Messagerie In-App : Exemples éprouvés et bonnes pratiques

Oh, le bon vieux temps où nous devions utiliser des signaux de fumée et des pigeons pour communiquer...

Ces méthodes devraient également être reconnues.

La communication a joué le rôle le plus important dans la civilisation humaine et de bonnes compétences en communication sont ce qui nous distingue des autres êtres vivants sur cette planète. 

De nos jours, nous disposons de tant de moyens et de méthodes de communication qu'il est désormais beaucoup plus facile pour les spécialistes du marketing de communiquer et de s'engager auprès des utilisateurs.

En matière de communication, il y a trois aspects fondamentaux sur lesquels il faut se concentrer :

1- Les mots choisis 

2- La façon de dire ou d'écrire les choses

3- Le moyen utilisé 

Dans cet article, je me concentrerai sur un support qui, selon moi, est le plus puissant lorsqu'il s'agit d'engager les utilisateurs et de communiquer avec eux.

À savoir, les applications. Par conséquent, la messagerie in-app est le moyen le plus efficace de communiquer avec les utilisateurs.

Maintenant, parlons-en :

• Ce qu'est un message in-app
• En quoi les messages in-app diffèrent des notifications push
• Avantages et inconvénients de la messagerie in-app
• Meilleures pratiques en matière de messagerie in-app avec des exemples
• Meilleures plateformes de messagerie in-app
• Tester et mesurer votre message in-app
• Les indicateurs et les KPI à suivre pour la messagerie in-app

Vous n'avez pas le temps ? Voici notre vidéo rapide sur YouTube qui couvre tous les aspects de la question : ⬇️

Qu'est-ce qu'un message in-app ?

Un message in-app est une notification bien ciblée que vos utilisateurs peuvent voir lorsqu'ils utilisent votre application mobile ou de bureau. Les messages in-app aident les entreprises à s'engager auprès de leurs utilisateurs en temps voulu et au moment le plus opportun. Les messages in-app peuvent être utilisés pour effectuer des processus d'onboarding, annoncer des mises à jour de produits et promouvoir des réductions. 

Les messages in-app peuvent être utilisés à diverses fins, telles que les messages d'onboarding, les annonces de fonctionnalités (annonces de mises à jour de fonctionnalités), les annonces de réductions et les messages d'avertissement.

Voici un bon exemple de message in-app créé avec UserGuiding qui parle de l'intégration de Printful par Zakeke :

Qu'est-ce que la messagerie in-app ?

La messagerie in-app est une pratique marketing qui aide les entreprises à offrir une meilleure expérience client et à augmenter l'engagement et la rétention. Avec l'aide de la messagerie in-app, les entreprises peuvent accompagner leurs utilisateurs tout au long de leurs processus d'onboarding, étape par étape, et les tenir au courant de toutes les fonctionnalités ou mises à jour de fonctionnalités.

Grâce à la messagerie in-app, vous pouvez envoyer aux utilisateurs des messages contextuels, ciblés et sensibles au temps. 

Ce sont ces aspects de la messagerie in-app qui en font l'une des pratiques incontournables pour les entreprises afin d'offrir un bon processus d'onboarding et d'augmenter l'engagement et l'expérience client, donc la rétention.

Ce sont les avantages de ces aspects qui me font dire que les applications sont les supports les plus puissants lorsqu'il s'agit d'envoyer des messages et de s'engager avec les utilisateurs.

Je peux donc affirmer que, lorsqu'elle est utilisée correctement, la messagerie in-app peut être la meilleure arme d'un spécialiste du marketing pour engager le dialogue avec les clients.

Quelle est la différence entre les messages in-app et les notifications push ?

Les notifications push sont des messages que vous pouvez voir sur l'écran de verrouillage ou dans la barre d'état de votre téléphone. Les messages in-app ne s'affichent que lorsque vous utilisez une application. Les notifications push, quant à elles, peuvent vous être envoyées à tout moment. Les deux types de notifications présentent des avantages et des inconvénients.

La plupart des applications vous demanderont l'autorisation de vous envoyer des notifications push une fois que vous les aurez téléchargées.

Si vous ne souhaitez pas recevoir de notifications push, vous pouvez facilement modifier l'option pour ne pas les recevoir depuis votre smartphone.

Une personne moyenne a environ 80 applications installées sur son téléphone, et les gens sont constamment bombardés de notifications push de ces applications au cours de la journée. 

C'est pour cette raison que les notifications push peuvent être facilement ignorées. 

Ils peuvent être sensibles au facteur temps, mais ne sont pas aussi efficaces que les messages in-app.

Par exemple, disons qu'il est l'heure du déjeuner et que vous avez une entreprise de livraison de nourriture. Vous envoyez des notifications push à l'heure du déjeuner, mais votre client est au volant à ce moment-là.

Il peut donc encore être utilisé de manière judicieuse, mais ce n'est pas le meilleur moment pour vos clients.

Permettez-moi d'approfondir cette comparaison lorsque j'expliquerai les avantages et les inconvénients de la messagerie in-app.

Si vous savez comment utiliser la messagerie in-app, vous verrez qu'il s'agit du meilleur moyen d'engager le dialogue avec vos utilisateurs et de les guider dans votre application. Vous pouvez tout simplement réduire le taux de churn et augmenter la rétention.

Les avantages de la messagerie in-app :

• Plus pratique pour l'engagement,
• Meilleure orientation pour l'adoption des fonctionnalités,
• Peut être envoyé à un moment plus opportun,
• Pas de limite de nombre de mots,
• Peut être mieux conçu et personnalisé.

Les inconvénients de la messagerie in-app :

• Vous ne pouvez envoyer des messages in-app que lorsque les utilisateurs sont en train de l'utiliser,
• Ils peuvent être gênants si vous interrompez les utilisateurs.

Les études montrent que 55 % des personnes qui utilisent une application au cours de la première semaine suivant son téléchargement la conservent.

En examinant le comportement des personnes retenues dans votre application, vous aurez une meilleure idée de ce qui les incite à continuer à l'utiliser. 

À cet égard, si c'est une fonctionnalité populaire de votre application qui fait que vos utilisateurs continuent à l'utiliser, alors vous devriez essayer de trouver un moyen de conduire les nouveaux utilisateurs vers ces fonctionnalités.

Avec l'aide de la messagerie in-app, vous pouvez guider vos utilisateurs vers les fonctionnalités les plus utilisées et les plus attrayantes de votre application et les aider à s'engager avec votre application. 

Vous aurez ainsi plus de chances de fidéliser de nouveaux clients.

Comme je l'ai mentionné dans la section précédente de l'article, les messages in-app peuvent être envoyés au moment le plus opportun. 

Les notifications push, en revanche, peuvent être sensibles au temps, mais vous ne pouvez pas être sûr que c'est le bon moment pour vos utilisateurs.

Un autre avantage de la messagerie in-app, par rapport aux notifications push, est que ces dernières sont limitées en nombre de mots. 

Lorsque vous avez besoin de partager une information importante que vous ne pouvez pas exprimer avec un nombre de mots aussi réduit, les messages in-app constituent la meilleure option.

Les messages in-app peuvent être mieux conçus et plus attrayants pour les utilisateurs. 

La personnalisation permet aux utilisateurs de mieux s'identifier et de construire une relation forte avec votre entreprise.

L'un des inconvénients de la messagerie in-app est que certains utilisateurs peuvent avoir cessé d'utiliser votre application pour une raison ou une autre.

Comme vous avez besoin que les utilisateurs soient actifs dans votre application pour leur envoyer des messages in-app, pour ceux qui ont cessé d'utiliser votre application, les notifications push sont une meilleure option. 

De plus, si vous envoyez des messages in-app à un moment inopportun, vous interromprez vos utilisateurs, ce qui les ennuiera. 

Il est difficile de blâmer les messages in-app car il est de votre responsabilité de savoir quand envoyer des messages in-app. 

Vous devez étudier les comportements de vos utilisateurs et décider en conséquence du meilleur moment pour envoyer ces messages in-app. 

4 bonnes pratiques de messagerie in-app avec des exemples

1- Onboarding utilisateur

« L'onboarding utilisateur est le processus qui consiste à augmenter la probabilité que les nouveaux utilisateurs réussissent lorsqu'ils adoptent votre produit. »

- Samuel Hulick

Selon Localytics, 21 % des utilisateurs abandonnent une application après une seule utilisation. La raison en est simplement que les utilisateurs ne parviennent pas à comprendre comment utiliser l'application et en tirer profit.

Vous devez briller parmi vos concurrents afin de réduire le nombre d'abandons. 

À cet égard, les messages in-app vous permettront d'expliquer beaucoup plus facilement à vos utilisateurs ce qu'ils doivent faire pour utiliser votre application.

Voyons maintenant quelques exemples d'utilisation des messages in-app dans les processus d'onboarding.

LinkedIn

LinkedIn fait partie des meilleures plateformes en matière d'onboarding des utilisateurs. 

Grâce à son interface utilisateur conviviale et à des messages in-app clairs et explicatifs, LinkedIn est en mesure d'offrir une expérience d'onboarding de qualité à ses utilisateurs.

Dans l'un des messages in-app, LinkedIn suggère de « suivre ces étapes pour tirer le meilleur parti de LinkedIn ».

Vous pouvez voir qu'en plus de l'interface utilisateur et de nombreux autres aspects qui distinguent LinkedIn de ses concurrents, c'est la bonne utilisation des messages in-app qui aident LinkedIn à offrir une bonne expérience d'onboarding aux utilisateurs.

Lorsque vous lisez et suivez les instructions de ces messages in-app, vous pouvez être sûr que LinkedIn vous aide à maîtriser la plateforme.

Vous pourrez ainsi utiliser le produit de la meilleure façon possible.

Slack

Slack est l'une des applications que j'adore utiliser. Elle est très efficace et conviviale.

Ils essaient de s'améliorer constamment, et leur processus d'onboarding en constante amélioration en est un indicateur.

Ils ont un processus d'onboarding très engageant, et ils utilisent les messages in-app de manière très efficace.

À l'aide de messages in-app, ils expliquent brièvement et clairement les fonctionnalités de leur appli à leurs utilisateurs.

En donnant à ses utilisateurs ce dont ils ont besoin en quelques mots, Slack, tout comme LinkedIn, suggère aux utilisateurs de suivre les étapes suivantes s'ils veulent tirer le meilleur parti de leur produit.

En gardant les messages in-app courts et simples, ils aident leurs utilisateurs à digérer le processus d'onboarding.

2- Recueillir un retour d'information

La collecte d'informations en retour est indispensable à la réussite d'une entreprise. 

Les messages in-app vous aident à recueillir les commentaires de vos clients de la manière la plus efficace possible, car le meilleur moment pour recueillir des commentaires est lorsque vos clients atteignent une étape importante.

Par exemple, si l'un de vos clients a rempli un formulaire avec succès, vous devez vous rendre compte que c'est le moment idéal pour célébrer sa réussite et lui demander son avis.

Au lieu de leur envoyer des e-mails, les messages in-app vous permettent d'engager le dialogue avec vos utilisateurs au moment le plus pertinent de leur parcours.

Quand on pense que les enquêtes NPS sont le moyen ultime de recueillir des commentaires, on comprend alors mieux pourquoi les messages in-app jouent un rôle important dans la collecte des commentaires. 

Voici un exemple d'enquête NPS créée avec UserGuiding :

Comme je l'ai suggéré précédemment, vous devez recueillir le retour d'information au moment le plus opportun. 

En ce sens, le meilleur moment pour une enquête NPS devrait être lorsque vos utilisateurs comprennent et adoptent pleinement votre produit. 

Veillez à leur poser à nouveau la question pour savoir s'ils ont changé d'avis et, le cas échéant, pour quelles raisons.

Grammarly

Je dois dire que Grammarly est mon meilleur ami !

Je crois que ce n'est pas seulement le mien, mais aussi celui de beaucoup d'autres rédacteurs de contenu.

Grammarly est l'un de ces produits qui s'appuient fortement sur les commentaires des utilisateurs pour s'améliorer.

Plus ils collectent de données et plus ils s'assurent que leurs prévisions sont justes, meilleur est le service qu'ils peuvent fournir. 

Dans le droit fil de cette démarche, Grammarly utilise des messages in-app pour recueillir des commentaires et confirmer la véracité de ses prédictions. 

Voici un exemple d'utilisation de la messagerie in-app de Grammarly :

Vous pouvez voir qu'ils veulent approuver s'ils ont « bien fait les choses » ou non. 

Grâce à ce message in-app, vous pouvez les aider à s'améliorer, et donc à améliorer le service qu'ils vous fournissent.

3- Annonce de nouvelles fonctionnalités et de mises à jour

Lorsque vous connaissez la bonne façon d'annoncer les nouvelles fonctionnalités et les mises à jour de produits, vous pouvez assister à une augmentation du taux d'adoption de vos produits.

Les messages in-app jouent un rôle crucial en expliquant à vos utilisateurs en quoi consiste la nouvelle fonctionnalité ou la mise à jour. 

Si vous pouvez expliquer clairement et brièvement à vos utilisateurs l'objectif de la nouvelle fonctionnalité ou de la mise à jour et la manière dont ils peuvent s'en servir, vous verrez qu'il sera beaucoup plus facile pour vos utilisateurs d'adopter votre produit.

Bonus : guider vos utilisateurs à travers la nouvelle fonctionnalité grâce à une visite guidée couronnera l'ensemble du processus !

Google Docs

Voici un exemple correspondant tiré de Google Docs :

Vous pouvez voir qu'à l'aide de la messagerie in-app, ils annoncent une nouvelle fonctionnalité disponible pour les utilisateurs.

Comme je l'ai suggéré, le message est assez clair et bref.

Leurs utilisateurs ne s'ennuient pas en lisant des phrases interminables sur la nouvelle fonctionnalité. 

Pour ceux qui veulent en savoir plus sur la nouvelle fonctionnalité, ils leur proposent une visite guidée qui les aidera à en savoir plus. Ils couronnent l'ensemble du processus.

La façon dont Apple annonce les nouvelles fonctionnalités de ses applis ios est également amusante et engageante tout en restant aussi efficace que possible :

4- La vente incitative (upselling)

La vente incitative requiert de solides compétences en matière de persuasion. 

De nombreuses applications proposent des options freemium et premium. En tant que propriétaire d'une application, vous espérez que les utilisateurs apprendront à connaître le produit grâce à l'option freemium et passeront à la version premium.

Si vous essayez de faire de la vente incitative par le biais de l'application, vous devez absolument savoir comment communiquer avec vos clients.

Outre la nécessité de savoir comment communiquer avec vos utilisateurs pour les persuader de passer à un niveau supérieur, vous devez savoir que les messages in-app jouent également un rôle essentiel dans la vente incitative.

Spotify

Spotify crée avec brio et gentillesse le besoin pour vos utilisateurs de passer à la version premium.

Si vous utilisez une version gratuite de Spotify, vous devez savoir que vous serez exposé à des publicités et que vous n'aurez la possibilité de sauter que six chansons par heure.

Lorsque les utilisateurs commencent à sauter des chansons et sont sur le point d'utiliser tous leurs sauts gratuits, Spotify leur envoie une notification par le biais de la messagerie in-app.

Lorsque les utilisateurs atteignent leur limite, ils sont invités à découvrir la version premium. 

Ici, vous pouvez voir qu'ils offrent simplement une solution au problème de n'avoir que six droits pour sauter une chanson :

Voici un autre bon exemple tiré de Youtube :

Ils proposent le type de valeur que leurs utilisateurs peuvent trouver en passant à un plan familial et envoient un message simple et clair à leurs utilisateurs pour les en informer.

Tirez le meilleur parti des messages in-app 📱

Maintenant que vous connaissez les meilleures pratiques en matière de messages in-app,

Il est temps d'apprendre à les utiliser de la manière la plus efficace possible.

Les messages intégrés à l'application vous aideront à améliorer votre :

✅ Processus d'onboarding

✅ Efficacité dans la collecte du retour d'information

✅ Attractivité pour les annonces de nouvelles fonctionnalités et de mises à jour

✅ Encouragement à la vente incitative

✅ Efforts d'assistance aux clients

Pour vous aider à réaliser ces améliorations, je vais vous présenter quelques-uns des meilleurs produits disponibles sur le marché.

Les meilleures plateformes de messagerie in-app

Les messages in-app peuvent être envoyés par le biais de différentes plateformes telles que :

• Produits web
• Applications mobiles

En ce qui concerne chaque plateforme, vous pouvez trouver des outils qui maîtrisent leurs produits.

UserGuiding - Outil sans code pour les produits web

Avec UserGuiding, vous pouvez créer des messages in-app personnalisés et personnalisables pour les fonctionnalités de vos produits web. 

Cet outil facile à utiliser vous aidera à offrir une meilleure expérience client et un meilleur service à la clientèle. 

Vous pouvez augmenter le taux d'adoption de vos fonctionnalités en intégrant des messages in-app à votre produit via UserGuiding.

Examinons l'expérience de Plandisc avec UserGuiding :

Plandisc est un outil de planification qui vous aide à créer une vue d'ensemble de votre année.

Ils s'améliorent constamment en proposant de nouvelles fonctionnalités qui permettront à leurs utilisateurs de profiter plus facilement de leur produit.

Le problème auquel ils ont été confrontés était que leurs utilisateurs avaient besoin d'aide pour apprendre à utiliser ces nouvelles fonctionnalités.

Avec l'aide d'UserGuiding, ils ont commencé à intégrer des messages in-app attrayants dans leurs processus. 

Examinons l'un de ces messages in-app :

Grâce à cette intégration spécifique, le taux d'adoption de cette fonctionnalité a augmenté de 15 %. 

Et ce qui est impressionnant, c'est qu'ils ont réussi à avoir cette augmentation en seulement une semaine après avoir intégré ce message in-app à cette fonctionnalité spécifique.

Si vous souhaitez également offrir une meilleure expérience à vos clients et augmenter les taux d'adoption et de rétention de vos fonctionnalités, vous devriez également jeter un œil à l'outil sans code d'UserGuiding.

Firebase - Un outil de messagerie in-app pour les applications mobiles

Firebase est un outil qui vous permet de créer des messages in-app personnalisables et ciblés.

Étant donné que les applications mobiles jouent un rôle important dans l'engagement des utilisateurs, vous devriez garder un œil sur cet outil.

Vous pouvez analyser le comportement de vos utilisateurs à l'aide de leur outil et créer en conséquence des messages in-app déclenchés.

Grâce à cet aspect de Firebase, vous saurez quand et comment envoyer des messages in-app à vos utilisateurs.

Comme je l'ai expliqué tout au long de cet article, la connaissance du comportement des utilisateurs est l'un des éléments les plus importants de l'engagement auprès des utilisateurs par le biais de messages in-app.

Vous devez tester et mesurer vos messages in-app

Ce qu'il faut savoir sur les tests et l'évaluation de vos campagnes de messagerie in-app, c'est qu'une campagne de messagerie in-app réussie est le fruit d'une recherche détaillée, d'une segmentation réussie des utilisateurs et de tests A/B bien menés.

Testez vos messages in-app

Avant d'expliquer une méthode permettant de tester vos messages in-app, examinons les facteurs qui influencent l'attrait et l'efficacité de vos messages in-app.

Testez les mots que vous choisissez

Vous devez bien connaître vos utilisateurs et être très attentif au type de mots qui leur parlent. 

Gardez à l'esprit que chaque mot aura un effet différent sur vos utilisateurs.

Vos mots doivent donner à vos utilisateurs le sentiment que vous vous efforcez de les aider. Ils doivent croire et savoir que ce que vous leur dites dans vos messages in-app est important et leur offrira une meilleure expérience.

Testez votre tonalité 

Votre ton est également essentiel pour toucher le cœur et l'esprit de vos utilisateurs. 

Si vos messages in-app appellent à l'action, votre ton doit être gentiment exigeant et encourageant. 

N'oubliez pas ! Un ton autoritaire n'est jamais encourageant pour les utilisateurs.

Calendrier des tournées d'essai

Le timing est un autre aspect de vos messages in-app que vous devez tester avec soin. 

Vous pouvez penser que ce que vous proposez ou expliquez dans vos messages in-app est excellent, que vous avez choisi les meilleurs mots et que vous les avez présentés sur un ton agréable ; cependant, si votre timing est mauvais, je peux vous assurer qu'il y a de fortes chances que vous soyez ignoré.

Je dirais que le choix du moment joue le rôle le plus important à cet égard.

Faire des tests A/B

Les tests A/B sont l'une des méthodes les plus efficaces pour tester vos messages in-app. 

Imaginons que vous ayez deux messages in-app différents pour annoncer une nouvelle fonctionnalité, et que vous n'arriviez pas à décider lequel sera le plus attractif pour les utilisateurs.

Afin de tester quel type de message sera le plus attractif pour vos utilisateurs, vous devez envoyer chaque message à un nombre spécifique d'utilisateurs.

Tout d'abord, envoyez le message A à un groupe spécifique d'utilisateurs. 

Puis...

Envoyer le message B à un autre groupe d'utilisateurs. 

Attendez un certain temps pour vous assurer que vos utilisateurs ont eu le temps d'interagir avec votre message,

Enfin, analysez le CTR et les taux d'adoption des fonctionnalités. 

Indicateurs de mesure et de performance de la messagerie in-app

Voici quelques indicateurs que vous pouvez utiliser pour optimiser vos messages in-app :

Outre le fait d'informer vos utilisateurs en n'exigeant aucune action, vous pouvez envoyer des messages in-app pour diverses raisons telles que l'augmentation de la conversion, l'adoption de fonctionnalités, l'engagement, etc.

1- CTR (taux de clics)

Si vos messages in-app appellent à l'action et demandent aux utilisateurs d'accomplir une tâche, de faire une visite guidée ou simplement de cliquer sur un élément de votre application, vous pouvez analyser le CTR pour déterminer si votre message in-app est suffisamment convaincant ou efficace.

2- Taux de rétention

La rétention des clients est un élément essentiel de la réussite de votre entreprise. 

Lorsqu'il s'agit du succès des messages in-app, les taux de rétention jouent également un rôle important. 

Vous devez constamment examiner et analyser les taux de rétention.

3- Taux d'adoption des fonctionnalités

Si votre message in-app annonce une nouvelle fonctionnalité, alors l'analyse des taux d'adoption de cette fonctionnalité vous permettra de mieux comprendre le succès de vos messages in-app.

Plus vous augmenterez le taux d'adoption de vos fonctionnalités, plus vous pourrez compter sur votre stratégie de messages in-app.

4- Taux de conversion

Imaginons qu'un visiteur se rende sur votre application et que vous lui souhaitiez la bienvenue en lui envoyant un message.

Pour déterminer si votre message in-app est suffisamment attrayant, vous pouvez analyser les taux de conversion et ajuster votre message in-app en conséquence.

Conclusion

J'espère avoir réussi à vous convaincre de l'importance des messages in-app. 

Si j'ai réussi à le faire, il vous suffit de suivre les étapes proposées dans l'article. Mieux vous utiliserez les messages in-app, plus vous serez à même d'engager le dialogue avec vos utilisateurs.

Un engagement plus fort et de meilleure qualité signifie que vos utilisateurs seront plus fidèles à votre entreprise.

Il s'agit simplement de rendre l'utilisation de votre produit plus efficace et plus pratique pour vos utilisateurs.

Dans l'ensemble, les messages in-app vous aident à le faire de manière plus efficace.