publicações em redes sociais.

Você também pode automatizar muitos outros aspectos de seus processos de vendas ou de sucesso. Isso inclui sincronização de dados, pontuação de leads, acompanhamento de clientes, geração de relatórios e agendamento de demonstrações.

Como fazer isso?

Não existe uma única maneira ou ferramenta para automatizar processos.

Diferentes sistemas de CRM, ferramentas de adoção, ferramentas de vendas e ferramentas de feedback oferecem seus próprios recursos de automação e integração de fluxo de trabalho. O importante é usar essas ferramentas em seu potencial máximo sempre que possível.

Toda automação pode aumentar a produtividade e garantir que suas operações sejam executadas sem problemas. Ela também pode minimizar o erro humano ao lidar com tarefas repetitivas.

Conclusão

A gestão de relacionamento com o cliente (CRM) não é uma tarefa única que você pode simplesmente riscar da sua lista de tarefas. É uma estrutura que você deve sempre considerar.

Ele engloba várias práticas e estratégias.

E, muitas vezes, isso requer uma variedade de ferramentas.

Você precisa determinar quais ferramentas funcionam melhor para suas equipes internas e seus clientes.

Porque o CRM é benéfico não apenas para os clientes, mas também para aumentar a produtividade e a eficiência da sua equipe.