Qu'est-ce qui fait le succès d'un processus d'onboarding ?

Qu'est-ce que l'onboarding utilisateur ?

L'onboarding des utilisateurs est le processus qui consiste à aider les utilisateurs à apprendre efficacement à utiliser votre produit ou service. Il s'agit d'un processus continu qui commence dès la première interaction des utilisateurs avec votre produit. Lorsque vous guidez les utilisateurs pour qu'ils trouvent de la valeur dans votre produit et apprennent à l'utiliser au maximum, vous pouvez augmenter l'adoption du produit et la rétention des clients de manière significative.

C'est l'une de vos responsabilités ultimes que d'offrir une excellente expérience d'onboarding aux utilisateurs.

L'onboarding des utilisateurs peut être traité à l'aide de différentes méthodes telles que des guides interactifs, des guides vidéo, des messages in-app et des e-mails, etc. 

Grâce à la combinaison de ces éléments, vous aidez vos utilisateurs à comprendre et à apprendre à utiliser votre produit de manière efficace.

Si je dois l'expliquer dans sa forme la plus pure, je devrais dire que.. :

À partir de la première interaction des utilisateurs avec votre produit, votre objectif est de les guider vers leurs moments Aha.

Pourquoi l'onboarding des utilisateurs est-il important ?

La réponse est simple :

La première expérience d'un utilisateur détermine s'il poursuivra ou non son voyage avec votre produit. C'est grâce à l'onboarding utilisateur que vous donnez une bonne première impression durable aux utilisateurs. 

Voici une statistique frappante :

80 % des utilisateurs ont supprimé une application parce qu'ils ne savaient pas comment l'utiliser.

Je l'ai déjà dit, et je tiens à le répéter, le succès de votre produit n'a pas d'importance si vous ne parvenez pas à faire passer les utilisateurs par le processus d'apprentissage initial.

Le taux d'adoption de votre produit montera en flèche une fois que vous aurez appris comment mettre en œuvre les meilleures pratiques d'onboarding dans le parcours des utilisateurs.

Un autre point important pour assurer un onboarding réussi est le suivant,

Si vous voulez vous distinguer de vos concurrents, vos utilisateurs doivent avoir le sentiment que leurs besoins et leurs attentes sont pris en compte.

En effet, 66 % des clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et leurs attentes, mais 66 % d'entre eux déclarent qu'ils sont généralement traités comme des numéros.

En proposant une expérience d'onboarding complète et personnalisée, vous pouvez donner aux utilisateurs le sentiment que vous faites preuve d'empathie à leur égard et briller parmi vos concurrents.

Qu'est-ce qui fait la qualité d'un processus d'onboarding ?

Sachez que les meilleures pratiques d'onboarding sont choisies en fonction des besoins et des attentes de vos utilisateurs. 

Vous devez personnaliser et adapter votre processus d'onboarding à ce que sont vos utilisateurs.

Cependant, il y a certaines choses à faire que vous devriez envisager d'inclure dans votre processus d'onboarding des utilisateurs.

1- Un bon Time to Value

Qu'est-ce qu'un bon Time to Value ?

Le délai de valorisation fait référence au temps qu'il faut aux utilisateurs pour trouver de la valeur à votre produit.

En d'autres termes, les utilisateurs investissent leur temps dans votre produit, et le succès de leur investissement est calculé en fonction de l'efficacité que votre produit peut fournir en échange du temps investi par les utilisateurs.

Votre objectif doit être de réduire le temps pendant lequel les utilisateurs trouvent de la valeur à votre produit lors de leur première interaction avec celui-ci.

Prenons l'exemple de Bitly :

Vous pouvez voir que les utilisateurs peuvent immédiatement trouver de la valeur dans leur première interaction avec Bitly et raccourcir leurs liens.

S'ils souhaitent bénéficier davantage du produit, ils peuvent également augmenter leur adhésion.

Vous devez toujours garder à l'esprit que le temps des utilisateurs est l'une des choses les plus importantes que vous puissiez leur prendre.

Si vous n'offrez pas aux utilisateurs quelque chose de bénéfique en échange du temps qu'ils vous consacrent, il est très peu probable que vous les conserviez.

2- Être direct et clair

L'efficacité est le maître mot lorsqu'il s'agit de réussir l'onboarding des utilisateurs.

Les utilisateurs apprécieraient un langage clair et simple plutôt que des textes longs et compliqués qui les submergent d'informations.

Vous devez être en mesure d'expliquer ce que les utilisateurs doivent attendre de chacune des fonctionnalités de votre produit.

Voici un bon exemple de langage direct et clair proposé par Canva :

Vous pouvez constater que le langage est simple et clair. C'est aussi simple que de dire :

« Réorganisez vos pages »

C'est aussi simple que cela ! Trois mots seulement...

Et sous ces trois mots, ils décrivent brièvement comment les utilisateurs peuvent le faire.

C'est ce que je veux dire quand je parle d'efficacité !

3- Aider au lieu d'informer

Lancer de longs textes informatifs à la face de vos utilisateurs pour leur faire découvrir votre produit est l'une des pires choses que vous puissiez faire.

Je vous le dis tout de suite,

La plupart du temps, les utilisateurs n'en tiendront pas compte et ne parviendront pas à apprendre et à adopter votre produit.

C'est pourquoi je pense que les guides interactifs et vidéo sont le meilleur moyen d'aider les utilisateurs à se familiariser avec votre produit.

Personnellement, je pense que les guides interactifs sont bien plus efficaces pour aider les utilisateurs à apprendre, car ils les obligent à agir et à mettre en pratique la manière dont ils peuvent utiliser votre produit.

C'est pourquoi je pense que les guides interactifs sont incontournables dans un processus d'onboarding réussi.

Examinons un guide interactif créé avec UserGuiding pour UserGuidingAI afin que vous puissiez visualiser ce que j'entends par assistance aux utilisateurs :

Supposons que vos utilisateurs veuillent faire la visite guidée ; vous devriez être en mesure de les aider avec des guides interactifs à travers n'importe quelle fonctionnalité de votre produit.

Ces types de guides aideront les utilisateurs à se souvenir de ce qu'ils peuvent faire avec votre produit et de la manière dont ils peuvent le faire.

4- Personnalisation

Vous devez adapter l'onboarding aux besoins et attentes individuels de vos utilisateurs.

Cela leur permet de mieux s'identifier à votre entreprise et à votre produit ; par conséquent, cela augmente l'adoption du produit et la rétention des clients. 

58 % des utilisateurs de smartphones sont plus favorables aux entreprises qui se souviennent de leur identité et de leur comportement passé.

Vous avez besoin d'un meilleur ciblage et d'une meilleure segmentation pour pouvoir mieux personnaliser votre processus d'onboarding, et des tiers tels que UserGuiding vous y aideront. 

Vous devez également garder à l'esprit que les messages de bienvenue sont très efficaces lorsqu'il s'agit de faire en sorte que les utilisateurs se sentent à l'aise avec votre produit. 

En voici un exemple :

5- Recueillir le retour d'information de la bonne manière

Obtenir un retour d'information est crucial pour de nombreuses raisons, qu'il s'agisse d'aider à augmenter l'adoption du produit, la rétention des clients et, bien sûr, d'apprendre à connaître vos faiblesses et vos forces afin d'améliorer votre produit et votre service.

C'est une partie essentielle de l'onboarding des utilisateurs car vous entendez ce que les utilisateurs aiment et n'aiment pas à propos de votre produit ou service de première main. 

C'est pour cette raison que vous devez recueillir des commentaires après que les utilisateurs ont interagi avec votre produit.

Écoutez-moi ! Il y a un juste milieu entre montrer aux utilisateurs que vous vous souciez de leur avis et les submerger de questions lors de la collecte des commentaires. 

Vous devez faire comprendre aux utilisateurs que vous avez besoin de leur avis pour améliorer votre produit ou service. 

Vous devez donc être en mesure de recueillir un retour d'information en posant le moins de questions possible et en évitant d'en demander trop. 

Skype m'aide à vous montrer exactement ce que je veux dire :

Vous pouvez constater qu'ils incluent presque tous les problèmes possibles auxquels les utilisateurs peuvent être confrontés lorsqu'ils utilisent Skype. 

Cependant, il appartient toujours aux utilisateurs de fournir un retour d'information supplémentaire.

Quel est le résultat de ce que je viens d'expliquer ?

• Offrez une valeur instantanée aux utilisateurs.
• Expliquez brièvement quelle valeur les utilisateurs peuvent trouver et comment ils peuvent la trouver.
• Ne vous contentez pas de diffuser des informations, mais aidez-les à les utiliser.
• Segmentez les utilisateurs et personnalisez le processus pour eux.
• Recueillez le feedback de la bonne manière afin de savoir ce que vous faites bien et ce que vous pouvez améliorer.

Conclusion

Votre onboarding utilisateur doit être conçu en tenant compte de votre produit et de vos utilisateurs. Comme je l'ai dit, il n'y a pas une seule façon d'onboarder les utilisateurs, cependant j'ai partagé avec vous les meilleures pratiques d'onboarding utilisateur que vous pouvez intégrer dans votre processus d'onboarding. 

Il est de votre responsabilité de les adapter aux besoins et aux attentes de vos utilisateurs, et je suis convaincu que vous y parviendrez grâce à votre grand dévouement !

Gardez à l'esprit que le succès de votre produit dépend de la valeur que lui accordent vos utilisateurs. Par conséquent, plus le processus d'onboarding est efficace, plus vous aurez de succès.

Si vous souhaitez un guide plus détaillé, voici tout ce qu'il faut savoir sur l'onboarding des utilisateurs.

Vous pouvez également consulter les meilleurs outils d'onboarding pour les utilisateurs de SaaS.