Qu'est-ce que la rétention client et 8 stratégies pour vous

Qu'est-ce que la rétention client ?

La rétention client est le processus qui consiste à inciter les clients existants à continuer d'acheter des produits ou des services auprès de votre entreprise. Maintenir un taux de rétention élevé signifie que votre produit est capable de fidéliser les clients à long terme.

L'utilisation de la formule du taux de rétention des clients peut aider à déterminer si vos clients sont fidèles à votre entreprise.

La formule de la rétention client

La formule du taux de rétention des clients est un calcul très simple qui vous permet de mesurer le nombre de clients que vous avez conservés.

Vous pouvez mesurer la rétention à l'aide de trois éléments d'information :

CE - le nombre de clients à la fin de la période mesurée

CN - le nombre de nouveaux clients au cours de la période

CS - le nombre de clients au début de la période

La formule finale est la suivante :

Rétention des clients = [(CE - CN) / CS] x 100

Dans le cadre de la rétention client, vous traitez avec vos clients existants qui connaissent votre marque.

Ils utilisent votre produit depuis un certain temps, mais comme tout client, leurs attentes peuvent être difficiles à déchiffrer.

Mais vous avez l'avantage de les connaître, et si vous avez lu notre article sur le Customer Health Score, vous savez ce dont ils ont besoin et ce dont ils n'ont pas besoin.

En définitive, la fidélisation des clients sera plus facile et moins coûteuse (16 fois moins coûteuse, pour être exact) si vous savez ce que vous faites. 

Mais avant cela, précisons pourquoi la rétention des clients est d'une importance capitale pour votre entreprise.

Pourquoi la rétention client est-elle si importante ?

Le temps est révolu où l'on acquiert un client et où il reste fidèle à l'entreprise pour toujours.

En particulier depuis l'essor des produits par abonnement, le churn est devenu une menace plus réelle que jamais.

Tout client peut vous quitter, et le fera, lorsque vous ne servirez plus ses intérêts.

C'est la première raison pour laquelle vous devez commencer à investir dans la rétention des clients : vous avez besoin d'une stratégie de secours en cas de churn, par ailleurs inévitable.

Mais ce n'est pas tout :

1- Amélioration de la réputation de la marque

Le principal avantage d'une bonne stratégie de rétention est qu'elle transformera vos clients en fans.

Et si vous avez des fans de votre produit, ils feront le marketing pour vous. Quel que soit l'effet que vous pensez que les recommandations ont sur les gens, c'est plus que cela. 

Pensez à la dernière fois que vous avez aimé un service ou un produit ; votre premier réflexe a probablement été de le partager avec vos amis et collègues. Ce n'était pas le cas ? Eh bien, c'était le cas pour une bonne majorité d'entre eux.

Selon le rapport de Review42, 60 % des clients aiment parler à leurs amis et à leur famille des entreprises avec lesquelles ils ont eu une bonne expérience.

Vous vous dites peut-être : « Et alors ? »

Plus important encore, 92 % des clients effectuent des achats lorsque leurs amis et leur famille les recommandent.

Ainsi, en vous concentrant davantage sur la rétention des clients, vous ne fidéliserez pas seulement vos clients, mais vous déclencherez également l'acquisition de nouveaux clients - une situation où tout le monde est gagnant.

2- Améliorer votre produit grâce au retour d'information des clients

Le retour d'information est crucial dans tous les secteurs et à tous les niveaux de l'entreprise. Qu'il s'agisse d'un café ou d'une entreprise B2B SaaS, on ne peut pas faire du profit avec des lunettes de cheval.

Cependant, il est également important d'obtenir le retour d'information des clients à partir de la bonne source.

Il est essentiel que le retour d'information provienne d'une personne qui comprend ce que vous faites et comment vous pouvez améliorer les défauts en fonction de son profil de client spécifique.

La bonne nouvelle, c'est que les clients fidèles sont heureux de vous faire part de leurs commentaires.

Lorsque vous développez une relation et un lien permanents avec les clients existants, ils se rapprochent de vous et vous d'eux. Cette relation se transforme alors en une relation mutuellement bénéfique.

Les entreprises envoient à leurs clients fidèles des courriels et des enquêtes personnalisés pour évaluer leur expérience. Lorsque le client est fidèle à l'entreprise depuis suffisamment longtemps, il sait qu'il ne s'agit pas d'une enquête de connexion ennuyeuse pour un produit qu'il n'achètera peut-être pas.

Ils donnent un avis éclairé et réfléchi, et l'entreprise prend leur avis beaucoup plus au sérieux.

3- Augmentation des recettes car les clients existants paient davantage

61 % des petites entreprises déclarent que plus de la moitié de leur chiffre d'affaires est générée par des clients réguliers.

De plus, The Business Review montre que les clients réguliers sont 5 fois plus susceptibles de faire un achat que les nouveaux clients. 

Dans ce cas, vous ne pouvez pas ignorer l'impact des stratégies de rétention des clients sur votre activité, votre chiffre d'affaires et vos bénéfices. 

Même si les chiffres semblent inférieurs à la contribution initiale d'un nouveau client au chiffre d'affaires, le flux constant provenant de vos clients existants sera un facteur déterminant du profit.

4- Amélioration de la valeur du cycle de vie du client

La valeur de la durée de vie des clients est un indicateur clé de performance que vous devez surveiller de près, en particulier pour les entreprises SaaS basées sur des abonnements.

Vous remarquerez rapidement qu'elle a une corrélation directe avec la rétention des clients, et souvent, les deux s'influencent aussi directement l'un l'autre.

Voyez cela comme un cercle : plus la LTV est élevée, plus la rétention l'est aussi, et vice versa.

Au fur et à mesure que vos clients fidèles renouvellent leurs achats et recommandent votre entreprise, vous vous rendrez compte que le mouvement est circulaire. N'oubliez donc pas de maintenir la rétention à un niveau élevé dans l'intérêt de la VLT également.

5- Analyse des données et perspectives fondées sur les données

L'un des avantages très sous-estimés des efforts déployés pour améliorer les stratégies de rétention des clients est la quantité d'informations réelles sur lesquelles vous pouvez mettre la main.

Le calcul est simple : plus un client reste longtemps chez vous, plus vous disposez de données sur son comportement sous différents angles.

En outre, cela signifie pratiquement qu'il faut se faire une idée de la manière dont un client de longue date se comporte, depuis les fonctionnalités et les outils qu'il utilise jusqu'à la manière dont il met à niveau et rétrograde.

Vous pouvez ensuite appliquer ces connaissances à d'autres clients et les orienter en conséquence.

Comment obtenir cette recette du succès ? Venons-en à l'essentiel : ⬇️

8 stratégies essentielles de rétention des clients

Il existe de très nombreuses stratégies pour fidéliser les clients, en fonction de votre secteur d'activité.

Ensuite, il y a les stratégies de rétention des clients qui peuvent faire des merveilles pour la plupart des entreprises. Voici un bref aperçu pour vous mettre sur la bonne voie :

1- Fixez les bonnes attentes

Ce que certaines entreprises ne réalisent pas, c'est qu'il n'est jamais bon de faire des promesses excessives.

Ce que vous voulez faire, c'est promettre ce que vous pouvez réellement faire et aller au-delà une fois que vous avez acquis un client.

Cela peut sembler appartenir à un article sur l'acquisition de clients, mais le fait est que la rétention des clients commence dès l'instant où l'acquisition de clients commence.

Vous devez commencer à apporter de la valeur dès que le client interagit avec votre entreprise, qu'il s'agisse d'une publicité ou d'un message sur les médias sociaux. 

Et lorsqu'un client potentiel interagit avec vous, la dernière chose que vous souhaitez, c'est qu'il ait une mauvaise impression de votre entreprise. 

Vous devez faire savoir à vos clients ce qu'ils peuvent attendre de vous dès le départ, afin que la perception qu'ils ont de votre marque n'affecte pas le reste du temps qu'ils passeront avec vous.

Meilleures pratiques

Il n'est pas très amusant de parler à un robot. C'est encore pire quand le bot fait comme s'il n'était pas un bot.

Notre exemple ci-dessous met les choses au clair.

Le chatbot Personal Trainer Insurance n'a pas peur d'admettre qu'il s'agit d'un robot.

Il est bon de savoir à qui l'on s'adresse et de savoir à quoi s'attendre.

Par ailleurs, vous avez remarqué la mention « répond généralement instantanément » ci-dessus ?

Grâce à ces informations, vous savez que quelque chose ne va pas si vous ne recevez pas de réponse pendant un certain temps. Il suffit de définir les bonnes attentes pour que l'expérience s'améliore instantanément.

2- Onboardez efficacement les utilisateurs

L'onboarding client est une situation où tout se joue pour vos clients.

Si cela prend trop de temps, ils sont éliminés. S'il n'est pas assez informatif, il est à nouveau exclu.

Presque tous les clients interagissent avec votre marque dans un but précis. Ils souhaitent utiliser votre produit pour une ou deux raisons.

Mais lorsque vous les onboardez efficacement et que vous parvenez à leur faire découvrir toutes les fonctionnalités du produit sans les ennuyer, vous créez un fan.

Parce que vous leur avez montré qu'ils pouvaient faire beaucoup plus avec votre produit, ils reçoivent automatiquement plus que ce à quoi ils s'attendaient. 

Par conséquent, ils ont tendance à rester avec vous plus longtemps, ce qui est l'objectif ultime de toute stratégie de rétention des clients.

Meilleures pratiques

Pendant longtemps, Netflix a été l'expérience d'onboarding la plus amusante que n'importe qui dans la rue se souviendrait d'avoir vécue.

C'est d'ailleurs l'une de leurs meilleures stratégies de rétention client depuis longtemps.

Aujourd'hui, la situation n'est pas très différente.

Il vous indique que vous serez prêt à partir en 3 étapes : vous choisissez un plan, vous entrez le mode de paiement et vous choisissez 3 émissions qui vous plaisent.

Il vous redirige vers la page principale de Netflix où vous trouverez des suggestions en fonction des émissions que vous avez choisies à la dernière étape.

Bien sûr, le B2B a tendance à être beaucoup plus compliqué, mais Netflix est un excellent exemple pour nous montrer comment nous pouvons minimiser le processus à la perfection.

3- Offrez une excellente expérience utilisateur

Je pourrais parler longuement de l'importance d'une bonne expérience utilisateur, mais je vais laisser les statistiques parler d'elles-mêmes.

👉 90 % des clients qui ont eu une bonne expérience avec un produit ou une entreprise ont tendance à acheter plus qu'un acheteur moyen.

👉 34 % des clients déclarent qu'ils n'achèteront jamais quelque chose auprès d'une marque après une seule mauvaise expérience.

👉 41 % des clients se disent prêts à payer jusqu'à 20 % de plus pour une meilleure expérience.

Vous savez déjà qu'une bonne interface utilisateur n'a pas de prix.

Et c'est justement pour cela que c'est si important.

Si vous montrez que vous comprenez les besoins d'un client dès le premier niveau d'interaction, vous donnez l'impression que vous le comprendrez tout au long de son parcours avec vous.

Meilleures pratiques

Airbnb est un favori pour beaucoup, mais son UX va bien au-delà.

Vous pouvez aller sur le site web et vous retrouver à réserver une maison entière à Copenhague en une minute. Le site n'est pas seulement facile à utiliser, il est aussi agréable à parcourir.

Et c'est exactement ce que vous voulez offrir à vos clients.

De plus, le service client d'Airbnb est disponible 24 heures sur 24, ce qui signifie qu'au-delà de l'UX, ils se soucient également de l'expérience client. 

N'oubliez pas que le service client et la rétention vont de pair, Airbnb en est sûr.

4- Faites les calculs et les améliorer

En matière de rétention des clients, la chance n'est pas au rendez-vous.

Vous devez vous préparer, fixer des priorités et prévoir le comportement des clients à l'avance. C'est pourquoi nous disposons de mesures telles que la valeur à vie du client (CLV) et l'indice de santé du client (Customer Health Score). 

Pour une meilleure rétention, chaque entreprise doit les calculer et les améliorer.

La valeur à vie du client (CLV) est une mesure du revenu total que vous espérez obtenir d'un client au cours de sa durée de vie avec votre produit ou service. Et c'est important.

Le calcul de la CLV peut vous aider à identifier vos clients VIP et à déterminer ceux que vous avez la possibilité de vendre à un prix supérieur.

De même, le Customer Health Score est une mesure directement liée à la rétention des clients. Il vous aide à prédire qui pourrait quitter votre entreprise et qui est particulièrement satisfait de votre produit ou service grâce à des indicateurs spécifiques.

Bien que ces calculs relèvent plus de la précaution que de l'amélioration, ils sont parfaits pour vous mettre sur la bonne voie.

5- Assurez un suivi adéquat

Une règle tacite dans le monde des affaires veut que lorsqu'un client effectue un achat, vous lui envoyiez un courrier électronique de confirmation.

Vous leur faites ainsi savoir que vous les voyez et que vous vous intéressez à eux. Cependant, il y a certaines choses auxquelles vous devez faire attention lors de ces suivis.

Ne laissez jamais vos clients penser que vous leur avez envoyé un message automatisé - sauf si vous voulez qu'ils annulent immédiatement.

Bien entendu, le message peut être automatisé, mais ne donnez pas l'impression à vos clients qu'il l'est. 

👉 68 % des clients quittent une entreprise parce qu'ils pensent qu'elle ne se préoccupe pas d'eux. Si plus des deux tiers des clients ont le même problème, vous savez que vous devez prêter attention à la personnalisation. 

Faites-leur sentir qu'ils font partie de la communauté, adressez-vous à eux par leur nom et utilisez un langage « humain ». Le professionnalisme, c'est bien, mais en travaillant avec autant d'ordinateurs, nous avons tous besoin d'un peu d'humanité.

Montrez-leur que vous vous souciez d'eux.

Meilleures pratiques

Netflix propose un e-mail de fin d'abonnement plutôt sympa qui pourrait transformer les churners potentiels en fans.

Il vous indique les fonctionnalités que vous avez utilisées afin que vous puissiez décider objectivement si vous en avez besoin ou non, fait les calculs pour vous et inclut un lien vers le centre d'aide.

Ils s'appellent même « vos amis chez Netflix ».

Bien sûr, vous savez qu'il s'agit d'un système automatisé. Mais vous ne vous sentez pas distant et froid grâce à toutes les façons dont Netflix a pensé leur son.

C'est si utile et amical que cela ?

6- Avez une présence dans les médias sociaux, mais n'exagérez pas

Aujourd'hui, comme la plupart d'entre nous, vous consultez probablement les médias sociaux plus souvent que vos courriels.

C'est probablement la raison pour laquelle même les entreprises SaaS les plus spécialisées sont présentes sur les médias sociaux. 

À ce stade, la question n'est pas de savoir si vous devez être présent sur les médias sociaux, mais comment vous devez le faire. Et la réponse est : avec le bon contenu et la bonne quantité.

La plupart des entreprises SaaS ont tendance à partager des rapports, des articles et les nouveautés de leur marque. Cependant, à mesure que vous gagnez des adeptes, vous devez réfléchir à ce qu'ils voudraient voir sur leur fil d'actualité.

Parce que les médias sociaux sont un lieu public qui affecte l'image de votre entreprise, vous ne voulez pas être cette entreprise qui partage trop de choses non pertinentes. 

Le maintien de l'image de l'entreprise est de toute façon important à un tout autre niveau.

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe et devient plus respectable dans le secteur, la confiance et la loyauté de vos clients augmentent. Ainsi, vous ne vous contentez pas d'attirer de nouveaux clients, mais vous conservez ceux que vous avez déjà.

Une fois de plus, on fait d'une pierre deux coups.

Meilleures pratiques

Le compte Twitter de Grammarly est l'exemple même du SaaS sur les médias sociaux.

Or, ils sont correcteurs de grammaire et je suis écrivain : il y a là un biais naturel.

Pourtant, leur public cible va au-delà des écrivains et leur cohérence montre que leur contenu est la meilleure façon de procéder dans leur créneau.

7- Soyez présent lorsque vos clients ont besoin de vous

Nous avons déjà un peu parlé des stratégies de rétention du service client, mais comprenons-le bien.

Les gens ont besoin d'assistance. Et s'ils ne peuvent pas bénéficier d'assistance adéquate, c'est fini.

Toutes les entreprises peuvent proposer un produit de qualité et offrir une expérience utilisateur optimale. 

Mais sans l'aspect humain de l'entreprise, la seule réaction qu'ils pourraient obtenir de la part des clients serait de se contenter d'une réponse négative.

Quelle frustration lorsque vous appelez le centre d'assistance client et que vous devez parler à une machine !

Les gens quittent leur opérateur téléphonique, suppriment leur service de livraison de nourriture préféré et annulent des commandes simplement parce qu'ils ne peuvent pas parler à un humain pour le service à la clientèle.

Imaginez maintenant à quel point cela doit être frustrant pour les personnes qui vous versent une bonne somme d'argent.

Permettez-moi de donner une petite statistique pour que tout soit clair.

Les entreprises perdent plus de 75 milliards de dollars chaque année à cause d'un mauvais service à la clientèle.

Pas des millions, des milliards. Laissez-vous convaincre.

Meilleures pratiques

Les médias sociaux se développant de plus en plus chaque jour, il est tout à fait naturel que le service client s'étende à Facebook, Twitter et Instagram.

Il n'est pas rare que des personnes fassent part d'une mauvaise expérience avec vous sur les médias sociaux. C'est donc là qu'il faut rester vigilant.

Le compte Twitter d'Amazon en est un bon exemple.

Lorsque quelqu'un demande de l'aide, ils sont aussi clairs que possible et mentionnent le nom du spécialiste de l'assistance client, afin que le client sache qu'il ne parle pas à un mur.

Et lorsqu'ils n'ont pas besoin d'aider, ils répondent aux tweets des internautes concernant Amazon de la manière la plus personnalisée possible.

On dirait que Bezos sait ce qu'il fait, non ?

8- En cas de doute, demandez un retour d'information

J'ai déjà dit que le retour d'information est l'une des choses qui rend la rétention des clients importante, mais lorsqu'il est fait correctement, c'est aussi une stratégie pour garantir la rétention des clients.

Tout se résume à la manière dont vous demandez un retour d'information et à l'utilisation que vous faites des données par la suite.

Pour une raison ou une autre, les nouveaux clients n'aiment pas les enquêtes et les questions. Ils veulent simplement découvrir le produit, ce qui vous incite à les laisser faire.

Mais pour les clients existants, c'est différent.

Je le répète, vos clients fidèles veulent vous faire part de leurs commentaires. Ils veulent être entendus et voir que leurs commentaires font la différence.

Et lorsqu'ils donnent un retour d'information, c'est le meilleur que vous puissiez avoir, car ces personnes vous accompagnent depuis longtemps. 

Au final, vous recevez un retour d'information de qualité et les clients savent que vous vous souciez d'eux et de ce qu'ils pensent. 

Alors, qu'attendez-vous ? Allez leur demander !

Meilleures pratiques

Si vous connaissez Slack, vous savez probablement à quel point il améliore la communication au sein d'une équipe. Eh bien, ils n'y sont pas arrivés du jour au lendemain.

Regardez ce courriel d'enquête de Slack.

Un message d'accueil agréable, une lecture courte et un bouton CTA. Mais dans l'ensemble, une chose ressort.

Vous avez remarqué qu'ils ont spécifiquement écrit « un petit groupe de personnes » ? 

Ils ont pu choisir une petite série, ou non.

Ce qui compte, c'est qu'en vous disant cela, vous serez automatiquement plus enclin à répondre à l'enquête, maintenant que vous savez que vous êtes spécial.

Bravo à Slack.

Conclusion

La rétention des clients est clairement l'une des choses les plus importantes sur lesquelles les entreprises devraient se concentrer, mais la plupart d'entre elles ne le font pas.

Il est important d'appliquer à votre entreprise des stratégies d'acquisition de clients et des stratégies de rétention du service client, mais il est également important de considérer la rétention comme un tout.

Si vous creusez un peu, vous découvrirez qu'il existe des stratégies de rétention assez uniques.

Bonne chance ! 🍀