Comunicación en el Producto: Cómo impulsar el compromiso

Además del manual de relaciones públicas que preparaste para tu producto, la comunicación dentro de la aplicación es donde puedes demostrar su valor de forma más eficaz y directa.

¿Qué es la comunicación in-app?

La comunicación in-app o mensajería en el producot es el conjunto de conversaciones entre el usuario de la app y el producto para comprender y/o mejorar la experiencia del usuario en la app.

En realidad, es un término amplio e incluye todos los elementos que pretenden conectar con los usuarios. Puede consistir en chats de soporte, encuestas in-app y anuncios de productos para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las tasas de adopción de funciones.

Las notificaciones push, por otro lado, son un poco diferentes de los mensajes in-app, ya que se entregan fuera del ámbito de la interacción directa del usuario con tu aplicación.

Si estamos de acuerdo con estas definiciones, sigamos con las formas de dominar la estrategia de marketing y comunicación dentro del producto.

Cómo maximizar la comunicación dentro del producto

En esta sección, te daré algunos detalles y ejemplos reales de cada uno de ellos para que puedas convertir tu producto en una historia de éxito.

1- Encuestas in-app

Las encuestas son herramientas estupendas para mejorar la experiencia del cliente. Preguntar a los usuarios qué les gusta o disgusta del producto es una forma fiable de introducir cambios en él. Puedes obtener toneladas de información sobre el comportamiento de la aplicación, los puntos de dolor de los usuarios y las opiniones negativas de los usuarios sobre la aplicación.

Además, las encuestas in-app te ayudan a segmentar a tus usuarios mediante preguntas sobre ellos, como datos demográficos o su objetivo al utilizar el producto.

Puedes enviar encuestas por correo electrónico o hacerles preguntas dentro de la aplicación. Y la segunda opción forma parte de la comunicación in-app que intentas impulsar.

Por ejemplo, Genially utiliza un modal de encuesta para comprender la motivación de sus usuarios para utilizar el producto.

De este modo, ofrece un mensaje y una UX personalizados a los usuarios desde el principio del proceso de onboarding en la aplicación.

Google Drive opta por mostrar un formulario de comentarios para informar de problemas. Es perfecto para obtener información detallada sobre el problema con capturas de pantalla y explicaciones del usuario. También es muy prometedor que el equipo de asistencia se ocupe directamente del problema.

2- Anuncios de actualización

Tienes que informar a tus usuarios de cualquier cambio relacionado con ellos. Las condiciones de uso pueden ser una de estas cosas.

Los formularios de inscripción suelen incluir una casilla para aceptar las condiciones de uso, y estos documentos son largos textos legales la mayoría de las veces.

Personalmente, nunca los leo, pero esto no es un consejo.

Si realmente quieres informar a tus usuarios sobre ellos, puedes encontrar una forma de resumirlos como un aviso TL;DR.

Mira cómo Adobe me avisó de los cambios en las condiciones de uso.

Se trata de contenidos breves con un lenguaje sencillo y comprensible, que es la mejor forma de comunicarte con tus usuarios sea cual sea el tema.

3- Anuncios de funciones

Gracias a los mensajes in-app para anunciar funciones, puedes aumentar rápidamente las tasas de adopción de funciones/productos.

Es una buena idea explicar las novedades del producto y animar a los usuarios a probarlo con un modal o un hotspot.

Canva ha lanzado recientemente su nueva función "Quick Create", y me lo hizo saber mientras utilizaba la aplicación.

El breve texto, la imagen explicativa y el claro botón CTA llamaron mi atención y me convencieron para experimentar con la nueva función.

Reddit utiliza tooltips para anunciar el lanzamiento de funciones y aumentar la tasa de adopción de todas las funciones de la aplicación. Como ves, también son claros, informativos y alentadores.

4- Chatbots de soporte en la aplicación

Los chatbots son los salvadores de los equipos de atención al cliente y de tu aplicación.

Siempre están dispuestos a ofrecer la mejor solución de forma rápida y acertada. Aunque es posible que quieras ponerte en contacto con una persona real para resolver tu problema, probablemente sea mejor que le des una oportunidad a un chatbot, porque en realidad son más prácticos. No tienes que esperar a que un representante de atención al cliente responda a tus preguntas básicas sobre el producto.

El Slackbot de Slack te notifica como si fuera uno de los miembros de tu equipo siempre que lo necesites. Puedes hacerle preguntas y enterarte de las actualizaciones de Slack y de tu equipo.

El chat de soporte de Telegram también es un buen ejemplo de utilización de robots para reducir el número de tickets de soporte en el equipo de éxito y mejorar la experiencia del producto.

Antes de dirigirte a un representante voluntario, Telegram abre un cuadro de chat para ayudarte con tu problema, y la mayoría de las veces, la respuesta está fácilmente disponible.

5- Hotspots y tooltips de onboarding

El proceso de onboarding de los usuarios comienza cuando éstos interactúan con tu producto. Por eso es importante la estrategia de comunicación que sigas durante el onboarding.

Los tooltips y hotspots nativos ayudan a tus usuarios a entender cómo utilizar y sacar el máximo partido a tu producto.

Por ejemplo, Adobe Creative Cloud te lleva de guías por la aplicación con hotspots y mensajes contextuales.

Del mismo modo, Canva te pregunta si quieres un tour interactivo con un hotspot.

Los tooltips informativos de Webflow permiten al usuario completar algunas tareas para aumentar el nivel de interacción con la aplicación durante el proceso de onboarding.

6- Centros de recursos

Otra forma de comunicación que puedes utilizar dentro del producto son los centros de recursos. Un centro de recursos completo con el conjunto de información adecuado puede proporcionarte usuarios más comprometidos.

Echa un vistazo al centro de recursos de Google Drive, lleno de artículos prácticos y, lo más importante, un cuadro de búsqueda. Es fácil navegar dentro del widget.

7- Modales para las notificaciones

Los modelos emergentes de permisos de notificación dentro de las aplicaciones me resultan bastante molestos la mayoría de las veces. Como usuario, no diría que me gusta recibir docenas de notificaciones push a diario, así que generalmente no permito las notificaciones. Pero, si encuentras la forma de convencerme con una copia sincera y un modal atractivo, no puedo resistirme y hago clic en el botón de permitir por impulso.

La forma de hacerlo de AirBnB me parece bastante inspiradora. Fíjate en la redacción y en el botón CTA; ambos son sencillos pero eficaces.

Software de comunicación dentro del producto: UserGuiding

UserGuiding permite a los equipos de producto impulsar la comunicación dentro de la aplicación mediante la entrega constante de valor.

Es una herramienta sin código que puedes integrar en tu producto digital sin problemas. Algunas de sus funciones para la comunicación in-app son:

• Tooltips, modales y banners

• Tours del producto y guías interactivas

• Segmentación para el onboarding contextual

• Checklist de onboarding

• Encuestas Net Promoter Score (NPS)

• Centros de recursos que pueden activar bases de conocimiento externas dentro del producto digital

Y he aquí cómo Indicata consiguió una tasa de adopción de funciones del 47% con UserGuiding.

Indicata es una herramienta de gestión de inventarios de vehículos usados para concesionarios de coches. Su principal problema era que sus usuarios no estaban experimentando todo su valor. Además, se dieron cuenta de que los usuarios pasaban por alto nuevas funciones.

Con UserGuiding, crearon modales en la aplicación y materiales de onboarding en 11 idiomas diferentes para 13 mercados distintos, mostrando contenidos interactivos atractivos para mejorar la adopción del producto.

¡Echa un vistazo al mundo lleno de funciones de UserGuiding y echa un vistazo a las soluciones de UserGuiding para la adopción de funciones!