Communication dans les Produits : Comment stimuler l'engagement

Outre le programme de relations publiques que vous avez préparé pour votre produit, la communication in-app est l'endroit où vous pouvez prouver sa valeur le plus efficacement et le plus directement.

Qu'est-ce que la communication in-app ?

La communication in-app ou la messagerie dans le produit est l'ensemble des conversations entre l'utilisateur de l'application et le produit afin de comprendre et/ou d'améliorer l'expérience de l'utilisateur dans l'application.

En fait, il s'agit d'un terme large qui englobe tous les éléments visant à établir un lien avec les utilisateurs. Il peut s'agir de chats d'assistance, d'enquêtes in-app et d'annonces de produits visant à améliorer l'expérience client et à augmenter le taux d'adoption des fonctionnalités.

Les notifications push, quant à elles, sont un peu différentes des messages in-app car elles sont délivrées en dehors de l'interaction directe de l'utilisateur avec votre application.

Si ces définitions nous conviennent, passons maintenant aux moyens de maîtriser la stratégie et la communication marketing relatives aux produits.

Comment maximiser la communication dans les produits ?

Dans cette section, je fournirai quelques détails et des exemples concrets pour chacun d'entre eux afin que vous puissiez transformer votre produit en une histoire de réussite.

1- Enquêtes in-app

Les enquêtes sont d'excellents outils pour améliorer l'expérience des clients. Demander aux utilisateurs ce qu'ils aiment ou n'aiment pas à propos du produit est un moyen fiable d'y apporter des changements. Vous pouvez obtenir des tonnes d'informations sur les comportements de l'appli, les points de douleur des utilisateurs et les mauvais retours des utilisateurs sur l'appli.

De plus, les enquêtes in-app vous aident à segmenter vos utilisateurs via des questions les concernant, comme les données démographiques ou leur objectif d'utilisation du produit.

Vous pouvez soit envoyer des enquêtes par e-mail, soit leur poser des questions au sein de l'appli. La seconde option fait partie de la communication in-app que vous essayez de promouvoir.

Par exemple, Genially utilise un modal d'enquête pour comprendre ce qui motive ses utilisateurs à utiliser le produit.

Par cela, il offre un message et une UX personnalisés aux utilisateurs dès le début du processus d'onboarding dans l'app.

Google Drive a choisi d'afficher un formulaire de retour d'information pour signaler les problèmes. Ce formulaire est idéal pour obtenir des informations détaillées sur le problème, avec des captures d'écran et des explications de l'utilisateur. Il est également très prometteur que l'équipe d'assistance s'occupe directement du problème.

2- Annonces de mises à jour

Vous devez informer vos utilisateurs de tout changement les concernant. Les conditions d'utilisation peuvent être l'un de ces éléments.

Les formulaires d'inscription comportent généralement une case à cocher pour accepter les conditions d'utilisation, et ces documents sont la plupart du temps de longs textes juridiques.

Personnellement, je ne les lis jamais, mais ce n'est pas un conseil.

Si vous souhaitez vraiment informer vos utilisateurs, vous pouvez trouver un moyen de les résumer sous la forme d'une notice TL;DR.

Regardez comment Adobe m'a prévenu des modifications apportées aux conditions d'utilisation.

Il s'agit d'un contenu court, rédigé dans un langage simple et compréhensible, qui constitue le meilleur moyen de communiquer avec vos utilisateurs, quel que soit le sujet abordé.

3- Annonces de fonctionnalités

Grâce aux messages in-app pour les annonces de fonctionnalités, vous pouvez augmenter rapidement les taux d'adoption des fonctionnalités/produits.

Il est judicieux d'expliquer les nouveautés du produit et d'encourager les utilisateurs à l'essayer à l'aide d'un modal ou d'un hotspot.

Canva a récemment sorti sa nouvelle fonctionnalité « Quick Create », et me l'a fait savoir pendant que j'utilisais l'appli.

Le texte court, l'image explicative et le bouton CTA clair ont attiré mon attention et m'ont convaincu d'expérimenter la nouvelle fonctionnalité.

Reddit utilise des infobulles pour annoncer la sortie de fonctionnalités et augmenter le taux d'adoption de toutes les fonctionnalités de l'appli. Comme vous le voyez, elles sont également claires, informatives et encourageantes.

4- Chatbots in-app pour l'assistance

Les chatbots sont les sauveurs des équipes de support client et de votre application.

Ils sont toujours prêts à fournir la meilleure solution rapidement et judicieusement. Bien que vous souhaitiez peut-être contacter une personne réelle pour résoudre votre problème, il est probablement préférable que vous donniez une chance à un chatbot, car ils sont en fait plus pratiques. Vous n'avez pas besoin d'attendre qu'un représentant du support client réponde à vos questions de base sur le produit.

Le Slackbot de Slack vous informe comme s'il s'agissait de l'un des membres de votre équipe chaque fois que cela est nécessaire. Vous pouvez lui poser des questions et obtenir l'essentiel des mises à jour concernant Slack et votre équipe.

Le chat d'assistance de Telegram est également un bon exemple d'utilisation de robots pour réduire le nombre de tickets d'assistance pour l'équipe de réussite et améliorer l'expérience produit.

Avant de vous diriger vers un représentant bénévole, Telegram ouvre une boîte de dialogue pour vous aider à résoudre votre problème et, la plupart du temps, la réponse est immédiatement disponible.

5- Hotspots et infobulles pour l'onboarding

Le processus d'onboarding des utilisateurs commence lorsque ces derniers interagissent avec votre produit. La stratégie de communication que vous suivez pendant l'onboarding est donc importante.

Les infobulles et hotspots natifs aident vos utilisateurs à comprendre comment utiliser et tirer le meilleur parti de votre produit.

Par exemple, Adobe Creative Cloud vous fait visiter l'application à l'aide de hotspots et de messages contextuels.

De même, Canva vous demande si vous souhaitez une visite guidée interactive avec un hotspot.

Les infobulles informatives de Webflow permettent à l'utilisateur d'effectuer certaines tâches afin d'élever le niveau d'interaction avec l'appli pendant le processus d'onboarding.

6- Centres de ressources

Les centres de ressources constituent une autre forme de communication au sein du produit. Un centre de ressources complet contenant les bonnes informations peut vous permettre d'obtenir un plus grand nombre d'utilisateurs engagés.

Consultez le centre de ressources de Google Drive, qui contient des articles pratiques et, surtout, un champ de recherche. Il est facile de naviguer dans le widget.

7- Modales pour les notifications

Les modèles de fenêtres contextuelles pour les autorisations de notification dans les applications me dérangent la plupart du temps. En tant qu'utilisateur, je ne dirais pas que j'aime recevoir des dizaines de notifications push chaque jour, donc je n'autorise généralement pas les notifications. Mais, si vous trouvez un moyen de me convaincre avec une copie sincère et un beau modal, je ne peux pas résister et je clique sur le bouton d'autorisation sur un coup de tête.

Je trouve la façon de faire d'AirBnB très inspirante. La formulation et le bouton CTA sont simples mais efficaces.

Logiciel de communication intégré au produit : UserGuiding

UserGuiding permet aux équipes produit de dynamiser la communication in-app grâce à un apport constant de valeur.

Il s'agit d'un outil sans code que vous pouvez intégrer sans problème à votre produit numérique. Voici quelques-unes de ses fonctionnalités pour la communication in-app :

• Infobulles, modales et bannières

• Visites guidées des produits et guides interactifs

• Segmentation pour un onboarding contextuel

• Check-lists d'onboarding

• Enquêtes Net Promoter Score (NPS)

• Centres de ressources qui peuvent déclencher des bases de connaissances externes à l'intérieur du produit numérique

Et voici comment Indicata a obtenu un taux d'adoption des fonctionnalités de 47 % grâce à UserGuiding.

Indicata est un outil de gestion des stocks de véhicules d'occasion pour les concessionnaires automobiles. Leur principal problème était que leurs utilisateurs ne profitaient pas pleinement de la valeur de l'outil. Ils se sont également rendu compte que les utilisateurs négligeaient les nouvelles fonctionnalités.

Avec UserGuiding, ils ont créé des modales in-app et des documents d'onboarding dans 11 langues différentes pour 13 marchés différents, affichant un contenu interactif engageant pour améliorer l'adoption produit.

Découvrez le monde riche en fonctionnalités d'UserGuiding et jetez un coup d'œil aux solutions d'UserGuiding pour l'adoption des fonctionnalités !