Excellents exemples d'engagement client pour vous inspirer

Qu'est-ce que l'engagement des clients ?

L'engagement des clients fait référence à tous les types d'interactions entre un client et une entreprise. Il englobe toutes les activités de communication, depuis le moment où les deux parties interagissent pour la première fois jusqu'à la fin de la relation commerciale.

Mais le type d'engagement que nous examinons aujourd'hui est plus conscient.

Pour cela, vous devez commencer à suivre un indicateur appelé taux d'engagement des clients.

L'engagement stratégique avec les clients les lie à votre entreprise et en fait des partisans loyaux, ce qui augmente la rétention, crée un bon bouche-à-oreille et, par conséquent, améliore les revenus. 

Quels sont les avantages de l'engagement des clients ?

L'évaluation et l'amélioration de vos efforts en matière d'engagement des clients présentent de nombreux avantages. En voici les principaux :

Augmentation de la fidélité des clients

Un client qui choisit de rester fidèle à votre entreprise et à votre solution obtient probablement un certain niveau de valeur de votre part.

Si cette valeur n'avait pas été communiquée avec les bonnes méthodes d'engagement, elle n'aurait pas été perçue en premier lieu. En d'autres termes, l'engagement des clients consiste à rendre la valeur visible.

Cela se traduit par une fidélisation accrue de la clientèle.

Une valeur à vie plus élevée

Les clients engagés ont généralement une valeur à vie plus élevée en raison de leur comportement d'achat cohérent et de leur volonté de dépenser plus.

Ainsi, plus vous engagez un client, plus vous contribuez à sa valeur à vie.‍

Amélioration du retour d'information des clients

Enfin, un client bien engagé sera plus enclin à donner son avis et à apporter son aide dans la mesure du possible.

Cela se transforme alors naturellement en un petit cycle agréable, où chaque retour d'information alimente de meilleures méthodes et initiatives d'engagement.

Et c'est certainement une situation gagnante pour vous.

Comment favoriser l'engagement des clients

L'engagement des clients est très naturel pour la plupart d'entre eux, en particulier à l'intérieur de votre produit. En effet, les meilleures tactiques d'engagement des clients sont cachées à la vue de tous.

En utilisant des éléments UX et certaines méthodes d'engagement, vous pouvez facilement engager vos utilisateurs sans causer d'ennui ou de perturbation dans le parcours client.

Voici quelques-uns de ces éléments :

1- Éléments d'onboarding de l'utilisateur

Les éléments d'onboarding des utilisateurs sont souvent les toutes premières interactions que vos utilisateurs et clients rencontrent lorsqu'ils utilisent votre produit.

Naturellement, elles sont précieuses pour donner le ton d'un engagement à long terme.

Tout d'abord, un bon modal de bienvenue peut susciter certaines émotions et fournir des informations dès le départ.

Par exemple, ce sympathique écran de bienvenue de Duolingo transmet un message ferme aux utilisateurs :

Ils sont les bienvenus et sont reconnus par leur nom, ce qui permet de personnaliser le voyage. Ce sont là d'excellents moyens de commencer à s'engager.

Les check-lists d'onboarding constituent un autre élément UX d'onboarding de ce type.

Ils communiquent un sentiment de facilité et d'organisation tout en poussant les utilisateurs à s'engager davantage dans le reste du produit.

D'autres éléments d'onboarding, comme les guides interactifs, les infobulles et les hotspots, jouent tous un rôle essentiellement dans un seul but : engager les utilisateurs dès le début et s'assurer qu'ils deviennent des clients à long terme.

2- Bannières et modales d'annonce

Les bannières et les modales d'annonce sont irremplaçables pour l'engagement des clients, tout simplement parce qu'il s'agit de formes d'engagement très explicites.

Ces deux éléments UX ont pour but d'annoncer et d'informer les clients, ce qui en fait les armes les plus puissantes de votre arsenal d'engagement client in-app.

Par exemple, cette modal d'annonce d'Adobe fonctionne de plusieurs manières :

Il accueille les utilisateurs, affiche immédiatement les dernières fonctionnalités ajoutées et présente des images pour renforcer l'engagement.

De même, une bannière permet d'informer les utilisateurs des grands événements et des offres, et peut être plus efficace avec moins de perturbations et plus d'informations directes.

Voici un bon exemple d'Udemy :

3- Centres de ressources

Les centres de ressources sont d'excellents outils pour accroître l'engagement, car ils sont intégrés à votre produit et peuvent présenter différents matériaux pour répondre à différents besoins.

Le plus souvent, ils s'efforcent d'impliquer les utilisateurs qui rencontrent des problèmes avec votre produit en leur proposant du matériel d'assistance.

Par exemple, voici comment Grove HR utilise son centre de ressources :

Avec des documents d'onboarding, des liens externes et des articles d'aide consultables, ce widget est un point chaud d'engagement.

4- Pages de changelogs et de mise à jour des produits

Un autre élément UX qui alimente l'engagement des utilisateurs et des clients est un changelog bien conçu.

En principe, un changelog ou une page de mise à jour d'un produit est assez méta.

Sa mission est de mettre à jour et d'informer les utilisateurs sur le produit, souvent à l'intérieur du produit. Bien que nous puissions le négliger de temps à autre, il peut être très engageant avec la bonne approche.

Par exemple, Letterdrop a une approche assez simple :

UserGuiding utilise quant à lui une page complète de Mises à Jour du Produit avec des étiquettes et des liens. Ce changelog peut également être ajouté aux centres de ressources pour les rendre plus accessibles.

5- Collecte de commentaires et enquêtes in-app.

Désormais, nous disposons d'éléments d'engagement pour informer, offrir de l'aide et onboarder les utilisateurs.

Toutefois, il existe une autre forme d'engagement qui permet de boucler la boucle de l'engagement des clients, à savoir le retour d'information.

En recueillant des commentaires, nous pouvons impliquer les clients d'une manière qui garantit la réussite d'autres initiatives d'engagement à l'avenir.

Un bon exemple est celui de la communauté HubSpot, qui demande s'il est possible de réaliser une enquête rapide :

Maintenant, si vous voulez construire des enquêtes in-app pour un plus grand engagement, UserGuiding est un bon point de départ. Voici un exemple d'enquête sympa créée avec UserGuiding :

Vous voulez essayer les modèles prêts à l'emploi et la personnalisation ?

Nous connaissons maintenant les éléments de l'engagement dans le SaaS, mais à quoi ressemble l'engagement des clients dans la vie réelle ?

Les 5 meilleurs exemples d'engagement des clients

L'engagement des clients existe sous de nombreuses formes, à l'intérieur et à l'extérieur de votre produit.

Certaines marques sur le marché savent exactement comment aborder leurs initiatives d'engagement des clients, et voici les meilleures d'entre elles :

1- Spotify : Discover Weekly

Spotify est un produit qui s'appuie sur des tactiques d'engagement supérieures.

Sa principale force motrice est la personnalisation et l'une des meilleures méthodes d'engagement sur la plateforme est Discover Daily.

Il ne se contente pas de proposer de la nouvelle musique. Elle prend en compte les habitudes d'écoute, comme la fréquence à laquelle vous écoutez un genre spécifique à un moment précis de la journée. 

Chaque lundi, une nouvelle playlist de Discover Weekly comprenant trente titres personnalisés est publiée. Cela permet de garder les choses fraîches et de faire découvrir aux utilisateurs d'autres genres musicaux et interprètes qu'ils pourraient aimer.

Et ce niveau d'engagement conduit naturellement à une expérience produit plus sophistiquée.

2- Netflix : Recommandations personnalisées

Netflix nous a habitués à ses recommandations personnalisées.

Il s'agit d'une tactique d'engagement brillante qui passe souvent inaperçue car Netflix l'insère naturellement dans son interface.

Le fonctionnement est assez simple :

Netflix recommande des émissions et des films en fonction de votre comportement de spectateur. Il relie une expérience à une autre, ce qui permet aux utilisateurs de rester en contact avec la plateforme.

C'est devenu tellement fluide que Netflix propose une autre émission une fois que celle que vous regardez est terminée, et les recommandations sont si précises que vous n'êtes pas ennuyé par l'expérience.

La plupart du temps, vous le remarquez à peine.

En gardant l'engagement naturel, Netflix obtient un temps de visionnage plus élevé et une meilleure rétention à long terme.

3- Apple : Création d'une communauté

Demain, Apple pourrait être à court de nouvelles innovations. Mais elle ne pourra probablement pas manquer de clients fidèles.

Grâce à des stratégies cohérentes d'engagement des clients, Apple s'est assuré une place au sein d'une communauté de personnes désireuses d'acheter et de promouvoir Apple chaque jour.

Et la meilleure tactique d'engagement est peut-être l'utilisation de cette communauté par Apple.

Par le biais d'événements, de forums en ligne, etc., Apple nourrit cette communauté et encourage les membres à s'engager et à rester engagés.

Par exemple, la communauté d'assistance Apple est composée de passionnés d'Apple qui soutiennent d'autres utilisateurs d'Apple. Ce n'est pas du tout parce qu'Apple ne peut pas se permettre d'avoir des opérations d'assistance plus importantes.

C'est parce que de cette façon, les fiancés peuvent être les fiancés.

Il s'agit là d'une méthode géniale d'engagement des clients que peu de gens parviennent à reproduire.

4- Sephora : Expériences interactives en magasin

Sephora, en tant que détaillant, offre une expérience unique par rapport à des marques similaires.

Leur première tactique d'engagement est l'expérience en magasin, où l'on peut suivre des cours de beauté, se faire maquiller et tester des produits.

Mais cela ne s'arrête pas là. Ils ont également la possibilité de mettre la main à la pâte.

L'application Sephora fournit des recommandations personnalisées, à l'instar de Netflix, en fonction de vos préférences antérieures.

Ils ont également proposé des essais de maquillage en utilisant la VR dans le passé, ce qui montre qu'ils s'engagent à accroître l'engagement de leurs clients.

5- Nike : Engagement dans les médias sociaux

‎Nike est bien connu pour sa présence sur les médias sociaux et sa campagne convaincante autour du sport.

Au fil des ans, ce canal est devenu un élément majeur de l'identité de la marque Nike et, à l'heure actuelle, il s'agit du canal d'engagement le plus important pour l'entreprise.

Les campagnes dans les médias sociaux sont souvent interactives, ont une narration convaincante et comportent également une touche de contenu généré par l'utilisateur.

Tout cela permet d'accroître l'engagement tout en contribuant à améliorer l'acquisition et la fidélisation.

Conclusion

Il n'existe pas d'approche standard de l'engagement des clients.

Pour cela, il faut comprendre son public et être prêt à créer une expérience exceptionnelle à chaque fois que l'on interagit avec lui.

Utilisez donc les éléments ci-dessus pour une UX d'engagement de premier ordre et assurez-vous de vous inspirer des meilleurs exemples d'engagement des clients.

Bonne chance 🍀