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RAM est un service de messagerie main à main basé en Afrique du Sud.
Il propose des services de messagerie locale, de distribution, de livraison internationale et d'entreposage.
La société a été fondée en 1988 et est devenue l'un des meilleurs services de messagerie d'Afrique du Sud avec plus de 40 succursales et 1 000 véhicules à sa disposition, sans compter le personnel spécialisé présent dans ces succursales.
Récemment, RAM a voulu changer tous ses systèmes informatiques.
Elle voulait être à la fois plus agile et plus efficace. Sous la direction de Steven Friedman, son directeur des systèmes d'information et un leader expérimenté en matière de transformation, elle a donc entrepris un projet de changement.
Ils ont presque tout changé au niveau de leurs plates-formes informatiques internes. Si vous avez lu notre guide sur la gestion du changement, vous savez que la plupart des projets de changement dans les organisations sont voués à l'échec et qu'il est difficile de faire fonctionner le changement, mais pas impossible.
Friedman et son équipe n'avaient pas l'intention d'échouer.
L'adaptation au changement pour les cadres supérieurs est assez facile, ce sont les centaines de coursiers et d'employés des succursales qui ont besoin d'être formés à la nouvelle plateforme.
Il s'agit ici de milliers de personnes qui doivent être onboardées en quelques jours si elles veulent poursuivre leurs activités sans accroc.
Il y a aussi le cas des nouveaux employés qui seront embauchés à l'avenir et qui auront besoin d'une introduction aux systèmes informatiques. Former chaque employé en personne n'était même pas envisageable.
RAM était consciente de tous ces problèmes car elle avait déjà introduit de nouveaux systèmes par le passé.
Elle savait qu'elle avait besoin d'une solution.
Cette solution devait les aider tous les deux :
Après une courte recherche, ils ont trouvé UserGuiding et ont été satisfaits des résultats.
UserGuiding a été très utile à RAM et les a aidés dans leurs efforts de gestion du changement et de formation des employés.
Friedman a déclaré :
UserGuiding a permis à RAM de créer des guides interactifs de produits qui sont aussi efficaces qu'une formation en personne, voire plus.
La façon dont ils ont utilisé UserGuiding était également phénoménale.
Pour l'onboarding des employés, ils ont créé un personnage nommé Sam de RAM, et Sam était la personne qui expliquait la plateforme et les fonctionnalités.
Cette pratique crée une expérience plus agréable et relatable qui ressemble davantage à une conversation, ce qui peut entraîner une augmentation de l'engagement de l'utilisateur.
Leur guide interactif de la plateforme commence par un mot de bienvenue et la présentation de Sam de RAM.
Ensuite, Sam présente l'employé à la plateforme.
Ils utilisent également la fonctionnalité de check-list d'onboarding d'UserGuiding, qui peut aider à donner aux utilisateurs un sentiment de progression.
Sam commence ensuite à présenter les éléments de base de l'interface utilisateur.
Sam indique également à l'utilisateur qu'il est toujours là s'il a besoin d'aide.
Sam guide ensuite l'utilisateur dans la section Apps, qui comprend des applications qui seront utilisées par les employés à diverses fins.
Après un bref guide interactif, Sam dit « Bien joué » et l'employé reçoit son certificat d'utilisateur averti de la nouvelle plateforme.
L'onboarding de RAM est simple, et avec l'aide de Sam de RAM, on a l 'impression d'une formation en personne, qui est automatisée.
Avec UserGuiding, RAM a éliminé la nécessité d'une formation en personne, transformant l'onboarding des employés en un processus automatisé.
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Nous utilisons UserGuiding pour guider nos utilisateurs, les former et les certifier une fois qu'ils ont suivi certains guides et acquis des expériences pratiques. ”