Exemples de gestion de la relation client et leur application

Qu'est-ce que la gestion de la relation client ?

La gestion de la relation client (CRM, en anglais) est une approche stratégique de la gestion des interactions de votre entreprise avec vos clients actuels et potentiels.

Il s'agit essentiellement de comprendre et d'anticiper les besoins et les attentes de vos clients.

Grâce aux informations que vous obtenez grâce à vos efforts en matière de gestion de la relation client, vous pouvez :

• Adapter vos stratégies de communication et de marketing,
• Mettre à jour les stratégies de soutien et de réussite des clients,
• Améliorer les stratégies et les processus de l'entonnoir des ventes,
• Optimiser le développement des produits,
• Renforcer les programmes de fidélisation.

La gestion de la relation client nécessite diverses stratégies, processus et technologies.

3 types de gestion de la relation client

Les systèmes de gestion de la relation client sont classés en trois catégories :

1. CRM opérationnel
2. CRM collaboratif
3. CRM analytique

➡️ Le CRM opérationnel - comme vous pouvez le deviner d'après son nom - concerne les opérations commerciales autour des clients. Il vous donne les moyens de gérer l'ensemble du cycle de vie du client.

Le CRM opérationnel peut vous aider à améliorer l'efficacité des opérations quotidiennes de vos équipes.

Voici quelques exemples de CRM opérationnel :

• Automatisation des ventes (planification des appels, etc.)
• Automatisation du support (chatbots, etc.)
• Automatisation du marketing (séquences d'e-mails, etc.)

➡️ Le CRM collaboratif vise à optimiser la communication interne avec les clients. Il relie les différents départements de votre entreprise (ventes, marketing, produits, support, etc.).

Les systèmes de CRM collaboratifs permettent de partager des informations sur les clients et d'aligner les équipes sur les données mises à jour.

Voici quelques exemples de gestion collaborative de la relation client :

• Centralisation des canaux (courriel, médias sociaux, etc.)
• Partage de documents et de données (informations sur les clients, détails des plans, etc.)
• Intégrations de collaboration en temps réel (calendriers, gestion des tâches, etc.)

➡️ Le CRM analytique permet d'analyser le comportement des clients et le retour d'information des utilisateurs. Il vous informe sur les tendances émergentes et les préférences des utilisateurs, ainsi que sur l'efficacité de vos campagnes.

Le CRM analytique peut également vous aider à identifier des opportunités commerciales.

Voici quelques exemples de CRM analytique :

• Collecte et centralisation du retour d'information
• Reconnaissance des formes
• Analyse comportementale
• Segmentation de la clientèle

Que gagnez-vous si vous accordez de l'attention à la relation client ?

Toute entreprise prospère s'appuie fortement sur...

Une bonne communication avec vos clients, c'est-à-dire une relation saine avec eux, peut vous apporter de nombreux avantages.

‎Conversion et fidélisation accrues

Les stratégies et processus de CRM vous aident à mieux comprendre votre public cible. Vous apprenez pourquoi ils ont besoin de vous et ce qu'ils attendent de vous.

Une fois que vous disposez de ces informations, vous pouvez préparer :

• Présentation de démonstration,
• Matériel d'onboarding,
• Séquences d'emails,
• Proposition de valeur pour une meilleure conversion et fidélisation.

Satisfaction des clients

Plus votre produit répond aux besoins de vos clients - et plus ils en sont conscients - plus ils sont susceptibles d'être satisfaits de votre produit.

C'est la voie la plus évidente vers la satisfaction du client 🛣️

Cependant, la satisfaction du client ne découle pas uniquement de l'expérience du produit. Elle est également fortement influencée par l'expérience du client, c'est-à-dire la communication qu'il a avec votre entreprise.

L'envoi de messages personnalisés, de suggestions sur mesure et de matériel éducatif peut également augmenter de manière significative le niveau de satisfaction de vos clients.

Vous montrez ainsi que vous connaissez vos utilisateurs et que vous vous intéressez à eux et à leur réussite, et pas seulement à leur plan d'abonnement.

Et pour tout cela, (devinez quoi) vous avez besoin d'un CRM.

Opportunités de revenus supplémentaires

Le CRM vous permet d'acquérir des connaissances. Grâce au suivi des événements, à l'analyse du comportement et au feedback des utilisateurs, vous pouvez détecter vos utilisateurs actifs.

Les utilisateurs satisfaits de votre produit peuvent envisager de dépenser davantage pour l'acquérir s'ils peuvent ainsi l'utiliser au maximum de son potentiel.  

Oui, nous parlons de ventes incitatives et d'ajouts 💰💰💰

Votre équipe de réussite peut utiliser les systèmes de gestion de la relation client pour les détecter et leur proposer des offres adaptées.

Les spécialistes du marketing bénévole - alias le marketing du bouche-à-oreille

Ce dernier est le résultat direct des autres avantages que nous avons évoqués.

Parce que les gens parlent. Par le biais des médias sociaux, des plateformes de commentaires ou au sein de leurs cercles professionnels avec leurs collègues.

Si vous avez des clients heureux et fidèles, ce qu'ils diront de votre produit et de votre entreprise sera leur bonne expérience.

C'est ce qu'on appelle le marketing de bouche à oreille.

Et ne sous-estimez pas son pouvoir. Elle a un effet significatif sur les processus de décision des gens.

Selon la recherche :

⚡ Les clients acquis grâce au bouche-à-oreille dépensent généralement 200 % de plus que le client moyen.

⚡ 74 % des consommateurs déclarent que le bouche-à-oreille influence leurs décisions d'achat.

⚡ 88 % des personnes font confiance aux commentaires en ligne d'autres consommateurs.

Amélioration de la productivité et de l'efficacité

Les résultats positifs d'une bonne gestion de la relation client ne se limitent pas aux clients et à leur comportement d'achat.

Vos équipes internes en bénéficient également.

En regroupant les informations sur les clients en un seul endroit grâce aux outils de gestion de la relation client, vos équipes peuvent réduire le temps passé à rechercher des détails. Elles peuvent ainsi se concentrer sur des tâches plus stratégiques et améliorer leur productivité.

L'automatisation des tâches de routine, telles que la saisie des données et le suivi des courriels, permet également d'améliorer l'efficacité.

Avantage concurrentiel

Tous ces avantages que vous obtenez grâce à la gestion de la relation client se combinent pour vous donner un avantage concurrentiel sur vos rivaux.

Avec les bonnes stratégies et technologies de gestion de la relation client, vous vous assurez :

• UX personnalisée ✅
• Assistance rapide et automatisée ✅
• Les outils et le temps dont vos équipes ont besoin pour atteindre l'excellence ✅

Ces avantages vous permettent d'avoir une longueur d'avance sur vos concurrents, ce qui vous confère un solide avantage concurrentiel sur le marché.

9 exemples de gestion des relations avec les clients

Nous avons dit qu'il existait de nombreuses stratégies et pratiques de gestion de la relation client.

Voici les plus populaires d'entre eux et la manière dont vous pouvez les mettre en œuvre 👇🏻

1. Suivi des événements et analyse du comportement des utilisateurs

Le suivi des événements vous aide à comprendre comment les clients interagissent avec votre site web ou votre application. En surveillant les actions telles que les clics, les pages vues et les conversions, vous pouvez obtenir des informations sur leurs préférences et leur comportement.

• Quels sont les CTA qui suscitent l'interaction ?
• Vos bannières sont-elles remarquées ?
• Quels sont les guides d'onboarding qui restent inachevés ?
• Quel message in-app fonctionne le mieux pour quel segment d'utilisateurs ?
• Atteignez-vous vos objectifs en matière de fonctionnalité ?

Comment faire ?

En fonction de ce que vous souhaitez suivre, vous pouvez adopter différents logiciels/outils, tels que UserGuiding, Hotjar ou Heap. Certains outils de suivi des événements vous permettent d'enregistrer les sessions des utilisateurs, de créer des cartes thermiques ou d'effectuer une analyse des sentiments.

Voici comment vous pouvez suivre les événements des utilisateurs avec UserGuiding :

👉🏻 Étape 1 : Créez votre événement en quelques secondes

👉🏻 Étape 2 : Consultez les rapports sur les événements des utilisateurs directement sur votre tableau de bord

👉🏻 Étape bonus : Créer des objectifs d'engagement et d'adoption des fonctionnalités

🚨 Essayez vous-même ! 🚨

2. Collecte de commentaires et d'informations auprès des utilisateurs

Le retour d'information des utilisateurs permet de connaître directement la satisfaction des clients et les domaines à améliorer. Les enquêtes, les formulaires de retour d'information et les entretiens directs peuvent vous aider à comprendre les besoins et les préférences de vos clients.

Vous pouvez recueillir des informations sur

• Nouvelles fonctionnalités / demandes de fonctionnalités
• Le niveau de satisfaction global de vos utilisateurs
• La probabilité qu'ils recommandent votre produit
• L'expérience de vos clients après l'achat/le support

Comment faire ?

Vous pouvez recueillir des commentaires par le biais de différentes plateformes, telles que les sites web/forums d'évaluation, les courriels, les feuilles de route publiques et votre propre produit.

En fonction de la plateforme et de la méthode que vous choisissez, vous pouvez également utiliser des outils de collecte de commentaires tiers. Vous pouvez recueillir des commentaires à l'aide de divers outils, notamment UserGuiding, SurveyMonkey, Typeform et Survicate.

Voyons comment vous pouvez utiliser UserGuiding pour recueillir les commentaires des utilisateurs là où ils se trouvent : dans votre produit !

👉🏻 Étape 1 : Choisir un modèle (ou le créer de toutes pièces)

👉🏻 Étape 2 : Ajoutez votre (vos) question(s) de suivi

👉🏻 Étape 3 : Personnalisez votre design

👉🏻 Étape 4 : Configuration du ciblage, de la segmentation et du déclenchement

🚨 Essayez vous-même ! 🚨

3. Expériences et conseils personnalisés

En exploitant les données des clients, vous pouvez adapter vos communications, vos recommandations et votre assistance aux besoins de chacun. Vous pouvez également utiliser la personnalisation pour vos conseils in-app et votre onboarding.

Par exemple, vous pouvez proposer :

• Différents guides,
• Différents conseils sur les produits/ hotspots,
• Des check-lists différentes pour des segments d'utilisateurs différents avec des cas d'utilisation différents.

Vous pouvez ainsi vous assurer que vos clients se sentent appréciés et compris.

Comment faire ?

Il existe de nombreuses façons de créer des expériences personnalisées pour vos utilisateurs. Cependant, pour la plupart d'entre elles, vous avez besoin soit d'un outil de marketing par courriel et d'automatisation comme Mailchimp, soit d'un outil d'adoption de produit comme UserGuiding.

Mettons Mailchimp de côté pour l'instant, car nous y reviendrons plus tard ; et voyons comment UserGuiding peut vous aider à créer des expériences personnalisées.

👉🏻 Étape 1 : Choisissez votre modal d'annonce/de bienvenue

Des bannières aux notifications latérales, des clauses de non-responsabilité aux annonces de livres électroniques, des modales d'enquête sur le churn aux modales de codes de réduction...

👉🏻 Étape 2 : Ajoutez vos explications avec des infobulles

👉🏻 Étape 3 : Créez vos tâches interactives avec des champs de saisie

🚨 Essayez vous-même ! 🚨

4. Communication et assistance dans l'application

Les infobulles, les hotspots et les modales d'annonce peuvent être utilisés non seulement pour les flux d'onboarding personnalisés, mais aussi pour la communication in-app.

Voulez-vous :

• Annoncer une nouvelle fonctionnalité ?
• Fournir des conseils et astuces contextuels pour une fonctionnalité ?

Vous pouvez utiliser la communication in-app.

Voulez-vous :

• Proposer une aide pratique à l'autonomie/automatisée ?
• Rendre vos articles d'aide ET vos articles de la base de connaissances plus accessibles ?

Vous pouvez utiliser l'assistance in-app.

Comment faire ?

Les clients apprécient toujours de pouvoir accéder à l'assistance ou à des informations complémentaires sans avoir à quitter le produit.

Pour cela, vous pouvez créer des centres de ressources in-app, des bases de connaissances ou des centres d'aide avec des chatbots.

En fonction de vos objectifs, vous pouvez utiliser des outils de support client comme Zendesk et Intercom ou des plateformes d'adoption de produits comme UserGuiding.

Par exemple avec Intercom, vous pouvez créer des chatbots d'assistance ou des centres d'aide alimentés par l'IA au sein de votre produit.

Ou, avec UserGuiding, vous pouvez créer des centres de ressources in-app qui rassemblent tous vos articles et liens utiles en un seul endroit.

👉🏻 Étape 1 : Créez votre centre de ressources

👉🏻 Étape 2 : Connectez votre base de connaissances et ajoutez vos modules

🚨 Essayez vous-même ! 🚨

5. Le marketing par courriel tout au long du parcours du client

L'email marketing reste un outil puissant pour engager les clients à différents stades de leur parcours.

Qu'il s'agisse d'e-mails de bienvenue ou de suivi après achat, les campagnes d'e-mails ciblées permettent d'entretenir les relations et d'obtenir des conversions.

Grâce à des séquences de marketing par courrier électronique (personnalisées), vous pouvez :

• Former les utilisateurs aux fonctionnalités et à leur utilisation
• Fournir des cas d'utilisation liés à leur secteur d'activité
• Proposer des conseils exclusifs et des bonnes pratiques
• Fournir des recommandations personnalisées basées sur le comportement de l'utilisateur
• Inviter les utilisateurs à des webinaires ou à des sessions de formation
• Promouvoir des offres spéciales ou des réductions adaptées à leurs besoins

Comment faire ?

De nombreux outils sont disponibles pour vous aider à segmenter vos utilisateurs, à programmer et à envoyer des e-mails personnalisés. Parmi les options les plus intéressantes, citons HubSpot, Mailchimp, Brevo et ConvertKit.

Voyons ce que vous pouvez faire avec Mailchimp, par exemple :

Mailchimp offre des fonctionnalités puissantes comme le contenu généré par l'IA, la segmentation des utilisateurs et, surtout, l'automatisation des emails.

Les modèles d'automatisation vous permettent de :

• Trouver et accueillir de nouveaux utilisateurs,
• Nourrir les prospects,
• Réengager les contacts,
• Soutenir et gérer les contacts,
• Envoyer des courriels transactionnels tels que des confirmations de commande.

Voici un exemple de flux d'automatisation de Mailchimp :

6. Centralisation des données sur les clients et segmentation des clients

La centralisation des données clients permet d'avoir une vue d'ensemble de chaque utilisateur, de ses plans, de ses commentaires et même de ses demandes de fonctionnalités.

Alors que la segmentation améliore votre capacité à fournir un marketing ciblé et des interactions personnalisées dont nous avons parlé précédemment.

Comment faire ?

Vous pouvez utiliser des plateformes comme HubSpot ou Salesforce pour centraliser vos données clients. Au sein de ces systèmes, des outils de segmentation vous permettent de créer des listes ciblées basées sur différents critères.

Voici comment Salesforce centralise tous vos contacts :

7. Suivi et analyse du pipeline de vente

Le suivi et l'analyse de votre pipeline de vente peuvent vous aider à identifier les goulets d'étranglement, à améliorer les taux de conversion et à prévoir les ventes futures.

Une gestion efficace du pipeline est également essentielle pour atteindre les objectifs de vente et stimuler la croissance globale.

Comment faire ?

Les plateformes CRM telles que Pipedrive, EngageBay, Insightly ou Zixflow peuvent vous aider à suivre et à analyser votre pipeline de vente.

Ces outils fournissent des données sur la génération/progression des prospects, les étapes de la transaction et les taux de conversion. Vous pouvez ensuite analyser ces données pour affiner les stratégies de vente et optimiser la gestion du pipeline.

Voici comment Zixflow visualise votre pipeline :

8. L'image de marque des médias sociaux

Établir une forte présence de la marque sur les médias sociaux est essentiel pour établir un lien avec votre public et construire votre image de marque.

En partageant régulièrement du contenu de qualité et en dialoguant avec les personnes qui vous suivent, vous pouvez améliorer la visibilité de votre marque et attirer de nouveaux clients.

Vous pouvez également créer une communauté loyale autour de votre marque par le biais de commentaires, de messages et de campagnes sur les médias sociaux.

Comment faire ?

Les outils de gestion des médias sociaux tels que Hootsuite ou Buffer simplifient la gestion de plusieurs comptes. Ils vous permettent de programmer des posts à l'avance, ce qui vous permet de maintenir une présence cohérente sans avoir à procéder à des mises à jour manuelles constantes.

Ces outils offrent également un suivi des performances. Vous pouvez ainsi adapter votre stratégie en fonction de ce qui rencontre le plus d'écho auprès de votre public.

Par exemple, Buffer vous permet de créer des idées, de programmer et de partager des messages sur les médias sociaux. Vous pouvez également utiliser l'assistant IA pendant votre processus de création.

9. Automatisation, automatisation, automatisation...

Nous avons abordé cette pratique par bribes tout au long de notre discussion.

Nous avons dit que vous pouviez automatiser :

• Chatbots d'assistance,
• Enquêtes de retour d'information,
• Campagnes de marketing,
• Messages sur les médias sociaux.

Vous pouvez également automatiser de nombreux autres aspects de vos processus de vente ou de réussite. Il s'agit notamment de la synchronisation des données, de l'évaluation des prospects, du suivi des clients, de la génération de rapports et de la planification des démonstrations.

Comment faire ?

Il n'existe pas de méthode ou d'outil unique pour automatiser les processus.

Les différents systèmes CRM, outils d'adoption, outils de vente et outils de retour d'information offrent chacun leurs propres fonctionnalités d'automatisation et d'intégration des flux de travail. Ce qui compte, c'est d'utiliser ces outils au maximum de leur potentiel chaque fois que c'est possible.

L'automatisation peut améliorer la productivité et garantir le bon déroulement de vos opérations. Elle peut également minimiser les erreurs humaines en gérant les tâches répétitives.

Conclusion

La gestion de la relation client (CRM) n'est pas une tâche unique que vous pouvez simplement cocher sur votre liste de tâches. Il s'agit d'un cadre que vous devez toujours prendre en considération.

Elle englobe plusieurs pratiques et stratégies.

Et souvent, cela nécessite une variété d'outils.

Vous devez déterminer les outils qui conviennent le mieux à vos équipes internes et à vos clients.

Parce que le CRM est bénéfique non seulement pour les clients, mais aussi pour améliorer la productivité et l'efficacité de votre équipe.