Rôles et structure organisationnelle d’une entreprise SaaS

Le secteur du SaaS est en pleine expansion. Cela signifie qu’encore peu de gens connaissent vraiment ce concept.

Si vous débutez dans ce domaine, alors vous allez vraiment apprécier cet article !

Je vais tenter de vous expliquer en quoi consiste un SaaS en vous fournissant quelques exemples d'entreprises SaaS et un certain nombre de concepts que vous devriez connaître.

Commençons par les bases :

En quoi consiste le modèle commercial SaaS ?

Le concept SaaS (Software-as-a-service) consiste à fournir des logiciels aux utilisateurs par le biais de licences et/ou formules d’abonnements. Si vous louez ou fournissez votre logiciel aux utilisateurs via un système basé sur le cloud, vous êtes une société SaaS.

Le modèle commercial SaaS présente de nombreux avantages, dont :

• Des paiements récurrents, grâce à des abonnements mensuels ou annuels.
• Une meilleure fidélisation des clients, car vous faites constamment passer les nouveaux clients à des niveaux payants ou supérieurs au lieu d'interagir une seule fois avec eux, de conclure une affaire et de les oublier.
• Des mises à jour régulières, car vous pouvez fournir des mises à jour moins importantes, mais plus régulières pour maintenir le taux de fidélisation et intégrer les demandes de vos clients recueillies via leurs avis et commentaires dans les nouvelles versions.

Indépendamment du modèle SaaS que vous choisissez, vous devrez surveiller certains indicateurs, comme :

• LTV (Lifetime value) – la valeur à vie de chaque client.
• CAC – Coût d'acquisition des clients, qui sert à calculer les revenus et la rentabilité et peut être utilisé pour justifier de nouvelles campagnes marketing ou d'autres initiatives d'acquisition.
• MRR et ARR, respectivement les revenus récurrents mensuels et revenus récurrents annuels, sont utilisés pour mesurer vos revenus prévisibles sur une base mensuelle ou annuelle.
• Le taux de désabonnement ou résiliation, qui peut vous aider à identifier les problèmes liés à la portée (reach), à l'onboarding ou à d'autres processus.
• Le taux de fidélisation, qui mesure votre capacité à garder vos clients une fois que vous les avez fidélisés ou que vous vous êtes engagés vis-à-vis d’eux.

Quelles sont les meilleures entreprises SaaS ?

On trouve des solutions de type « Software-as-a-Service » sur pratiquement tous les marchés, dans toutes les niches et pour tous les cas d'utilisation imaginables.

Voici quelques-unes des entreprises SaaS les plus importantes, les plus prospères et les plus reconnues :

• Salesforce, qui a été lancé autour du concept basé sur la gestion des ressources clients (CRM) et travaille aujourd'hui dans le développement de plateformes, l'analyse des réseaux sociaux et le marketing.
• Microsoft a déplacé Office vers le cloud et l'a rebaptisé « Office 365 », solution ayant généré environ 20 milliards de dollars de revenus rien qu’en 2019.
• Adobe, leader dans le domaine des logiciels de créativité, propose désormais Photoshop et d'autres outils d'édition via des formules d’abonnement.
• Amazon Web Services (AWS) aide les organisations à créer et à exécuter des services en ligne et constitue l'épine dorsale de nombreuses entreprises indiquées dans cette liste.
• Google G Suite propose des forfaits payants pour des produits populaires tels que Gmail, Drive, Photos et Google Agenda.
• Slack est un nouveau venu, mais c'est une plateforme de collaboration populaire qui fournit aux individus, aux équipes et aux entreprises des outils de communication et de messagerie instantanée.
• Zendesk a révolutionné l'assistance à la clientèle et rassemble le suivi, la facturation, l'expédition et d'autres services en une seule application totalement intégrée.

Parmi les entreprises SaaS à mentionner, citons encore :

• DocuSign (qui facilite la signature de documents)
• Zoom/GoToMeeting (réunions en ligne collaboratives)
• GitHub (développement, stockage et gestion de versions de logiciels)
• Atlassian/Jira/QuickBase/Trello (gestion et planification de tâches)
• Intuit (services financiers et déclaration d'impôts)
• Shopify (boutiques en ligne)
• Eventbrite (gestion et planification d'événements)
• Blackboard (apprentissage en classe et à distance)

Comme on peut le constater, ces outils et services couvrent de nombreux secteurs. Ils génèrent également des revenus considérables et sont utilisés par des millions de personnes quotidiennement.

Structure de votre société SaaS

La structure organisationnelle la plus adaptée à votre entreprise SaaS dépend de la taille de l'entreprise (définie en termes d'employés à temps plein, et non en termes de revenus) et du stade de démarrage, de croissance ou d'expansion dans lequel vous vous trouvez.

La structure d’une entreprise SaaS comptant une petite équipe de 5 à 10 personnes ne sera bien sûr pas la même qu’une entreprise en comptant plus de 25, 50 ou 100 collaborateurs à temps plein.

Une rapide distribution des rôles et des responsabilités des différents collaborateurs  pour les entreprises SaaS de différentes tailles pourrait ressembler à ceci :

5 à 10 postes temps plein

• Fondateur 1 : Responsable des ventes et du marketing
• Cofondateur 1 (ou premier responsable senior) : Responsable du produit et de la technologie
• Cofondateur 2 (ou prochain responsable senior) : Responsable administratif, des opérations et des processus

Des collaborateurs à plein temps répondront directement à ces trois principaux membres ou fondateurs.

25-50 postes temps plein

À partir de là, vous pourrez (et devrez probablement) avoir davantage de collaborateurs en charge des tâches pratiques et opérationnelles pour faire avancer les choses sur une base quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle. Ces nouvelles recrues entrent toujours dans les trois grandes catégories que sont les ventes et le marketing, les produits et la technologie, l'administration et les processus, mais elles ont des tâches et des responsabilités spécialisées, identifiables par des titres tels que responsable marketing, responsable des ventes, responsable de la réussite des clients, responsable du développement produits, responsable administration et comptabilité, etc.

Lorsque vous vous rapprochez de la fourchette des 50 à 60 collaborateurs, vous pouvez commencer à envisager d'introduire des postes de cadres supérieurs tels que Directeur technique (CTO), Directeur Marketing (CMO), Directeur d’exploitation (COO) et Directeur financier (CFO).

Ces nouveaux rôles (tels que ceux de vice-président ou de directeur) relèveront alors de ces nouveaux cadres supérieurs.

100+ postes temps plein

Entre 50+ et 100+ collaborateurs temps plein, il vous appartient d'ajouter progressivement les postes à pourvoir en fonction de votre marché, de votre trajectoire de croissance et des besoins de votre entreprise.

Avec plus de 100 postes occupés à temps plein, vous pouvez ajouter :

• Le directeur adjoint aux ventes, l’adjoint au marketing, l’adjoint à la réussite des clients, puis les directeurs de marchés, de régions ou de marques spécifiques, qui rendent tous compte au directeur marketing ou CMO.
• Le chargé des produits, le chargé du développement, le chargé de gestion de la qualité et le directeur du développement, qui rendent tous compte au directeur technique ou CTO.
• Le chargé des performances, le chargé des opérations et le chargé de la communication et de la mise en œuvre, qui rendent tous compte au directeur d’exploitation ou COO.
• L’adjoint RH, l’adjoint aux finances, le chef de la facturation, le chef de la comptabilité et le chef des affaires juridiques, qui rendent tous compte au directeur financier ou CFO.

Tous les cadres de niveau C, à leur tour, rendront compte au PDG.

Les ventes dans le secteur du SaaS

Dans le secteur du SaaS, la vente est bien évidemment un sujet central. Puis, après la première étape toujours ardue consistant à trouver une idée SaaS viable et compétitive sur le marché, la prochaine étape logique consiste à remettre votre produit ou service entre les mains des utilisateurs, c’est-à-dire à leur vendre votre solution.

Si vous voulez générer davantage de revenus, obtenir un retour d'information pour améliorer votre idée et étendre vos offres, vendre est essentiel.

Les postes de vente dans les entreprises de logiciels-services sont tout aussi importants, sinon plus, que les postes de vente dans les entreprises traditionnelles. Du fait des innombrables solutions SaaS existantes, l’acquisition de clients est toujours une étape difficile. Basculer d’un outil à l’autre devient toujours plus simple. C’est pourquoi l’équipe de vente doit trouver des moyens et des raisons de persuader ses clients d’utiliser son produit et pas un autre. C'est pourquoi il est si important de disposer des bonnes personnes pour cibler les bons publics, de faire passer les bons messages et de perfectionner l'onboarding des utilisateurs. En effet, cet aspect doit être encore plus soigné dès lors, qu’il s'agit d'outils et d'applications sur le cloud que les utilisateurs utilisent à distance.

En général, les startups du secteur du SaaS, connaissent une croissance et une expansion très rapides.

Vous avez une idée géniale, vous avez identifié une solution viable et la demande est là. Dans de nombreux cas, les rôles des professionnels chargés de l'exécution à différents niveaux de l'entreprise ne sont pas clairement définis. Au fil du temps, si vos collaborateurs ne sont pas sûrs de ce qu'ils doivent faire, cela peut entraîner une certaine confusion, voire des conflits.

Le manque de clarté peut également rendre difficile l'attribution de responsabilités.

Avantages d'une définition claire des rôles de vente et du marketing pour les logiciels SaaS

Nous avons évoqué plus haut les écueils d’une croissance rapide sans avoir préalablement défini les responsabilités de chacun dans votre entreprise.

Au fur et à mesure que les startups se développent, les membres fondateurs et les responsables ont tendances à sacrifier un peu de leur autorité au profit d’une plus grande structure. Alors que le fondateur ou le PDG pouvait autrefois être directement impliqué dans le recrutement ou les ventes, il prendra probablement du recul par rapport à ces tâches pour se concentrer davantage sur la stratégie.

De même, les rôles de ventes et de marketing doivent être correctement définis pour que chacun soit au clair sur ses responsabilités. De son côté, la direction générale doit s’assurer de disposer de données de base sur les performances, les taux de rétention, des ventes, des leads, de conversion et de résiliation afin d'établir un lien entre les différentes initiatives, campagnes, régions ou même travailleurs en cas de succès – ou d'échec.

Comme indiqué ci-dessus, il existe différentes façons de concevoir et de structurer la hiérarchie ou l’organigramme de votre entreprise SaaS. Mais quelle que soit la conception ou l'approche adoptée, il y aura inévitablement des lignes claires à tracer entre les différents rôles et positions en fonction du département, des tâches, du poste, de la région ou du marché cible.

Utilisez les descriptions de poste fournies ci-dessus pour :

• Vous aider à définir clairement les rôles et les responsabilités.
• Expliquer clairement aux collaborateurs actuels et aux nouveaux venus ce qui est attendu d’eux.
• Établir les liens entre les entrées de l'entreprise (ressources, temps, efforts) aux sorties (revenus, objectifs, acquisitions).
• Faciliter la visualisation des données pour l'allocation de ressources, la planification de la succession et le processus de progression de carrière.
• Identifier les lacunes identifiées dans la couverture des services. Par exemple, en créant un nouveau rôle pour combler les lacunes en matière de gestion des affiliés ou des fournisseurs, ou en incluant les clients importants dans le portefeuille d'un cadre supérieur.

Conclusion

Se lancer dans le secteur du SaaS peut vous paraître intimidant.

Essayez d’avancer étape par étape, et engagez les meilleurs talents là où vous avez des lacunes. Souvenez-vous que votre aventure dans le secteur du SaaS ne sera jamais un petit sprint de 40 mètres, mais ressemblera plutôt à un triathlon 🏃♂️.

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