CSAT : Comment utiliser cet indicateur de satisfaction ?

Qu'est-ce que le score de satisfaction client (CSAT) ?

Le score de satisfaction client (Customer Satisfaction Score, en anglais) est une mesure qui permet d'évaluer le degré de satisfaction d'un client à l'égard d'une interaction, d'un produit ou d'un service spécifique offert par votre entreprise. 

Le CSAT est généralement mesuré au moyen d'enquêtes qui posent aux clients une question directe sur leur niveau de satisfaction. Un CSAT élevé indique une expérience client positive.

Comment mesurer le CSAT

Enquêtes de satisfaction des clients

Pour maximiser l'effet de votre enquête, concentrez-vous sur le fait d'aller à l'essentiel rapidement.

Mentionnez brièvement l'objectif de l'enquête, posez la principale question de satisfaction et commencez à collecter les données.

Vous pouvez ajouter une question ouverte pour obtenir un retour d'information détaillé, mais l'essentiel est que l'enquête soit courte et agréable. Évitez également le jargon technique et les formulations confuses.

Veillez à ce que la conception de votre enquête soit adaptée aux mobiles afin de garantir une expérience transparente sur tous les appareils. Envoyez également des enquêtes peu de temps après l'interaction afin de recueillir des expériences fraîches.

Types de questions du CSAT

Voulez-vous voir ces enquêtes en action ? Consultez ces exemples :

Une façon de collecter rapidement des données pour le CSAT est d'utiliser l'échelle de Likert dans vos enquêtes.

Lorsque vous utilisez l'échelle de Likert, vous posez une question directe sur la satisfaction, par exemple : "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de votre expérience récente ?".

Ensuite, les clients répondent en choisissant une valeur sur une échelle numérotée. Les options les plus courantes sont les échelles à 5 points (très insatisfait - très satisfait) ou à 7 points.

Plus le point est élevé, plus le niveau de satisfaction est important.

L'échelle de Likert est une option idéale car elle permet aux clients de comprendre et de répondre rapidement à la question.

Vous pouvez également utiliser des émoticônes ou des smileys dans vos enquêtes de satisfaction.

Vous pouvez utiliser les émoticônes comme moyen visuel de représenter l'échelle d'évaluation. Comment ?

Les émoticônes ajoutent une touche de convivialité et d'informalité, ce qui peut rendre l'enquête plus attrayante et encourager la participation.

Il s'agit également de symboles universellement compris, qui permettent aux clients de saisir rapidement l'échelle et de choisir leur réponse sans avoir à lire des descriptions détaillées. 

Cela peut s'avérer particulièrement utile pour les utilisateurs mobiles ou pour ceux qui pourraient avoir des difficultés avec les échelles textuelles traditionnelles, en particulier pour ceux qui ont des barrières linguistiques ou des déficiences visuelles (à condition que les émoticônes elles-mêmes soient accessibles).

Exemples de questions pour l'enquête CSAT

💡 Conseil rapide : Vous pouvez créer des enquêtes in-app pour évaluer la satisfaction des clients avec UserGuiding. Aucune compétence en codage n'est nécessaire, et vous pouvez commencer à collecter des données en quelques minutes.

Avant de créer votre enquête, n'oubliez pas de consulter ces questions qui ciblent des interactions spécifiques avec les clients :

Achat de produits :

• "Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de la facilité avec laquelle vous pouvez acheter notre produit sur notre site web (échelle de Likert : très difficile - très facile) ?
• "Sur une échelle de 1 à 5, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ?

Expérience du service à la clientèle :

• "Dans quelle mesure avez-vous été satisfait de l'interaction récente que vous avez eue avec notre représentant du service clientèle ?" (Emoticônes)
• "Dans quelle mesure notre service clientèle a-t-il résolu votre problème ?" (Choix multiple : Complètement résolu - Partiellement résolu - Non résolu)

Satisfaction générale :

• "Dans l'ensemble, quel est votre degré de satisfaction à l'égard de [Nom de l'entreprise] ?
• "Quelle est la probabilité que vous retourniez chez [Nom de l'entreprise] pour vos futurs achats ? (Emoticônes)

Bonus : Suivi ouvert (pour n'importe lequel des points ci-dessus)

• "Pourquoi avez-vous choisi cette note ? (Facultatif, permet un retour d'information qualitatif)
• "Pouvons-nous faire quelque chose pour améliorer votre expérience ?" (Facultatif, permet de faire des suggestions d'amélioration spécifiques)

Formule de satisfaction du client

Maintenant que votre enquête est lancée, il est temps de calculer votre score de satisfaction client ! Ce processus comporte plusieurs étapes, veillez donc à les suivre attentivement :

1. Rassemblez vos données

• Vous aurez besoin du nombre total de réponses que vous avez reçues à votre enquête CSAT.
• Identifiez le nombre de réponses qui entrent dans la catégorie "satisfait". Il s'agira généralement de l'évaluation la plus élevée de votre échelle de Likert (par exemple, "satisfait" et "très satisfait" pour une échelle de 5 points).

2. Appliquer la formule CSAT

La formule CSAT est un calcul simple qui exprime votre score de satisfaction en pourcentage. Voici la formule :

Score CSAT = (Nombre de réponses satisfaites / Nombre total de réponses) x 100

3. Exemple de calcul

Supposons que vous ayez reçu 100 réponses à l'enquête CSAT. Parmi elles, 62 clients ont jugé leur expérience "satisfaisante" ou "très satisfaisante".

Score CSAT = (62 réponses satisfaites / 100 réponses totales) x 100 = 62%

Dans cet exemple, votre score CSAT serait de 62%.

Qu'est-ce qu'un bon score au CSAT ?

Il n'existe pas de "chiffre magique" unique définissant un bon score CSAT. Il peut varier en fonction de votre secteur d'activité et de vos objectifs spécifiques. Voici toutefois une ligne directrice générale :

• Supérieur à 80 % : Considéré comme un score de classe mondiale, indiquant une satisfaction exceptionnelle du client.
• Entre 75 % et 80 % : Représente un bon niveau de satisfaction, mais il y a encore des progrès à faire.
• Entre 60% et 75% : Indique un niveau de satisfaction moyen. Analysez le retour d'information pour identifier les points à améliorer.
• Inférieur à 60% : Indique une insatisfaction potentielle de la part du client. Examinez de plus près le retour d'information afin de résoudre les problèmes critiques.

Gardez à l'esprit que votre score CSAT idéal dépendra des références du secteur, de vos performances historiques et des commentaires qualitatifs des clients.

Comment utiliser le CSAT ?

Le CSAT n'est qu'une pièce du puzzle. Il peut vous donner un aperçu du sentiment des clients, mais vous devez comprendre le "pourquoi" de ce score.

Néanmoins, le CSAT est un outil pratique pour mesurer la satisfaction des clients à l'égard d'une interaction spécifique. Qu'est-ce que le CSAT apporte de plus, me direz-vous ?

En voici la liste :

Suivre l'évolution de la satisfaction des clients dans le temps

Des enquêtes CSAT régulières permettent de suivre l'évolution de la satisfaction des clients au fil du temps. 

Cela vous permet de mesurer l'impact des changements apportés sur la base des commentaires antérieurs, comme un baromètre commercial du bonheur des clients.

Identifier les domaines d'amélioration de l'expérience client

Le CSAT (en particulier les enquêtes CSAT) met en évidence les domaines problématiques de l'expérience client. 

Les faibles scores incitent à approfondir la question. 

En analysant les commentaires parallèlement aux scores, vous pouvez identifier des points de douleur spécifiques et prendre des mesures pour y remédier. 

Comparaison des performances avec celles des concurrents

Vous pouvez analyser vos résultats par rapport à des références sectorielles pour trouver les points positifs sur lesquels vous pouvez redoubler d'efforts.

Inversement, des scores CSAT faibles révèlent des faiblesses. Utilisez les données de vos concurrents (si elles sont disponibles) pour voir s'ils sont plus performants que vous dans des domaines spécifiques.

En utilisant stratégiquement le CSAT, vous pouvez identifier les opportunités de vous différencier et d'offrir une expérience client qui surpasse la concurrence.

N'oubliez pas que le contexte sectoriel est important. Un CSAT élevé dans le domaine du logiciel-service peut être inférieur à celui du commerce électronique.

Prendre des décisions fondées sur des données pour les stratégies de fidélisation de la clientèle

Nous avons mentionné que les scores CSAT bas agissent comme des signaux d'alarme, mettant en évidence les clients qui pourraient être sur le point de quitter l'entreprise.

De même, vous devez suivre les résultats du CSAT après avoir mis en œuvre des changements basés sur le retour d'information. 

Des résultats en hausse indiquent que vos efforts de fidélisation sont efficaces, tandis que des résultats stagnants peuvent nécessiter une approche différente.

Conclusion

Pour conclure, rappelez-vous que le score de satisfaction client (CSAT) agit comme un projecteur, éclairant les points de douleur de votre expérience client. 

Utilisez ces données pour prioriser les efforts d'amélioration et combler l'écart entre votre situation actuelle et celle que vous souhaitez atteindre.

Vous pouvez exploiter le CSAT pour comparer vos performances et identifier les domaines dans lesquels vous pouvez surpasser vos concurrents.

N'oubliez pas que le CSAT est plus efficace lorsqu'il est combiné à d'autres méthodes. 

Envisagez des questions ouvertes pour dresser un tableau complet des sentiments des clients et de leur fidélité.